完善某三甲医院医务处"12345"纠纷工单处理的探讨

目的：为完善某三甲医院医务处“12345”纠纷工单的处理,提高患者对医院的满意度和增强医院的管理水平。方法：通过归纳2017年上半年某三甲医院医务处“12345”信访工单处理情况,从医疗纠纷方面分析医务处工单处理过程中存在的问题,提出完善的建议。结果：通过加强科室技术备案,防范技术应用不当;树立正确的就医观,减少信息不对等;明确沟通对象,使用合适的沟通方式;加强医患间有效沟通,保障患者的知情同意权以完善医务处工单管理工作。结论：某三甲医院医务处“12345”纠纷工单的处理,可通过加强科室技术备案、树立正确的就医观、使用合适的沟通方式和保障患者的知情同意权进行不断完善。     

“12345”政务热线缓解医患矛盾成效探讨

目的：探讨目前“12345”政务热线在化解医患矛盾中的优势和不足，针对性地提出解决对策，以期为缓解医患矛盾、构建和谐友善的医患关系提供新的思路。方法：通过2022年某三甲医院非表扬类“12345”在线综合工单的统计，以电话回访和面对面访谈的方式分别对诉求人和医院员工进行调查。结果：部分诉求人在对问题处理、工作人员和医院三个方面表示认可或非常认可，但仍有少部分持相反态度。医院员工认为投诉产生原因主要为过度维权、制度原因及沟通问题导致。结论：政务热线有利于化解医患矛盾和加强医患沟通，树立医院形象，建立和谐医患关系，但存在医疗机构工单处理能力不足和投诉权被滥用的情况，需予以改进。     

某三甲儿童专科医院“12345”工单处理的现状分析与对策研究△

目的：分析“12345”政务服务热线转办的诉求工单,以期为减少纠纷投诉,改善医患关系,提高患者满意度提供参考。方法：收集2022年-2023年一季度“12345”政务服务热线反馈至某三甲儿童医院的诉求工单,对工单进行整理、分类和统计,分析工单处理的难点,提出改进措施。结果：筛选有效工单569例,工单类型主要集中于求助类（49.74%）、投诉类（39.54%）,工单分类占比前三的分别是疫情因素（45.17%）、诊疗流程（23.55%）、医院管理（8.96%）,工单涉及部门集中在门急诊（74.34%）。2022年和2023年一季度“12345”工单内容差异有统计学意义,疫情因素相关的工单发生率明显下降,诊疗流程、财务管理、医患沟通相关的工单发生率呈明显上升趋势。结论：医院应将人文关怀贯穿医疗服务的各个环节,促进医患之间有效沟通,优化诊疗流程,提升医疗服务能力与效率,提高医院精细化管理水平。     

基于“12345”表扬工单角度探讨某三甲医院医疗服务质量的完善△

目的：为完善某三甲医院的医疗服务质量，增强医院的管理水平和提高患者对医院的满意度。方法：通过统计2016年某三甲医院“12345”信访表扬工单，从医疗技术、医院管理和服务态度方面分析科室和个人受表扬的原因，对比某三甲医院医疗服务的现状，提出完善的建议。结果：通过提高医疗技术水平，提高部门合作效率，构建高效监管机制；树立正确的就医观，加强医患间沟通；提高服务满意度水平，增强医护人员责任感以完善某三甲医院的医疗服务。结论：某三甲医院的医疗服务可通过提高医疗技术水平、提高各部门合作效率、加强医患间沟通联系和增强医护人员责任感而不断完善。     

医患沟通满意度影响因素分析

目的:分析和研究医患沟通满意度的影响因素,为临床护理提供实验依据.方法:医院自己设计调查问卷,问卷的主要内容为影响医患沟通满意度的影响因素.对本院部分门诊医生和患者进行问卷调查.结果:调查结果显示,医生的沟通技巧、信息沟通、时间以及医患之间的信任情况等是影响医患沟通满意度的重要因素.结论:医生的沟通技巧、信息沟通、时间以及医患之间的信任情况等对医患沟通满意度的影响较大,因此要求医生能够从这些方面着手,提高医患沟通的满意程度.     

完善市“12345”政务热线工单工作的探讨△

目的：完善某三甲医院“12345”医疗投诉工单的处理,提高患者对医院的满意度,增强医院的管理水平。方法：收集整理2017年上半年某三甲医院“12345”医疗工单,从医疗技术、医院管理、纠纷处理和服务态度等方面进行分析并提出建议。结果：通过提高诊疗准确性,树立正确的就医观、提高医患信任度,履行合法告知义务、落实院内管理制度,提高各部门合作效率、提高服务满意度水平,增强医护人员责任感可有效减少医疗投诉工单的数量。结论：某三甲医院“12345”医疗投诉工单的处理可通过提高诊疗准确性、履行合法告知义务、落实院内管理制度和提高服务满意度水平不断完善。     

某三级骨科医院“12345”工单处理的难点及对策

目的：为完善医院医患沟通办公室“12345”投诉的处理,进一步提升医院管理水平以及患者对医院的满意度和认可度。方法：通过对某三级骨科医院2018年-2020年医患沟通办公室投诉数据进行归纳,分析医院“12345”投诉处理的难点,提出完善对策。结果：2018年-2020年某三级骨科医院“12345”投诉数量逐年攀升,投诉原因主要包括医患沟通不畅、新冠疫情期间政策更新快、医院管理不到位、医疗质量存在问题等方面。医院方面“12345”投诉处理的难点包括投诉信息模糊、有效沟通难度大;过度追求满意度,考核标准较单一;投诉门槛低、患者隐私易泄露;新冠疫情下就诊流程更新快,医患信息不对称难解决;医患沟通水平参差不齐,投诉数量逐年上升;医疗服务能力薄弱,多学科协作诊疗服务能力待加强等。结论：政府部门应开通申诉途径,提高“12345”投诉准入门槛;从医疗机构角度,可通过强化医患沟通水平、新冠疫情下筑牢信息壁垒、开展多学科诊疗模式等途径进行优化。     

某院市政务热线“12345”信访处理工作的现状与思考

目的：为进一步提高患者满意度,查找市政务热线工单办理过程中存在的问题,以提升医院管理水平。方法根据2013—2015年间某院市政务热线信访工作数据,按诉求来源趋势、诉求类别及结果满意度进行分析,同时,结合质量管理工具,分析导致结果满意度降低的可能原因。结果2013—2015年,医院总体信访诉求基本稳定,市政务热线工单信访比率呈下降趋势,由53.2%降为43.8%;诉求类别中服务态度的投诉比率呈上升趋势,由9.9%增加到22.6%;结果满意度呈下降趋势,由87.6%降为67.3%,考虑院内监管不到位、培训欠缺、问题缺陷未及时整改及无理诉求等申诉应用的取消等是影响满意度降低的主要因素。结论医院应加强对内部存在问题的整改,强化全院人员的医患沟通培训,完善监管机制及多部门联动协调机制;同时,建议上级部门恢复无理诉求等申诉的应用。     

南京某三甲综合医院政务热线投诉工单回访结果满意度成因分析△

目的：通过分析南京某三甲综合医院政务热线工单回访不满意因素，为减少医患矛盾，缓和医患关系，提供借鉴依据。方法：收集、整理南京某三甲综合医院2017年至2020年政务热线“12345”投诉工单3 257例，通过满意度比较及诉求内容变化情况进行描述性分析、判断。结果：统计数据显示2017年至2020年政务热线“12345”工单中结果不满意及基本满意工单居高不下，医疗技术、医院人文、医院管理类占比最大，四个年度投诉工单比较有统计学意义（P＜0.001）。结论：针对工单回访结果不满意或基本满意原因，加强医疗技术水平及医疗服务质量等方面的管理，分析存在不足，发掘有益做法，形成长效管理机制，提升患者就医体验。     

改变出院病人电话回访模式 提高病人满意度

对出院病人进行电话回访是医院开展的一项人性化服务措施,深受病人及家属的好评,它对加强医患沟通,促进医院管理,提高服务质量,提高病人满意度有重要意义。本文阐述出院病人电话回访的具体做法和体会。     

加强医患沟通是构建和谐医患关系的保障

文章提出了医患沟通的规范内容和要求。医生要掌握医患沟通的技巧和方法,提高沟通的有效性。加强医患沟通管理,建立医患沟通考评标准,提高医患双方满意度。     

制度化的医患沟通会在临床实践中的应用及效果

目的：探索制度化的医患沟通会,促进医患和谐、提高患者满意度。方法：要求全院各科室严格按照医院规定的程序执行医患沟通会。结果：制度化的医患沟通会开展2年多来,患者对医护人员的服务态度、医院管理服务的满意率、对健康知识获得率都较前有所提高。结论：医患双方均认为沟通会的建立畅通了沟通渠道,增进了医患的相互理解。同时运用量化考核的方式,将有助于推动此项工作取得实效。     

肿瘤医患沟通现状调查及患者满意度分析

目的探讨肿瘤治疗中医患沟通现况,及患者的满意度、随访的依从性。方法对武汉3家医院的279例患者进行问卷调查,收集沟通时间、满意度等信息,出院后对患者进行电话随访。结果 44.1%的患者自述每天与医生沟通时间5min;女性或主动沟通的患者有更长的沟通时间;78.5%患者表示对医患沟通满意,男性、大学及以上学历或沟通充分的患者满意度更高;高满意度的患者随访依性较不满意者高。结论肿瘤治疗中,医患沟通时长不足,部分患者对医患沟通表示不满意;医患沟通满意度提升有助于增加随访率。     

有效沟通在构建和谐医患关系中的作用

沟通是我们的一种生存方式,从出生开始,就无时无刻不在与人沟通。随着社会文明的不断推进,对服务窗口满意度要求的不断提高,有效的沟通是架起医患和谐关系的桥梁。     

浅谈有效沟通在防范医患纠纷中的作用

有效的医患沟通是减少医疗纠纷、缓解医患关系的必要手段。"语言沟通"、"行为沟通"、"环境沟通"三种途径,在处理医患纠纷中,起到了"减少或避免因沟通效果不佳导致的医患纠纷产生","缓解纠纷、解决纠纷,避免纠纷扩大","挽回医院声誉,重塑医院形象"的重要作用,从而最终开创"医患和谐,医患双赢"的新局面。     

医患沟通在医疗活动中的作用与意义

目的分析医患沟通的影响因素,探讨医患沟通在医疗活动中的作用及意义。方法采用医患座谈法、医护患访谈、问卷调查、电话随访等形式对医院2005～2007年的医患沟通现状进行调查和分析。结果调查结果信度和效度均高于0．70。结果可靠,基本达到预期目的。结论良好的医患沟通有助于提高医疗服务质量,保证医疗安全,提高医院的经济和社会效益,实现医患双赢;有利于实现以人为本,构建和谐的医患关系。     

军队大型综合性医院护患沟通与患者信任度及满意度调查

目的：调查患者对军队大型综合性医院护患沟通质量的评价、患者对医院护理人员信任度和护患沟通满意度,验证三者之间的相关性及其作用机制,并据此提出相应的建议和对策,促进护患沟通、增进护患信任、改善医患关系,维护军队医院良好形象。方法随机抽取重庆市3所军队大型综合性医院住院患者300人,调查者采用自行设计的问卷对调查对象的基本情况、护患沟通质量、患者对医院护理人员信任度、护患沟通满意度进行调查。然后,运用统计软件 SPSS 对调查数据进行描述性统计分析、方差分析、相关分析和等级回归分析。结果护士总体沟通质量比较高,具体表现为沟通技能好和沟通内容丰富,患者的信任度和满意度高。方差分析结果显示年龄、性别、教育水平、职业、护理水平对信任度和满意度都没有影响;相关分析结果显示沟通技能、沟通内容、交流沟通、信任度、满意度两两相关;等级回归分析结果显示沟通交流能够直接影响满意度,还能够通过信任度间接影响满意度。结论护士掌握并灵活运用有效的沟通技能和丰富的沟通内容,能够获得患者的信任,从而提升其满意度。     

医患有效沟通与提高患者满意度

患者满意度是评价医患关系的重要指标,而医患的有效沟通是决定患者满意度的关键因素之一。立足于提高医患沟通的有效性,借助组织行为学的相关理论,主要从解决有效沟通内在因素、突出实践问题方面进行探讨,通过提高患者满意度,促进和谐医患关系的建立。     

浅谈医患沟通在现代医院建设中的重要性

目的探讨医患沟通在现代医院建设中的重要性。方法通过统计我院发生过的医疗纠纷46例,分析医患沟通发生的原因和解决方式,为改善医患关系提供新的思路。结果良好的医患沟通有助于医务工作者和患者之间相互理解,对于提高患者治疗的依从性,保证医疗质量具有重要作用。结论良好的医患沟通在现代医院建设中具有重要作用,临床医生及医院管理人员应充分重视医患沟通,不断促进良好的医患沟通,提高医患沟通的技巧。     

南京市部分三级医院临床医师医患沟通状况与改进研究

通过对南京市部分三级医院临床医师和患者开展随机问卷调查,评价和分析医患沟通现状,以及目前临床医患沟通存在的问题,提出以下建议和对策：建立医患互信关系;排除沟通障碍;加强医患沟通培训;持续培养和提高医学人文素质;优化医患沟通制的实施与考核,最终使医患双方形成医患沟通思维和行为方式。