上海市区一、二级医院门诊医疗服务过程质量调查

目的 研究一、二级医院门诊医疗服务过程质量、就诊时间和医疗费用,为改善医疗服务过程质量提供科学的决策依据。方法 采用模拟患者调查、门诊患者调查、门诊医生调查方法,对上海市区各20家一、二级医院的门诊医疗服务过程质量(包括病史采集、体格检查、实验室检查与辅助检查、诊断、处理、与患者的沟通能力和病史书写总体质量)、就诊时间、医疗费用和患者满意率进行评价。结果 一、二级医院门诊患者对门诊医生医疗服务过程质量的总体满意率为88.5％;模拟患者对门诊医生的医疗服务过程质量的评价总平均分为(67.4±6.8)分(满分100分),门诊医生对自我总体医疗服务过程质量满意者占83.1％,一、二级医院间差异无显著性(P>0.05);除诊疗时间外,一级医院门诊患者的人均挂号与候诊时间、人均付费与配药时间和人均就诊总时间均明显少于二级医院(均P<0.01);门诊患者的药费、实验室检查费、辅助检查费及诊疗总费用及模拟患者的人均门诊诊疗总费用在一、二级医院间差异无显著性(均P>0.05)。结论 一、二级医院门诊医生的医疗服务过程质量基本得到患者的肯定;总体上说,门诊患者就诊挂号与等待时间长、付费时间长、取药时间长、诊疗时间短的现象得到改善;一级医院的医生能够提供与二级医院基本无差异的常见病医疗保健服     

新形势下门诊医疗投诉的特点及防范

<正> 随着改革的深入,社会主义法制与市场经济体制逐渐完善,人们自我保护意识逐渐增强。新形势下,随着医学模式的转变,医疗卫生行业也面临许多新的情况和新的问题,医疗活动中任何一个环节均可造成向院方提出服务不满意的赔偿要求,导致投诉。通过对56起投诉进行分析。报告如     

医疗投诉与服务艺术

医疗服务是多环节连续过程 ,既有诊疗、检查、护理等技术性工作 ,也有看似简单的工作如挂号、收费、划价、发药等服务环节。随着科技进步、观念更新及人们自主意识、参与意识的增强 ,医患关系发生了明显变化 ,使得患者对医疗服务艺术的要求不断提高。我院 1997年 7月至 1998年 6月 1年间共接到投诉 15 8宗 ,因非技术原因投诉 87宗 ,占 5 5 % ,其中因服务艺术缺陷投诉占相当比例 ,可见 ,医疗服务艺术不容忽视。1　有关服务艺术投诉的分析1.1　语言艺术 :医院是个特殊的场所 ,人们对医院人员的语言比较敏感 ,日常使用的语言如“再见”、“再来…     

延边医院门诊医疗质量管理现状与对策

[目的 ]探讨提高门诊医疗质量的对策 .[方法 ]采用抽样分析方法 ,对我院 14个门诊科室的医疗质量进行调查 .[结果 ]门诊个别科室在医疗管理及病历质量等方面仍存在着质量漏洞 .[结论 ]应强化医疗服务 ,落实各项规章制度 ,确保医疗安全     

103例门诊投诉的分析

门诊是医院的重要组成部分 ,是医院的窗口。门诊医疗服务质量的好坏直接影响到医院的声誉 ,就诊患者无论在挂号、诊查、取药、收费等任何环节上产生了不满的情绪时 ,都会找有关部门投诉。现就 10 3例门诊投诉案例进行分析 ,探讨门诊工作中存在的问题及对策。1　资料来源收集了 1997年元月至 1999年 12月医务科接待的有关门诊方面问题的投诉 10 3例。按年度分为三个阶段统计。2　资料分析2 .1　医疗投诉的内容分类　 10 3例门诊投诉反映的内容主要以医务人员的服务态度不好、医疗技术水平太差、不合理收费及患者排队等候的时间过长等四个方面…     

武汉市某医院门诊投诉原因分析

目的:分析武汉市某医院门诊投诉的原因,为提高医院门诊管理质量提供依据。方法:收集2012年1月—2013年12月文字记录的门诊病人或家属投诉,共计180例;提取投诉方式、投诉原因、投诉对象和和投诉部门等信息,对数据进行统计处理和回顾性分析。结果:180例投诉中,被投诉最多的部门是临床科室,被投诉最多的对象是医生;投诉原因方面,服务态度投诉所占比例最高,其次是工作责任心不强,因医疗技术引起的投诉较少。结论:门诊投诉的常见原因在于服务态度较差,医院应该增强医务人员的服务意识,加强医患沟通,提供优质服务,提高病人满意度,减少医疗纠纷的发生。     

军队医院医疗投诉反映的问题及对策

两年来，受各种因素影响，军队医院医疗投诉、医疗纠纷的数量和发生率呈不断上升趋势，因医疗纠纷诉诸法院的案例逐渐增多，医疗纠纷的解决难度较以往明显增大。据对某部4所医院两年来的医疗投诉和纠纷统计，涉及医疗质量的占72．7％，涉及医疗秩序及管理的占18．2％，涉及医德医风的占27．3％，医疗质量已成为军队医院引发医疗投诉和纠纷的主要因素。研究医务人员引发医疗投诉和纠纷的各方面原因，寻求有针对性的管理措施，无疑是医院提升医疗质量、预防医疗纠纷、促进医院发展的一种好办法。笔者从管理者层面对当前军队医院医疗投诉和纠纷反映的主要问题、原因进行分析，并提出一些防范策略。     

门诊医疗投诉原因分析及防范对策

目的 分析医院门诊医疗投诉发生的常见原因,采取有效防范措施.方法 分析门诊医疗投诉的常见原因,采取强化规章制度落实、优化就诊环境和门诊诊疗流程、加强医德医风教育及服务意识、规范门诊医疗文书书写等防范措施.结果 实施防范措施后接待的门诊有效医疗投诉123起,投诉下降率为35%.满意度由92%上升至96%.结论 掌握并分析门诊医疗投诉发生原因,采取针对性的防范措施,才能有效地解决当前医患关系紧张的问题,构建和谐的医患关系.     

加强医院投诉管理提升医疗服务质量

探讨通过加强医院投诉管理,主动收集投诉,积极处理各种医疗投诉,可以把投诉变成一剂良药,从投诉中受启发,找原因,作分析,引思考,并不断改进,从而使之成为提高医疗服务质量的动力.     

浅析医院投诉管理的发展历程及如何做好医院投诉管理

医院投诉管理是医院管理体系中的重要环节。规范化、专业化、制度化地做好医院投诉管理可有效缓解医患矛盾,构建和谐的医患关系,提高患者对医疗服务的满意度。本文对医院投诉管理的发展历程进行了简单的介绍,并对如何做好医院投诉管理进行了分析和阐述。     

计划生育服务对象医疗投诉成因分析

计划生育服务对象的医疗投诉也是医疗纠纷的一部分,投诉的成因及比例与普通的医疗投诉有一定差别.通过统计分析所有的有记录的投诉案例,分析投诉发生的原因,为减少和避免此类医疗投诉提供借鉴,为计划生育政策的执行提供参考.     

门诊患者投诉原因分析及对策

目的：分析门诊患者投诉的原因并制定相关的对策。方法：收集我院1996年4月～2007年4月涉及到门诊的356例有效投诉，对投诉原因进行分析并探讨其对策。结果：患者对服务态度的投诉最多，占44.38%，其次为医疗质量，占27.81%。结论：为有效降低门诊患者的投诉率，医院应转变服务观念，提升服务水平；建立门诊质量监控体系，规范医疗文书书写，提高医疗质量；改善就医环境，简化服务流程，提供人性化服务；加强法律法规学习，树立法制观念。     

医院门诊患者投诉的常见原因及其对策

目的 探讨本院门诊发生投诉纠纷的常见原因,制定相应的管理对策,以缓解医患矛盾,提高服务质量.方法 回顾性分析本院2018年1月至2020年1月间发生的门诊投诉事件176例.从引发投诉的原因、对象、科室、解决方式等方面进行分析,对案例进行讨论并总结,在统计后列出表格进行比较.结果 回顾性分析176例投诉病例,发现服务态度...     

医院管理者应注重从投诉中获得机会

为了使医院管理者正确认识和对待患者投拆，作者在阐述患者投诉的常见原因和表现形式之后，着重分析患者投诉给医院管理者带来的契机；指出患者投诉里面包含着未被实现的患者需求，意味着医院的管理工作还存有差距；作者提出，医院管理者应该更新观念，抛弃那些一味躲避和敷衍的做法，真正建立让患者投诉有门，并投诉有效的新机制。     

门诊就诊病人的投诉原因及对策

门诊是医院对外的重要服务窗口，也是病人就诊的主要场所，担负着繁重的医疗任务，因其服务对象复杂，病人就诊相对集中，医务人员素质参差不齐，就诊手续繁琐等特点。近年来，随着人们生活水平提高，对法律意识的不断增强，而医院门诊的服务，医疗技术和管理水平等均难以满足病人的要求，故病人的投诉常有发生，本院2003年11月至2005年6月共发生31例门诊投诉，下面就其发生的原因及相应的防范对策加以分析。     

基层医院门诊投诉原因分析及对策

目的:分析门诊投诉的主要原因和特点,制定相应的对策,提高门诊服务质量及患者满意度。方法:对我院2010年1月-2012年1月门诊患者有文字记载的投诉119例资料进行统计,回顾性分析。结果:门诊投诉的原因依次是:服务态度、医患沟通不到位、工作纪律、门诊流程不畅、医疗瑕疵或疗效不满意。被投诉部门依次是:窗口岗位、门诊医师、门诊护士、功能检查科室。结论:门诊投诉反映着患者的要求和门诊管理中的不足,应当引起门诊管理部门的高度重视。     

医院门诊服务满意度调查

通过问卷调查及相关医疗界人士访谈认为医疗活动提供的是服务也就是服务产品,患者及家属及来院人员全都是医院的客户,医疗服务产品是用于满足客户其健康及与健康相关的欲望及任何事物,包括实物、技术、药物、服务、场所、环境、组织、思想、心理、氛围等,具体包括:核心服务、诊疗服务、辅助服务、便利服务四个层次.     

门诊投诉原因分析与处理策略

目的：分析门诊投诉的原因和分布特征,提高门诊服务质量。方法：2006年1月～2008年6月门诊病人文字记录的投诉共计392份。对数据进行统计处理并回顾性分析。结果：392例投诉中,服务态度投诉所占比例最高;其次是丁作马虎、不认真;对医疗行业的不理解;医院内部流程或协调缺陷的投诉,经过优化就诊流程,投诉明显下降。结论：医院应转变服务观念、增强服务意识、改善服务态度,提供优质服务。同时应加强门诊管理,优化医院内部流程;门诊医疗投诉应引起医院管理部门的重视,积极妥善处理。