门诊护理投诉的原因分析与对策

[目的]分析门诊病人护理投诉的原因,为制订防范措施提供依据.[方法]对2007年1月-2009年12月的39例门诊病人护理投诉的原因进行回顾性分析,并提出防范措施.[结果]发生医疗投诉的主要原因是服务缺陷,其中服务态度问题、缺少沟通为投诉主体.[结论]门诊护理人员应转变服务观念、改善服务态度,提高护理技术水平,加强护患沟通以减少护理投诉的发生,提高病人满意度.     

耳鼻喉门诊病人隐性投诉的原因分析及护理干预

[目的]了解耳鼻喉门诊病人隐性投诉原因。[方法]对2010年5—2011年7月共1000例门诊病人投诉进行调查,分析投诉的原因。[结果]耳鼻喉门诊病人的投诉原因涉及服务态度、就诊流程、医疗护理质量、医院规章制度等多方面。[结论]随着健康意识的提高,医院应重视病人的隐性投诉,以提高病人的就诊满意度。     

儿科护理差错事故产生的原因及防范措施

[目的]探讨儿科护理差错事故发生的原因及其防范措施.[方法]回顾性分析我院差错事故发生的原因,进行分析并寻找防范措施.[结果]儿科护理差错事故的发生与儿科护理工作任务繁重、护士责任心不强、护理操作水平不高、医护患沟通不足等有关.有效的防范措施为严格查对制度、提高业务素质、加强护理管理、加强医护患沟通等.[结论]儿科护理差错事故的发生与多方面因素有关,通过分析原因采取相应的防范措施能有效预防儿科护理差错事故的发生.     

导医部服务投诉原因分析及防范对策

[目的]分析导致服务投诉的常见原因,建立预防机制,减少护理服务投诉的发生.[方法]对我院2007年1月-2007年12月间全部导医组护理服务投诉共计38例,进行分类汇总,针对投诉发生原因分析,提出整改措施,2008年1月起增强导医人员服务意识,优化就诊流程、增加导医机动岗位等一系列整改措施.[结果]2007年导医组护理服务投诉共计38例,平均每月3例,减少到2008年度导医组护理服务投诉共计4例,平均每季度1例.[结论]通过对导医人员提高服务意识、优化就诊流程、提高综合素质、严格执行各项考核制度、提高护理安全和自我保护意识,能最大限度地减少护患纠纷和服务投诉.     

门诊护理投诉的原因分析与防范对策

目的了解门诊病人投诉的原因及防范措施。方法对我院62人次门诊病人投诉的原因进行回顾性分析,并提出应对措施。结果两年共有62人次投诉,其中投诉事实完全属实4件,部分属实58件。主要是由于护患沟通不当、护士缺乏同情心和责任心、护士静脉抽血技术欠熟练和轮候时间长及秩序欠佳等原因造成。结论护理人员应正确认识病人是一个特殊的消费者,转变服务理念,为病人提供主动、优质的服务,消除病人的误会,减少投诉。     

住院病人护理投诉原因分析及对策

目的探讨住院病人护理投诉原因及分布特征,制定有效的防范措施,提高护理质量,满足患者需求。方法对我院2006-2009年住院病人护理投诉事件进行回顾性分析。结果40岁以上、女性、中等文化程度、居住在城镇、城市的病人为主要投诉对象,多发生在住院3～6d,以内科病人居多;护理服务、医疗费用、医院环境为护理投诉的主要原因,各年度间差异无统计学意义（P〉0．05）。结论树立法制观念,加强护患沟通,改变服务理念,优化服务流程,严格病房管理,规范医疗收费是降低护理投诉的有效措施。     

儿科门急诊输液护理投诉原因及防范措施

目的 分析儿科门急诊输液室护理投诉的原因及防范措施.方法分析2008-10—2010-10发生的65起护 理投诉.结果护理投诉发生的主要原因是护士的静脉穿刺技术、服务态度和静脉外渗.结论 要减少护理投诉的发生必须要提高护士的静脉穿刺技术,提高护患沟通技巧、做好健康宣教,加强巡视.     

眼科门诊病人医疗安全因素分析及护理对策

[目的]探讨综合医院眼科门诊病人潜在的安全因素,提出针对性的护理对策.[方法]对眼科门诊病人医疗安全隐患进行分析和总结,制订出相应的防范措施.[结果]实施防范措施1年来,未发生一例外伤及由于护士的技术操作原因发生的医源性眼部损伤,未发生医疗纠纷.[结论]加强眼科门诊医疗安全隐患的防范是减少病人的并发症及避免医疗纠纷发生的有效措施.     

急诊科护患纠纷的原因分析及防范对策

[目的]探讨急诊科常见护患纠纷的成因,制定相应的干预方法,为急诊护患纠纷事件寻找有效的防范措施。[方法]选择2014年急诊科全年收治的11 863例病人为对照组,同时将2015年收治的12 000例病人作为观察组,将2014年在急诊科出现的护理纠纷案例搜集出来并进行分析,找出原因,拟定对策,进行干预护理干预,比较两组护理纠纷、护理投诉情况及病人满意度。[结果]观察组护理纠纷以及护理投诉的发生率均低于对照组,病人对护理工作的满意度高于对照组。[结论]分析护理纠纷原因,采取针对性防范对策,可减少急诊科护理纠纷和投诉,提高病人对护理工作的满意度。     

责任护士沟通能力对护患关系的影响

[目的]探讨责任护士沟通能力对护患关系的影响。[方法]先对90名责任护士进行沟通能力测评和其所管的250例病人进行满意度调查,了解责任护士与病人沟通中存在的问题及病人对我院护理工作不满意的方面后,从专业知识、沟通技巧、服务方面等进行培训,比较培训前后责任护士的沟通能力、病人满意度及护理纠纷、护理投诉和护理不良事件的发生情况。[结果]通过培训后,责任护士沟通能力和病人满意度提高(P0.01),护理纠纷、护理投诉和护理不良事件发生率降低(P0.01)。[结论]提高责任护士的沟通能力可有效提高病人的护理满意度,降低护理投诉、护理纠纷、护理不良事件的发生率,改善护患关系。     

产科护理风险因素分析及管理对策

[目的]探讨有效的产科护理风险管理对策。[方法]对产科护理存在及潜在的风险因素分析,修订完善产科护理风险管理制度和实施细则,加强产科护理安全管理。[结果]加强产科护理安全管理后护理质量明显提高,护理缺陷、护理差错、护理投诉降低,未发生护理纠纷。[结论]在产科临床护理工作中实施护理风险管理,采取各种有效的防范措施,能使产科护理风险降到最低程度,从而为孕产妇提供安全、优质的护理服务。     

顾问式全程护理服务在眼科门诊护理中的应用

[目的]观察顾问式全程护理服务在眼科门诊护理中应用的效果。[方法]将200例眼科门诊病人按就诊时间分为对照组和观察组各100例,对照组行常规护理,观察组实施顾问式全程护理,比较两组病人对护理的满意度评价及护理效果。[结果]观察组病人对护士护理技术、健康指导、心理护理、热情服务、形象感觉、服务态度护理工作满意度显著提高,与对照组比较差异均有统计学意义(均P0.05);观察组护理意外事件、信息核查不到位、护理投诉、护患纠纷差错发生率显著低于对照组(P0.05)。[结论]顾问式全程护理服务能有效提高眼科门诊病人护理质量,减少门诊医疗纠纷事件的发生,提高病人满意度。     

全员参与原因分析模式在降低护理不良事件发生率中的应用效果

[目的]探讨全员参与原因分析模式在降低护理不良事件发生率中的应用效果。[方法]护理部组织护理不良事件高发科室全体护理成员就科室内护理高发类别不良事件进行集中讨论,运用"系统管理观"管理理论对护理不良事件进行系统分析,查找护理安全隐患与漏洞,分析危害,列出护理安全管理中的有效模式和失效模式,制定规范化流程以及防范措施。比较实施新模式前后护理不良事件发生率及护理投诉发生率。[结果]实施全员参与原因分析模式后,护理不良事件及护理投诉发生率明显降低(P0.05或P0.01)。[结论]全员参与原因分析模式可以提高护士风险评估意识和安全管理能力,降低护理不良事件发生率,减少护理投诉,提高病人安全,提高病人满意度。     

加强护理管理防范护理缺陷

[目的]加强护理管理,减少护理缺陷的发生率。[方法]对2007年1月2008年4月56起护理缺陷进行回顾性调查及分析。[结果]不严格执行查对制度是发生护理缺陷的主要原因,另外护患沟通障碍、专业技能不熟练、法律意识淡薄也是重要原因。[结论]严格执行规章制度,规范护理服务,提高护理人员专业技能,增强法律意识,防范护理缺陷。     

对我院门诊病人投诉的原因分析与对策

目的通过提供良好的投诉接待服务，提高门诊医疗服务质量，进而提高病人满意度。方法回顾我院2007年上半年门诊病人的投诉情况，分析投诉产生的原因，并针对原因提出对策：结果2007年上半年共发生721件病人投诉事件。投诉主要涉及服务态度、医疗护理质量、就医流程、医疗体制、医院规章制度等方面。结论尽管医疗投诉不可避免，但通过良好的投诉接待服务能够重建病人对医院的信心，并获取改进医疗工作有价值的信息，最终使医患双方获得双赢.     

产科护理风险因素分析及管理对策

[目的]探讨有效的产科护理风险管理对策.[方法]对产科护理存在及潜在的风险因素分析,修订完善产科护理风险管理制度和实施细则,加强产科护理安全管理.[结果]加强产科护理安全管理后护理质量明显提高,护理缺陷、护理差错、护理投诉降低,未发生护理纠纷.[结论]在产科临床护理工作中实施护理风险管理,采取各种有效的防范措施,能使产科护理风险降到最低程度,从而为孕产妇提供安全、优质的护理服务.     

门诊输液室护理投诉原因分析及对策

分析总结了本院门诊输液室发生的18起护理投诉的原因,主要包括技术因素、服务态度因素、沟通不到位、护理管理不到位、法律意识淡薄.认为提高护士静脉穿刺技术、改善服务态度、提高沟通技巧、加强护理管理、增强护士法律意识,主动为患者提供优质的护理服务,是有效解决门诊输液室护理投诉的方法.     

应用急诊优先管理系统提高门急诊病人护理质量和满意度

[目的]探讨急诊优先管理系统对门急诊病人护理质量和满意度的影响。[方法]2013年6月—2014年6月对本院门急诊应用急诊优先管理系统,对比分析急诊优先管理系统应用前后门急诊护理质量及病人满意度。[结果]与应用急诊优先管理系统前相比,应用后基础护理、专科护理、危重病人护理、护理记录、病房环境/安全、急救药品及器械及总护理质量评分显著提高(P0.05),病人对住院环境、护理技术、护理服务、危急情况处理、沟通能力、情感支持满意度也显著提高(P0.05),且实施后护理差错、护患纠纷事件及护理投诉发生率均低于应用前(P0.05)。[结论]应用急诊优先管理系统能有效提高急诊病人护理质量和满意度,降低护患纠纷事件及投诉事件的发生。     

优质护理服务在门诊工作中的实践与效果分析

[目的]提高门诊病人满意度。[方法]随机选取2012年5月就诊的194例门诊病人为对照组、2013年2月就诊的194例门诊病人为观察组,对照组采用传统的护理方法,观察组实施优质护理服务,采用问卷调查方式对两组病人排队等候时间、服务水平和服务技巧、就诊舒适度3方面的满意度进行调查。[结果]观察组病人对排队等候时间、服务水平和服务技巧、就诊舒适度3方面满意度均高于对照组(P<0.05)。[结论]在门诊实施优质护理活动可提高病人的满意度。     

护生护患纠纷发生的原因及防范措施

总结护生护患纠纷发生的主要原因和防范措施。纠纷发生的原因:护理人力资源、带教教师和护生相关法律知识缺乏,护生的护理操作不熟练或违反护理操作规程、缺乏沟通交流的技巧,患者的维权意识增强、投诉带有片面性、对诊疗、治疗不满意。采取的防范措施:严格按照《护士条例》的要求配备护士,加强对实习带教工作的管理,加强法律知识学习,增强法律意识,提高服务意识,加强沟通。