重庆市某三甲医院的患者满意度影响因素分析及对策研究

目的：通过本次调查了解重庆市某三甲公立医院的患者或其家属的基本信息及就诊满意度，并分析影响患者就诊满意度的因素以作对策探讨。方法对患者或其家属采用随机抽样，用自制问卷进行现场调查。采用 epidata3．1录入数据，用SPSS 17．0软件进行 Logistic 分析。结果调查对象的总体满意度较高，选择“较满意”、“满意”和“很满意”者达96．3％，尚无人选择“很不满意”。而 Logistic 回归分析可知“医务人员对患者和善、尊重患者”、“医疗技术”、“工作效率”及“医疗费用的合理程度”是影响满意度的主要因素。结论医院在新医改的形势下，需要加强“以人为本”的医院文化建设和公益性建设以提高医疗服务的质量，积极采取措施提高患者满意度。     

医院管理的新模式─患者导向服务

“患者导向服务”是以患者为主体,根据患者的需求逐步解决其在诊疗过程中感到不方便、不满意的问题。其特点是最大限度满足患者需求,真正做到使患者满意,以提高医院在医疗市场中的竞争力,达到经济效益与社会效益的统一。1“患者导向服务”内容“患者导向服务”就是通过各种方式,将患者的意见带进医院内部,医院根据患者的需要制订医疗服务规划。它要求医院各级各类人员提高服务意识,提供优质服务。在这一过程中,患者被领进医院的每个部门,随处可以听到患者的意见,随时都能满足患者的需要。它与‘’以病人为中心”不同,虽然两者都…     

品牌科室建设

[系列专题NO．4]“您的满意,是我们最大的心愿”,这是杭州第三人民医院外科的服务宗旨。在医疗市场竞争日趋激烈的今天,“以患者为中心”的服务理念已经成为医院、医院科室共同遵循的服务准则。2006年,卫生部继续深入开展“以患者为中心,以提高医疗服务质     

内蒙古包头市第四医院:创建“百姓放心医院”使医院走上良性循环轨道

包头第四医院在开展创建“百姓放心医院”活动中,摆脱了困境,步入良好的运转轨道,改善了医患关系,取得了良好的社会效益和经济效益,从患者关心的“焦点”问题上开始医疗改革。2000年,我们认真研究医疗市场需求,针对患者在就医过程中不满意、不放心的“焦点”问题,提出了转变观念,打破传统的医疗服务模式,坚持以人为本,敢为人先,服务兴院的工作思路,大     

更新观念 加快发展 开创医院工作新局面

通化市人民医院是一所已有 5 2年历史的“老字号”综合性医院。在当今医疗市场竞争十分激烈的新形势下 ,是怨天尤人、“等、靠、要” ?还是迎难而上、开辟新路 ?我们选择了后者。1　更新观念 ,营造良好氛围1 1　增强服务观念 :医院改革的根本目的是使人民群众得到优质廉价的医疗服务 ,同时促进医院事业的发展。在工作中 ,我们牢牢把握全心全意为人民服务的宗旨 ,把患者需要作为我们工作的出发点和落脚点。努力在患者满意上下功夫 ,我们推出十项便民措施 ,实行八项社会承诺 ,使以患者为中心的思想观念得到准确的定位。1 2　增强人才观念 :事…     

我院开展优质护理服务的做法与成效

通过开展优质护理服务工作,制订“优质护理服务示范工程”活动方案,使全院职工积极参与,形成一把手、一盘棋工程。从根本上改变医院的服务理念及护理工作模式、创新管理方法,做到护士包床到护,工作站前移至病房,成立专项公关小组解决患者的安全问题,不断提高医护人员工作积极性。同时坚持以“患者为中心”,夯实基础护理。为患者提供安全、优质、满意的整体护理服务,使医疗、护理质量得到提高,患者安全得到保障,医患关系得到改善,最终达到卫生部提出的患者满意、社会满意、政府满意的要求。     

服务:提升科室整体形象

“您的满意,是我们最大的心愿”,这是杭州第三人民医院外科的服务宗旨。在医疗市场竞争日趋激烈的今天,“以患者为中心”的服务理念已经成为医院、医院科室共同遵循的服务准则。2006年,卫生部继续深入开展“以患者为中心,以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动,活动的指导思想是:坚持以科学发展观为指导,以患者为中心,以提高医疗服务质量为主题,把追求社会效益,维护群     

现代化医院门诊部的护理管理

我院是集医疗、教学、科研、保健于一体的综合性大医院 ,也是大庆地区唯一的一所国家“三级甲等医院” ,“全国百佳医院”。它具有先进的医疗设施 ,一流的高科技人才队伍 ,科科具有特色 ,技术水平居省内领先地位。有优越的候诊环境 ,高尚的医德医风。医院门诊是面向社会的窗口 ,是医疗护理工作的第一线 ,门诊年工作量达 70万人次 ,如何做好大量门诊病人的护理工作 ,为患者提供优质、高效、方便、快捷、放心、满意的服务 ,使患者得到及时候诊。这些工作的开展需要我们护理工作做到首位 ,因而 ,我们在工作中 ,配合了“患者点名就医制度” ,利…     

实验室设计与患者投诉

随着医院卫生体制改革的不断深入和发展,日益增长的社会医疗需求和患者维护自身合法权益意识不断增强,患者在药钱看病的同时,也在评估他所得到的医疗服务是否"值",当他们不满意时,就会向医务人员抱怨,甚至找到医院有关部门"评理",以求得到满意的回复.因此,种种原因引起的医疗纠纷和患者投诉屡见不鲜,分析这些投诉,发生最多的还是集中在门诊检验室这样的窗口地方.为什么会这样呢?     

权威报告：中国医疗卫生体制改革总体上不成功

中国的医疗卫生体制改革煮成了“夹生饭”：患者不满意，医院不满意，政府不满意；富裕阶层不满意，中等收入阶层不满意，低收入阶层更不满意。“看病难、看病贵”，“因病致贫、因病返贫”，老百姓甚至将“医疗、教育、养老”三大支出喻为“新三座大山”。所有这些停留在浅层次的感受，如今又得到了相关部门研究成果的证实。前不久，国务院发展研究中心和世界卫生组织“中国医疗卫生体制改革”合作课题组正式公布了课题报告，报告对中国医疗卫生体制改革的基本评价是：“从总体上讲，改革是不成功的。”(本刊已从上期开始对该报告进行连载)     

深化医院管理理念 提高医疗服务质量

医院医疗质量的好坏和医生职业道德的优劣，不仅关系到国民身体素质的改善，更对整个社会的稳定发展有着巨大的影响。医院是以患者为中心，为人民群众提供医疗服务的机构。所以医院的管理理念必须是以患者为中心，坚持以人为本，开展个性化服务，树立“质量第一”保证医疗安全，以提高医疗水平服务，实现医患满意。     

“一日清单”在临床管理中的应用体会

在医疗体制不断深化改革的过程中,医疗服务收费日渐成为老百姓关注的热点,同时随着医疗保险制度的普及,第二方付费制度的建立,医院将从单一的医患经济模式向医院-患者-保险机构复合经济模式转变。医院生存发展是建立在“以人的健康为中心”服务理念基础上,最终目的是让消费者满意。从2002年6月份起我院实行了住院患者“一日清单”制度,在规范医疗收费行为、减少医患纠纷、提高患者满意度等方面取得了理想的效果,现报道如下。     

为人民群众提供满意的医疗服务

在卫生部开展的医院管理年活动中,阜外心血管病医院坚持“以病人为中心”,把持续改进医疗质量和保障医疗安全作为医院管理的核心内容,把为病人提供“优质、高效、安全、便捷和经济的医疗服务”作为医院的工作的目标。结合医院的具体情况,努力为病人提供满意的医疗服务。1加强管     

医疗公益性的回归是社会的一种进步

2006年卫生部将要在全国范围内大力推行平价医疗, 改部分公立医院为“惠民医院”。 2005年12月21日,随着北京市上地医院的开业。“惠民医院”成为人们谈论的焦点,也同时引发了整个社会对“惠民医院”的讨论。《新京报》发表的一篇“上地医院,表达社会良心”的文章,代表了广大百姓的心声,这无疑也是在当前“看病贵,看病难”的大背景下,广大百姓对医疗公益性回归的一种呼唤。当前,巨大医疗费用的支出,让很多患者望“医”却步;医疗消费的日趋膨胀,让广大百姓心存忧虑;大处方、过度医疗使很多患者徘徊于生死边缘。应该说百姓渴望平价医疗,渴望惠民医疗。     

浅谈医院环境的人性化管理

长期以来,医院一直被看做是单纯提供医疗活动的空间,随着医学模式向生理、心理、社会等方面的转变,人们开始关注整体概念上的“人”,追求医疗建筑的高情感和医疗环境的愉悦舒适,以缓解患者的焦虑情绪。让患者舒适、便捷、满意,创造出一个“以患者为中心”的充满人情味的住院环境。     

“住院患者费用一日清单”的实施与效果

护患关系是指护理人员在医疗护理活动中与患者建立起来的人际关系。在日益增长的高质量医疗服务的需求与社会经济状况及市场经济的冲击下,医疗费用巳成为广大患者及社会公众关注的热点。实行住院费用“一日清单”制,提供每日住院费用明细清单,增强医院收费的透明度,消除患者及家属的疑虑,患者及其家属对医院服务才会满意。现将我科的做法介绍如下：     

如何提高医疗服务质量

医疗服务质量是医院生存、建设和发展的根本,是医院的生命线。医院只有“以病人为中心”,树立正确的质量意识,建立高质量的医疗服务理念,加强环节管理,才能为病人提供“安心、舒心、放心、安全、满意”的医疗服务。     

探讨医院门诊服务创新

随着经济发展和社会进步，赋予“服务”一词的内涵日益丰富。医院的服务是充分发挥医务人员的聪明才智，应用现代科学技术和先进的医疗仪器装备，以及医院的卫生资源，为患者创造最佳的就医诊疗氛围，提供最佳的医疗服务，让患者能取得满意效果。所以，只有通过医院的管理创新、服务创新、技术创新，才能更好地满足患者的需求，这也是医院适应医疗市场发展、永远追求的主题。     

基于盖洛普CE^11测量医疗投诉患者的客户忠诚度

目的评价曾产生医疗质量投诉的患者对所就诊医院客户忠诚度的影响。方法采用可比、回顾性队列的研究方法,以美国盖洛普咨询公司＂盖洛普CE11（客户忠诚度）量表＂为工具,以我院体检中心近5年来曾产生医疗质量投诉的全部案例为研究对象,按其医疗投诉是否得到满意解决将其分为满意解决组（n=32）及未得到满意解决组（n=125）,并利用统计软件按病人的门诊号随机抽取无医疗质量投诉的客户（n=160）作为对照,分析3组盖洛普CE11（客户忠诚度）量表的积分,以评估医疗投诉处理的不同效果对健康体检中心客户忠诚度的影响。结果投诉得到满意解决者,在总体满意度、再次购买的可能性、向别人推荐购买的可能性3个维度上明显优于未得到满意解决者,差异均有统计学意义（P〈0.01）。在盖洛普CE11情感依附的8个维度方面,医疗投诉得到满意解决的患者,在＂信心＂＂诚信＂＂激情＂3个层次明显优于未得到满意解决者,差异均有统计学意义（P〈0.01）;在＂自豪＂这一层次上,两组之间没有显著性差异（P〉0.05）。相比从未有过医疗投诉的患者,医疗投诉得以满意解决者,无论是在L3（忠实的3个维度）,还是在A8（情感依附的8个维度）上,得分明显优于未得到满意解决者,差异均有统计学意义（P〈0.01）。结论在健康体检中心,医疗投诉未得到满意解决的患者客户忠诚度最差,从未发生医疗投诉的患者次之,医疗投诉得以满意解决的患者客户忠诚度最好。     

上海市区一、二级医院门诊医疗服务过程质量调查

目的 研究一、二级医院门诊医疗服务过程质量、就诊时间和医疗费用,为改善医疗服务过程质量提供科学的决策依据。方法 采用模拟患者调查、门诊患者调查、门诊医生调查方法,对上海市区各20家一、二级医院的门诊医疗服务过程质量(包括病史采集、体格检查、实验室检查与辅助检查、诊断、处理、与患者的沟通能力和病史书写总体质量)、就诊时间、医疗费用和患者满意率进行评价。结果 一、二级医院门诊患者对门诊医生医疗服务过程质量的总体满意率为88.5％;模拟患者对门诊医生的医疗服务过程质量的评价总平均分为(67.4±6.8)分(满分100分),门诊医生对自我总体医疗服务过程质量满意者占83.1％,一、二级医院间差异无显著性(P>0.05);除诊疗时间外,一级医院门诊患者的人均挂号与候诊时间、人均付费与配药时间和人均就诊总时间均明显少于二级医院(均P<0.01);门诊患者的药费、实验室检查费、辅助检查费及诊疗总费用及模拟患者的人均门诊诊疗总费用在一、二级医院间差异无显著性(均P>0.05)。结论 一、二级医院门诊医生的医疗服务过程质量基本得到患者的肯定;总体上说,门诊患者就诊挂号与等待时间长、付费时间长、取药时间长、诊疗时间短的现象得到改善;一级医院的医生能够提供与二级医院基本无差异的常见病医疗保健服