打造医院服务品牌，不断提高患者满意度

目的：找出影响医院患者满意度的因素并提出对策。方法：通过对医院整体搬迁后收到的电话投诉、12345平台投诉、2018年度出院患者随访意见建议和省市两级第三方满意度调查数据进行筛选,共315条有效意见建议,将数据按照服务项目、部门进行比较分析。结果：经统计分析,患者对医疗服务和配套服务的意见建议占比较高;对总务科的意见建议占比较高,其他部门比例大致相当,并和病区患者数量正相关。结论：医院必须牢固树立“以患者为中心”的发展战略,通过合理调配资源优化服务流程,运用“互联网+”拓展医疗服务时空,加强精细化管理,促进患者满意度不断提升。作者以无锡市第五人民医院为例,探索医院在提高患者满意度方面的举措。     

患者对医院品牌的认知与评价研究

目的 调查患者对某医院品牌的评价,提出医院品牌传播对策.方法 采用便利抽样方法,选取北京市某三甲综合医院467名患者作为调查对象开展问卷调查,了解患者对医院品牌模型中的品质认知度、品牌知名度、品牌忠诚度、品牌联想四个维度的评价情况,并对2017年与2018年医院品牌的评价情况进行比较.结果 通过品牌传播系列工作,患者对...     

培育医院品牌 促进医院文化建设

随着医药卫生体制改革的深化,医院管理逐步进入了以患者满意度、忠诚度、医院知名度和美誉度为中心的品牌管理时代。因此,医院只有根据自身特点,将品牌培育纳入医院文化建设的轨道,把医院打造成政府满意、患者满意、群众满意、医务人员满意的人民医院。     

关于医院患者满意度的研究综述

患者满意度分析是对传统医疗质量评价方法的补充和完善,对于医院提升医疗服务质量、减少医患纠纷、构建和谐医患关系具有重要意义。笔者从患者满意度的内涵出发,介绍了国内外患者满意度理论的发展情况,为建立合理的患者满意度测评体系和科学地进行医院服务管理提供借鉴。     

患者满意度调查在医院评审中作用的探讨

卫生部颁布的《三级综合医院评审标准(2011年版)》和《医院评审暂行办法》规定三级医院在评审中必须进行社会评价,患者作为医院服务质量的重要评价主体,其满意度是社会评价的主要内容,通过研究患者满意度的概念、分类和调查方式,分析满意度调查的内容、作用和存在的难点,提出相应的建议,探讨患者满意度调查在三级医院评审中的重要作用.     

基于管理改进视角的医院患者满意度测评研究

患者满意度测评对于提升医疗服务质量、减少医患纠纷、构建和谐医患关系具有重要意义,因此,患者满意度测评在医院管理当中得到了广泛的应用.满意度测评具有宏观与微观两个不同的层面,从医院管理的角度来讲,微观层面的患者满意度测评具有重要意义.文章基于医院管理改进的视角,从测评体系的构建、测评方法的选择、测评结果的应用等方面对患者满意度测评进行了探讨,研究结果有助于医疗机构患者满意度测评的开展与实施.     

以群众满意度为导向持续改进服务质量的探讨

目的以群众满意度为导向,寻找医院在医疗服务中存在的不足,将医院服务质量持续改进作为一个重要项目,探讨并提出提高服务质量的有效措施,加以实施.方法采用问卷调查等方式,将调查结果进行分析、讨论和改进.结论通过对群众的满意度调查和分析,找出与群众需要还存在的差距,采取有效措施进行整改,以进一步提升群众满意度,发挥满意度调查作为医疗服务工作的导向作用.     

北京市市属医院患者满意度评价的探索及实践

患者满意度测评是评价医疗服务质量与医护人员工作绩效的有力工具。随着医改的深入,为科学评价新医改前期实施成效,北京市医院管理局制定医院患者满意度评价方案,并且积极推动评价方案的实施。实施结果显示,患者满意度评价对于指导医院改进,完善服务,构建和谐医患关系有重要的现实意义。     

以群众满意度为导向 持续改进服务质量的探讨

目的以群众满意度为导向,寻找医院在医疗服务中存在的不足,将医院服务质量持续改进作为一个重要项目,探讨并提出提高服务质量的有效措施,加以实施。方法采用问卷调查等方式,将调查结果进行分析、讨论和改进。结论通过对群众的满意度调查和分析,找出与群众需要还存在的差距．采取有效措施进行整改,以进一步提升群众满意度,发挥满意度调查作为医疗服务工作的导向作用。     

广州4家开展PIVAS服务医院患者静脉输液满意度调查

目的 了解广州4家开展静脉药物配置中心（PIVAS）医院患者对输液的满意度情况,评价PIVAS的实践效果。方法 采用自行设计的“医院PIVAS患者满意度调查表”对患者进行问卷调查。结果4家医院患者总体输液满意度得分为4.16±0.60,患者对护士换药及时程度、主动巡视次数、输液安全感受、输液袋外观展现、输液花费的满意度较高;患者对输液轮候时长、输液流程便捷性、护士沟通态度等满意度较低。结论 医院实行PIVAS后有效地提高了临床护理质量,减少了用药不当事件的发生,降低了医疗成本,患者满意度处于较高水平。     

住院患者对医院满意度的评价研究

[目的]通过分析住院患者对医院满意度评价的影响因素,为医院管理者提高医院服务质量提供科学依据。[方法]对某二甲医院307名住院患者进行问卷调查,并进行统计分析与比较研究。[结果]不同科室间住院患者的性别、年龄、婚姻、职业等对医院满意度评价得分没有差别,而不同文化程度、家庭收入、医疗费用支付方式等对医院满意度评价得分有差别。[结论]医院管理者应重视住院患者对医院满意度的评价,将患者满意度作为改进工作的重要标准之一。     

患者满意度应用于医院绩效管理的探讨

目的探讨患者满意度结果在医院绩效管理中的应用效果。方法选取2018年1月—12月入院就诊的患者进行满意度调查,并分析患者满意度调查结果在医院绩效管理中的应用价值。结果 2018年1月—12月期间对2 162名患者开展满意度问卷调查,结果显示住院患者、门诊患者、出院患者、检查患者满意度分别为97. 38%、96. 64%、92. 05%、95. 92%,全员综合满意度为96. 44%;对患者进行满意度调查后,医院门诊人次、出院人次、床位数明显增加,医疗纠纷明显减少(P <0. 05),实施满意度调查后大型手术比例与调查前相比,无明显差异(P>0. 05);应用满意度调查结果后住院环境、医护人员态度、医务人员操作水平各项评分明显高于应用满意度调查结果前,平均就诊时间也明显缩短(P <0. 05)。结论患者满意度结果用于医院绩效管理中具有一定价值,利于改进医院绩效管理质量,增加门诊人次,减少医疗纠纷,改善住院环境、医务人员服务态度及操作水平,缩短候诊时间,值得应用。     

基于患者满意度的医院服务质量管理研究

目的 以提升患者满意度为核心目标,改进医院服务质量.方法 对该院实施患者满意度导向服务质量改进前后的患者满意度进行对比,该院于2018年开始实施基于患者满意度的服务质量改进措施,对比2017年1—12月(对照组)和2019年1—12月(观察组)的患者满意度等指标.结果 ①观察组医疗效果(3.9±0.3)分、医疗操作(3...     

基于患者满意度的管理对医院管理质量的影响

[目的]探讨基于患者满意度的管理对医院管理质量的影响。[方法]选取2017年1-12月住院患者300例作为A组,选取2018年1-12月住院患者300例作为B组。A组给予传统管理,B组在此基础上给予基于患者满意度的管理。采用自制《住院患者满意度问卷》评估患者满意度,记录住院时间、医疗投诉及纠纷情况,计数资料采用χ2检验,计量资料采用T检验,比较两组满意度、住院时间、医疗投诉及纠纷情况。[结果]B组医疗效果、心理指导、医疗操作、服务态度、环境卫生等满意度评分明显高于A组,B组满意率(98.00%)明显高于A组(97.00%),差异有统计学意义(P<0.05);B组住院时间[(6.58±0.71)d]明显低于A组[(7.26±0.78)d],差异有统计学意义(P<0.05);B组医疗投诉率(0.67%)、纠纷发生率(1.33%)明显低于A组(3.33%、4.67%),差异有统计学意义(P<0.05)。[结论]基于患者满意度的管理可有效提高医院管理质量,有利于提高诊疗服务水平,值得临床推广。     

运用品管圈提高医院患者满意度的实践

目的 运用品管圈提高医院患者满意度,改善医疗服务质量,推进医院发展.方法 运用品管圈质量管理工具,在医院组建"品管圈"活动小组,以主题评价方式确定核心主题,确定目标,对问题进行真因分析,提出整改对策.结果 改善前患者满意度为72.23％,改善后为91.15％,目标达成率100.48％,完成率为26.19％.结论 品管圈...     

以微信为载体的患者满意度调查

回顾了目前患者满意度调查通常采用的方法及其各自的优缺点。介绍了以微信为载体在统一时间、统一方法、统一标准、统一路径下,对全国二级及以上公立医院开展满意度调查,实现了“一把尺子量全国”。相比其他常用的调查方法,采用微信对患者满意度进行调查,具有经济、高效、同质、动态等优点。     

基于患者满意度最大化的医院投诉处理机制研究

新时期市场经济机制下医院面向患者的服务导向面临着新的转变,这就要求在患者投诉处理机制上进行新的变革和探索以患者满意度最大化均衡为目标来进行相关流程的调整优化和重新定义。本文分析了目前医院基于患者满意度最大化目标的投诉处理机制中存在的问题,并结合了相关理论、笔者从业经验以及研究成果提出了旨在提升患者满意度的医院投诉处理机制的建议和对策。     

患者满意度第三方评价的实施路径

开展第三方调查与评价是现代医院管理建设的一项重要内容。西安交通大学第一附属医院引入第三方调查与评价,连续3年探索患者满意度的测量方法。文章重点阐述医疗机构与第三方评价机构合作,开展患者满意度调查的实施路径,分析第三方调查与评价的关键问题,旨在更客观地了解患者满意度,有效提升医院管理与服务质量。     

新医改后患者和医务人员满意度研究——以上海为例

目的:研究新医改实施后,医务人员的工作满意度和患者满意度情况。方法:采用问卷调查法,对上海地区8家社区卫生服务中心和4家综合性医院的医务人员和患者进行调查。结果:共回收有效问卷1 001份,其中患者问卷499份,医务人员问卷502份。医务人员和患者的总体满意度都较好。患者对行政监管、就医环境、服务态度和服务能力方面的满意度较好,对药品供应、医疗费用方面的满意度较低。医务人员对工作回报的满意度最低,对医院内工作环境的满意度水平最高。社区卫生服务中心的医务人员和患者的满意度普遍比综合医院好。结论:上海地区的医务人员和患者的总体满意度较好。今后应进一步加强知识宣传,优化诊疗流程,控制医疗费用,改善医疗执业环境和工作待遇。