护理管理提高门诊分诊质量的效果评价

目的：探讨护理管理对门诊分诊质量的影响。方法;对我院门诊分诊工作实施护理管理：对分诊护士进行岗前培训和定期岗位培训、完善门诊分诊护士岗位职责和工作标准,优化分诊服务流程、积极开展健康教育、实施心理护理,并对门诊护士进行考核。结果：采用自行设计问卷随机调查2013年1-6月就诊的180例内科患者,结果患者对就诊流程清楚98．82％,健康常识知晓率87．06％,护理满意度99．41％,就诊时间平均（12．78±3．56）min,门诊分诊符合98．24％,无护理纠纷的发生。结论：通过护理管理,提高分诊护理质量,改善了服务态度,使分诊工作能够更好地满足患者的需求,提高了患者满意度,也促进了门诊护士主动服务意识的形成,值得推广。     

门诊候诊患者心理需求调查与护理

目的了解门诊患者的心理需求,努力提高服务质量。方法采用自行设计问卷,对200例门诊患者进行调查,由分诊护士和导医在患者候诊时询问。结果门诊候诊患者最迫切的心理需求是医疗技术、就诊顺序、健康知识。结论根据门诊候诊患者的心理需求,改善就诊环境,制定合适的健康教育方法,提高患者满意度和自我保健能力。     

门诊候诊患者心理需求调查与人文关怀

目的通过调查了解门诊患者心理需求,达到增强护理人员主动服务意识,改进就诊流程,缩短患者候诊时间,方便患者就诊。方法采用自行设计问卷对200例门诊患者进行调查,由分诊护士和导医在患者候诊时询问。针对调查结果,采取就诊时段预约与现场挂号相结合的挂号方式、分时段就诊;细化护士对患者的服务;增加指引标识和温馨提示设置。结果门诊候诊患者最迫切的心理需求是医疗技术、就诊顺序和健康知识。针对性分诊措施起到了缩短患者的候诊时间,简化就诊流程,减轻候诊患者焦虑情绪的作用。结论掌握候诊患者的心理特点,实施人文关怀服务,能适度缓解患者心理焦虑。     

建立规范有效的儿科门诊分诊制度

目的：根据JCI（美国医疗机构评审联合委员会国际部TheJoint Commission）的标准，建立规范有效的儿科门诊分诊制度，创造良好的就诊秩序，缩短患者候诊时间，有效地分流患者，以保障患者安全。方法：自2011年12月起，笔者所在医院儿科门诊实施预检分诊、二次分诊制度。结果：患者的满意度得到了提高，由原来的73．63％提高到80．77％，候诊时间明显缩短。结论：建立规范有效的儿科门诊分诊制度，可以有效地分流患者、提高患者满意度，减少急危重症延误诊治的几率，有效保障患者安全。     

预检分诊管理制度对急腹症患者分诊准确性及临床价值探讨

目的：探讨预检分诊管理制度对急腹症患者分诊准确性及临床价值。方法将180例患者按照是否依从预检制度分为预检分诊组97例和自主选择组83例,预检分诊组护士对患者进行预检分诊,自主选择组患者自主选择科室。比较二组患者就诊准确率、救治成功率、候诊时间、待诊时间以及焦虑程度改善率和患者满意度。结果预检分诊组就诊准确率、救治成功率均显著高于自主选择组,候诊时间、确诊时间均少于自主选择组,二组比较差异具有统计学意义（P ＜0．05）。预检分诊组患者焦虑程度改善率显著优于自主选择组,患者满意度也明显高于自主选择组,组间相比差异亦有统计学意义（P＜0．05）。结论预检分诊制度根据患者体征合理安排就诊顺序,能够提高诊疗效果和患者就诊满意度,值得临床推广。     

5级国际预检系统在急诊内科分诊中的应用

目的: 探讨5级国际预检系统(5L NTS)在三级甲等医院急诊内科中实际应用效果.方法: 采用随机抽样,观察组依据5L NTS标准进行分诊,对照组采用传统标准分诊,分别观察并比较2组间患者分诊失误率、候诊等候时间及就诊满意度.结果: 观察组患者分诊失误率为1.0%,对照组为9.2%,2组患者分诊失误率差异有统计学意义(P< 0.05);观察组平均每例患者的候诊时间为(7.44±7.00)min,对照组为(10.12±9.44)min,2组差异有统计学意义(P< 0.05);观察组对候诊等候时间满意度、医院整体医疗服务满意度和医生诊疗服务满意度均高于对照组(P< 0.05~P< 0.01).结论: 5L NTS能有效降低预检护士分诊失误率,降低不良事件的发生,缩短患者候诊时间,提高了就诊满意度.     

超声诊断科患者对预约分诊护士的满意度调查

目的:探讨超声诊断科预约分诊护士与患者有效沟通对患者满意度的影响。方法:制定护士引导患者检查的工作流程,通过问卷调查,分析患者对超声诊断科的满意率以及投诉率。结果:共发出200份问卷,收回196份,有效调查率98.0%。非常满意167份,满意21份,不满意8份,总满意率95.9%。另外调查患者的投诉率0.2‰,与上年度同期的0.8‰比较,投诉率显著减低(P<0.05)。结论:分诊护士把握沟通技巧,与患者的有效沟通可以减少医患纠纷、提高工作效率,为患者营造舒适、安静的候诊环境,维持良好的候诊秩序。     

门诊候诊病员的需求调查及护理对策

通过“门诊候诊病员需求调查表”了解到,候诊病员认为最重要的需求是：分诊护士主动排号,安排病员按秩序就诊;希望医生仔细检查,作出正确诊断等.我们认为,提高工作效率,缩短候诊时间;尊重病员,取得病员的信任;为病员提供健康教育;实行人文关怀,提高服务质量是门诊护理的关键.     

急腹症的预检分诊及护理观察

目的:观察护士对急腹症患者的预检分诊及护理水平,并评价患者的满意程度。方法:选取2010年2月-2011年5月于笔者所在医院急诊科收治的急腹症患者500例,按就诊时间将患者分为培训前分诊护理组和培训后分诊护理组,培训前分诊护理组250例,然后对门诊护士进行2个月规范的门诊急腹症的预检分诊及护理,并将培训后接诊的250例患者设为培训后分诊护理组,观察培训前后门诊护士对急腹症患者的预检分诊及护理情况,检验分诊的失误率及患者的满意度。结果:培训前的护士分诊及护理失误20例,失误率为8.00%,患者满意度为80.21%;培训后的护士分诊及护理失误10例,失误率为4.00%,患者满意度为99.52%。培训后的护士分诊及护理水平、患者的满意程度均明显优于培训前的护士,差异具有统计学意义(P0.05)。结论:培训后的护士分诊及护理水平明显优于培训前的护士,提高急诊护士的专业理论知识,能有效提高护士的分诊及护理水平,降低急腹症的误诊率,提高患者满意度。     

大型综合性医院门诊患者需求调查分析

目的：分析门诊患者就医选择因素,探讨提高患者对门诊工作满意度的途径。方法：采用自行设计的问卷调查表对门诊患耆进行调查。结果：患者选择就诊医院时最看重的因素是医疗技术,患者对综合性医院门诊候诊时间和就医环境最不满意。结论：医院应提高医院信息系统利用效率,缩短候诊时间。做好医疗资源配置规划,改善就诊环境。     

某综合医院门诊患者满意度的调查研究

目的:了解某三甲医院门诊患者满意度的情况,探讨通过门诊患者满意度提高医疗服务质量和医院综合实力的方法和途径。方法:采用分层抽样的方法对门诊患者进行现场问卷调查和统计分析,获有效问卷239份。结果:患者对医院服务的总体满意度(得分3.73)较高;满意度较高的项目主要体现在医师医疗技术水平、医疗环境设施,满意度较低的项目主要集中在看病前等候时间和医疗收费等方面。在总满意度上,首次就诊的门诊患者明显高于多次就诊的患者,差异有统计学意义(F=10.084,P<0.01);不同年龄与医疗过程(F=6.814,P<0.01)、服务结果(F=3.262,P<0.01),不同文化程度与医疗过程(F=3.477,P<0.01),不同费用支付方式与环境设施(F=9.473,P<0.01),不同就诊次数与环境设施(F=9.218,P<0.01)、等候时间(F=12.419,P<0.01)、服务态度(F=5.115,P<0.01)和服务结果(F=7.643,P<0.01)比较均存在差异,且差异具有统计学意义。结论:该综合医院门诊患者满意度较好,年龄、文化程度、费用支付方式、就诊次数是满意度的影响因素。建议通过满足不同层次患者需求;进一步优化门诊流程;完善医院收费管理制度;进一步加大宣传力度,提高患者的忠诚度,提高服务满意度。     

利用“品管图”提高门诊患者对药房满意度的探讨

目的：为医院提高门诊患者对药房满意度提供参考。方法：医院门诊药房运用“品管圈”手法,通过自行设计差错查检表来把握药房的现状,发放患者满意度凋查表了解患者的需求与期望两种方式,分析目前药房在提供药学服务方面所存在的问题,并拟定改善措施和效果确认,结果：经过为期10个月的活动,药房差错率由每周54．5件减少为26件,患者对药房的满意率也由原来的81．7％上升至89．7％。结论：药房开展品管圈活动可以提升药学服务质量,提高患者对药房的满意度。     

Impact of adjustment measures on reducing outpatient waiting time in a community hospital: application of a computer simulation

Background As an important determinant of patient satisfaction, waiting time, has gained increasing attention in the field of health care services. The present study aimed to illustrate the distribution characteristics of waiting time in a community hospital and explore the impact of potential measures to reduce outpatient waiting time based on a computer simulation approach. Methods Dudng a one-month study period in 2006, a cross-sectional study was conducted in a community hospital located in Shanghai, China. Baseline data of outpatient waiting time were calculated according to the records of registration time and payment time. A simulation technique was adopted to investigate the impact of perspective reform methods on reducing waiting time. Results Data from a total of 10 092 patients and 26 816 medical consultations were collected in the study and 19 947 medical consultations were included. The average of the total visit time for outpatients in this hospital was 43.6 minutes in the morning, 19.1 minutes in the afternoon, and 34.3 minutes for the whole day studied period. The simulation results suggested that waiting time for outpatients could be greatly reduced through the introduction of appointment system and flexible demand-orientated doctor scheduling according to the numbers of patients waiting at different time of the workday. Conclusion Adoption of an appointment system and flexible management of doctor scheduling may be effective way to achieve decreased waiting time.     

柳州市妇幼保健院信息化建设对门诊就诊流程的影响研究

目的：探讨信息化建设对妇幼保健院门诊就诊流程的影响.方法：采用问卷调查的方式对柳州市妇幼保健院实行医院信息化建设前后门诊患者等待时间以及就诊各环节满意度进行评价.结果：实施信息化建设后门诊服务综合满意度显著提升（χ2=116.6551,P〈0.0001）,其中就诊等待时间满意度提高幅度最大,主要表现为非诊疗时间减少、诊疗时间增加.结论：实施信息化建设对门诊就诊流程有简化作用,且主要体现在对非诊疗时间的缩短和诊疗时间的合理延长方面.     

线上门诊在某肿瘤专科医院的应用实践及分析

目的:描述和分析某肿瘤专科医院线上门诊运行模式,以及患者就诊满意度和使用意愿情况。方法:利用信息系统回顾性分析及问卷调查的方式,对2020年6月12日至2020年12月31日线上门诊患者、线下门诊患者及2019年同期线下门诊患者的就诊相关数据进行描述性分析、t检验和χ2检验,对应答的2 172人次线上门诊患者进行满意度和使用意愿描述分析及秩和检验。结果:线上门诊累计服务40 093人次,占总门诊量的12.8%,乳腺肿瘤、胸部肿瘤及消化系统肿瘤是就诊人次前3位的病种;满意度最高的是"与医生的沟通交流通畅程度"(96.1%),最低的是"诊后费用支付方便程度"(92.1%),92.9%的患者愿意继续选择线上门诊,95.2%的患者愿意推荐给身边病友。结论:线上线下一体化模式满足了部分复诊患者的就医需求,尤其是在线药品配送、在线改约检查检验时间等流程调整的有力配合,线上门诊可有效减少肿瘤患者复诊就医的来院次数,同时促进释放线下门诊医疗资源,医院应持续推进和优化相关工作,改善就医体验。     

听力障碍患者的心理状态及护理对策

目的：探讨提高耳科门诊护士分诊工作的满意度。方法：从我科2008年1月-12月门诊听力障碍患者中抽取248例,采取随机发放自制调查表,一对一的交流,座谈。结果：通过了解患者的心理状态及需求,整改诊室和检查室的环境,提高护理人员的自身素质,提高了患者的满意度,减少了医患冲突的发生。结论：了解耳聋患者的心理状态,实施相应的护理对策对耳科门诊护士提高工作效率有很大的帮助。     

细节管理模式用于儿科门诊静脉输液流程构建中的临床价值研究

目的探讨细节管理模式在儿科门诊静脉输液流程构建中的应用效果。方法选取我院2010年11月～2011年5月收治的未实行细节管理模式儿科门诊静脉输液患者300例作为对照组,选取我院2011年6～12月收治的实行细节管理模式儿科门诊静脉输液患者300例作为观察组,比较两组患者的护理疗效。结果观察组流程等待耗时和输液等待耗时均明显低于对照组,实行细节管理模式后护士输液量明显高于实行细节管理模式前,观察组护士的服务态度、护士的责任感、体贴关照患者、交代输液的注意事项、全程服务的及时性、个体化的科学育儿教育、治疗环境的安全性、输液过程的总体评价评分均明显高于对照组,观察组患者满意度（96.0%）明显高于对照组（83.7%）,差异均有统计学意义（P〈0.05）。结论细节管理模式在儿科门诊静脉输液流程构建中具有显著的应用效果,不仅缩短了患者的候诊时间,还提高了医护人员的工作效率和患者满意度,值得临床推广使用。     

华西医院门诊患者就医等待时间的定量分析与研究

目的：了解门诊患者就医环节的等待时间现况,为进行门诊资源整合与流程优化提供依据。方法：通过调查员代答的方式进行问卷调查,结合观察法进行人流量统计,运用Epdata3．1和SPSS16．0进行数据处理与分析。结果：患者在就医各个环节均存在排队问题且等待时间远超出卫生部制定的相应标准。结论：采取整合资源,变分散服务为综合服务,设立初诊患者接待中心,优化HIS排号原则等措施缩短患者就医环节的等待时间,提高患者满意度。     

人文服务在门诊的实施及 Kano模型调查分析

目的：探讨Kano模型在医院门诊人文服务的可行性及实施效果。方法自行设计Kano模型门诊人文服务需求调查问卷,调查门诊就诊患者,运用Kano模型分析方法,在分析切入点的基础上在门诊强化人文服务,并比较实施前后满意度情况。结果 kano模型分析中分属必备质量、期望质量、魅力质量的服务项目分别有9、8、2项,实施人文服务后,患者的满意度明显增加。结论 Kano模型可以用于门诊服务需求调查,该医院门诊人文服务质量得到大多数门诊患者的肯定,门诊人文服务能提高患者的满意度,从而降低医疗纠纷,缓解医患矛盾,提高医院知名度。