服务质量差距模型在提升药房服务质量中的应用

目的利用5GAP Model分析、了解药房服务对象的服务需求及满意度,提升药房服务质量。方法采用实地走访调查等,结合5GAP Model理论,构建药房服务质量差距模型,分析药房服务质量差距内涵、原因及对策。结果服务对象对于药房服务的感知高于期望,需要采取有效措施,不断改善药房服务质量。结论 5GAP Model在药房服务对象的满意度分析及改善的应用是切实可行的,也为医院管理者切实提高服务质量提供新的理论分析思路。     

应用加权TOPSIS法与RSR法综合评价基本公共卫生服务质量

目的 综合评价南通市基本公共卫生服务质量,为提升服务水平、制订管理策略提供依据.方法 采用加权TOPSIS法和RSR法相结合,评价南通市2020年基本公共卫生服务资料,运用多元逐步回归分析,探索影响服务质量的主要影响因素.结果 南通市下辖10个县(市、区),命名为A～J.加权TOPSIS法评价结果显示,2020年基本公...     

纵向整合措施对基层医疗机构服务质量影响路径分析

目的分析典型案例中纵向整合措施对基层医疗机构服务质量的影响路径。方法以民营医院托管公立基层医疗机构为典型案例,利用系统动力学分析质量影响路径和质量相关影响因素。结果组织与管理、人员建设和服务能力三个关键层面的整合举措对基层医疗机构服务质量产生的影响较大。对公共卫生服务质量直接影响因素较少,但临床服务质量的改善会侧面促进其提升。利益分配相关要素对质量影响较小。结论在巩固组织与管理、人员建设和服务能力等层面整合措施效果的基础上,应进一步加大对利益分配机制相关整合举措的实施并监测评价,以进一步提升基层医疗机构服务质量。     

浅谈基层医院档案服务质量的创新

通过对目前基层医院档案服务质量现状的分析,提出只有不断创新服务理念,服务内涵与处延,创新服务方式,不断提高档案服务质量,才能真正充分发挥档案的基本价值,推动档案工作的持续发展.     

2011年深圳市公共卫生服务质量整体评估分析

目的 客观评估深圳市公共卫生服务工作的开展情况和实施效果,进一步推进基本公共卫生服务均等化.方法 由市卫生行政部门制定评估标准和评估办法,各市级专业机构遴选专家,对全市8个区(新区)的公共卫生服务质量进行机构评估和区域评估;区域公共卫生服务质量评估为辖区各专业公共卫生机构、医疗机构、社区健康服务中心落实公共卫生服务情况的综合评价.公共卫生服务质量满意度评估由第三方机构完成.结果 本次评估结果显示2011年深圳市公共卫生服务质量整体指标完成度为93.2％,精神卫生机构、职业病防治机构和健康教育机构的完成度提升幅度较大,疾病预防控制、慢性病防治机构和辖区医疗机构的完成度有所降低;各个区域指标完成度均有不同程度提高.全市公共卫生服务能力整体上有所提升,但区域之间及其各个机构之间的公共卫生服务能力仍存在不平衡现象.结论 要在落实公共卫生体制改革各项具体工作任务基础上,进一步完善公共卫生服务体系,继续推进公共卫生服务均等化.     

基于因子分析的基本公共卫生服务质量监管指标体系构建

目的:构建基本公共卫生服务质量监管指标体系。方法:采用文献法、问卷调查法及专家访谈法。结果:建立了一套包含3个一级指标、10个二级指标及45个三级指标的基本公共卫生服务质量监管指标体系。结论:该指标体系可以更好地了解基本公共卫生服务开展的进度和效果,科学的衡量基本公共卫生服务的质量与效益。     

加强服务意识提高医疗服务质量

现代人对医疗服务质量的要求越来越高,医疗服务质量的内涵也逐渐被认识.目前我国医疗机构服务意识不强,医疗服务质量状况不尽人意.医疗行业存在的服务意识淡漠现象,有其社会和历史根源.加强服务意识,提高医疗服务质量应树立人本服务理念、创新服务方式、控制医疗费用、加强医疗服务质量的保证体系.     

浅议提高门诊药房服务质量的实践

目的探讨门诊药房服务质量提升对缓解医患关系、提高患者就医满意度的积极意义.方法通过提高药师服务意识,优化服务流程,加强药师培训,开设药物咨询窗口,开展品管圈活动,总结开展服务提升活动的必要性.结果与结论门诊药房服务提升工程的开展,方法得力,效果显著,医院内外反响甚好,做好这项工作意义重大,影响深远.     

以服务质量差距模型分析自贡市社区卫生服务质量现状

目的提高社区卫生服务中心的顾客感知服务质量。方法参考SERVQUA量表构建社区卫生服务质量测评量表,对自贡市4所社区卫生服务中心226名社区居民进行问卷调查。结果通过统计分析显示,23个条目有4个条目的感知与期望为正差距,19个为负差距,负差距的条目中15个条目的感知与期望服务质量有显著差距（P〈0．05,P〈0．01）。结论社区居民对社区卫生服务中心的服务质量有较高期望,实际感知的服务质量与期望有一定的差距。管理者按照服务质量差距模型,提出有针对性的措施来弥补倾听差距、服务设计及标准差距、服务绩效差距和沟通差距,进而提高居民的感知服务质量。     

新医改框架下的医疗服务质量监管体系研究

为保证医疗服务质量,促进实现人人享有基本医疗卫生服务的目标,必须完善和重构医疗服务质量监管体系。基于新医改框架下对医疗服务质量的要求,梳理我国医疗服务质量监管体系的历史、现状和突出问题,并根据"监管效果-监管效率"划分监管失灵四个维度,进而提出完善和重构医疗服务质量监管体系的建议。     

乡,村基本生育健康服务质量评价

本文采用Judith Bruce服务质量理论框架,结合现场调查资料对云南省农村乡、村级的基本生育健康服务质量进行了评价。结果表明,乡、村级服务质量的6个基本组成要素发展不平衡。提供多种可供选择的服务,向育龄人群提供信息,服务提供者的技术能力和追踪服务4个方面亟待改进,而人际关系和综合服务则有了较好的基础。改善乡、村级服务质量的当务之急是提高服务提供者的技术能力及提供信息和卫生指导。     

基于PZB模式的医疗服务质量缺口研究

介绍了服务质量缺口模型,分析了目前医疗服务质量的五个缺口存在的原因,启示医院应在硬件环境建设、与患者沟通承担更多责任。同时,加强医院文化建设,提升医务人员服务自觉性和主动性,并通过医疗服务质量管理工具对医疗服务缺口进行改进。     

血站服务质量存在问题及建议

血站服务质量直接影响无偿献血者的招募和血液安全。针对目前血站服务质量存在问题,提出了应提高血站管理者对服务质量理念的认识;加大血站与服务对象的沟通力度;增强顾客满意度调查的科学性,重视顾客投诉与建议;强调全员参与,提高服务质量目标的可行性;服务承诺准确表达,量力而行;加强员工培训,提升员工素养等建议。     

提高洗衣房服务质量满意度

目的 提高洗衣房服务质量满意度.方法 QC小组活动.结果 洗衣房服务质量满意度由活动前的39.5％提高到活动后的76％.结论 通过QC小组活动,提升了洗衣房工作人员素质,提高了洗衣房服务质量满意度.     

某三甲医院医疗服务质量患者感知要素调查

目的 以医用“SERVQUAL理论”为基础,根据医院实际重新设计了“SERVQUAL模型” （服务质量差距模型）各条目,对于“SERVQUAL模型”在医疗服务质量评价中的应用进行探讨.方法 以北京市某医院117名患者及48位医务人员为对象,采用问卷调查的方法,测算患者对医院服务质量的SQ值.结果 患者对医院服务质量的SQ值呈现了其在对医院医疗服务的感知与期望间有较大的差距,并通过医患之间的数据对比阐明医务人员所提供的服务质量与患者所感受的服务质量间同样存在差异.结论 “SERVQUAL模型”是一种从患者角度评价服务质量的方法,可以结合患者对于医疗服务的期望和实际感受,科学地了解患者对医疗服务的满意程度,并据此发现医疗服务中的薄弱环节.     

镇村社区公共卫生服务一体化管理模式探讨

实行国家基本公共卫生服务项目,全面实施镇村一体化管理,是促进基本公共卫生服务逐步均等化的重要内容.2012年5月石梁镇作为衢州市柯城区示范乡镇,建立镇村公共卫生一体化管理体系,首创一体化管理首家村级公共卫生服务站,开展农村基本医疗服务和基本公共卫生服务项目、降低药品价格,提升了医疗服务质量和农村群众健康指数,实现镇村公共卫生服务均等化、医疗服务同质化,深受群众的欢迎.     

公立医院非技术性服务质量评价综述

回顾医疗服务质量概念,提出患者视角医疗服务质量评价的重要意义;总结、分析了医疗服务质量的评价指标及评价方法,认为将服务管理领域的SERVQUAL量表应用到医疗服务行业具有重要的研究价值;SERVQUAL量表对评价医院服务的功能性质量(非技术性服务质量)有重要价值,但建议进行维度和条目的 相应调整.     

我国老年长期护理服务质量及其影响因素分析——基于上海市的实证研究

利用上海市调研数据,以60岁及以上老人为研究对象,基于SERVQUAL模型和有序多分类逻辑回归方法分析我国老年长期护理服务质量及其影响因素。研究发现:老人对长期护理服务质量评价不高,且常用临床护理服务质量略低于基本生活照料服务质量。供给方因素中护理机构基础设施、管理水平、护理人员专业水平对长期护理服务质量的提升具有正向激励作用。需求方因素中老人养老金水平对长期护理服务质量的提高具有显著正向激励,而老人的失能程度对服务质量具有显著负向影响,且与男性老人相比,女性老人对长期护理服务质量评价显著更高。研究结果为精确地评估我国老年长期护理服务质量提供了科学依据,对提升失能老人的生活质量,促进我国长期护理服务产业的发展具有重要的政策启示。     

构成医疗服务质量诸要素的特性剖析

探讨医疗质量与服务质量关系,依照医学模式的转变,将二者归并,并从其构成技术性服务、生活性服务、心理性服务、教育性服务诸方面的内在特性进行分析,以便更好地做好医疗服务质量的控制与管理工作.     

完善优质服务体系提升医院服务质量

医院服务的宗旨是以优质的服务最大限度地满足病人的需要。全面提升病人生命质量和生存质量必须体现在医院工作的各个环节。重视医院服务管理,树立“以病人为中心”的观念是提升医院服务质量的前提;良好的医疗、科研技术是根本保证;完善服务内容,建设医院文化和信息体系是实现优质服务的重要支撑点。