浅谈医院营销

医院营销是医院以医疗消费需求为出发点,有计划地组织各种经营活动,为健康需求者(顾客)提供满意的医疗及健康服务而实现医院整体目标的过程及一系列必要活动.     

面向医院管理改进的医疗服务顾客满意度模型研究

本文从提高医院服务运作管理水平的需要出发，以市场为向导，以提高患者满意度、缓解医患矛盾为目的，综合医院医疗效果、服务态度、医疗流程、就医环境等综合因素，对医疗服务的顾客满意问题进行研究，建立而向我国医院医疗服务管理诊断和服务改进的顾客满意度模型，以推动医院及时发现内部管理问题，改进医疗服务质量。     

浅谈医疗服务流程的再造

医疗服务流程再造就是以业务流程再造理论为指导,以“流程导向”为目标,以“顾客满意”为标准,运用现代人文手段,通过建立起流畅的服务链,对院内所有工作流程和与院外沟通的工作流程都加以改造。医院是为人类社会提供医疗服务的经济实体,为满足不同层次患者的医疗服务需求,医院必须不断地改善医疗服务的管理工作,提高医疗服务能力,争取用最短的时间和最低的成本提供最令患者满意的医疗服务,才能在竞争激烈的市场中生存并壮大起来。1树立顾客满意经营理念顾客满意是质量的最终标准,也是医疗服务组织生存和发展的先决条件。概括而言,其内容包括以下几个方面:(1)理念满意。这是医疗服务组织经营理念带给顾客的满意状态。(2)行为满     

顾客满意战略在医院后勤管理中的应用

顾客满意战略是以满足顾客要求、提高顾客满意度为核心思想。处于医改大潮下的医院后勤服务保障体系,也面临着如何提高满意度,增强竞争力的问题。顾客满意战略应用于医院后勤管理,将大大地促进医院后勤服务质量的提高,有助于提高医院竞争力,降低成本,提升医院形象,为医院的建设发展发挥重要作用。顾客满意应用于后勤管理可分为5个步骤:顾客满意度调查、现状分析与顾客满意体系策划及文件编写、内部培训、沟通与形象提升、顾客满意体系评估与改进。     

病人忠诚研究述评

关于病人满意和病人忠诚的概念．是从市场营锵领域引入到医疗服务管理中来的。在市场营销领域．顾客忠诚指顾客与服务提供者继续一种关系的愿望以及持续这种关系的努力。顾客满意是顾客忠诚的重要条件．但顾客满意并不代表顾客忠减。近年来。学者们逐渐将研究的重心从“顾客满意”转向“顾客忠诚”。在关于医疗服务的研究中．一方面各类病人满意研究得出了异常高的满意度结果．另一方面却是社会对医院服务的强烈批评。     

从CI到CL看医院顾客导向的沿革

医院要在激烈的医疗市场竞争中站稳脚跟,必须实施顾客导向战略,即在医疗质量、品牌、服务等方面迎合顾客需求,满足顾客需要,这就是“顾客导向”。我国医院在走向市场化的过程     

泰国拍耶泰医院集团一站式服务

一站式服务中心是泰国拍耶泰医院集团为适应激烈的市场竞争所推行的顾客满意战略的产物,成立于2000年7月。三年来取得了显著的成效。在其服务体系中扮演了重要角色,具有品牌效应。顾客满意战略是20世纪90年代以来在西方颇受推崇的营销哲学,其主题是:顾客的需求是组织生存和发展的基础,能创造性地主动满足顾客需求的组织是不可战胜的。因为医疗市场的竞争说到底是对病人的竞争,故在新的市场竞争环境中医院的服务质量是医院生存与发展的永恒保证。     

浅析优质服务满意率测评链

21世纪将是以服务取胜的时代,医疗市场由医院主导型逐渐向患者主导型转变,患者对质量和服务越来越高的期望已成为世界性趋势。患者对于医疗服务的满意度对医院的生存和发展有着重要影响,因为只有患者满意才能使满意的患者成为医院的忠诚顾客,再通过这些忠诚顾客的口碑影响其它患者,提升医院形象。2004年以来,本院探索开展了《优质服务满意率测评链》,不断强化全员优质服务意识,提高医疗服务的质量和水平,取得了初步成效。     

医疗服务中顾客满意度的模糊综合评价

随着我国医疗服务市场的开放和医疗卫生体制改革的不断深化，医疗机构所面临的市场竞争日益激烈。医院的生存与发展，在很大程度上取决于顾客对其所受服务的满意程度，只有赢得顾客，才能赢得市场。顾客满意度(customer satisfaction index，CSI)是衡量医疗服务质量的重要指标，能较为客观地反映医疗服务质量的好坏。因此，科学地进行顾客满意度的评价对于医院参与竞争、获得竞争优势显得尤为重要和紧迫。     

特需医疗服务营销的调查分析

目的　认识和掌握特需医疗服务的营销策略、营销管理和营销效果评价体系。方法　以某医院患者和医务人员为对象 ,随机发放《特需医疗服务顾客满意调查表》、《特需医疗服务对医务人员素质影响调查表》 ,并进行专题访谈和专题调查资料统计分析。结果　接受特需医疗服务顾客满意度为98 9% ,特需医疗服务对医疗服务质量、经济效益及医务人员素质的提高有积极影响。结论　定向、定位 ,定价是指导特需医疗服务的营销策略 ;市场导向、促销导医、资源导航对特需医疗服务具有重要实用价值 ,高质量、高素质、高效益是评判特需医疗服务的主要标准。     

医疗服务质量满意度评价模型的实证分析

分析了医疗服务满意度评价的意义及国内外研究现状,参考美国顾客满意度指数模型（ACSI）构建了医疗服务满意度评价模型,然后将模糊综合评价法和层次分析法相结合,对该模型所设计的调查问卷108份所收集到的数据进行分析,根据分析结果为医院管理提供合理的建议。     

基于SEM的城市社区卫生服务顾客满意度指数模型的实证研究

目的 通过实证研究对社区卫生服务顾客满意度指数模型进行修正,构建更符合社区特点的顾客满意度指数模型.方法 从2007~2009年,在武汉市城区5个具有代表性的社区卫生服务中心进行为期3年的顾客满意度问卷调查,利用Amos 17.0进行结构方程模型分析.结果 3年来,武汉市居民对社区卫生服务总满意度评分分别为69.85,71.40和69.81分,处于＂一般＂和＂比较满意＂之间.通过结构方程模型分析,去除机构形象潜变量、质量感知到顾客满意度路径、顾客满意度到顾客忠诚路径,顾客满意度指数模型达到最优.结论 武汉市社区卫生服务调查数据与顾客满意度指数模型拟合较好,该模型不失为一种测量社区卫生服务顾客满意度的基础模型,但仍有改进之处.     

新医改背景下上海市居民对基层医疗卫生服务满意度的调查研究

目的 了解新医改背景下上海市居民对基层医疗卫生服务的满意度.方法 采用分层抽样方法,选取上海市中心城区、城乡结合区和郊区9家社区卫生服务中心,采用自行设计问卷对2 250名门诊患者就其对基层医疗卫生服务满意度进行测评.结果 居民对新医改的满意率为85.2％;对基本医疗保障制度的满意率为85.0％;对基层医疗服务比较满意,满意率为96.5％;对基本公共卫生服务的满意率为95.1％.年龄、城乡、职业、文化程度和收入是居民对基层医疗卫生服务满意度的主要影响因素.结论 总体而言,上海市居民对基层医疗卫生服务满意度较高,但也存在一些问题值得关注,如基本医疗保险保障水平和报销手续仍有待提高、基层医疗卫生机构的诊疗费用仍需合理控制和基本药物无法完全满足基层医疗机构的用药需要.     

医院实施客户关系管理相关问题分析

客户关系管理在许多企业成功实施,医疗行业却鲜有应用,客户主体及其服务策略不明是重要原因。医院应该建立以健康关怀为主要内容的客户关系管理服务。     

Marketing to older patients: perceptions of service quality

Marketing has taken on increased importance in the United States' health care industry, especially with respect to Americans aged 55 and older. Given that health care costs account for 14 percent of the GNP of the U.S., and that older Americans represent nearly 25 percent of all health care expenditures, the ability of physicians to assess the perceptions of service quality, service value, and satisfaction and the effects of these variables on patient loyalty with respect to older patients is very important. A comprehensive model of patient behavior is introduced and tested. The results suggest the medical office staff and the expertise of the physician play particularly important roles in older patients' perceptions of service quality. In addition, strong relationships were found between (1) Service Quality and Satisfaction, (2) Satisfaction and Patient Behavior (repeated use of the physician), and (3) Service Quality and Patient Behavior. Conclusions and suggestions for future research are offered.     

顾客满意度视角下的深圳市医疗服务整体管理的优劣势分析

目的 探讨顾客满意度视角下的深圳市医疗服务整体管理战略的优势和劣势,为进一步提高其整体竞争力提供参考.方法 对2005年～2007年深圳市各级医疗机构满意度调查数据运用统计描述、方差分析以及象限图分析等方法进行统计分析.结果 2005年～2007年深圳市各级医疗机构总体满意度依次为86.01分、87.71分、87.84分.从顾客满意度的视角下来看,深圳市一级医疗机构在医疗费用、就医环境、服务理念方面具有较大优势,而二级医疗机构在其医疗服务整体管理质量提高方面具有较大优势.结论 深圳市各级医疗机构的顾客满意度均在逐年提高,但医疗服务整体管理战略在不同级别医疗机构的实施过程中,其优势和劣势表现各异.     

基于Kano模型的泌尿系结石手术服务要素分类研究

目的关注泌尿系结石手术患者住院历程,调研医生视角下的医疗服务认知现状,用科学方法推进医疗服务品质提升。方法运用Kano模型设计泌尿系结石手术服务调查问卷,采用方便抽样法调查重庆市11家医院泌尿系结石手术医生,运用Kano模型对泌尿系结石手术服务质量要素进行分类,根据满意度影响力矩阵分析提出改进策略。结果29项质量要素中,15项为期望属性,14项为魅力属性,无必备属性、无差异属性、反向属性;象限图分析显示,位于提升服务质量区9项,位于提升服务标准区6项,位于创新服务项目区10项。结论Kano模型是一种简单易行地识别服务属性并能提供改进技术支持的科学分析方法,满意度影响力矩阵可帮助医院有针对性地提升服务水平。     

病人满意度调查

病人满意度调查是医院质量管理的措施之一。文章对某三甲医院的住院病人进行满意度调查统计与分析,结果显示:病人对现有医疗服务的总体满意度为86%,认为医疗服务存在以下不足:(1)人性化服务不到位,医护人员常常忽略了对病人最关心的问题——预计医疗费用的告知;(2)当病人需要帮助时,医护人员提供及时医疗服务的满意率为90%,而不是100%;(3)手术病人术前等待的天数偏长;(4)后勤保障工作和医疗工作不能有效地融为一体,后勤人员在服务理念和态度上存在偏差。针对不足,文章提出了加强医疗质量管理的几点措施。     

A rural primary health care service in Israel--some measures of utilization and satisfaction

Measures of use and satisfaction within a rural health service in Israel were surveyed in a study of the anonymous responses to a questionnaire from 110 mothers of children 14 years of age and younger in two agricultural villages. The majority of mothers expressed satisfaction with the health service, although there were notable reservations about the availability of certain services. Differences were detected between the reasons mothers recorded for initiating contacts with the medical team and the actual day-to-day experience of the health team members. Satisfaction with the service was associated with the length of the waiting time to see the physician, the perceived sufficiency of time the physician spent on the examination, and awareness that the physician was on call after clinic hours for the survey population. It was also found that the combined hospital use for the populations of 10 surrounding villages was almost twice that of the study villages. The findings are discussed in the context of both the immediate impact on the health service studied and the wider implications for primary health care in Israel. These include an identification of the health service with the physician and the potential medical and economic benefits of continued responsibility for care after clinic hours.     

满意度调查设计与服务质量评价

我院的“客户满意度调查”是通过对患者及员工的问卷调查,客观评价医院医疗技术、服务质量和管理水平的重要方法。我院先后于2004年、2005年及2006年在全院开展了三次大规模的“客户满意度调查”工作,每次对门/急诊患者、住院患者和内部职工大约1700人次进行问卷调查。调查结果不仅为医院的工作提供了客观、实用有效的量化指标,同时也反映出了医院工作中存在的一些亟待解决的问题,为改进医院工作指明了方向。