103例门诊投诉的分析

门诊是医院的重要组成部分 ,是医院的窗口。门诊医疗服务质量的好坏直接影响到医院的声誉 ,就诊患者无论在挂号、诊查、取药、收费等任何环节上产生了不满的情绪时 ,都会找有关部门投诉。现就 10 3例门诊投诉案例进行分析 ,探讨门诊工作中存在的问题及对策。1　资料来源收集了 1997年元月至 1999年 12月医务科接待的有关门诊方面问题的投诉 10 3例。按年度分为三个阶段统计。2　资料分析2 .1　医疗投诉的内容分类　 10 3例门诊投诉反映的内容主要以医务人员的服务态度不好、医疗技术水平太差、不合理收费及患者排队等候的时间过长等四个方面…     

对我院门诊投诉的理性分析

正随着我国医疗卫生行业法律法规的不断健全和完善,患者及家属对自己的健康权益的保障和要求越来越高,医务人员时时处在医患矛盾的风口浪尖上。近年来,医患纠纷发生率呈逐年上升趋势,医患矛盾日益突出,严重影响正常的医疗秩序和社会稳定。医疗投诉是一种不可避免的客观现实,妥善处理这种投诉,对于缓解医患矛盾、改善医患关系、提升医院服务能力、塑造医院良好的社会形象、     

门诊医疗投诉原因分析及防范对策

目的 分析医院门诊医疗投诉发生的常见原因,采取有效防范措施.方法 分析门诊医疗投诉的常见原因,采取强化规章制度落实、优化就诊环境和门诊诊疗流程、加强医德医风教育及服务意识、规范门诊医疗文书书写等防范措施.结果 实施防范措施后接待的门诊有效医疗投诉123起,投诉下降率为35%.满意度由92%上升至96%.结论 掌握并分析门诊医疗投诉发生原因,采取针对性的防范措施,才能有效地解决当前医患关系紧张的问题,构建和谐的医患关系.     

38例医保患者医疗投诉分析

医疗投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中,对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为[1].城镇职工基本医疗保险制度在全国范围建立,作为国家卫生体制改革的一项重要举措,势必对医院产生影响.我院作为省市医疗保险定点的转诊医院,2005年医疗保险患者转诊达948例.随着人们对健康服务的要求越来越高,医保患者的医疗投诉事件也越来越多.为了减少投诉发生率及更好地处理投诉事件,我们对一年的医保患者医疗投诉发生的原因及规律进行了调查,分析如下:     

医保投诉及医院管理因素影响的评价简

目的：分析医保投诉问题,从中查找医院管理因素的影响,强化医院职能和绩效考评办法,确保医疗工作正常秩序。方法：对照分析2011年及2012年度管理前后医保投诉问题的指标变化。结果：2012年度比2011年度住院患者增加了5223人,投诉总人数减少了111人次,下降了79.86%;门诊刷卡增加393726人次,投诉减少227人次,下降了67.36%,很多具体问题得到了控制。结论：医保投诉是医保管理过程中缺欠问题,主要与医院管理因素有直接关联,完善医院管理至关重要。     

影响门诊医患关系的因素和对策

分析医院门诊影响医患关系的因素,找出相应的措施并予以实施.医院应重视改善门诊的医患关系,融洽医患关系,进而使患者能得到合理、有效的诊治,增强患者对医院的信赖感,同时医院也能取得良好的社会效益和经济效益.     

门诊信息化管理前后投诉对比研究

目的 对门诊信息化管理前后投诉进行对比分析并制定相关对策.方法 收集该院门诊信息化管理前及信息化管理后涉及到门诊的书面有理投诉322例,对信息化管理前后投诉总量及投诉率的变化、投诉原因、被投诉对象进行对比分析,探讨其对策.结果 信息化管理后,在门诊人次逐年增加的同时,门诊投诉人次逐年下降,2011年投诉率的下降较2009年具有显著差异(P＜0.01).结论 实施门诊信息化管理,可优化服务流程,提升服务水平和管理水平,提高患者满意度,对构建和谐医患关系具有重要的作用.     

研究医保投诉及医院管理因素影响及改进对策

目的研究医保投诉及医院管理因素影响评价及改进对策。方法选取2017年12月至2019年12月本院的医保投诉情况及对医院管理因素进行分析调查,针对医保投诉原因提出改进对策。将2019年1月至2019年12月实施改进对策作为研究组,将2017年12月至2018年12月期间未实施改进对策作为对照组。比较实施改进对策前后门急诊和住院患者的医保投诉情况。结果对照组住院医保患者16875例,共发生投诉121例,占比0.72%;门急诊接诊医保患者218675例,共发生投诉303例,投诉率为0.14%;研究组住院医保患者16890例,共发生投诉82例,占比0.49%;门急诊接诊医保患者218675例,共发生投诉205例,投诉率为0.09%。研究组的住院医保投诉率及门急诊医保投诉率均明显低于对照组,差异有统计学意义(P<0.05)。结论医院住院医保投诉原因多为住院险种确认投诉、转科室交接投诉、费用投诉、出院结账投诉、部分药品能报销投诉,门急诊接诊医保投诉原因多为就医资料盖印章投诉、费用投诉、刷卡挂号投诉、医务人员政策解释投诉、部分药品能报销投诉等,医院应充分重视医保投诉情况,患者对医保认知不足、医保环节管理不到位是影响医院管理及医保投诉率的主要因素,制定改进对策并实施后可降低医院医保投诉率。     

基层医院门诊投诉原因分析及对策

目的:分析门诊投诉的主要原因和特点,制定相应的对策,提高门诊服务质量及患者满意度。方法:对我院2010年1月-2012年1月门诊患者有文字记载的投诉119例资料进行统计,回顾性分析。结果:门诊投诉的原因依次是:服务态度、医患沟通不到位、工作纪律、门诊流程不畅、医疗瑕疵或疗效不满意。被投诉部门依次是:窗口岗位、门诊医师、门诊护士、功能检查科室。结论:门诊投诉反映着患者的要求和门诊管理中的不足,应当引起门诊管理部门的高度重视。     

门诊投诉原因分析及管理措施

目的：探讨门诊投诉的原因及特点,提出合理的投诉管理措施,提高门诊的服务质量。方法：回顾性分析门诊办公室的投诉资料,考察门诊投诉发生的原因,提出投诉管理措施。结果：门诊投诉主要集中在服务与沟通、各科室的医生中,投诉的解决方式主要通过与科室协商及门诊办公室解释,获取患者谅解,化解纠纷;医院管理部门通过公示投诉、绩效考核、严格出停诊管理、宣传沟通渠道及加强门诊服务规范性等措施,可减少门诊投诉。结论：医院门诊应以病人为中心,增强服务意识,改善服务态度,为患者提供优质的医疗服务,同时重视门诊投诉,及时解决,并采取合理有效的投诉管理措施,有利于避免各类医疗纠纷投诉的发生,提高医疗服务质量,构建和谐的医患关系。     

医保与非医保患者住院费用及其影响因素分析

目的：对医保和非医保病人的住院费用构成特点进行对比分析,并研究其影响因素。方法：以某院2009年1月--2012年12月期间收治的16865例医保患者及17562例非医保患者为研究对象,选择其中的4个病种为样本,对这些单病种疾病的住院费用构成进行统计分析。结果：内科2个病种药费、检查费和治疗费排名前三项,占住院费用的80％以上;外科2个病种药费、手术麻醉费和其他费用排名前三项,占住院费用的65％以上。所有4个病种均以药费支出比例最大,达31％以上,药费与住院总费用呈极显著正相关性（P〈0．01）,其他费用所占比例值得关注,不同疾病的住院费用构成有一定的差别。结论：医保患者住院费用普遍大于非医保患者住院费用,手术患者住院费用高于非手术患者,不同疾病住院费用差别较大,影响住院费用的因素很多,需要逐步调整医疗费用的结构,监管机构加强对药品和医用材料定价机制和生产流通的监管,建立对医院和医生的正确激励机制,遏制医疗费用的不合理增长。     

医保门诊申请普及对糖尿病足截肢率的影响与分析

目的:探讨医保门诊特定病种申请的普及对糖尿病患者并发症的影响.方法:将2009年1～12月和2010年1～12月收住院糖尿病足患者截肢率的临床资料进行比较分析.结果:两年中糖尿病足患者的截肢率比较,有显著性差异(P＜0.05).结论:医疗保险门诊特定病种申请的普及,对控制糖尿病和预防糖尿病足等并发症有重要意义.     

人保部酝酿拓展门诊医保

“保大病”这一医疗保险制度设计的弊端将有望获得解决。近日,人力资源和社会保障部医保司副司长陈金甫在无锡召开的城市社区卫生服务管理与医药卫生改革论坛上透露,由于目前“保大病”的医保制度和社区医疗机构提供的服务衔接不畅,     

莱芜居民医保实行门诊补助制度

山东省莱芜市从今年7月1日起实行城镇居民基本医疗保险新政策,使参保居民得到更多的实惠。     

门诊投诉原因分析与处理策略

目的：分析门诊投诉的原因和分布特征,提高门诊服务质量。方法：2006年1月～2008年6月门诊病人文字记录的投诉共计392份。对数据进行统计处理并回顾性分析。结果：392例投诉中,服务态度投诉所占比例最高;其次是丁作马虎、不认真;对医疗行业的不理解;医院内部流程或协调缺陷的投诉,经过优化就诊流程,投诉明显下降。结论：医院应转变服务观念、增强服务意识、改善服务态度,提供优质服务。同时应加强门诊管理,优化医院内部流程;门诊医疗投诉应引起医院管理部门的重视,积极妥善处理。     

影响门诊医患关系的因素分析及对策

目的探讨分析门诊影响医患关系变化的潜在因素,研究相应对策,找出相应的措施并予以实施.方法平时门诊医疗服务过程中,强化医护人员的服务意识,提高医护人员的业务素质,树立全心全意为病患服务的思想,加强医患沟通,努力解决患者的身心痛苦,突出以诚相待,提高服务水平,为患者营造良好的就医环境.结果通过多方面努力,医患相互沟通理解,改善了医患关系,降低了诊疗过程中医疗差错的发生,减少了医患纠纷.结论医患如果能建立相互沟通,相互理解,相互信任的和谐的医患关系,意识到医患关系其实是应该相互协作的关系,这样既提高了医疗诊治水平,又减少了医患之间矛盾的发生,事实证明医疗纠纷明显降低,医疗质量显著提高.     

心理学在眼科门诊医疗投诉处理中的应用

结合近年来医疗投诉处理的经验,总结出眼科患者在就医过程中不仅需要医疗诊治,更需要医院的人性化关怀和个性化的诊疗服务,从而提出将心理学知识运用于医疗投诉处理工作中去,从心理学的角度分析问题,解决问题,使矛盾在沟通交流中化解,重新建立起患者对医院的信任,从而营造出和谐、融洽的医疗环境。