498例门诊患者医疗投诉原因分析及防范措施

目的研究门诊患者医疗投诉特点及其原因,提出防范措施,以改进门诊医疗服务,构建和谐医患关系。方法对2007年12月-2011年12月新疆医科大学第一附属医院门诊办公室接待的498例有效医疗投诉的特点进行分析,包括投诉内容及对象、投诉环节、投诉处理方式及结果。结果投诉内容中服务态度246例,服务流程90例,医疗技术37例,劳动纪律65例,医德医风5例,诊疗环境29例,医疗费用26例;被投诉对象中患者对医生的意见最大,占50.40%;投诉环节主要集中在患者的诊疗过程,其次是辅助检查;投诉处理方式中通过沟通解释及与科室协商后化解纠纷占多数,患者对结果满意及基本满意492例,占总投诉的98.80%。结论门诊患者医疗投诉的原因主要有医方的原因、患方的原因和共同的原因,医院应紧紧围绕患者医疗投诉的原因制定防范措施。     

门诊医疗投诉原因分析及防范对策

目的 分析医院门诊医疗投诉发生的常见原因,采取有效防范措施.方法 分析门诊医疗投诉的常见原因,采取强化规章制度落实、优化就诊环境和门诊诊疗流程、加强医德医风教育及服务意识、规范门诊医疗文书书写等防范措施.结果 实施防范措施后接待的门诊有效医疗投诉123起,投诉下降率为35%.满意度由92%上升至96%.结论 掌握并分析门诊医疗投诉发生原因,采取针对性的防范措施,才能有效地解决当前医患关系紧张的问题,构建和谐的医患关系.     

门诊护患纠纷原因分析及应对措施

目的：探讨分析门诊出现护患纠纷投诉的常见原因,完善改进护理应对方法,减少护患纠纷的发生。方法：针对本院2010年1月～2012年1月门诊引发的护理类投诉进行分类汇总,客观分析总结发生投诉的原因。结果：近2年门诊护理投诉共计49例,经现场凋查核实后有效投诉占28例（57．14％）;学历、职称、护理人员工龄被投诉比较,其中差异有显著性意义（均P〈0．01）。结论：服务意识、综合素质、护理技术质量、护患沟通、医疗收费是门诊护理投诉的主要原因,要有效减少护患纠纷和投诉,护理人员必须提高服务意识、理解法律法规、提高综合素质、严格执行护理操作规程和各项规章制度、提高护理质量和自我保护意识。     

医院门诊药房药品差错投诉事件发生的原因及对策分析

门诊药房是医院直接面对患者、开放性的对外服务窗口，担负着门诊患者处方的调配与发放任务，几乎是患者门诊就医活动中的最后一站。门诊药师要在短时间内解决患者用药的相关问题，容易发生差错，这不仅会直接影响患者的身心康复，而且常常引起投诉，并直接影响到医院的医疗质量和社会声誉。面对门诊处方量不断攀升、新药不断增加的现状，为了进一步降低药事纠纷发生率，更好地体现服务水平与服务特色，提升医院竞争实力，笔者对门诊药房药品差错投诉事件的原因与对策进行分析阐述如下。     

门诊患者医疗投诉原因与防范措施

目的:探讨医疗投诉原因及防范措施.方法:回顾性分析2006年门诊30例投诉.结果:投诉主要内容为服务态度,占46.67%.主要对象为医师,占43.33%.结论:加强医务人员职业素质教育,转变服务理念,学会医患沟通技巧,正确处理医疗投诉.     

门诊老年患者的投诉原因分析与对策

目的通过对门诊老年患者投诉情况及原因分析,制订对策,提高老年患者就诊满意度.方法对2007年至2008年共1100例门诊老年患者投诉进行回顾性分析.结果老年患者的投诉涉及服务态度、医疗护理质量、就诊流程、医院规章制度、现行政策等多个方面,分别占到总投诉量的47.45%、19.18%、15.09%、4.82%和8.27%.结论随着社会进入老龄化,门诊医疗服务更应多方面、多角度、有意识地关注老年患者,开展适合这类特殊人群的细节服务,提高老年患者的就诊满意度.     

门诊投诉原因分析与处理策略

目的：分析门诊投诉的原因和分布特征,提高门诊服务质量。方法：2006年1月～2008年6月门诊病人文字记录的投诉共计392份。对数据进行统计处理并回顾性分析。结果：392例投诉中,服务态度投诉所占比例最高;其次是丁作马虎、不认真;对医疗行业的不理解;医院内部流程或协调缺陷的投诉,经过优化就诊流程,投诉明显下降。结论：医院应转变服务观念、增强服务意识、改善服务态度,提供优质服务。同时应加强门诊管理,优化医院内部流程;门诊医疗投诉应引起医院管理部门的重视,积极妥善处理。     

门诊患者投诉原因分析及对策

目的通过分析门诊病人投诉原因,探讨解决门诊患者投诉的科学方法,减少门诊患者投诉。方法回顾我院2010年1月～2012年12月门诊患者投诉情况,分析产生投诉的原因,并提出相应对策。结果患者投诉原因依次为工作责任心不强、沟通不足、服务态度、患者原因、医院管理及其他原因。结论虽然医疗投诉不可避免,但通过投诉接待可以在短时间内解决患者的实际问题,挽回医院的信誉,使医院在纠正失误中受到启发,不断地提高医疗服务质量。     

医学影像科医疗投诉原因分析初探

目的:通过对医学影像科医疗投诉的总结,分析医疗投诉产生的原因,探讨减少医疗投诉的有效措施.方法:收集2009年至2011年发生的医疗投诉16例.结果:医疗投诉产生的原因中医方原因13例,占81%;患方原因2例,占12%;设备原因1例,占0.06%.结论:提高医疗质量,改进服务态度,加强医患沟通,增强职业素质是保障医学影像科医疗安全,减少医疗投诉的有效措施.     

妇科门诊发生医疗投诉事件的原因分析和对策探讨

目的：分析妇科门诊发生医疗投诉事件的原因及探讨其对策。方法分析2007-2010年妇科门诊发生投诉案件的类型及原因，分析投诉的具体过程，了解具体失误和错误。并总结经验，讨论对策。结果门诊人数有所增加，其中医源性投诉越来越少而非医源性投诉越来越多，2007-2010年每年医院的医源性投诉率分别为12（00.03%）、9（00.02%）、7（00.01%）、8（00.01%），而非医源性投诉率分别为25（00.06%）、31（00.07%）、36（00.07%）、28（00.04%），每年的医源性投诉率与非医源性投诉率的比较差异均显著，P＜0.05，有统计学意义。患者投诉的原因有很多，其中投诉医生服务态度差的有15（9.62%）人，护士服务态度差的有18（11.54%）人，医生与患者发生用药，处方的意见不同的有14（8.97%）人，患者对治疗过程不满意的有19（12.19%）人，患者对治疗结果不满意的有14（8.97%）人，患者对就医制度不满意的有21（13.46%）人，患者认为医院收费不合理的有14（8.97%）人，投诉后勤服务保障问题的有18（11.54%）人，关于其他方面投诉的有23（14.74%）人。结论非医源性投诉案件是目前医疗投诉的主要类型，而对就医制度不满意是主要原因。医院管理部门要总结经验，完善各项规章制度，优化服务流程，鼓励患者投诉，积极解决投诉的问题，为广大患者创造优良的就医环境。     

门诊投诉原因分析及管理措施

目的：探讨门诊投诉的原因及特点,提出合理的投诉管理措施,提高门诊的服务质量。方法：回顾性分析门诊办公室的投诉资料,考察门诊投诉发生的原因,提出投诉管理措施。结果：门诊投诉主要集中在服务与沟通、各科室的医生中,投诉的解决方式主要通过与科室协商及门诊办公室解释,获取患者谅解,化解纠纷;医院管理部门通过公示投诉、绩效考核、严格出停诊管理、宣传沟通渠道及加强门诊服务规范性等措施,可减少门诊投诉。结论：医院门诊应以病人为中心,增强服务意识,改善服务态度,为患者提供优质的医疗服务,同时重视门诊投诉,及时解决,并采取合理有效的投诉管理措施,有利于避免各类医疗纠纷投诉的发生,提高医疗服务质量,构建和谐的医患关系。     

门诊患者投诉的因素及预警措施

门诊是医院对患者进行早期诊疗的第一环节,是患者感受医院医疗服务品质的重要途径,门诊患者的投诉则是反映门诊诊疗服务工作的重要指标之一.本文通过对我院门诊70例投诉进行分析找出导致投诉的诱因,并结合我院门诊工作实际采取预警措施,以减少投诉发生,改进医疗服务质量.     

门急诊患者医疗投诉原因分析与防范

目的对我院2014至2015年统计上报的236例次医疗投诉原因进行分析,结合投诉起因提出有效解决对策。方法回顾性分析我院2014至2015年236例次医疗投诉资料,了解投诉内容、对象、投诉处理方式与结果。结果45.8%的投诉与服务态度有关(108/236),19.9%的投诉主要基于服务流程(47/236),8.5%的投诉涉及医疗技术(20/236),1.3%的投诉主诉医德医风(3/236),医疗费用方面的投诉占7.2%(17/236)。医生被投诉占48.7%(115/236),医技人员被投诉占34.3%(81/236),护士被投诉占29.7%(70/236),收费处人员被投诉占25.0%(59/236)。239例医疗投诉中采取沟通解释处理的有147例(61.5%),采取相关科室协商解决的有92例(38.5%),两种处理方法满意或基本满意的有237例(99.2%)。结论积极分析门急诊中的医疗投诉原因并采取相应措施解决能有效降低门急投诉率,提高医院服务质量与患者满意度。     

医院门诊医疗服务投诉成因与对策

医院门诊医疗服务的高质量和对服务质量的有效管理,是减少医疗服务投诉,提高医院社会、经济综合效益的重要因素。笔者针对医院门诊医疗过程所引发的医疗服务投诉,分析其内容、类型、成因及相应的管理策略,旨在使管理者了解医疗纠纷产生的原因,实行有效的投诉管理方式,妥善处理医疗纠纷的隐患,从而提高门诊医疗服务的质量,使医疗纠纷的发生降到最低,促进良好医患关系的建立。     

门诊患者投诉原因及防范对策

随机选取2004年6月~2006年5月的患者投诉和涉及门诊的全部投诉记录共计200份。每份包括一项投诉内容,以记录的每类投诉内容作为一个样本,用自制表格的办法对数据进行归纳整理,进行投诉原因的分析。结果显示:200例投诉记录中,患者对服务态度有意见的投诉最多,共计90例,占全部投诉的45%,其中以态度生硬和回答问题无耐心最为突出,占75%。诊疗质量次之,共计30例,占15%。建议采取的措施有:①改善服务态度,转变服务观念,增强服务意识,提供优质服务;②加强医疗质量管理,提高诊疗质量;③加强挂号和收费的管理;④加强医务人员的组织纪律性;⑤严格控制门诊医师的停诊、换诊;⑥改善就诊环境;⑦加强医患沟通的艺术;⑧优化服务程序。     

住院精神病人医疗投诉危险因素分析与防范

目的：探讨住院精神病人医疗投诉的危险因素和防范对策．方法：分析了本院2002年6月至2006年6月期间发生的医疗投诉19起．结果：引起医疗投诉的主要原因是：①医护人员自身素质参差．②病人及家属对精神病知识缺乏所致的误会．⑦住院环境的局限．④社会的偏见．医疗投诉的防范措施：强化医护人员服务意识，提高业务技术；加强规章制度落实：消除社会偏见：改善住院环境．结论：根据精神科医疗投诉的特点，采取针对性的防范措施，减少医疗投诉的发生．     

基层医院门诊投诉原因分析及对策

目的:分析门诊投诉的主要原因和特点,制定相应的对策,提高门诊服务质量及患者满意度。方法:对我院2010年1月-2012年1月门诊患者有文字记载的投诉119例资料进行统计,回顾性分析。结果:门诊投诉的原因依次是:服务态度、医患沟通不到位、工作纪律、门诊流程不畅、医疗瑕疵或疗效不满意。被投诉部门依次是:窗口岗位、门诊医师、门诊护士、功能检查科室。结论:门诊投诉反映着患者的要求和门诊管理中的不足,应当引起门诊管理部门的高度重视。     

医院门诊护理投诉原因分析及对策

目的研究分析我院门诊护理工作中患者的投诉原因,探讨相关对策以提高护理工作质量,减少患者投诉。方法回顾性分析2014年9月至2016年9月在我院门诊部发生的112例门诊患者投诉事件,总结分析发生投诉的原因及事件,并以此为基础整理及提出相关的解决办法。结果在分析全部的患者投诉事件之后,发现医护人员服务态度、工作责任心、与患者交流不足、候诊等待时间长以及患者自身原因是医院门诊工作中投诉最为主要的几个方面。结论在医院门诊的护理工作当中,医疗投诉事件不可避免,因此找出患者投诉的主要原因,并制定出相关的预防和解决办法就显得非常重要,这样不但能够有效地提高服务质量,预防投诉事件的发生,同时还能够及时的处理相关的投诉事件,防止医疗纠纷的升级与发展,降低医院信誉的损害情况,构建和谐的医患、护患关系。     

做好门诊投诉管理，提升患者满意度

目的：加强门诊投诉管理工作,促使患者满意度大幅提高。方法：对门诊投诉原因进行总结,通过改进服务理念、强化沟通能力、优化就诊流程、加强健康教育等方法,强化门诊投诉管理工作,并对患者满意度改善情况进行统计。结果：强化门诊投诉管理工作后,患者满意度有显著提高（P＜0.05）。结论：在门诊管理中对投诉管理工作给予充分重视,积极改进门诊服务理念,主动应对患者门诊投诉,对就诊流程予以进一步优化,不断强化门诊投诉管理,可大幅提高门诊患者满意度。     

儿科门诊输液室护理投诉原因分析及防范对策

目的：分析导致护理投诉的常见原因，建立预防机制，最大限度地减少纠纷的发生。方法：对输液引发的各类投诉进行分类汇总，以正确认识和分析其发生原因。结果：护理人员的服务态度欠佳是导致投诉的主要原因，其次为操作技能、健康宣教、医疗收费等。结论：儿科门诊输液室护理人员应提高服务意识、优化服务理念、提高操作技能、注重健康宣教，严格执行护理操作规程和各顷规章制度、提高护理质量和自我保护意识，以提高患儿家属满意度，降低护理投诉的发生。