门诊人性化服务管理实践

本文从门诊服务理念、技术、流程、措施、环境和效果等6个方面,介绍了2004年以来总医院开展门诊人性化服务的几点做法。通过人性化管理与创新,实现了“以病人为中心”的门诊人性化服务,提升了医院的整体形象。     

从"以病人为中心"到"以人为中心"--北京大学深圳医院用创新理念引导创新经营的做法和成效

从“以疾病为中心”、“以医生为中心”到“以病人为中心”是医院服务或经营理念的重大突破。随着经济和社会的发展，病人与健康人，以及健康的概念已逐步发生变化。人人拥有健康已成为21世纪现代人的美好企盼。有鉴于此，我们在健康经济学理论研究的基础上，率先提出“以人为中心”的全新理念，并以创新理念引导创新经营，进一步提出“健康产业”的全新概念。近3年来，在医院内尝试推行全新的健康服务新模式。介绍了新理念产生的背景、内涵、以及创新经营的做法和成效。     

创建优质服务挂号收费窗口

当前,医疗服务的人性化越来越得到社会各界的关注。只有把人性化服务理念作为医院的核心价值观,并使之融入到医疗服务管理的全过程,关心病人的需求,维护病人的尊严,才能真正践行“以人为本,以病人为中心”的服务宗旨。     

我院开展门诊一站式服务的初步实践

随着社会和经济的不断发展以及医学模式的转变,医院应努力贯彻“以病人为中心’的服务理念,转变服务意识,为病人提供人性化的医疗服务。为此,我院在门诊尝试一站式服务,提高了患者的满意度。 一、门诊一站式服务的设计思路 医院要全面实施一站式服务,应从3个方面着手:①在医务人员中树立“以病人为中心”的人性化服务理念。②改善医务人员的服务程序和服务态度。③改造医院整体的硬件设置。具体设计思路如下。     

树立"以人为本"思想尊重病人医疗服务需求

1培育人性化服务理念社会在不断发展,病人对医疗服务的要求越来越高,要树立起主动为病人服务意识,把倡导“人性化”服务作为改善医疗服务、提高医疗质量的切入点,培育职工的人性化服务理念,使一切医疗活动符合“以病人为中心”的服务原则。“人性化”的服务理念是对“以疾病为中心”传统理念的发展和创新。以“关怀式语言”接待病人,以“人性化服务”渗透于医疗,这种新的服务理念的引入,对医院服务模式的改变产生了极大的影响,使病人增加了对医务人员的信任程度,从而使医疗服务得以顺利进行。2优化人性化服务流程人性化的就医流程在于简单、…     

江苏省某医院满意度提升实践探索与成效△

南京市口腔医院自2012年提出“双满意”文化理念，采取了一系列的措施提升员工满意度和患者满意度，取得了一定的工作成效。本文分析了“满意度”工作的政策背景。从“患者满意”至“双满意”、从医院管理对象至医院服务对象和从狭义的员工定义至广义的员工定义等三个方面对“满意度”的理念进行了再认识。从顶层设计、理念传递、日常监管、考核运用、氛围营造、创新服务模式等六个方面总结医院“满意度”工作的具体举措和取得的成效。     

强抓医院行风建设 争创人民满意医院——南京市胸科医院开展行风建设的体会

医院作为服务社会、服务大众的窗口，其行风建设成为“构建和谐医惠关系，创建人民满意医院”的显著标志。医院的行风建设要结合不同时期和阶段的工作实际和特点，围绕提高医疗服务质量开展实质性举措，强化“以病人为中心”的行医理念，争先创优人民满意医院。     

医院开展人性化服务的实践与成效

为了适应市场竞争和医院发展的要求以及适应人民群众日益增长的医疗保健需求，不断提升医院的服务品质和员工的服务素质，真正将“以病人为中心”的理念落实到医院服务之中，我院自2003年起，开始实施医院服务发展战略，并运用主题活动这一载体，坚持每年一主题，针对医院服务中需要重点解决的问题，系统设计活动方案，开展以“优化服务”为主题的系列活动，在实践中不断探索和创新优化服务的方法和举措，取得了明显的成效。     

实施客户管理策略 构建服务型医院

医院工作是服务工作,在激烈的市场竞争中,许多医院已将医院管理工作中心转为以客户(病人)为导向,强化客户服务。客户关系管理是客户服务的主要措施,实施客户关系管理是进一步落实“以病人为中心”,搞好医疗服务工作的有效方法。本文从客户关系管理的满意度及忠诚度策略、服务流程再造策略、个性化一对一策略,建立客户互动关系四个方面,运用理论并结合笔者所在医院的实际,初步总结和探讨了树立“以客为尊、服务至上”的理念,以提高客户(服务对象)满意度为目标,从满足客户需求出发,形成方便、温馨、关爱、尊重、项目全、零距离、个性化、有特色、质量高的医疗保健服务链,使之成为构建服务型医院的策略及途径。     

创建无假日门诊管理模式的实践探索

综合性医院门诊医疗服务品质是新医改时期医疗机构建设与发展的全新课题[1].本钢集团公司总医院全方位践行“以病人为中心”理念,创建无假日门诊管理模式,打造本溪市第一家“无假日门诊”,持续提高社会效益和经济效益,2010年获得国家卫生部全国医院改革创新医院荣誉称号.     

中医医院多学科一体化诊疗服务探讨

多学科一体化诊疗服务模式是新医改形势下中医医院坚持“以病人为中心”、顺应医学模式的转变、遵循中医思维模式而实施的医疗服务管理的改革.通过诊疗理念的革新和服务流程的再造,开展以病种为主线、以创建多专业服务平台为主要形式的一体化诊疗服务,突出中医药特色优势,强化综合诊疗服务,推动服务能力的提升和整体医疗的发展.     

以数字化创新之道 成就中医院卓越之美——以数字信息化创新构建中医院高效运行体系的实践与体会

根据医院信息化建设发展的趋势与特点,确立了以数字化建设构建医院发展的高效运行体系的策略。从理念创新着手,确保智力体系的支撑引导：从内涵创新着力,实现管理体系的高效运行;从服务创新着色,延伸服务体系的价值效应。数字化创新优化了医院的管理、人力、医疗和服务资源,从而提高医院的整体运作效率和在同业中的综合竞争力,实现了医院的卓越发展.     

医廉文化机制防范医疗行业"潜规则"

通过在精神上引导、在行为上规范,达到"知行合一",树立"以康为荣、以贪为耻"的价值观,巩固"全心全意为人民服务"的人生观,遵守"一切以病人为中心"的行业准则,构建和谐的医患关系,创造良好的医疗服务环境,形成浓郁的廉洁文化氛围,从而有效防范医疗行业"潜规则".     

抓住改革机遇努力提高全区为部队服务保障水平

“十五”以来,济南军区相继承担了军队医疗保障制度改革和大联勤改革两项重大改革试点任务。文章从组织实施改革试点的实际出发,阐述了依靠转变观念、改革创新和求真务实的精神,加强卫勤保障能力建设,提高为部队服务保障水平的做法和体会。     

医疗服务利用下降与专业服务营销

在最近卫生部发布的第三次国家卫生服务调查结果中。披露了我国医疗卫生事业存在对医疗服务的利用明显下降的问题。造成问题的原因在于制度因素，要解决问题单单依靠制度的完善是不够的，还必须开展制度创新。医疗服务营销就是一项制度创新：面向需求进行服务的供给管理。在医疗服务领域开展专业服务营销能够帮助解决服务利用下降的问题。     

紧贴部队实际加强机动卫勤力量建设

介绍了加强军区机动卫勤力量建设经验：一是认识要跟上,树立“真打真准备”的使命意识,把思想统一到“当拳头,打头阵”的思想认识上来。二是做到组织严标准高队伍精。三是落实卫生战备工作制度,做到职责清责任明方案齐。四是重学习、练机动。打好基础、结合实际、提高质量、平战结合抓好训练。五是加强科研创新能力,以科技促质量,抓科研促训练、抓装备促发展,取得丰硕成果。     

公私伙伴关系促进医疗服务供给侧改革的国际经验及其启示

基于公私伙伴关系(PPP)的相关理论与概念,本文从管理理念的变革,财政预算的压力,技术创新与服务模式的转变及健康服务业的发展等方面系统阐述了PPP模式在医疗服务领域的发展动力,并结合国际社会在医疗服务领域引入PPP模式的实践,总结了部分国家在改革实践中所取得的效果与存在的风险;研究发现,在医疗服务领域引入PPP模式对促进政府职能转变,缓解政府的筹资压力,特别是推进医疗服务供给侧的结构性改革,提升医疗服务系统对消费者需求的反应性,实现其"物有所值"的最大化等具有一定的促进作用与现实意义;但是,在实践中要处理好政府角色的定位,趋利行为与公益性,垄断与监管等方面的关系。相关的启示是,在深化医改的实践中要树立开放、包容、共享的创新发展理念,并进一步完善相关的政策法规,提升监督管理能力。     

医院以病人为中心的服务体系的构建

医院服务体系是国家卫生体系中的一个关键性子系统,是建设卫生体系工程的重要组成部分,构建以病人为中心的医疗服务系统必然经历一场从医院主导的“供给式”服务到以病伙主导的“需求式”服务的变革,实现医疗服务的一体化、全过程、多层次、全方位。为此,必须以医用资源合理配置为前提,界定本医院在区域医疗系统中的角色地位;以医疗需求为导向,调整医院服务结构,以服务病人为宗旨、开展医疗服务设计、开发和创新。     

医院信息化及其战略管理

文章分析了医院信息化的本质,探讨了医院信息化战略管理的意义和思路,针对医改的大形势及医院管理模式的转变这两个最重要的内外部环境和条件,从“以病人为中心,方便病人,提高医疗服务效率、质量和安全,节约医疗费用,加强病人健康保健”这4个角度出发,提出了医院信息化建设战略目标模型,并针对该战略的实施和控制,提出需要4个方面工作支撑的思路,而其中最首要的是人才队伍的建设和信息化相关制度的建设.     

卫勤指挥能力训练的现状与思考

本文从训练思想、训练内容和训练平台三方面,阐述了我军卫勤指挥能力训练与未来战争一体化作战样式的差距;据此,提出了强化一体化卫勤指挥训练思想、走卫勤指挥与军事指挥交叉联训之路、提升卫勤指挥信息化水平建设的建议。