基于医院呼叫中心的客户关系管理(CRM)系统的案例分析

本文通过对两例成功运用CRM医院呼叫中心的实例进行分析,探讨了在医院实施基于医院呼叫中心的客户关系管理(CRM)系统的前景。并提供了一套基于医院呼叫中心的CRM系统的设计方案。     

医院信息化过程中建立呼叫中心探讨

我国呼叫中心的研究、开发、应用迅速发展，呼叫中心的技术含量不断提高。呼叫中心作为企业与用户沟通的一个重要窗口，对增强企业的竞争力具有重要作用。呼叫中心已被越来越多的企业所重视，并作为提高竞争力的一种手段而选择。在医院内建立现代化的呼叫中心，也具有重要意义。医院呼叫中心的建立可以给用户（这里指患者、患者家属以及其他需要得到医院信息的人）带来极大的方便，同时对改善医院服务、规范管理、提高综合实力、树立良好形象具有重要作用，呼叫中心与客户关系管理（CRM）结合，可以为医院领导提供决策支持。     

某院日间病房运行效果分析

目的评价科室开设日间病房的运行效果。方法对开设日间病房前后的平均住院日、平均住院费用、术前平均住院日、床位周转次数、日间手术占比、患者满意度等指标进行分析。结果科室开设日间病房后,平均住院 日、术前平均住院日、平均住院费用等明显降低,床位周转次数、日间手术占比明显提升,日间病房内科患者满意度高于科室整体水平,但外科患者满意度低于科室整体水平。结论开设日间病房可显著提高科室运行效率,减 少患者住院费用,缩短患者就诊时间,提升患者满意度。但也应完善相关制度,设置关键节点,纳入绩效考核,更加重视医患沟通与医疗安全等。     

从我院医疗呼叫中心运作看社区卫生服务中的问题与对策

我院于1998年9月成立了全科医疗科(对外称红星医疗呼叫中心,以下简称中心)。以家庭病房的形式面向普通百姓,使患者足不出户就可享受到在医院一样的预防、保健、诊疗、康复等一体化服务,深受老百姓的欢迎。我们就中心运作过程中发现的社区卫生服务存在的问题,提出对策和建议,供有关方面参考。     

医院病人服务呼叫中心系统的设计

本文介绍了一个医院客户服务呼叫中心的设计方法及其核心技术。     

糖尿病性视网膜病变筛查系统呼叫中心模块设计与实现

糖尿病性视网膜病变是导致眼病患者致盲的重要因素之一,定期的视网膜病变筛查对及时发现病变并治疗有很大的帮助,糖尿病性视网膜病变远程筛查是提高患者筛查依从性的一种有效方法,已经得到广泛认可。本文将对远程糖尿病性视网膜病变筛查系统进行分析,并且提出呼叫中心模块的系统设计方案。该模块由语音卡搭建,文中介绍了系统硬件架构,以及软件的实现。通过测试,本方案所构建的糖尿病性视网膜病变远程筛查呼叫中心模块能够很好地满足整个系统的功能要求,并且结构较为简单,通用性良好。     

加强呼叫中心质量管理的做法

呼叫中心是服务性行业改进服务质量的重要手段,其在医疗行业的引入,为提升医疗服务质量、改善医患关系创建了一个良好平台。本文结合所在医院在呼叫中心管理方面的成功经验,重点阐述呼叫中心的“五项服务”职能,以及为提升专家门诊服务所应加强的“六项管理”。     

医疗设备报修管理系统的设计

目的为了推进管理的规模化和标准化,加快信息化建设的步伐,研发了基于医院网络资源的医疗设备维修管理系统,其特殊的功能(预防性维护、自动派工、绩效考核等)对确保医疗设备的良好状态、提高工作效率和管理水平具有重要意义。方法该系统采用C/S、B/S结合模式,完成了软件设计。结果实现了各科室客户端零维护,设备管理部门数据操作、统计等工作更加方便。结论本系统各子系统连接紧密,信息时时交互,形成一个紧密的网络结构,为今后全院信息整合提供了条件。     

医院后勤报修服务信息系统的设计与开发

课题组根据“基于顾客需求、过程控制和绩效考核的医院后勤信息模型”构架,运用软件工程理论,调查顾客需求、分析过程要素及联系,设计并开发了某院后勤报修服务信息系统。该信息系统实现了设计目标,提高了后勤报修服务管理的水平。     

某院人才建设体会

医学人才是医院可持续发展的核心力量,人才工作在医院建设中具有举足轻重的地位。本文在国家中长期人才发展规划纲要的指导思想下,从医院人才建设的实践中提炼出：医院要从完善标准制度;创新培养模式;提高人才贡献;树立科学人才观等方面加强人才建设。     

某院医疗纠纷情况分析与思考

通过分析某医院近5年发生的44宗医疗纠纷的特点,对新时期医疗纠纷防范、处理提出意见建议。认为必须着力创新医疗纠纷防范工作长效机制,进一步健全医疗纠纷预防、处理的综合机制,不断提高医疗纠纷处理工作服务效能。     

某院医院感染率调查

医院感染现患率调查和监测是评价和判断医院感染控制和管理的主要方法。为确切了解我院医院感染率和医院感染管理中存在的问题 ,我们进行了一次全院各科医院感染现患率调查 ,现报告如下。对象与方法1　对象　用床旁调查和病历调查相结合的方式 ,对 2 0 0 1年 8月 2 8日我院全部住院患者 910人进行现患率调查。2　方法　医院感染的诊断标准按 2 0 0 1年卫生部颁发的《医院感染诊断标准》判定。统一培训调查人员 ,统一填写个案调查表。结　果1　医院感染率　本次调查应查住院患者 910人 ,实际调查910人 ,实查率为 10 0 % ,全院共查出医院感染 …     

某院抗菌药物应用状况分析

目的调查延安市人民医院抗菌药物的应用现状,为促进抗菌药物的合理应用提供科学依据。方法随机抽取2010年1月-2011年1月的500例病例进行分析评价。结果该院抗菌药的使用率为61.2%;使用较多的为头孢美唑、头孢硫脒、依替米星、头孢西丁、头孢地嗪、头孢哌酮/舒巴坦、头孢替唑、拉氧头孢;手术预防用药时机合理率为62.8%;不合理应用抗菌药物主要表现在剂量不当、给药方法不当和无感染指征用药等方面。结论该院抗菌药物的使用情况与指导原则有一定差距,应继续加大干预管理力度。     

某院开展标准化建设实践

医院标准化工作对于提高医疗质量、保障患者安全具有重要意义.医院标准化建设早已受到发达国家的重视,在我国还处于探索阶段.本文从某院的具体实践着手,从标准化体系的建立,具体实施步骤,特别是信息化建设方面的开展情况进行了总结,并系统的回顾了开展标准化建设以来的经验.标准化建设有利于医院管理的良性发展.     

某院感染管理质量考评实践与体会

考核评价是提高医院感控工作质量的重要手段。认为,感染管理部门应转变思维,适应职能科室要求,努力强化感控功能;检查考评制度化是感染管理常态化的关键;感染管理既要全覆盖又要抓重点;应让科主任、护士长真正担当起感控责任等。     

基于移动互联网的全流程报修管理平台设计与实现

介绍了基于移动互联网的全流程报修管理平台的设计与实现过程,系统包括基础数据管理、报修流程管理、备件库存管理和统计报表管理等4大模块。管理平台配合后勤业务流程再造和管理制度创新,可实现后勤报修全流程无纸化闭环管理,有效提高后勤维修工作效率和服务质量,提升后勤整体服务水平。     

某院对外医疗合作的做法

对外医疗合作是促进军队医院全面建设的一项重要举措。本文探讨军队小医院开展对外医疗合作的做法及应坚持的原则,旨在进一步规范对外医疗合作管理模式,确保军队医院的利益。     

某院全成本核算管理实践

某医院在借鉴相关成功经验的基础上,在医院推行全成本核算,以夯实基础抓建设、建章立制抓规范、发挥优势抓创新、扭住根本抓服务四个方向为切入点和抓手,实施多项措施全面提高医院的管理水平,取得良好的效果,为推动医院可持续发展,转变卫勤保障力生成模式提供强有力支撑。     

某院肿瘤中心爱心超市构建

目的：建立协和肿瘤中心爱心超市,为贫困肿瘤患者搭建一个非营利性的爱心平台,让患者得到更多的社会支持,使更多的爱心人士参与其中,同时促进和谐的医患关系,打造良好的医院形象。方法筹建场地、明确人员职责和工作流程,制定各工作环节的执行标准和细则,按照规范运作。结果自筹备以来共收到爱心物品1164件,总共价值约6万元,138名肿瘤患者获益,有12家媒体对爱心超市进行报道,更多的社会爱心企业和爱心人士愿意参与其中。结论协和肿瘤中心爱心超市的构建满足社会需求,同时也整合社会资源,最终使患者受益。