近5年医疗投诉及纠纷回顾性研究——以云南省某三甲专科医院为例

目的通过对云南省某三级甲等专科医院近5年医疗投诉及纠纷案例进行调查研究,分析医疗投诉及纠纷产生的原因,为减少医疗投诉及纠纷的发生和提高医院管理效率提供参考。方法查阅相关档案及管理制度,并收集医院医疗投诉及纠纷发生年度、涉及科室,投诉事由、解决方式和赔偿情况等资料,对样本医院2013—2017年的287例医疗投诉及纠纷案例进行对比分析。结果样本医院在近5年间,医疗投诉及纠纷发生原因多样化,科室分化明显,多集中在外科;发生率呈逐年增加趋势,但通过协商解决的案例逐年增多,且医疗纠纷赔偿中以未赔偿为主;处理途径逐渐趋向规范化、赔偿人次比逐年降低。结论加强医患沟通,改善服务态度,强化业务学习,规范诊疗行为,培养纠纷危机意识,健全纠纷处理处罚机制是防范医疗投诉及纠纷的重要措施。     

依法规范医疗行为减少医疗纠纷发生

近年来,医疗纠纷投诉明显增多,医患关系十分紧张.1987年国务院颁布的<医疗事故处理办法>已明显不适应当前社会的发展.千呼万呼,已十易其稿的新的<医疗事故处理条例>于2002年4月14日公布,将于2002年9月1日起施行.本文主要对医生在当前形式下,如何依法规范行为、适应形势作一探讨.     

从第三方角度看医患纠纷

目的 探讨医患纠纷的原因、性质、行为.方法 运用质性研究法对第三方参与医患纠纷处理者进行访谈,现场做笔记,写出书面材料,并结合调解评议材料,运用类属分析法整理分析.结果 归纳出6个主题,即医务人员的人文医学职业技能欠缺,不能正确认识不良医疗事件对病人造成伤害,医患纠纷的发生是患者安全系统功能紊的表现,部分医务人员技术差,医患沟通告知不当,医疗护理文书书写不规范.结论 医患纠纷发生与医务人员的人文医学职业技能欠缺、医患者安全系统功能紊、医务人员技术差及沟通告知不当有直接关系.正确认识医疗不良事件发生对病人造成伤害是预防纠纷的手段,医疗护理文书书写规范是解决医患纠纷的法律依据.     

ICU病人安全管理模式的创新

目的 探讨ICU的病人安全管理模式.方法 采用非惩罚性的病人安全报告及医护联动的病人安全交班模式,鼓励医护人员主动暴露临床工作中的风险、隐患.组建科室质量控制网络,实现无缝隙的护理质量监控,建立风险、隐患处理流程,及时识别、评估、处理存在或潜在病人安全隐患.结果 疏通及时处理病人安全隐患的渠道;暴露安全隐患内容涉及管理、技术、流程、人力资源、设备、用药、医院感染、员工素质等方面.该模式开展以来无发生重大的医疗护理意外事件、无投诉、无差错.省市医院管理年督导作为亮点总结.结论 病人安全管理模式的创新能有效及时识别、评估、处理安全风险,最大限度规避医患纠纷和保障病人安全.     

门诊病人投诉的原因分析及对策

目的 通过采取及时有效的整改措施,提高门诊医疗服务质量,重建病人对医院的信心,进而提高病人满意度。方法 总结2007年1-6月门诊总病人164528人中73例门诊病人的投诉情况,分析原因,针对原因制定出对策并责成整改实施后,取得很大成效。结果 2008年1～6月门诊病人总数182130人次中发生投诉事件49例,与2007年1～6月投诉事件相比较,两组门诊病人总例数、病人投诉总例数、病人未投诉总例数情况,p〈0．01,有显著性差异。结论 医疗投诉不可避免,但通过及时处理,及时整改,有效地减少了医疗投诉事件的发生,进一步提高了门诊的医疗护理质量,重建了病人对医院的信心,创建了和谐的医患关系。     

ICU护理安全的质量管理

医院ICU肩负着繁重的医疗任务,医疗护理技术要求高,风险大,特别是新的<医疗事故处理条列>实施以后,易引起医患纠纷等.同时ICU里都是病情非常危重的病人,很多都是神志不清的,有的病人就算头脑清楚也还戴着呼吸机的罩,不能够说话,这就需要加强ICU护理安全的质量管理.     

预约聆听服务在整体护理中应用

目的:开展预约聆听服务提高整体护理质量.方法:选2005年11月～2006年10月间住院病人6887例,在常规整体护理基础上经选择开展预约聆听服务;设住院病人12710例为对照组,行常规整体护理.观察两组其满意度及护理投诉纠纷率.结果:预约聆听组住院病人的满意度较对照组有明显提高(P＜0.01);病人的护理投诉、纠纷与对照组比较有显著减少(P＜0.01).结论:预约聆听服务的开展能提高住院病人满意度,减少护理投诉与纠纷的发生,提高了护理质量,改善了医患关系,提高了医疗效果.     

医疗责任保险和医患纠纷第三方调解融合模式研究

医疗行为的特殊性、疾病的复杂性和人类认识能力的有限性以及医学技术的局限性,必然造成医疗职业具有其他职业所没有的高风险性。医患关系紧张、医患矛盾升级,需要完善和创新调处医患矛盾的机制。对因医疗过失行为导致医疗损害的患者进行合理充分赔偿、补偿,分散医疗机构和医务人员的职业风险,是建立医疗责任保险的初衷,是完善社会保障体系的一环,也是维护医院医疗秩序的关键环节。中华医院管理学会的一项调查显示,全国有73．33％的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的情况;59．63％的医院发生过病人对治疗结果不满意,扰乱医院正常医疗秩序、威胁医务人员人身安全的事件。2011年全国发生10起砍杀医务人员的恶性事件［1］。完善医患纠纷的处理解决机制,维护和保障医患双方的合法权益是社会共同关注的热点问题。本文就完善医疗责任保险机制,充分发挥医患纠纷人民调解的优势,建立一种新型的纠纷处理、赔偿机制作一些探索。     

医疗服务投诉接待工作的研究分析与对策

目的做好医疗服务投诉早期接待处置工作,缓解不和谐的医患关系。方法通过对2011年1月—2016年12月发生的456起医疗服务投诉、纠纷、诉讼案例进行回顾性统计与分析,对投诉管理的数量、性质、内容、技术、服务、科室等诸多方面,进行客观的比较和内涵分析描述。并针对医疗服务投诉和改善医患关系提出有效的可行性建议和对策。结果医疗服务投诉诱发医患关系不和谐因素,而职能及服务窗口服务质量缺陷、高风险临床科室医患沟通不到位、医疗质量技术缺陷是引起医疗服务投诉、纠纷、诉讼的主要原因。结论医院设置独立的投诉接待科,通过投诉接待预防机制的建立,规范接待处置流程,畅通医患沟通渠道,强化医疗服务质量安全监督管理,提高医务人员职业道德培训教育等工具,可以减少医疗服务技术缺陷,降低医疗服务投诉、纠纷、诉讼,缓解医患关系紧张趋势,构建和谐医疗环境。     

浅谈医患纠纷的成因及对策

近几年，有关医患纠纷的投诉逐年增加，而且因医患纠纷引发的患者或其家属打砸医院，殴打及杀害医务人员的恶性事件也时有发生，甚至有愈演愈烈之势。医患关系日趋紧张，医疗投诉已成为社会投诉的一大热点问题。正确认识医患纠纷的原因，研讨解决的有效措施，重构和谐的医患关系，维护正常的医疗服务秩序是医院管理者当前一项严峻而又刻不容缓的课题。     

病区护士长在防范与化解护患矛盾中的作用环节

医疗纠纷是指医患双方对诊疗护理结果和处理不能协商一致而向医院行政部门投诉或向司法机关提起诉讼的一种医疗争议事件[1] 。近年来 ,医患纠纷不断增加 ,严重干扰了医院正常工作秩序 ,挫伤了医护人员的工作积极性。护患纠纷大多是由于护患矛盾激化而进一步升级形成 ,病区作为医院的重要组成部份 ,如能有效地防范和化解护患矛盾将使护患纠纷消灭在萌芽状态。为此作为基层管理者的病区护士长 ,应积极发挥作用 ,注重过程管理 ,抓好各个环节 ,现讨论如下。1　自身环节随着社会的进步和发展 ,护理模式的更新 ,对护士长的素质有了更新、更全面的…     

医疗投诉的原因与对策

当前,医患矛盾呈上升趋势,医患之间不信任感加深,表现为对医院各个领域的投诉增多。特别是基层医院设备、人才、信息滞后,这种投诉现象尤为突出,为医院日常工作正常有序的开展设置了门槛。2000年中华医学会对全国326家医院的调查显示,发生投诉的医院占98%[1]以上。回顾我院近8年的医疗投诉事件,总的原因是医院医护人员工作做得不完美、服务态度差、责任心不强以及病员和家属对医疗服务的特殊性的认识不足和社会对医院的不理解不支持造成的。分析原因如下。1投诉原因1.1患者及家属对医务人员的服务态度不满意这里固然有一部分因素是因为医务…     

资源整合视角下医疗投诉纠纷成因分析及对策探讨△

目的：探讨整合医疗资源后医疗投诉纠纷的现状和产生原因,提出有效的预防措施,提高医疗质量,满足群众就医需求,提升就医体验感和满意度。方法：收集某医院2020年11月—2021年12月的医疗投诉纠纷数据,分析医疗投诉纠纷现况、原因及解决途径。结果：投诉原因分析：医患沟通不到位占35.4%、服务行为不规范占31.1%、核心制度不落实占16.8%、诊疗技术不规范占15.5%、隐私保护不到位占1.2%;纠纷原因分析：医患沟通不到位占33.33%、围手术期管理不到位占27.78%、诊疗行为不规范占12.96%、核心制度不落实占9.26%、患者期望值过高占7.41%、维权意识过强占3.7%、其他占5.56%。结论：进一步健全医疗质量管理制度,重视基础医疗质量管理,提高医务人员专业技术水平,增强沟通能力和法律保护意识,能够有效预防和减少医疗投诉纠纷和医疗事故的发生。     

医疗投诉及纠纷档案管理

医疗投诉、纠纷档案完整的记录了医疗投诉、纠纷的产生原因、处理过程和解决的最终结果,体现了医疗机构档案的服务功能。建立、健全医疗投诉、纠纷档案管理机制可以以史为鉴,及时掌握和评估医疗服务质量,有效预防和处理医患投诉和纠纷,提高医院的医疗服务质量和管理水平,维护和谐的医患关系。     

新常态下医疗投诉纠纷成因分析及防范对策研究

目的：探讨医疗投诉纠纷发生现状及成因，提出有效措施，持续改进医院的医疗及管理质量。方法：收集某医院2018年上半年医疗投诉纠纷的数据，利用统计软件分析医疗投诉纠纷现状及原因。结果：该院医疗投诉纠纷形势依旧严峻；外科的纠纷发生率最高；排在前3位的医疗投诉纠纷原因分别为围手术期管理不到位、诊疗行为不规范、核心制度落实不到位。结论：医疗管理体系仍需不断完善，加强基础质量管理，提高医务人员的技术水平和法律意识，可有效防范医疗投诉纠纷及医疗事故发生。     

患者投诉原因分析及防范措施

近年来,随着医疗活动制度化、法制化及患者维权意识的增强,医疗资源严重缺乏,医疗设施难以满足患者的需要等诸多因素的影响,医患摩擦增多,病人投诉数量增大,医患矛盾突显。分析总结原因,合理处理病人投诉,是防止发生医疗纠纷,激发医护人员工作热情的重要环节。     

医疗纠纷及投诉档案管理创新

时代在不断进步,患者对医疗服务质量的要求越来越高,医疗纠纷及投诉也随之增加.医院只有妥善处理好医疗纠纷及投诉,科学管理纠纷及投诉档案,并不断总结经验,加强医院管理,提升自身服务质量,才能保证医院在激烈的医疗市场竞争中站稳脚跟,和谐发展.文章针对医院纠纷及投诉档案管理工作中的难点问题,提出几点建议,旨在增强医院服务意识,优化服务流程,改善就诊环境,加强医患沟通,努力构建和谐医患关系.     

加强医患沟通 和谐医患关系

近年来,患者及家属对医院及医务人员的投诉增加,医疗纠纷有上升趋势,无论是纠纷的规模、范围还是恶性程度都在不断地加大。为了预防医疗差错的产生,减少医疗纠纷,杜绝医疗事故的发生,除应增强医务人员的工作责任心和服务态度,努力提高医护人员的技术水平外,加强医患沟通与交流,增进医患感情,建立起相互信任、相互理解的医患关系是不容忽视的重要问题。     

医疗纠纷的成因及防范--附240例医疗纠纷报告

随着人民群众维权意识的普遍增强,患者对医疗服务的水平要求日益提高,医院医疗纠纷的例数日益增加,有的地方已经影响到医院的正常工作.据卫生行政部门抽样调查统计,1991年,全国100家大型医院共发生医患纠纷232起,其中提起诉讼的只有10件;1998年全国100家大型医院共发生医患纠纷1 400起,其中诉诸法律的有588件,占纠纷总数的42%.医疗纠纷已成为医学界、法律界、新闻媒体和广大人民关注的热点之一[1].如何处理好医疗纠纷是医院各级人员目前面临的一个较为突出的问题.本文通过对我院2002年到2004年3年的时间内发生的240例医疗投诉和医疗纠纷进行分类及成因分析,力求从另一个侧面找到一些相关的规律,探讨防范与处理医疗纠纷的对策.     

医疗纠纷现状及防范对策分析

目的 论述医疗纠纷发生的原因、科室分布情况、纠纷的表现形式,从而为医院防范和处理医疗纠纷提供依据。方法 采用一般统计描述性方法,回顾性分析我院2010年10月～2012年02月发生的142例医疗纠纷投诉事件材料。结果 纠纷投诉科室主要分布在手术科室,外科占30.28%,骨科10.56%,妇产科9.15%。纠纷发生因素主要是医患沟通23.94%,医疗技术19.01%,服务态度17.61%。纠纷处理主要院内协商调解,理赔协商占17.61%,通过沟通不理赔的占76.76%,司法诉讼相对较少,网络及媒体报道25例和医闹20例相对较多。结论 医院在防范和处理医疗纠纷的发生时,要加强医患沟通、提高医疗质量、改善服务态度、学习法律知识、规范服务行为,公平处理纠纷。