医疗服务的顾客满意研究

文章将服务企业的服务观念引入医疗服务行业,结合医疗卫生服务的特征,引用服务企业的优化管理理论,提出了实现医疗服务顾客满意的三大优化策略;服务人员管理优化策略,采用“零缺陷”的策略,使服务承诺与服务相配策略。     

物流服务与顾客满意

物流配送是医药零售企业一系列经营活动的根本支持,实施物流配送管理己成为企业降低成本,提高效率,达成顾客满意,增加利润的有效手段。我国企业已开始了这方面的探索和改革,中国医药批发企业正向行业物流中心的角色演变,零售企业也积极组建大型配送中心,根据行业的特点提高物流配送水平,通过发挥通路经营竞争优势,有效提供及时、安全、专业的物流服务,利用产销间管理提高附加价值,增强服务以争取最大顾客满意度来扩展市场占有率。     

打医疗优质服务品牌,顾客就一定会满意吗?

就医顾客对医疗服务的期望，或就医顾客期望的服务，是医院医疗服务营销活动的出发点，顾客满意是医院医疗服务营销活动所要达到的最终目标。但在实际医疗服务营销活动中，“出发点”却也成为容易被忽视的环节，故往往有很多医院即使认为已提供了优质的顾客服务，但结果不一定令前来就诊的顾客满意，甚至仍然时常会有医疗纠纷发生。因此，了解和重视就医顾客的服务期望，对成功实施医疗服务营销，非常重要。     

善诗顾客—赢得顾客满意的五大秘诀之一

人人都羡慕药店优秀店员的骄人业绩,但谁又会知道他们为了能创造这些业绩而付出的超出常人想像的艰辛?卖药表面上看是一个十分简单的活动,而事实上要想在激烈的竞争中脱颖而出却绝非易事！“一个不想当元帅的士兵不是一个好士兵”,拿破仑的话语时时刻激励着我们,既然已经投身商海之中,又为何不来拼命一搏。     

了解顾客—赢得顾客满意的五大秘诀之二

在上期《中国药店》杂志中我们了解到善待顾客是赢得顾客满意的首要因素。不过,单单具备了善待顾客的思想,还不足以促成交易的完成,要想让顾客购买药品,就必须了解顾客。了解顾客包括了解顾客的购买行为、购买动机、购买习惯及顾客对于药店的意见。 了解顾客的购买行为 通过顾客的衣着打扮和行为举止来判断出顾客可能的购买行为,有助于店员有的放矢地向顾客推荐药品。有的顾客是来店里买某种特定的药品,这类顾客一般是进店就直奔陈列着该种药品的柜     

顾客满意管理的核心与原则

顾客满意管理强调企业要将顾客视为经营目标,而非只是一种经营手段,从而围绕着顾客对商品和服务是否满意而展开评测。顾客满意(CS)管理,指企业为提供完全满足顾客需要的商品和服务,运用市场调查的方法综合而客观地测定顾客的满意程度,并对调查结果进行分析,从而指导企业各级人员改     

学分制深化改革趋势下高校教学服务的顾客满意模型构建

随着学分制改革的深入,学生选课的自主性越来越强,研究如何提高高校教学服务的顾客满意度具有重要意义。以顾客满意理论、内部营销理论为基础,分析影响学生选课行为的关键因素,构建高校教学服务高校教学服务的顾客满意模型,以期对高校的教学质量管理工作提供一定的参考。     

论基于顾客需求的药店服务设计

目的：为药店服务设计提供参考。方法 分析药店顾客需求的内容并以药店药师药学咨询服务为例分析药店基于顾客需求的服务设计的方法。结果与结论 药店服务设计要强调其针对性，顾客需求是药店服务设计的基础。     

创造性服务顾客

药店办成图书馆？债务管理中心？65岁以上老人大本营？看三家药店如何创造性服务顾客。     

基于中国顾客满意指数模型的医药电商平台顾客满意度研究

目的 研究医药电商平台顾客满意度的影响机制,为提高医药电商顾客满意度提供参考。方法 以吉林省部分医药电商平台用户为研究对象,基于文献研究、医药电商特点及中国顾客满意度指数模型设计问卷,采用问卷星微信小程序发放。分析品牌形象、预期质量、服务、质量保障、网站功能布局、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚之间的作用逻辑。结果 共回收有效问卷338份。网站功能布局降低了顾客满意度;预期质量对顾客满意度的直接效应低于间接效应;服务和感知价值对顾客满意度有直接且正向的影响;品牌形象与质量保障对顾客满意度无直接效应。结论 医药电商平台应提高网站的交互体验、操作便利性,加强人文关怀服务,加大平台宣传力度维护声誉,促进医药电商平台品牌化的形成,从而达到提高顾客满意度的目的。建议政府加强对无证经营的打击力度,加快相关立法进程为消费者提供法律保障。     

手机短信在医疗卫生服务中的应用

通过检索并整理手机短信在医疗卫生服务中应用的文献,系统介绍了手机短信在医疗卫生服务的特点及其在国内外应用的情况。手机短信服务具有广覆盖性、便捷性、价廉性、及时性的特点,在医疗卫生服务中应用广泛。国外手机短信服务主要用于慢性疾病的管理、肥胖患者的体重控制、艾滋防治、戒烟运动等。国内目前还没有利用手机短信进行某一疾病干预的随机对照研究。要加强相关方面的研究,开展手机短信服务。     

顾客服务与管理

亲爱的团体会员顾客：我们很高兴地告诉您,××药房提供贵公司团体会员利益的特别优惠,不需要任何费用,成为我们的团体会员,贵公司的每位员工都可享受下列健康优惠与利益……     

论医院服务营销策略

虽然服务营销策略的制定与产品营销有许多的共性，但由于服务自身的特点，使二者之间产生很大的区别。服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关联。它具有以下4个主要特点：无形性，不可分离性，可变性和易消失性，这些特点对制定营销方案产生很大影响。由于绝大多数服务是人提供的．选择人、培训人和对员工的激励，会对顾客满意上产生很大影响：服务企业还应该通过有形展示来表现它们的服务质量。并且要选择不同的服务方式，对不同的服务过程进行控制，以保证优质服务。因此对服务业来说，除了传统的4Ps营销组合外，还要N3个P：人（people），有形展示（physical evidence）和服务过程（process），这就是服务营销7Ps组合。     

满意医疗服务应注意的几个问题

现代医疗市场的竞争,包含了人才、设备、技术和环境的竞争,但实质上,最根本的是服务质量的竞争。在医疗体制改革的今天,“以病人为中心”已成为医院医疗服务工作的核心。现就满意医疗服务,从四个方面谈些粗浅的认识。     

卓越服务，从观念开始

“满足顾客需求”就是提升销售;顾客永远是对的,顾客抱怨的处理是顾客服务的基本条件;保证100％顾客满意;一切以顾客为中心,不要只挂在口头上。     

以顾客满意为中心的考核系统

在以往的考核中我们都是非常重视经营指标的考核，往往容易忽视服务质量的考核。笔者以为，门店服务质量考核比经营指标更重要!没有优异的服务质量，不可能带来长久经济效益。服务质量带来的是社会效益、品牌效益和持续性的经济效益。一般说来，围绕门店服务质量的考核系统有：社区公益活动考核、市场调查工作考核、门店工作督导考核和客户满意度指标考核等四大系统。     

消毒供应中心开展满意服务的效果评价

目的评价消毒供应中心开展满意服务的成效。方法开展优质服务礼仪与服务技巧培训,转变服务理念,组织召开座谈会,提高全科沟通技巧。结果通过改进服务方式、拓展服务内容、提升服务水平,为临床提供优质服务为目标,切实提升医院的满意度。结论为临床提供精细、人性化的服务,以满足临床科室个性化的需求,保证护理质量。转变服务理念,切实做好后勤保障。     

药品超市：零距离服务顾客

北京医保全新大药房有限责任公司(北京医药股份有限公司的子公司)在1986年成立之初,就明确提出,面向顾客搞创新服务。把这一抽象理念具体化的重要一步是拉近公司与顾客之间的距离,实现零距离服务顾客。公司欲打破医药行业中传统的柜台式销售方式,实行开架销售。但要把柜台式转变成开架自选式,决不是摆上货架,让顾客自选自购就完了,     

对医疗卫生领域中卫生服务公平性的思考

卫生服务和健康公平性要求努力降低社会人群中在健康和卫生服务方面存在的不公正和不应有的社会差距，力求使每个社会成员均能达到基本生存标准。这就是说，卫生服务的公平性是指每一个社会成员都能有相同的机会获得卫生服务．而不因为其所拥有的社会特权不同而出现差别。一般认为，卫生服务公平性包括卫生资源分配的公平性、卫生服务利用的公平性和卫生筹资的公平性。     

如何进行顾客满意度调查

通过顾客满意度调查，企业町以发现提升自己服务品质的机会，从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的针对忭方法。