浅谈新形势下医疗信访的特点和应对措施

信访是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式向党和国家机关的信访工作人员反映情况，提出意见建议和批评或者投诉请求，依法由有关行政机关处理解决问题。随着社会的发展和医疗卫生体制改革的不断深化，由传统的医疗模式逐步向现代医疗模式转变，新的医疗技术在临床上不断推广应用，患者的医疗需求也在不断扩大，加之患者维护自身权利的意识不断增强，所有这些都对医疗机构的医疗质量提出了比以往更高的要求。在当前新形势下，由于医疗机构的医疗质量亟待提高，导致医患纠纷矛盾不断，已突显成为难点和热点问题，医患纠纷所反映出的问题在数量和内容上都发生了一些变化，因此，认真分析和解决医患纠纷，做好医疗信访接待与处理工作已成为医疗行政部门一项重要的工作内容，也标志着信访工作的处理即将进入一个新的时期。[第一段]     

浅谈医院信访工作与医患关系的改善

医院信访是患者、患者家属或其单位采用各种形式，向医院提出表扬、建议、意见或投诉，要求医院给予表扬、作出合理解释、赔礼道歉或经济赔偿等。医院信访工作是医患双方沟通的桥梁，是改善医患关系的纽带。     

医院信访投诉情况分析

医院信访投诉是医疗服务工作的一个重要组成部分,近年来呈现快速上升趋势,投诉类型也由单一内容发展至多类型投诉,极大地影响了医院正常医疗工作,使医院信访投诉工作面临着严俊的局面[1～5].运用统计学研究方法,将贵阳医学院附属医院2003-2005年的信访投诉案例进行统计分析,通过观察信访投诉产生的主要原因、被投诉的部门、人员情况和信访投诉反馈信息的收集,正确掌握对信访投诉的分析、处理方法,规范信访投诉处理程序、缩短信访投诉处理过程,减少医院信访投诉的发生.本研究方法属于初步探讨.     

上海某精神专科医院958例投诉性信访分析

目的了解精神专科医院投诉性信访的主要原因和影响因素,提出相应处理决策,提高信访满意度和办结率,减少初访量及重访率。方法采用回顾性研究,对上海某三级精神专科医院2008年1月1日～2011年12月31日记录的958例信访接待资料进行分析。结果 958例投诉性信访中,投诉主要内容为服务态度问题（380例,占39.67%）;投诉的重点部门是门诊部（445例,占46.45%）;投诉主要原因是在医院方面（415例,占43.32%）。结论应对医院信访接待部门工作人员进行培训,尤其在服务态度方面,以全面提高信访接待水平。     

注重投诉管理 提升患者满意度

为加强患者投诉管理,提升患者满意度,医院决定将投诉管理和满意度调查变分散管理为集中管理,专门成立投诉管理办公室,全程受理患者投诉,制定严格的投诉管理制度及投诉管理流程,做到热情接待、耐心倾听、严格核实、和谐处理、不断总结,并开通电话回访专线,征求患者意见及建议,了解患者满意度,取得了良好的效果,患者满意度大幅度提高。     

医院投诉档案管理工作浅议

医院投诉档案主要是指患者及其家属等有关人员对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,向医院反映问题,提出意见和要求后形成的文字材料。加强医院投诉档案管理,规范投诉处理程序,是维护正常医疗秩序,保护医患双方合法权益,促进医患关系和谐的重要举措。     

多渠道信息反馈促进专科护理质量持续改进

目的 全面真实地了解患者对医院医疗护理等方面的意见、建议,不断提高护理满意度及专科护理质量.方法 由固定人员于每月中旬及下旬分两次进行,随机抽选60例患者,采用当场发卷当场回收的方式;每月随机选取60例出院患者,进行电话回访,共选取参与问卷调查约900例患者,电话回访约180例患者.并结合科室护士例会及工休座谈会结果,听取患者对临床护理方面的需求及建议,了解患者对医院医护人员的服务质量满意度.同时,根据统计结果制定改进方案,落实具体措施,及时解决患者提出问题.结果 基本实现患者零投诉,患者存在意见的项目得到及时整改并逐步减少,护患关系和谐,患者各项满意度提高.结论 长期坚持多渠道信息反馈可完善医院质量管理,促进专科护理质量持续改进,构建和谐护患关系.     

医院门诊信访投诉情况浅析

门诊信访工作是医院门诊医疗服务的重要组成部分,体现着医院管理规范化和法制化的进程。本文对北京协和医院近年内接待的门诊投诉情况进行了统计分析,从新时期门诊信访工作的任务、内容、产生信访投诉的原因、重要作用以及工作原则等工作进行总结与讨论,并从领导重视、健全机制、规范流程、拓宽渠道、控制源头、考核奖惩等方面,对如何做好信访工作提出思考与建议。     

医院应对职业医闹的方略探析

对采取暴力、胁迫等手段的职业"医闹",医院应当依法行使正当防卫权,即时制止其非法行为,还可以通过行政诉讼或者请求检察机关立案监督的方式促使公安机关依法行使职权.医院还应当组成行业协会,表达与维护行业利益.     

浅析出院病人电话回访的体会

目的 通过加强对出院病人的电话回访,了解和分析出院患者对医院的满意度以及意见和建议,及时整改纠正,以提高医疗服务质量和患者满意率.方法 建立出院病人电话回访登记本,经治医师对2011年1-12月所有出院患者8830例病人进行电话回访,收集患者对医院各项工作的意见和建议,及时向有关部门或院领导反映,并由院办公室负责协调和监督整改.结果 对出院患者进行电话回访,可全面掌握患者对医院服务的评价信息,发现管理薄弱所在,有利于加强管理职能,提高医院整体服务水平.     

浅析中等学校班主任家访的技巧

家访，主要是指班主任通过上门走访、电话或书信等手段，与学生家长取得联系，共同沟通和探讨学生教育问题的方式。因此，切实、有效地做好家访工作，对班主任管理班级、沟通学校与学生家庭关系、促进学生全面发展和健康成长有着重要的意义。     

新形势下医院信访工作的特点、成因及对策

医院信访工作是医院工作的重要组成部分，对促进医院科学发展起着独特的作用。妥善处理医院信访投诉，是构建和谐的医患关系的重要保证。本文从医院信访工作的特点、成因及对策三个方面论述新形势下医院的信访工作，对加强医院信访工作具有积极的现实意义。     

内科出院患者电话回访护理工作满意度的调查分析

目的:了解患者对医院护理工作的意见,以改进医院将来的工作,更好地为患者服务,提高医院的护理服务质量。方法:由专职护士对出院后患者进行电话回访,征求患者及家属对护理服务的意见及建议,将回访信息进行归类、分析、整改、实施。结果:患者能更真实地反映对护理工作的满意度。结论:通过电话回访,及时收集患者对护理工作的意见,针对问题提出整改措施,并监督实施,以提高患者对医院护理工作的满意度。     

我国气功医教研现状调查研究

本研究采用调查问卷的方式,通过走访专家、发电子邮件、电话联系等方式进行调研,收集到我国从事气功医疗、教学和科研的主要单位的基本资料进行评述,探讨目前我国气功医教研中存在的问题,以及未来的发展趋势。     

电话随访出院病人满意度调查的实践与体会

目的 全面真实了解病人对医院的意见、建议,及时采取整改措施,提高医院服务的层次,完善医院的服务环,提高满意度.方法 对2009全院出院病人随机抽取病历,自行设计调查内容,对出院病人进行电话随访.结果 电话随访3680人次,收集意见650条,针对出院病人提出的意见和建议,及时整改和提高,有效地提升了医疗服务满意度.结论 出院病人电话随访使病人能够客观反映在接受医疗服务过程中的真实感受,为医院提高服务质量和管理水平提供有效途径.     

医疗后服务的实践与效果分析

目的通过实行医疗后服务更加全面地了解病人对医院医疗、护理、后勤等方面的意见，提高医院服务质量，实现工作目标——医患零距离，服务零投诉。方法成立医疗后服务办公室，设立专职护士，于病人出院后第一天通过电话调查其在整个就医过程中接受的服务质量。结果随访成功5425人，反映各方面的意见共219条，占4．04％。经统计得出影响病人满意度的首要因素为医患沟通问题，第二位为服务态度问题。结论医患沟通是影响医院满意度的主要因素，加强交流、巡视、健康宣教是提高病人满意度的有效措施。     

如何提高门诊护士处理医疗投诉的能力

医院是一个复杂的整体运作系统,医院应当体现"以人为本,以病人为中心"的服务理念,提高医务人员的道德水平,增强服务意识和法律意识.患者法律意识不断提高,对服务的需求又越来越高,即使是服务一流的医院,都不可能百分之百地让患者满意,患者投诉也是不可能完全避免的.投诉,就是就诊者对医院提供的服务设施、态度、项目及结果表示不满而采取的批评行为,其表现途径有电话、来信和来访的投诉.医院投诉管理的目的和宗旨在于如何减少投诉,如何使因就诊者投诉造成的危害减少到最低程度,最终使就诊者对投诉的处理感到满意.     

行风办人员接待投诉处理技巧浅析

强调接待群众信访工作的人员要在遵循国家法律、法规和不损害医患双方利益的两个前提下,根据不同的人、不同的情绪反应、不断变化的心理状态和心理需求,在认知、分析患者投诉心理常态、行为方式与因主客观条件引起的变化规律的基础上,正确运用生物医学、心理学、社会法学等相关知识进行有针对性的医患心理沟通引导,促使投诉得到化解。通过妥善解决群众信访,提高了信访办结率,营造了和谐医患关系。研究探索接访的方法技巧、规律,制订防范、处理预案,减少群众信访的负面影响和因此造成的损害,可以提升群众对医院的满意度,促进医院健康可持续发展。     

医疗投诉原因分析及对策

医疗投诉是指患者及其家属在医院接受医疗保健服务过程中,对医院提供的医疗、护理服务及环境设施不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为。     

护理工作投诉原因分析及防范对策

随着我国法制的健全，人们的安全意识不断增强。病人法律知识的普及、文化水平的提高及社会上普遍开展的保护消费者权益的活动，使病人对医疗护理活动中出现的一些问题或者一些不理解的行为更加敏感。在过去根本不会酿成纠纷的问题，现在都能引发投诉。当前我国护理法律法规逐渐完善，护理人员的法律意识仍较薄弱，而病人的自我保护意识日臻增加，与护理有关的投诉逐渐增加，因此护理管理人员在处理护患纠纷中起着非常重要作用。