门诊投诉原因分析及处理策略

<正>门诊是医院的窗口,是病人就医的主要场所,工作量大而集中,病人流动性强,就诊环节多,医患间接触时间短,医务人员或医疗机构的医疗服务很难达到患者预期,加上病人应医行为和法律意识日益增强,医患矛盾极易发生,引发医疗投诉和纠纷。因此,重视和妥善处理投诉,分析原因采取针对性策略,化解医患矛盾,对于医院建设、提高医疗服务质量、构建和谐医     

对我院门诊投诉的理性分析

正随着我国医疗卫生行业法律法规的不断健全和完善,患者及家属对自己的健康权益的保障和要求越来越高,医务人员时时处在医患矛盾的风口浪尖上。近年来,医患纠纷发生率呈逐年上升趋势,医患矛盾日益突出,严重影响正常的医疗秩序和社会稳定。医疗投诉是一种不可避免的客观现实,妥善处理这种投诉,对于缓解医患矛盾、改善医患关系、提升医院服务能力、塑造医院良好的社会形象、     

军队医院医疗投诉反映的问题及对策

近两年来,受各种因素影响,军队医院医疗投诉、医疗纠纷的数量和发生率呈不断上升趋势,因医疗纠纷诉诸法院的案例逐渐增多,医疗纠纷的解决难度较以往明显增大。据对某部4所医院两年来的医疗投诉和纠纷统计,涉及医疗质量的占72.7%,涉及医疗秩序及管理的占18.2%,涉及医德医风的占27.3%,医疗质量已成为军队医院引发医疗投诉和纠纷的主要因素。研究医务人员引发医疗投诉和纠纷的各方面原因,寻求有针对性的管理措施,无疑是医院提升医疗质量、预防医疗纠纷、促进医院发展的一种好办法。笔者从管理者层面对当前军队医院医疗投诉和纠纷反映的主要问题、原因进行分析,并提出一些防范策略。     

从案例看医患纠纷的成因及对策

医患纠纷在医疗机构中普遍存在,影响医疗机构的有效运作,也影响和谐社会的构建,有效预防和妥善解决医患纠纷是医院管理中的当务之急。虽然每宗医患纠纷都有其特定性,但也有其普遍性和规律性。通过研究多宗医患纠纷案例,分析认为导致医患纠纷的原因中,医患之间、医院内部沟通不足以及医务人员服务态度不端正所占比例最大;同时,医务人员责任心不够导致医疗过失在导致医患纠纷原因构成中所占比例虽然不大,但其造成的后果却最为严重。鉴于此,为有效预防和妥善解决医患纠纷,必须要加强以细节为核心的医院管理制度建设,加强“以病人为中心”的医院文化建没,加强对医务人员良好细节习惯的培养,加强对医务人员贯彻执行医院管理制度和履行医务人员行为规范情况的检查和考核。     

武汉市某医院门诊投诉原因分析

目的:分析武汉市某医院门诊投诉的原因,为提高医院门诊管理质量提供依据。方法:收集2012年1月—2013年12月文字记录的门诊病人或家属投诉,共计180例;提取投诉方式、投诉原因、投诉对象和和投诉部门等信息,对数据进行统计处理和回顾性分析。结果:180例投诉中,被投诉最多的部门是临床科室,被投诉最多的对象是医生;投诉原因方面,服务态度投诉所占比例最高,其次是工作责任心不强,因医疗技术引起的投诉较少。结论:门诊投诉的常见原因在于服务态度较差,医院应该增强医务人员的服务意识,加强医患沟通,提供优质服务,提高病人满意度,减少医疗纠纷的发生。     

498例门诊患者医疗投诉原因分析及防范措施

目的研究门诊患者医疗投诉特点及其原因,提出防范措施,以改进门诊医疗服务,构建和谐医患关系。方法对2007年12月-2011年12月新疆医科大学第一附属医院门诊办公室接待的498例有效医疗投诉的特点进行分析,包括投诉内容及对象、投诉环节、投诉处理方式及结果。结果投诉内容中服务态度246例,服务流程90例,医疗技术37例,劳动纪律65例,医德医风5例,诊疗环境29例,医疗费用26例;被投诉对象中患者对医生的意见最大,占50.40%;投诉环节主要集中在患者的诊疗过程,其次是辅助检查;投诉处理方式中通过沟通解释及与科室协商后化解纠纷占多数,患者对结果满意及基本满意492例,占总投诉的98.80%。结论门诊患者医疗投诉的原因主要有医方的原因、患方的原因和共同的原因,医院应紧紧围绕患者医疗投诉的原因制定防范措施。     

接待患者投诉过程中非语言性沟通技巧的应用

随着医疗服务向市场化、规范化发展,患者对医疗和护理服务的要求不断增高,而医护人员往往比较重视技术因素,忽视了沟通交流、态度情感、服务流程等非技术因素,医患纠纷时有发生.从门、急诊投诉的性质比例上分析,大部分医患矛盾是由于医患之间交流沟通不够造成的.据我院2004年1月～6月门、急诊投诉汇总统计,因沟通不够造成的医患矛盾占60%,违反规定(如处方书写、到岗时间)占27.1%,医疗差错占11.4%,其他原因占1.5%.可见,因沟通不当造成的投诉占较大比例.要化解和避免这些矛盾,需要门诊部管理人员掌握一定的非语言性沟通技巧.     

提高门诊药房药学服务水平的探讨

目的分析门诊药房药学服务过程中出现病人不满意及投诉现象原因,减少药患纠纷,提高门诊药房窗口的药学服务水平。方法回顾性分析2015年1月至2015年12月我院(北海市卫生学校附属医院)200例门诊病人药房窗口的药学服务不满意及投诉产生的原因,采取相应措施,建立规范的药学服务操作规程与行之有效的监督管理机制,提高药学水平。结果门诊病人不满意及投诉原因主要有四大类型:来自药师的原因80例,占40%,来自患者及家属方面的原因50例,占25%,来自医师方面的原因30例,占15%,医院方面的原因20例,占10%,结论病人不满意及投诉现象原因的分析,采取措施和建立规范的药学服务操作规程,进行有效的管理制度和人员素质的培养,提高药学水平,最大限度减少医患纠纷发生。     

医患纠纷的防范对策

医患纠纷是医患双方都不希望发生的，但在医疗工作中又很难避免。医疗纠纷的发生影响了医务人员的形象和医院的正常工作秩序，危害了广大人民群众的权益。在“以人为本”，以病人为中心的宗旨下，探究医疗纠纷产生的原因，制定可行性的防范对策，以最大限度的避免医患纠纷的发生。     

门诊患者医疗投诉原因与防范措施

目的:探讨医疗投诉原因及防范措施.方法:回顾性分析2006年门诊30例投诉.结果:投诉主要内容为服务态度,占46.67%.主要对象为医师,占43.33%.结论:加强医务人员职业素质教育,转变服务理念,学会医患沟通技巧,正确处理医疗投诉.     

中心医院特诊科医患关系应注意的服务艺术和细节

近年来,医患关系日趋紧张,不仅严重冲击了医疗服务,而且已成为社会不和谐的因素之一;作为医院特诊科医务人员,我们结合门诊窗口的工作特点和实际需要,在营造和谐工作环境中,让患者看得见、感受到医务人员的具体医疗服务。并且通过医患沟通实践,提高与患者交往的技巧和综合素质,更好的起到医院窗口形象的作用。     

病人知情同意对医疗投诉的影响

目的探讨病人知情同意对医疗投诉的影响。方法回顾统计医院2003~2005年发生的医疗投诉、因知情同意告知不全的投诉例数;发生的医疗纠纷、因告知不全产生的纠纷的例数;使用自行设计的统一调查问卷,对本院住院病人96例为对象做知情同意整体抽样调查。结果2003~2005年医院发生医疗投诉112起,因知情同意告知不全发生的投诉27起(24.1%);医疗纠纷28起,因知情同意告知不全发生的纠纷17例(60.5%)。2006年4月医院知情同意调查的情况:患者对自己主管医生的知晓率为100.0%;主管护士知晓率为92.0%;对科主任的知晓率为90.0%;对护士长的知晓率为92.0%;对自己所患疾病的诊断、检查、用药、病重等告知知晓率为95.0%~96.0%;患者需做各种有创检查、有创治疗、输血、麻醉风险、手术风险的告知知晓率为100.0%。结论病人的知情同意权利受很多因素的影响。医务人员是告知病人和家属知情同意的主体。知情同意告知不全在医疗投诉和医疗纠纷中占较大的比例。目前,医院已重视了知情同意的告知程序,但在真正落实的过程中,还存在相当大的差距。病人知情同意的实现任重道远。     

军队医院医疗投诉反映的问题及对策

两年来，受各种因素影响，军队医院医疗投诉、医疗纠纷的数量和发生率呈不断上升趋势，因医疗纠纷诉诸法院的案例逐渐增多，医疗纠纷的解决难度较以往明显增大。据对某部4所医院两年来的医疗投诉和纠纷统计，涉及医疗质量的占72．7％，涉及医疗秩序及管理的占18．2％，涉及医德医风的占27．3％，医疗质量已成为军队医院引发医疗投诉和纠纷的主要因素。研究医务人员引发医疗投诉和纠纷的各方面原因，寻求有针对性的管理措施，无疑是医院提升医疗质量、预防医疗纠纷、促进医院发展的一种好办法。笔者从管理者层面对当前军队医院医疗投诉和纠纷反映的主要问题、原因进行分析，并提出一些防范策略。     

一站式病人投诉处理机制建设实践与思考

目的探索便捷有效的病人投诉处理途径,构建和谐医患关系。方法建立一站式病人投诉处理机制,规范投诉处理流程,畅通病人投诉渠道,化解医患矛盾;主动了解病人需求,再造服务流程,提升服务品质。结果医务人员服务意识增强,病人满意度明显提升,服务质量不断改进,医院“两个效益”明显提高。结论一站式病人投诉处理机制有助于增进医患沟通,融洽医患关系,是调处医院病人投诉的有效形式。     

医疗服务绩效管理模式与病人满意度

目的通过医疗服务绩效管理,提高医务人员的服务质量,提升病人满意度。方法通过对全院出院病人电话随访,及时掌握出院病人对医院医疗服务满意程度;制订科室医疗服务绩效目标和考核指标;对全院各级医务人员进行服务理念及绩效目标的培训;应用绩效管理模式对医疗服务质量进行管理。结果出院病人综合满意度从95.69%上升到98.70%。结论明确了服务目标,有效规范了医务人员服务行为,提高了医疗质量和病人满意度,激发了医务人员为病人服务的工作热情,构建了和谐的医患关系,培养了医院忠诚客户。     

处理门诊医患纠纷之我见

目的提高门诊医务人员工作服务质量及医疗技术水平,减少门诊医患纠纷发生。方法加强管理,完善制度,经济挂钩,考核兑现,不断改进,持续发展。结果服务质量明显提高,病人投诉不断下降,医患纠纷明显减少。结论通过严查、严管,工作中不断改进,有效控制了医患纠纷的发生,确保了门诊正常工作秩序。     

影响门诊工作满意度的关键是医患沟通

<正>近些年来,医患纠纷层出不穷,但其中医疗质量问题并不多,主要的矛盾是医患沟通不到位,引起不必要的纠纷,影响医疗工作的正常运行。因此我们要学会与病人沟通,掌握好语言沟通的技巧,提高病人满意度。1医患沟通1.1门诊工作的特征门诊病人具有身份的各异性,病情的复杂性,就诊的随机性,态度的多样性等特点。我们医务人员不仅要面对病人的这些特点,还要面对诊疗工作的繁重性和时限性,接诊过程的不连贯性和风险性,就诊环节的关联性和复杂性,业务工作的专业性和多     

处理门诊医患纠纷之我见

目的提高门诊医务人员工作服务质量及医疗技术水平。减少门诊医患纠纷发生。方法加强管理，完善制度，经济挂钩，考核兑现，不断改进，持续发展。结果服务质量明显提高，病人投诉不断下降，医患纠纷明显减少。结论通过严查、严管，工作中不断改进，有效控制了医患纠纷的发生。确保了门诊正常工作秩序。     

防范医患纠纷的护理伦理对策

近年来医患纠纷不断增加 ,其中 ,涉及护理人员者占有一定比例。为总结经验 ,防范或减少医患纠纷 ,笔者就医患纠纷形成之原因谈几点护理伦理对策。1　医患纠纷形成的主要原因有以下四种1 1　社会对医疗护理服务的质量要求不断提高　随着社会的进步 ,人们对健康的认识日益深化 ,患病后 ,病人对护理人员的要求也越来越高 ,希望得到最优质的护理和最优良的服务 ,一旦护理质量和服务水平达不到预期要求 ,就易引发纠纷。据我院投诉资料分析 ,11%的医患纠纷与服务态度不满意有关。1 2　患者及家属医学知识的缺乏　医学是一门复杂的科学 ,疾病发生、…     

论医患沟通的重要性及必要性

当前,医疗纠纷已成为医院管理的难点,医患关系日益紧张,影响医务人员的正常工作,据医疗投诉资料分析显示：80%的医疗纠纷与医患沟通不到位有关,只有不到20%的案例与医疗技术有关。在医疗市场竞争日趋激烈的社会背景下,如何寻求建立和谐的医患关系、加强与患者的沟通,充分尊重患者的知情权、选择权,能使患者积极支持、配合医疗工作,减少不必要的医患纠纷,是医院管理的重点。笔者从分析目前医患关系的现状与成因等方面,论述加强医患沟通的重要性和必要性。