医疗风险预警指标体系构建研究

目的构建医疗风险预警指标体系,为医院建立医疗风险预警指标体系提供参考。方法在前期理论研究和文献分析基础上,初步确定指标体系框架,采用德尔菲法和层次分析法筛选指标及确定权重。结果建立了含患者因素、住院因素和出院因素3个一级指标及22个二级指标的医疗风险预警指标体系。结论专家积极性、权威程度和意见集中程度均较高。构建的指标体系合理可行,可以为医院建立医疗风险预警指标体系提供参考。     

军队大型综合医院医疗质量监测评估体系构建

目的探讨军队大型综合医院医疗质量与安全管理的监测评估体系构建及面临的问题。方法通过文献回顾,结合实施医疗质量监测管理的工作经验,梳理医疗质量监测、临床管理决策、质量与安全管控之间的关系。结果构建军队大型综合医院医疗质量评估体系的框架。该框架以临床医务人员工作为核心,以临床辅助决策信息、政策法规信息为参考,在对患者诊疗的过程中,对各诊疗环节及指标进行实时监测。在此基础上,形成评估指标体系,完成医疗质量的动态评价。结论该评估体系结合临床决策信息,更加注重内在医疗质量的监测和评价,有助于提高医疗质量,减少医疗差错。     

我国医院医疗质量监督评价指标体系的循证评价

[目的]循证评价我国医院医疗质量监督评价指标体系,为我国医院医疗质量监督评价指标体系的构建提供借鉴. [方法]计算机检索中国生物医学文献数据库(CBM 1990～2006年)、中国期刊全文数据库(CNKI 1990-2006年)、中文科技期刊全文数据库(VIP 1990～2007年)、中国医药学位论文全文数据库(万方1990～2006年)和官方及医疗相关网站等,全面收集有关我国医院医疗质量、医疗安全、医院绩效、监督评价、指标体系等方面相关文献.[结果]共纳入文献140篇,其中B级6篇,C级12篇,D级101篇,E级21篇.我国各地区使用的医疗质量监督评价指标体系虽有很多共性指标,但仍存在较大差异,还没有形成一套相对统一的评价指标体系;过程指标较少;同一指标有多个名称的现象比较普遍,反映了医疗质量评价指标在统计术语使用上的不规范性. [结论]我国医院医疗质量监督评价指标体系尚不完善,可借鉴循证医学的原理和方法提高指标建立过程的科学性;加强终末质量指标与环节质量指标的结合使用;适当拓展指标体系涵盖的广度.     

应用改良Delphi法构建医疗安全（不良）事件管理指标体系

目的基于标准化管理视角构建医疗安全（不良）事件管理指标体系。方法应用循证法、经验参照法建立指标体系草案，采用改良Delphi法，提升预测指标体系的准确性。结果医疗安全（不良）事件管理指标体系包括3个一级指标，15个二级指标，70个三级指标。三轮问卷应答率分别是96％、94％、86％；专家权威系数为0.88；变异系数随着咨询次数增加而减小，专家意见趋势集中。结论专家意见协调程度较高，研究构建的医疗安全（不良）事件管理指标体系结果可取。     

基于医疗投诉分析探讨提升医疗服务质量的对策

目的：通过对医疗投诉的分析,探讨改善医疗服务质量,提高患者满意度,提升医院管理水平的对策。方法：采用HCAT分析工具对某骨科医院近三年医疗投诉进行深入分析。结果：2020-2022年医疗投诉数量逐年上升,投诉问题涉及医疗质量、医疗安全、医疗环境、工作流程、倾听、交流沟通、对患者的尊重和患者权利七个方面。结论：医院应“內引外培”投诉接待专职工作人员,形成专业稳定的投诉管理团队;建立一站式投诉接待中心,全面提升投诉处理效率;实施医疗投诉分类分级管理,完善医疗投诉处理协调机制;重视医患沟通技巧培训,建立医疗投诉预警管理模式。     

康复医疗资源统计指标体系的构建研究

目的研究建立康复医疗资源统计指标体系,为评价和掌握区域康复医疗资源提供参考依据。方法采用专家咨询法,对北京市相关机构的关键人员进行深度访谈,遴选20余名专家对拟选用的指标进行筛选,构建康复医疗资源统计指标体系。结果构建的统计指标体系从医疗机构基本情况、康复医学科基本情况、人力资源、医疗设备、服务能力5个方面综合反映康复医疗资源的发展和分布情况,其中包括5个一级指标,41个二级指标及55个三级指标。结论应尽快研究制定康复医疗资源信息收集的有效机制,建立康复医疗资源数据上报的便捷渠道,为管理者提供准确、及时的康复医疗资源状态信息。     

中国农村贫困医疗救助监测与评价指标体系的理论框架研究

该文是"贫困医疗救助监测与评价指标体系研究"课题的结果之一,重点放在指标体系建立的第一步,即构建指标体系的结构.     

医疗费用不合理增长监测指标体系构建

目的运用Delphi法构建医疗费用不合理增长监测指标体系。方法基于Donabedian理论，通过文献分析和实证研究遴选监测指标，对全国相关领域的20名专家进行两轮征询，确定指标体系。结果两轮征询的专家权威系数分别为0.84和0.86，均大于0.8；Kendall’s W分别为0.17和0.25（P＜0.01），最终确定3个一级指标、9个二级指标和38个三级指标。结论医疗费用不合理增长监测指标体系具有一定可靠性和科学性，可供政府监管参考。     

基于平衡计分卡的医疗合作绩效评价指标体系构建

目的 为军队医院评价医疗合作绩效和规范运行管理,构建一套科学、实用的合作绩效评价指标体系.方法 依据平衡计分卡(BSC)原理,结合有关管理规定以及医疗合作特点,构建指标评价体系,采用德尔菲法和层次分析法确定各层次指标及其权重.结果 构建了一套基于Bsc的4个维度医疗合作绩效评价指标体系,包括4个一级指标、12个二级指标和40个三级指标.结论 指标体系从多维度评价医疗合作运行绩效,强化了导向、激励、制约等作用.     

医疗质量指标信息化过程监测与绩效考核

目的利用信息化手段,对医疗质量过程指标进行监测,并将监测结果应用在医院内部绩效考核体系中。方法梳理医院质量管理指标,按具体、可度量、可实现、相关性、时限性（SMART）原则筛取考核指标,设定考核方式。结果建立了以医疗质量安全管理为核心的医疗质量过程考核指标体系,通过信息化手段及时监测。结论医疗质量指标的信息化监测和考核,使医疗质量数据获取及时、准确,提高了医疗质量。     

某院患者投诉及投诉管理的调查与建议

目的调查某院投诉管理现状。方法采用偶遇抽样方法进行问卷调查。结果投诉总次数呈下降趋势,有效投诉略有上升。类型集中在工作质量、服务态度2方面;患者认为投诉有一定作用,对医院投诉有一定知晓度,有一定维权意识,但对投诉处理结果的满意度不高;医务人员对医院投诉管理现状有一定了解,认为有必要改善其现状,但在对医患矛盾集中点的认识上与患者存在较大差异。结论患者对医院医疗技术水平和服务态度评价较好,忠诚度也较高。但医院投诉管理仍有待进一步完善。     

滥用医疗投诉权的原因分析与应对措施

目的:通过对滥用医疗投诉权事件的投诉渠道、投诉对象、投诉内容和诉求进行描述性分析,概括分析滥用医疗投诉权的原因,针对性提出应对措施。方法:以某三甲医院在2016年1月至2018年12月期间发生的133起滥用医疗投诉权事件为研究对象,统计分析投诉渠道、投诉对象、投诉内容和投诉要求。结果:投诉渠道主要为12345和医院行政投诉,其中12345(12320)政府热线占比62%,医院行政投诉占比30%,信访占比8%。投诉对象主要为医护人员,投诉内容涉及医护问题,医患关系问题,制度、环境、流程及费用问题。诉求主要为给予解释、重新诊疗、退费(赔偿)、赔礼道歉和处分当事人。结论:准确掌握医疗投诉权被滥用的原因,有利于加强医疗投诉管理,提高医疗投诉处置能力,减少医疗投诉率。     

Complaints, shame and defensive medicine

While the complaints process is intended to improve healthcare, some doctors appear to practise defensive medicine after receiving a complaint. This response occurs in countries that use a tort-based medicolegal system as well as in countries with less professional liability. Defensive medicine is based on avoiding malpractice liability rather than considering a risk-benefit analysis for both investigations and treatment. There is also evidence that this style of practice is low quality in terms of decision-making, cost and patient outcomes. Western medical practice is based on biomedicine: determining medical failure using the underlying, taken-for-granted assumptions of biomedicine can potentially contribute to a response of shame after an adverse outcome or a complaint. Shame is implicated in the observable changes in practising behaviour after receipt of a complaint. Identifying and responding to shame is required if doctors are to respond to a complaint with an overall improvement in clinical practice. This will eventually improve the outcomes of the complaints process.     

“1+X”医疗投诉管理模式的实践与创新

中南大学湘雅二医院"1+X"投诉管理模式的目的在于积极处理患者投诉,改善患者就医感受,从而提高医疗服务质量,构建和谐的医患关系。文章论述了中南大学湘雅二医院"1+X"医疗投诉管理模式中"1"的基础性作用、"+"的创新即投诉管理信息系统的创建和使用、"X"部门处理投诉的专业化。为各医疗机构建立和完善医疗投诉管理制度提供借鉴。     

A retrospective study of complaint letters sent to a Swiss Emergency Department between 2009 and 2014

Objective

Patient complaints are a valuable resource for monitoring and improving patient safety and quality of care. The purpose of this study was to analyze the complaint letters received at a Swiss academic emergency department (ED) over six years.

医疗服务投诉状况及改进对策研究

目的:分析某三甲医院2018年全年投诉数据,针对存在问题探讨改善医疗服务工作的建议,为改进医疗服务水平、构建和谐医患关系提供参考。方法:运用服务接触理论对1468件投诉进行归类,对投诉内容进行分析研究。结果:投诉的种类共有17项,可归纳为医务人员、服务流程、实体环境三个层面,其中对医疗质量、医德医风投诉数量最多,其次分别为服务流程和实体环境。结论:针对投诉原因,提出以下对策:完善医疗质量全过程管理,加强医护人员沟通能力;优化诊疗流程,降低患者折返率;优化后勤管理工作,提升就医体验感和舒适度。     

平衡计分卡四维度分析在医疗投诉管理中的应用

目的通过对305例患者医疗投诉进行回顾性分析投诉原因,寻求降低医疗投诉、改善医患关系对策。方法对我院2011²013年的患者医疗投诉进行统计,应用平衡记分卡从财务、客户、内部流程、学习与成长四个维度及发生投诉部门进行分析。结果发生医疗投诉的主要原因是客户服务与内部流程缺陷,急诊骨科、产科、普外科、妇产科门诊等是引起医疗投诉的主要部门。结论将平衡记分卡应用于医院投诉管理中,重点改善了客户与内部流程问题,关注重点高发投诉部门,妥善处理与降低医疗投诉,探索投诉管理新思路与对策。     

建立健全患者投诉处理机制的探索与实践

医患关系的紧张状况很大部分原因来自于医患之间的沟通不够畅通,不能及时、有效、便捷地处理患者的投诉,也会加重医患之间的矛盾冲突,造成彼此不信任的局面。以顺利处理患者投诉的角度为出发点,从建立患者投诉处理组织机构、健全相关制度、明确职责分工、制定合理的处理流程,以及相关的考核考评机制等方面来探讨如何完善患者投诉处理机制,以便更好地解决患者投诉,化解医患矛盾,有助于构建和谐的医患关系,提高医疗服务质量。     

放射科投诉分析与防范措施

目的分析放射科投诉内容、特点及原因,提出针对性的投诉防范措施,提高服务效能。方法回顾性分析2018年1月-2019年3月45例放射科投诉材料,了解投诉事件分布、内容及原因,提出改进与防范措施。结果在渠道分布上,现场投诉占比最高,其次为政府热线;服务态度、沟通失效是被投诉的首要问题,其次为报告发放及时性和候检时长,未落实查对等核心制度是导致被投诉的重要因素。结论放射科应坚持"患者至上"服务理念,提升医务人员主动服务意识,规范服务,严格落实规章制度与操作流程;同时医院应提升投诉现场接待、协调能力,充分发挥职能部门监管职责。     

区分撤诉投诉与不撤诉投诉的实践及意义

医疗投诉区分撤诉投诉与不撤诉投诉对于处理涉及医学人文服务不满意的投诉具有实用价值,它最大的特点是让被投诉者有机会处理医疗投诉,还主动权于被投诉者,从而让被投诉者学会处理医疗投诉,并在实践中主动地改进工作中存在的不足,提高医学人文服务水平,提高医学沟通能力,提高患者的综合满意度。