护理工作满意度综合评价体系探讨

本文对建立护理工作顾客满意度综合评价体系的意义、程序和内容进行了探讨 ,以期为制订护理质量管理对策提供依据。1　建立护理顾客满意度综合评价体系的意义1.1　医院质量管理国际标准化、规范化发展的需要。近几年 ,ISO90 0 0国际质量系列标准在医疗卫生机构得到广泛应用 ,国内已有不少医院采用ISO90 0 0族国际质量标准模式 ,并通过有关组织的国际质量认证。ISO90 0 0族标准提出了质量管理的八大原则 ,其中“以顾客为关注焦点”的原则 ,即顾客满意 (customersatisfaction ,CS)原则位于八大原则之首。顾客满意是护理服务的最终目标 ,…     

出院患者对护理工作满意度的评价及其影响因素

目的了解出院患者对护理工作的满意度及其影响因素。方法 2011年9月至2012年2月,便利抽样法选择2859例出院患者为研究对象,采用自行设计的满意度调查表对其进行电话随访,了解他们对护理工作的满意度情况。结果 2859例出院患者对护理工作的总体满意度评分为(90.50±10.59)分,达到满意以上水平;其中患者对生活护理、健康教育以及出院宣教的满意度评分较高,分别为(91.27±11.77)、(91.24±11.99)和(91.01±11.31)分。患者对优质护理服务、责任护士以及病区护士长的知晓率分别为73.3%、95.1%以及95.3%。经单因素分析,不同年龄、性别、住院天数、居住地、治疗结果的患者的满意度评分差异均有统计学意义(均P0.05)。多元回归分析结果显示,年龄、居住地和住院天数是影响护理工作满意度的因素。结论对年龄小、住院时间长的外地患者,要加强护患沟通,切实解决患者的问题,满足患者的需求,从而达到优质护理的目的。随访是医患沟通的延伸,电话随访保证了患者护理工作满意度评价的完整性和有效性,能准确反映现阶段存在的问题,以便护理人员采取有针对性的措施。     

患者满意度调查在提升护理质量中的作用

目的探讨患者满意度调查在护理质量提升中的作用。方法采用自行设计的问卷调查表,每季度对全院33个病区各10名住院患者进行问卷调查,并将2004年第一季度和2005年第一季度的住院患者满意度进行了同期比较。结果2004年第一季度和2005年第一季度相关项目住院患者满意度的差异具有统计学意义(P<0.05),2005年较2004有所提高。结论提高患者满意度,有针对性地改进工作,有利于提高护理质量。     

住院老年患者对护理工作满意度及其影响因素的研究

目的探讨对住院老年患者满意度的调查,并制定出有效的管理制度,有针对性的加强临床老年护理。方法采用护理满意度量表,随机抽取103例老年住院患者进行调查。结果住院老年患者的护理满意度与性别、年龄、婚姻、付费方式无关,与月收入、职业、文化程度、家庭居住地呈正相关（均P〈0．01）。结论通过对患者满意度调查,发现护理工作中存在的问题和缺陷,应采取多种方法和措施加以应对。     

出院患者护理满意度测评体系的建立与应用

目的：探讨建立有效的出院患者护理满意度测评体系,提高护理质量。方法护理部成立精神文明建设管理委员会和满意度工作小组,系统地建立了患者满意度评价体系。并分析患者满意度评价体系应用前后患者满意度的情况。结果完善出院患者满意度相关工作的监督和支持系统,重视客观数据,有效的提高出院患者满意度。应用出院患者满意度评价体系后患者满意度由2009年的83．2％提高到2013年的94．5％。2012—2013年出院患者对护理服务、操作技能和病区巡视的意见数下降,差异均有统计学意义（ P＜0．05）。结论建立出院患者护理满意度测评体系,可督促解决有关护理问题,提高护理质量,进而提高出院患者满意度,值得推广。     

护理工作对患者满意度的影响分析

目的:研究护理工作对门诊和住院患者满意度的影响。方法:通过患者满意度调查,采用因子分析的方法,使用客观赋权,计算出有关护理工作的指标在所有指标中的重要程度排序。结果:涉及护理工作的六个指标,对门诊和住院患者满意度的影响存在差异。结论:门诊和住院患者对于医疗服务的预期和需求不同,护理工作的重点也不同,区别对象,有针对性的提高服务质量才能提高患者满意度。     

护理服务满意评价体系的构建

目的以病人需求为中心,建立一套体现病人需要与期望的护理服务评价体系。方法从病人满意度测评的重要性、病人满意度的构建原则人手,建立病人满意度测评体系路线,拟定满意度测评方案,构建信息管理系统。结果建立了一套科学合理的护理服务满意评价体系。结论科学合理的护理服务满意评价体系,可以充分了解病人需求,为持续改进服务质量提供保障。     

出院患者对优质护理工作延伸服务的满意度调查

目的了解出院患者对优质护理工作延伸服务的满意度。方法 2014年2月至2015年1月,便利抽样法选择新疆维吾尔自治区人民医院58个护理单元接受延伸服务的6074例出院患者为研究对象,采用自行设计的延伸服务满意度调查表对其进行电话随访调查。结果出院患者的延伸服务满意度评分为(37.39±5.013)分,与护理直接相关的项目总评分为(11.27±1.542)分,满意度较高。结论护理延伸服务的实施,有利于提高患者的满意度,促进优质护理服务的不断深入发展。     

“住院患者对护理工作满意度调查表”在优质护理服务中的应用

目的研究“住院患者对护理工作满意度调查表”在优质护理服务中的应用方法及效果。方法以陕西省人民医院住院患者为研究对象,采用自行设计的“住院患者对护理工作满意度调查表”对患者进行问卷调查,调查内容包括：基础护理、护理安全、护理服务、人文关怀。结果住院患者对护理工作的总体满意度较高。满意度高的前3位条目排序依次为：护士操作治疗时进行解释、查对姓名和腕带;护理人员态度和蔼、着装整洁、礼貌文明用语;护士的操作水平。通过住院患者对护理工作的满意度调查,能及时有效地评估护理质量,并提出改进建议。结论利用新设计的“住院患者对护理工作满意度调查表”为患者提供优质服务,有利于护理质量的持续改进。     

住院患者护理服务满意度评价指标体系的构建

目的 构建我国住院患者护理服务满意度评价指标体系,为护理服务满意度评价提供科学的测评工具.方法 查阅国内外文献,根据医院评审等级标准、分级护理服务标准,形成专家咨询问卷,对全国10个省市临床护理、护理管理、医疗专家和第三方评价机构4个领域的20名专家进行2轮专家咨询,最终确立护理服务满意度评价指标体系.结果 2轮专家咨询问卷回复率分别为100％和95.0％,回复问卷的有效率为100％,2轮咨询专家群体的权威系数分别为0.85和0.92,第2轮专家咨询各条目的变异系数为0.07～0.21.通过德尔菲专家咨询得出的护理理服务满意度评价指标包括7个一级指标、14个二级指标及21个三级指标.结论 本研究构建了住院患者护理服务满意度评价指标体系,为住院患者护理服务满意度评价提供了科学的测评工具.     

实行人性化护理服务管理 提高患者满意度

2003年以来，我院实施人性化护理服务管理，将优质服务标准化内容、护理服务理念及行为规范纳入到护理质量评价体系中，有效提高了患者满意度。现报告如下。     

住院患者满意度指标体系的构建

目的：构建与我国当前优质护理服务rT作和责任制整体护理模式相适应的住院患者满意度评价指标体系,为各级护理管理者横向或纵向比较护理服务质量提供科学参考依据。方法：在文献研究的基础上,采用目的抽样法对上海市4所和河南省郑州市5所“优质护理服务示范工程”重点联系医院的6名护理部主任、3名护理部副主任、10名责任护士和9名住院患者进行了半结构访谈,采用持续比较法进行资料分析,以SERVQUAL模型为理论基础,结合现行的优质护理服务工作质量评价标准,初步拟定了优质护理服务住院患者满意度指标体系：草案。然后采用德尔菲专家咨询法对上述医院不同管理层次的15名护理专家进行了三轮意见征询。结果：确定了由环境设施、‘争业技能、人文关怀、患者安全和综合评价5个一级指标、13个二级指标和44个三级指标构成的优质护理服务住院患者满意度指标体系,并确定了各级指标的权重。结论：本研究构建的优质护理服务住院患者满意度指标体系,紧扣当前优质护理服务和责任制整体护理模式的工作要求,为评价优质护理服务质量提供了科学的参考依据。     

产科住院患者对护理工作满意度的调查分析

目的:调查2009年10个月在我科住院患者对护理工作的评价,并为护理质量改进提供依据。方法:采用便利抽样的方法选择2009年3～12月在我科住院患者1 248例,选用医院自制住院患者对护理服务满意度调查问卷进行调查。结果:1 248例平均满意率为98.99%,其中护理人员的服务态度和责任心是各维度平均得分中最高的,基础护理是各维度平均得分中最低的。结论:住院患者对护理服务总体及各维度的评价较高。护理人员应提高基础护理质量,满足患者的基本生理需求,同时加强健康教育和沟通交流,满足其对知识的需求;护理管理者应将满意度测评结果充分应用于护理质量改进过程。     

住院患者护理满意度量表的研究进展

住院患者护理满意度量表是测量患者住院时对护理服务满意水平的工具。患者对护理服务的满意度是衡量医疗服务质量的核心指标[1],是对护理工作质量最客观、最公正的评价[2]。     

优质护理服务对PICC患者心理健康状况及护理满意度的影响

目的:探讨优质护理服务对临床PICC患者心理健康状况及护理满意度的影响.方法:本组行PICC治疗者213例.其中将我院开展"优质护理服务示范"活动期间收治的110例患者设为干预组,将开展此项活动前收治的103例患者设为对照组.对照组采用常规护理,干预组实施优质护理服务.采用问卷调查法对患者进行调查,并分析两组患者的心理状况及护理满意度.结果:两组患者对护理工作的满意度和护理后SCL-90评分比较差异有统计学意义(P＜0.01).结论:优质护理服务能有效提高护理工作质量和效率,改善PICC患者的心理状况,提高患者对护理工作的满意程度.     

临床护理路径中工作评价对护理工作满意度的影响研究

目的探讨临床护理路径中增加工作评价对于护理工作满意度的影响。方法将40例行支撑喉镜下手术的声带息肉患者按随机数字表分为观察组和对照组各20例,两组均采用声带息肉临床护理路径方式护理,观察组在临床护理路径中增加了工作评价。比较两组患者健康教育效果、依从性及对护理工作的满意度,并比较两组患者的住院时间及住院费用。结果健康教育效果评分观察组(90.60±3.41)分、对照组(81.10±2.32)分,患者依从性评分观察组(55.91±0.52)分、对照组(53.80±1.21)分,患者对护理工作满意度观察组为85.0%、对照组55.0%,住院时间观察组(23.13±3.56)d、对照组(26.12±5.21)d,医疗费用观察组(3 100.98±75.65)元、对照组(3 200.53±210.65)元,各观察指标两组比较差异均有统计学意义。结论在临床护理路径中增加工作评价可以提高护理工作效率,增加患者依从性及对护理工作满意度。     

开展优质护理服务对住院患者护理服务满意度的影响

目的比较开展优质护理服务工作前后住院患者对护理服务满意度的情况。方法采用便利抽样的方法,选取开展优质护理服务工作的10个试点病房的住院患者,采用纽卡斯尔护理服务满意度量表（NSNS）调查患者的满意度。结果患者对护理服务整体评价满意度由工作开展前的91．99％上升到开展后的95．94％,差异有统计学意义（X^2=13．165,P〈0．05）。护理服务满意度的各个方面也均有显著性提高。结论优质护理服务工作的开展有效提高了患者对护理服务的满意度。     

护理组长规范化管理对患者满意度的影响

患者满意度是患者由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗护理服务产生的某种期望,基于这种期望,对所经历的医疗护理全过程进行的评价.患者对医院护理工作的满意度是反映护理质量高低的重要指标之一,也是促进护理质量持续改进的有效途径.2009年7月以来,我们实施护理组长规范化管理,对比分析实施前、后外科住院患者满意度.以探讨其对患者满意度的影响.现报告如下.     

优质护理服务对普通外科住院患者满意度的影响

目的:探讨优质护理服务对普通外科住院患者满意度的影响.方法:随机选取普通外科住院一周或以上时间的患者共230例作为调查对象,对比优质护理服务前(2009年8月至2010年6月,115例,对照组)和服务后(2010年6月至2011年4月,115例,试验组)普通外科住院患者的满意度,采用本院患者满意度调查表进行问卷调查,进而分析探讨.结果:经过优质护理服务前后的10个月对比,发现在活动开展期间,从患者满意度在90％～ 93％之间,提升达到96％～99％,经过统计学处理,整体满意度有明显提高(P＜0.05).结论:优质护理的开展有效强化了护理人员的优质护理服务意识,并且提升了外科患者住院的满意度.     

精神病住院患者对护理工作满意度调查

目的探讨精神病住院患者对护理工作的满意度,为提高护理服务质量提供依据。方法对120例精神病住院患者采用自行设计的精神病住院患者护理工作满意度调查表进行调查分析,内容包括服务态度、健康教育、病区管理等,共20个项目。结果在调查表的20个项目中,满意度为94．75％。其中5项满意率为100％,10项满意率〉90．0％,5项满意率〈90％;患者对入院护理、服务态度、病区管理满意度较高,对心理护理、健康教育满意度较低。结论患者对护理工作总体满意度高,但对心理护理、健康教育满意度较低。护理工作应针对调查结果予以改进。