注重倾听 迅速反馈——访奥林巴斯医疗事业本部 服务管理部

为了加强医疗设备售后服务管理,上海市医疗设备器械管理质量控制中心、上海市医学会临床医学工程分会于2007年发起了针对五类医疗设备产品的售后服务调查活动,即＂医疗设备主流厂商上海地区售后服务满意度调查＂。该调查活动每年向上海地区二甲以上的70家医疗机构相关部门开展问卷调查,通过调研和专家咨询等方式确定调查范围、内容、指标和形式,至今已连续举办四次。在上海地区售后服务满意度调查中,奥林巴斯连续三年获得内镜领域＂顾客满意度综合第一名＂。鉴于此,本刊专程采访了奥林巴斯（北京）医疗事业本部服务管理部部长藤田浩一,希望能为国内其他医疗设备厂家的售后服务部门提供借鉴。     

陕西省卫生管理县镇一体化试点效果分析

目的：对乡镇卫生院实施卫生管理县镇一体化改革试点一年后的医疗服务运营状况进行评估。方法：选取西安市阎良区2所试点卫生院与4所非试点卫生院为研究对象,以改革试点前后的医疗收入、门诊量等为评估指标进行自身前后对照分析;设计问卷对改革试点医院的医疗管理人员、医务人员及患者进行满意度调查。结果：实施＂一体化＂改革后,2所试点卫生院的医疗收入及门诊量均显著增加;4所非试点医院的医疗收入和门诊量也有不同程度的波动,但变化特征不明显。被调查人员对改革的满意度高。结论：＂一体化＂改革显著提升了乡镇卫生院的社会服务职能,有效缓解了农村居民看病难的问题;试点工作为该项改革的全面推进奠定了基础,积累了经验。     

建立医院“社会满意度测评指标体系”的实践与思考

社会满意度测评是医院管理中不可缺少的环节。根据卫生部对＂三级甲等医院＂社会评价工作的要求,扬州市第一人民医院突破传统的满意度调查方式,按照患者的服务流程,社会对医疗服务满意程度的感受,设计与确定了医院社会满意度测评指标体系,建立了社会评价的质量控制体系与数据库,有效实施医院的社会评价活动,进一步提高了医疗服务质量,提升了医院管理水平。     

谊安医疗在“2011年度中国医疗设备售后服务调查”中位列前三

2011年9月,＂中国医疗设备售后服务调查＂评比结果揭晓,谊安医疗在＂满意度最高的国内医疗设备公司＂和＂麻醉设备类总体满意度＂两项评比中均位列前三。其中,两个进口品牌分别在＂麻醉设备类总体满意度＂评比中荣获冠亚军，谊安名列第三，再次验证了谊安麻醉机产品国内第一品牌实至铭归。     

住院患者满意度调查分析

通过对云南罗平医院住院患者满意度的调查分析,了解到医院的住院医疗服务状况和住院患者的满意度情况,总结出影响住院患者满意度的主要因素为医疗质量、医疗服务、医疗费用和就医环境,并用相关和回归方法分析了各个项目对总满意度的影响,认为提高住院患者满意度应主要从提高医疗质量和医疗服务入手,并针对反映的问题提出了建议与对策。     

“5S”理论在急诊科环境管理中的应用

＂5S＂管理法有效地改善了急诊的应急环境,确保了患者的抢救效率及安全,大大减少了差错和医疗纠纷的发生,既提高了医疗护理质量,又提升了患者和员工的满意度,值得在急诊科推广应用。     

医疗质量粗放型评价管理模式

现行医疗质量评价管理模式多采有用综合目标管理办法，它源于多目标、全方位、全过程管理思路。存在指标繁琐、重点模糊、操作复杂的弊端。笔者通过研究，提出了以床日门诊指数、床位利用指数、CD型率，人均医疗费、病员满意度五项指标为主要内容的粗放型医疗质量评价管理模式，提供了操作方法，并讨论了该模式对于提高医疗质量评价准确性、加大医疗质量管理力度，减轻管理人员工作强度等方面产生的作用。     

患者满意度调查在医院管理中的应用

随着生物医学模式向生物-心理-社会医学模式的转变,医疗服务观念由＂以治疗为中心＂向＂以病人为中心＂转变,医疗服务机构越来越重视患者的感受,患者满意度调查受到越来越多医院和上级主管部门的重视,尽管如此,现实中的患者满意度调查并没有发挥应有的作用。本文在分析患者满意度理论的基础上,探讨患者满意度调查在医院管理中的应用价值,对医院的经营管理具有参考作用;希望能够引起医院经营管理者的重视,有效地利用患者满意度调查,促进医院更好的发展。     

ISO9000在CT室质量管理中的应用

目的进一步提高医院CT室的医疗服务质量,实现CT室的规范化管理。方法建立ISO9000：2000质量管理体系并持续改进。结果实施4年来,CT室各项指标逐年上升,患者满意度提高。结论CT室推行ISO9000：2000质量管理体系,提高了医疗质量,减少了医疗纠纷,提高了患者满意度,增强了市场竞争力。     

加强会诊管理提高会诊质量

会诊既是一项重要的医疗活动,又是一项重要的医疗核心制度.会诊质量的高低直接影响医疗效果及患者的满意度,急会诊质量甚至会影响患者的救治效果及生命安全.笔者围绕＂加强会诊管理,提高会诊量＂主题,针对如何强化会诊教育、规范会诊程序、明确会诊要素、做好会诊准备、健全会诊制度、加强会诊督导进行分析,并制定相应对策.     

公立医院医疗质量和安全的评价体系构建:基于PATH模型视角

目的 充分借鉴WHO设计的PATH模型在评价方面的成功经验,在我国公立医院评价领域引入PATH理论模型,构建公立医院医疗质量和安全评价指标体系。方法 运用文献分析法构建原始指标库,德尔菲法进行指标筛选,层次分析法计算指标权重。结果 构建基于PATH理论的公立医院医疗质量和安全评价指标体系,包含以病人为中心、以员工为导向、医疗效果与效率、社会责任、运营管理和持续发展6个一级指标,14个二级指标,40个三级指标,其中一级指标权重系数分别为0.1635、0.1743、0.1647、0.1653、0.1698和0.1623。结论 基于PATH理论的公立医院医疗质量和安全评价指标体系设计合理,专家权威性、积极性、意见协调性和集中程度均符合要求,体现多维度、多方面的评价特点。     

基于DIP的医保服务质量评价指标体系的构建与应用——基于德尔菲法和层次分析法

目的：构建医疗机构角度的基于DIP的医保服务质量评价指标体系,以期为监测医疗机构医保服务质量提供工具和科学依据。方法：在研究框架基础上筛选指标库,运用德尔菲法确立评价指标体系(包括核心指标和监测指标),采用层次分析法确定核心指标权重。结果：构建了基于DIP的医保服务质量评价指标体系,包括3个一级指标,9个二级指标,37个三级指标(含21个核心指标,16个监测指标),专家积极系数、权威程度和意见协调程度均较好。结论：初步形成了一套基于DIP的医保服务质量评价指标体系,具有较好的科学性和合理性。将评价指标体系应用于DIP试点地区,明确了指标数据获取来源和应用方式,为基于DIP的医保服务质量评价指标体系的推广奠定基础。     

基于加权TOPSIS法的临床科室医疗质量综合评价

目的研究加权TOPSIS法在临床科室的医疗质量综合评价中的应用,为综合考核和科学管理临床科室提供参考依据。方法选取8项指标运用加权TOPSIS法对某三级医院22个临床科室的2017年医疗质量进行综合评价。结果儿科病房、妇产科二病房、妇产科一病房、泌尿外科病房的综合指数Ci靠前,骨科病房、神经外科病房、胸心外科病房、血液科病房的综合指数Ci靠后。结论此次加权TOPSIS法综合评价结果与某三级医院的实际运行情况基本吻合,适用于对临床科室医疗质量情况的评价。     

公立医院医疗质量绩效考核指标比较分析

公立医院绩效考核是深化医改、推进健康中国战略的重要举措。文章从功能定位、质量安全、合理用药、分项指标4个方面,对二级和三级医院医疗质量绩效考核指标进行了比较分析。针对指标反映的考核特点,提出从加强信息支撑、落实全面质量管理、扩大绩效考核范围等方面改进,从而不断提升医疗质量管理水平。     

CPD法在医院住院科室综合评价中的应用

目的对医院住院科室医疗质量和工作效率进行综合评价,为医院管理者了解住院科室医疗工作情况,促进医疗质量的提高提供科学依据.方法选取反映住院医疗质量的7项统计指标,建立评价指标体系,用CPD评价法对住院科室进行综合评价.结果综合评价的排序结果:住院科室中手术科排序结果好于内科,其中普外科最好,其次为骨科,排序结果最差的为传染科.结论将CPD法评价结果与TOPSIS法评价结果相比较,因评价方法的不同存在着差异,但评价的总体趋势是一致的,说明CPD法是一种能够进行综合评价的有效方法,有推广应用价值.     

我国综合性医院医疗质量评价指标的系统评价

目的对我国现有的关于综合性医院医疗质量评价的文献进行系统评价,对评价指标的使用情况进行描述性研究．以期为综合医院医疗质量评价指标体系的构建提供借鉴。方法按照系统评价的要求,在中国期刊全文数据库（CNKI）中检索近10年的文献．对符合纳入标准的文献进行分析。结果纳入研究的119篇文献共引用指标166项,其中总引用频次≥20次的指标有15项：基础质量指标、环节质量指标和经济效益指标比重较低。结论应建立一套既科学、规范,又操作性强的医疗质量评价指标体系．以使医疗质量评价工作统一、规范。     

DRGs实施效果评价研究与思考

DRGs付费方式逐渐成为住院患者主流医保支付方式。通过检索国内外文献发现,DRGs实施效果的评价指标,既有反映医疗费用和医疗质量的核心指标,又有反映诊断升级、成本转移等非预期影响指标;评价方法既有定量研究,又有定性研究;评价结果因采取的评价指标、评价方法不同而存在差异。因此,构建系统、科学的评价指标体系,采用定性、定量综合的评价方法,有利于客观、全面地评价DRGs实施效果。     

层次分析法在医院工作质量综合评价上的应用

层次分析法是将医院工作分为若干层次及若干指标并给予不同权重的一种练合评价方法。本文拟就层次分析法作为医院工作质量评价标准．选用医疗质量指标2项．医疗工作量指标2项．工作效率指标3项和杜会、经济效益指标3项对1992年济南市市属6所综合医院的工作进行评价。     

流动人口生殖健康服务质量评价指标体系的研究与构建

目的:确立多因素、多水平的流动人口生殖健康服务质量评价体系,为评估我国城市流动人口生殖健康服务质量提供理论依据和实证工具。方法:采用文献资料查询、专家咨询等方法构建指标框架,筛选指标并建立评价指标体系,运用层次分析法计算出指标的权重。结果:初步构建出流动人口生殖健康服务质量测评体系共计61项,其中一级指标3项,二级指标11项,三级指标47项,并通过预调查进行了指标验证。结论:指标体系构建基于三环节评价理论、德尔菲法和层次分析法,体系构建过程科学、严谨。专家对指标的重要性意见比较一致,指标体系具有合理性、代表性和效度,指标预测结果可取。     

综合指数法用于我院医疗质量评价效果分析

目的 为了了解本院医疗质量的变化和从整体把握医疗质量水平的变化趋势及验证综合指数法的科学性与实用性。方法 对作者所在医院１９９０￣１９９８年上报卫生厅的国家统一统计报表资料中的１５个指标用指数法综合加权进行评价。结果 作者所在医院１９９０￣１９９８年整体综合医院质量评价分别为：２４．６、１６．７、１５．２、９．４、７．１、２９．７、４７．３、５０．４、７７．０。结论 指数值反映的医院综合医疗水平符