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梁美霞 《国际医药卫生导报》2013,19(14):2226-2227
目的探讨门诊护理投诉的原因及处理对策。方法选取2010年1月至2013年1月在我所门诊就诊的患者投诉96例进行分析,找出其原因并浅析一些处理对策以进行防范。结果投诉的原因主要有护患关系沟通不当,占37.5%;护士缺乏责任心,占29.2%,护士静脉抽血技术,占20.8%;等候时间长及秩序有待加强,占12.5%。结论针对门诊护理投诉原因提出针对性的建议:加强护患关系沟通,提高护理的责任心;培训护士静脉抽血技术;维护好排队的秩序同时增加服务窗口,通过这些处理措施,提高患者的满意度。 相似文献
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目的:分析门诊患者投诉的原因,制订应对门诊投诉的措施.方法:对83例门诊投诉原因进行回顾性分析.结果:门诊投诉的主要原因是服务态度43例(51.8%),其次为医患沟通18例(21.7%)、候诊时间过长及秩序欠佳17例(20.5%),因技术水平投诉的5例(6%).结论:医务人员提高综合素质、规范自身行为、加强医患沟通、改变服务理念是减少和杜绝门诊投诉的有效途径. 相似文献
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目的分析门诊药房的医疗投诉事件,明确其产生的原因,并提出相关的应对措施。方法回顾性分析本院2012年1月-2013年1月门诊药房的医疗投诉事件。结果门诊药房发生投诉事件共计256例:药师及护士是被投诉的主要对象,分别占被投诉频次的27.74%、25.95%;与门诊药房相关的投诉事件共计122例,服务态度欠佳、取药等待时间长及无药事服务是投诉的主要原因,分别占投诉事件的21.61%、20.57%、17.97%。结论提高服务质量,有针对性地制订有效措施解决医疗投诉事件存在的主要问题,可以大幅度地降低投诉事件的发生率,以期建立和谐的医患关系。 相似文献
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加强医患沟通和谐医患关系 总被引:2,自引:0,他引:2
医患沟通是改善医患关系的重要途径.有助于医患相互正确理解对方,协调关系,保证医疗活动的顺利进行。我们在医疗工作中应加强医患沟通.把“以患者为中心”作为指导思想,做好优质服务,力求患者满意。
1医患沟通的内涵
1.1医患沟通的定义:医患沟通是医患之间传达思想感情和交流各类医疗信息的过程。通过沟通确保医患之间.特别是患方获得医疗决定权所需的信息,从而增进医患间了解与合作。沟通的双方包括各级各类医务人员和患者及其家属或其关系人。
1.2医患沟通的目的:医患沟通是为了满足医患关系、医疗目的以及医疗服务的需要,是特定的人际交流。医患沟通.要求医务人员及时了解并满足患者被理解的需求、受重视的需求、受尊重的需求、及时和有序服务的需求、感觉舒适的需求等.同时也应掌握患者对医疗服务的期望、具体的需求、每个医疗环节中的疑虑、对医疗服务的感觉以及医疗服务需求的关键点等.了解患者对医疗服务和疾病治疗效果的满意度,以便于医院提供患者急需、适宜的医疗和相关服务。同样.也便于患者对自己所参与的医疗活动过程有较为符合实际的了解。良好的医患沟通,有助于医务人员调整对患者的医学观念.也有助于医患双方相百理解、谅解、认同、支持和配合.保证医疗活动的顺利进行,减少医疗纠纷的发生,具有积极的社会意义。 相似文献
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回顾性分析该院2012∽2013年接到的门诊投诉案例,对投诉原因进行分析并提出对策。该院门诊投诉主要集中在各类窗口岗位、门诊医生和护士及医技科室,其中以对门诊医生的投诉最多[34.46%(51/148)],对其他对象的投诉较少;投诉的主要原因集中在服务态度、医患交流沟通、门诊流程和环境,其中以服务态度最多[49.32%(73/148)],其他原因偶有涉及。通过原因分析提示,应加强医院和门诊管理,使各项收费透明化;优化就诊流程,提高工作效率,树立"以患者为中心"的服务理念,提高服务质量,以有效减少门诊投诉,提高医院信誉,构建和谐医患关系。 相似文献
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目的分析口腔科医疗纠纷发生的原因,为制定防范措施提供依据。方法统计口腔科10年来发生的医疗纠纷30例,分析纠纷产生的原因。结果引起口腔科医疗纠纷的主要原因为:技术问题导致的医疗纠纷10例,占33.3%;责任心不强导致的医疗纠纷3例,占10%医患沟通不足导致的医疗纠纷12例,占40%因患者心理问题导致的医疗纠纷3例,占10%熟人加塞导致的医疗纠纷2例,占6.7%。结论提高口腔科医师技术水平,加强与患者沟通,坚持各项规章制度,加强医学心理知识学习是预防口腔科临床医疗纠纷的关键措施。 相似文献
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本文结合笔者近年来处理医疗纠纷的体会,对医患纠纷的成因进行分析探讨并提出防范措施,以提高医护人员对医患纠纷的正确认识,提高自我保护意识和能力,减少医患纠纷的发生,促进和谐医患关系的发展。1医患纠纷的成因分析1.1院方因素1.1.1医患沟通不足:在患者到医院的就诊过程中,普遍缺乏沟通,在医院发生的医疗投诉和医患纠纷中, 相似文献
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加强实习医生医患沟通能力培养的意义 总被引:1,自引:0,他引:1
在医疗活动过程中.医患矛盾是客观存在的。当前,医患关系日趋紧张、医患矛盾日益突出.美国医学院协会要求“在培养未来医生时,应使每一位医生不仅具备精湛的医术,更具有良好的沟通能力,因此,重视医患关系,培养良好的医患沟通能力,以减少医疗纠纷的发生就显得越来越重要。分析结果显示,部分医务人员人际交往和医学会谈的基本技能欠佳,是造成医疗投诉和医疗纠纷的主要原因。医学生是医学事业的接班人,因此加强医学生医患沟通能力的培养具有重要的意义。 相似文献
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<正>医疗投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中,对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为。自卫生部提出"以患者为中心"的服务指南并在全国开展以来,医院医疗服务质量逐步提高、医疗投诉渐渐减少。但随着我国医疗保障制度的普及,医院门诊量日益增多,门诊医疗服务投诉也时有发生,处理医疗服务投诉也是门诊医疗工作的一大重点内容。但为探讨防范门诊医疗服务投诉的方法,构建和谐医患关系,回顾性分析了我院2009年至2010年门诊医疗服务投诉原因,并由此作为我院门诊 相似文献
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目的通过对本院近1年内67起医疗服务投诉事件进行综合分析,寻找发生原因,为医院防范医疗纠纷发生提供依据和措施.方法回顾性分析本院2004年1月至12月间发生医疗服务投诉事件的资料.结果67起医疗服务投诉事件均未构成医疗事故.发生投诉的部门和科室分布情况:门诊占59.70%,社区卫生服务站占10.45%,护理部占7.46%,病房占7.46%,其它相关科室占15.23%.结论完善医院基础性管理工作,引入"零缺陷"质量管理理念,改善就医流程,加强诊疗常规的培训和三基考核,加强医患沟通和尊重病人的合法、合理权利,是降低医疗服务投诉时间发生的关键. 相似文献
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儿科护理投诉原因分析与防范对策 总被引:2,自引:0,他引:2
目的 探讨儿科护理投诉原因及其防范对策。方法 回顾性分析近3年来19起儿科护理投诉。结果 护理投诉呈上升趋势。投诉的主要原因:服务态度差(42.10%)、护理差错(5.27%)、家属原因(15.79%)、护理技术(42.10%)、沟通障碍(10.55%)。结论 增强服务意识,加强护患沟通,重视业务素质培训,把好护理质量关,紧盯高危因素,在护士和家属中普及法律知识是当前降低儿科护理投诉的紧迫任务。 相似文献
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医患关系是医务人员在疾病诊疗过程中与病人形成和建立的一种特殊的人际关系.良好的医患关系是建立在医患双方相互信任、相互理解的基础上。分析结果显示.部分医务人员人际交往和医学会谈的基本技能欠佳。是造成医疗投诉与纠纷的主要原因。美国医学院协会要求每一位未来的医生都应具有良好的沟通能力。而我国的医学教育长期只注重医学知识的教学,忽视医学生沟通能力的培养.致使医学生医患沟通能力严重欠缺,因医患沟通原因引起的医患纠纷经常出现。因此,必须加强医学生医患沟通能力的培养。 相似文献
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目的防范门诊医疗纠纷的发生,提高患者的满意度,从而提高门诊两个效益。方法对我院门诊2006—2007年发生的92例医患纠纷的原因进行回顾性分析,找出发生纠纷的原因,作出相应的防范措施和处理对策。结果发生医疗纠纷的原因主要集中在服务态度(68例)、医疗质量(11例)、收费方面(8例)、其他(5例)等方面。结论医务人员应改变服务意识,以患者为中心,以医疗质量为核心,依法行医,规范医疗行为,加强与患者的有效沟通,切实履行告知义务,能避免绝大多数的医疗纠纷发生。 相似文献
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医患关系紧张的原因及对策分析 总被引:1,自引:0,他引:1
目的:探讨医患之间和整个社会共同构建良好的医患沟通体系和舆论环境。方法:从三个角度剖析现今医患关系紧张的原因,医疗行业、患者、社会环境均是造成医患矛盾尖锐的主要原因。结果:医疗行业自身、患者以及社会环境是造成当今医患矛盾的主要相关因素,应加强医患沟通交流,发挥正确的社会舆论导向,缓和医患关系。结论:提高医疗技术,加强医患沟通交流,加强医德医风建设,营造良好社会舆论,对构建社会主义社会和谐医患关系有十分重要的意义。 相似文献
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医院是为患者提高医疗服务的医疗单位,除医疗外还承担了教学、科研、预防等相关工作,在加强医院管理,做好医疗服务过程中,必须加强对医务人员的思想教育,在提高认识的基础上,端正服务态度,明确服务方向,做好本职工作全心全意为患者提高良好的医疗服务,同时增加医生和患者之间的交流与沟通,这是降低或减少医患矛盾的基础。 相似文献