875例住院病人医疗服务满意度调查

随着社会经济的繁荣和人民生活质量的提高，健康需求成为人们重要的生活目标。医院应从病人需求的角度，通过加强内涵建设，为广大群众提供更满意的医疗服务。现对某医院住院病人的医疗服务满意度及其影响因素进行调查分析，为进一步提高医疗服务质量提供依据。     

制约医院发展的因素与解决办法

“以病人为中心”指的是医疗服务活动要以病人的需要为中心，以病人的需求、身心健康作为服务的出发点和落脚点。面对不断变化的医疗环境，有些医院缺乏清醒认识，部分职工仍认为医院是打不破的铁饭碗，无视病人需求、无视价值规律的作用、无视竞争的无情，躺在计划经济体制下旧经营模式的摇篮中，     

开展病人满意管理 创造优质医疗服务

让病人得到满意的医疗服务是医院立足于激烈竞争的医疗市场的基本策略。病人满意是病人消费医疗服务后的一种情感定位，是消费前的期望与消费后实际感受对比后的评价。当今医院面临的病人越来越复杂，对技术水平的要求、对费用的关注、对服务水准的期望等也越来越高，医院感到了前所未有的压力。我院自2002年起，开展病人满意管理，从病人的角度审视和评估医院的医疗服务，不断持续地改善医院服务，现将我院的做法介绍如下。     

以人为本打造医疗服务品牌

现代医疗质量观念是全方位、全过程的病人满意。作为现代服务行业新的服务理念，所谓人性化医疗服务是指在医疗服务领域中一切活动以病人的需求为根本出发点，也是指在医疗服务过程和环节中贯穿以人为本的理念。其中一个至关重要的要求即是不分男女、老少、贵贱、贫富、病种、病因、种族与信仰都要充分尊重病人的人格，提供同样医疗质量的服务。要使医院的工作人员和病人都明白这些权利，同时创造条件，尽量使病人在诊疗过程中感到方便、舒适、放心和舒畅，并以此贯穿到医疗服务的全过程中。     

以服务优势提升医院竞争力

随着服务经济时代的来临,医院传统的医疗服务模式正面临着前所未有的竞争和挑战。在医疗市场激烈竞争的状态下,医院的服务水平与品质在一定程度上被提到了与医疗技术相同的地位加以研究和探讨。针对病人的就医心理,提供优质的医疗服务,满足不同的医疗需求,进一步提高病人满意度,创造服务的竞争优势,已经成为现代医院管理者所面临的不容忽视的议题。     

广州市医院门诊服务调查报告

目的：通过对医院门诊病人来源及流向调查，探求市场机制对医疗资源配置的影响，为科学制定医疗机构设置规划提供基础数据和决策依据。方法：采用市场调查和分析方法对广州市医院门诊病人的来源、流向及医疗机构服务范围、服务半径进行研究。结果：门诊病人87．90％为本市常住人口，12、10％为外来就医者。有34、14％的本市病人在本行政区就诊，跨区就诊的病人主要流向了三级医院。不同类型医院门诊服务的市场占有率不同。关联指数和承担指数分析表明，有些行政区居民对本区医疗资源依赖程度不高，有些行政区内医疗资源对本区居民的依赖程度不高。结论：提示制定医疗资源配置规划时，应结合市场机制对医疗服务市场的影响，合理配置医疗资源的总量、结构和布局。     

军队医院提高病人满意的新举措

军队医院坚持姓军为兵、为部队战斗力的服务正确方向,从新时期病人需求特点出发,对医疗服务工作进行了改革和发掘。在“真实的瞬间”发掘医院与病人之间的“共同利害”,按照病人需求,从根本上修订医疗服务的立足点;选拔优秀人才,充实急救第一线;积极开展高新技术,满足不同病人的需求,从诊治颖难病人入手缩短平均住院日;改革工作制度科学安排医疗服务力量;转变护理模式,积极开展整体护理。把各项工作落到实年,使病人满意     

现阶段我院的挂号模式及未来的发展趋势

随着信息时代的来临，计算机已普遍应用于医院的日常管理，为医院的现代化带来了从未有过的动力和机遇，为医疗卫生领域的飞速发展提供了无限潜力。挂号是病人就医的第一个步骤，挂上一个满意的号是获得医疗服务的前提保证。我院充分利用先进的技术，实施了多种挂号模式，大大方便了病人就医，较好地满足了人们的需求。     

信访接待的原因分析及问题处理对策

信访接待工作是医院收集病人的信息,改善医疗服务质量,确保医疗安全,尊重和保护病人的合法权益,真诚地为病人提供优质、安全、满意服务的重要手段。随着改革的不断深化,医疗服务需求的增长和人们法律意识的增强,医院信访工作面临许多新情况、新问题,由原来的单纯服务态度转移到涉及沟通交流、流程、医疗纠纷、医保、医德医风、     

门诊病人就医影响因素调查分析

通过随机抽查250住门诊病人进行意向性问卷调查，发现病人对医院的知晓率偏低、病人更注重医疗技术水平，并渴望提供不同层次的特需医疗服务等意向。为此，医院需要走向社区、走向社会，让更多的病人了解医院；根据病人的医疗需求提供多层次、个性化的医疗服务；强化服务质量内涵，提高买方效益．     

以人为本 构建和谐的医患关系

近几年来,为适应现代医疗市场竞争的需求,确保以病人为中心,提高医疗服务质量,化解医患矛盾,避免医患冲突,给病人提供满意的医疗服务,依法维护医患双方的合法权益,构建和谐的医患关系引起了医院管理者的高度重视。     

经治医师负责制及责任护师制度在我院的实践与探索

随着人民群众对医疗服务质量需求日益增长,医院之间的竞争也日趋激烈.如何采用先进的医疗管理模式,提高医院医疗护理质量便成为医院改革发展的重点.经治医师负责制是贯彻病人选医生的服务理念,成立以三级经治医师为领导的,配以一、二级不同层次经治医生的医疗组供病人选择的医疗服务提供模式.     

对新医改下病人就医需求的认识与思考

“以病人为中心”是全球一致认同的观点.病人到医院就医时的需求是什么,并未被所有医护人员所理解.在医药卫生体制改革的背景下,如果弄不清病人就医需求是什么,医改就不能满足大众和社会的需求.通过对病人就医心理的分析,阐述了病人对医院和医生的需求,概括起来就是“4C”,包括：方便、关爱、疗效和费用.这四个方面是改善医患关系、防范医疗风险、保障医改成功的重要因素.     

发挥医院文化独特作用

随着社会发展和改革的进一步深化，医院内外环境发生了极大的变化。面对多元化、多层次、复杂化的医疗市场的变化和需求，面对病人不断增强的法制观念、自我保护意识和医疗服务要求，面对医疗服务观念的变化，面对影响医务人员的各个阶层的服务对象的各种思想观念、道德行为。加强医院文化建设，树立正确的人生观、营造良好的医院文化氛围，在医院管理中显得越来越重要。     

论医院质量管理12项原则——现代医院医疗质量管理初步研究（4）

病人满意原则。病人第一,质量至上已成为医院服务的宗旨。医院服务的演变,从以疾病为中心,到以医疗工作为中心,从以病人为中心到以病人满意为医院工作的最高标准,越来越体现了医院工作的特点和规律。病人(顾客)满意原则是21世纪医院工作的最高原则,是医院追求的最高标准。一切为了病人,为了一切病人,一切为了病人满意,是医疗市场的结果,是现代医院质量管理发     

医院经营管理创新的思考与实践

1 坚持理念创新 1.1服务理念 基本现代化医院的内涵要求,就是给患者提供满意的高质量服务,这种服务不仅是向社会提供能够满足人们医疗保险需求的服务,还应能满足人们精神和心理上的需要。在医疗服务过程中,必须牢固树立"以病人为中心的意识"和"以人为本"的服务理念。 1.2人文理念 医疗行为是一种以人和人的健康为对象的行为,必须注重人性化服务。医疗服务要体现人文关怀,再造服务流     

病人忠诚研究述评

关于病人满意和病人忠诚的概念．是从市场营锵领域引入到医疗服务管理中来的。在市场营销领域．顾客忠诚指顾客与服务提供者继续一种关系的愿望以及持续这种关系的努力。顾客满意是顾客忠诚的重要条件．但顾客满意并不代表顾客忠减。近年来。学者们逐渐将研究的重心从“顾客满意”转向“顾客忠诚”。在关于医疗服务的研究中．一方面各类病人满意研究得出了异常高的满意度结果．另一方面却是社会对医院服务的强烈批评。     

满足病人合理需求促进医院全面建设

如何认识和满足新形势下病人的合理需求，是当今医疗机构亟待解决的课题。文章在简要分析医疗消费新特征、依法界定病人合理需求的基础上，结合医院实际，从树立良好医德、提供优势服务、完善服务保障等方面，就市场经济条件下如何满足病人的合理需求，促进医院的全面建设和发展，进行了探讨。     

我院门诊流程再造的实践

为了满足新形势下病人的合理需求，为病人提供人性化的医疗服务方式，更好地促进医院的发展。我院以新门诊大楼的启用为契机，结合流程再造理论，对医院门诊流程再造进行了实践，我们做法如下。     

透过"需要之窗"观察医疗服务

医疗卫生工作主要是为广大病人提供服务,如何改善和提高医疗服务质量是卫生界一个永恒的话题。想把医院服务工作做好,首先要了解病人究竟需要医院提供什么样的服务。新加坡人提出“病人需要之窗”的理念。本文透过“病人需要之窗”,试析改善和提高医院服务质量的方法。1.“病人需要之窗”的概念病人的需要和医院提供的服务之间的关系可用“窗户”图的形式形象地表示。从图1中可以很清楚地看出病人的心理状态。病人期望得到的,医院加以提供,本该如此,病人认为理所当然,但若医院没有提供,则反映强烈,病人将会对医院很不满意;病人没想到的,医院…