患者投诉对医院管理价值的经济学分析

患者投诉作为“负面评价”的标志之一,医院管理者往往对此讳莫如深,这种将医院管理与患者投诉相对立的观点忽视了二者的内在统一性.通过贝叶斯博弈分析为模型来认识患者投诉与医院管理的关系.经分析患者投诉在医院管理部门与医护人员的博弈关系中的作用可知,其可通过降低监管成本、增加管理绩效等对医院管理产生重要的正向价值.通过“成本-...     

门诊投诉原因分析及管理措施

目的：探讨门诊投诉的原因及特点,提出合理的投诉管理措施,提高门诊的服务质量。方法：回顾性分析门诊办公室的投诉资料,考察门诊投诉发生的原因,提出投诉管理措施。结果：门诊投诉主要集中在服务与沟通、各科室的医生中,投诉的解决方式主要通过与科室协商及门诊办公室解释,获取患者谅解,化解纠纷;医院管理部门通过公示投诉、绩效考核、严格出停诊管理、宣传沟通渠道及加强门诊服务规范性等措施,可减少门诊投诉。结论：医院门诊应以病人为中心,增强服务意识,改善服务态度,为患者提供优质的医疗服务,同时重视门诊投诉,及时解决,并采取合理有效的投诉管理措施,有利于避免各类医疗纠纷投诉的发生,提高医疗服务质量,构建和谐的医患关系。     

医院投诉管理的历史进程与未来展望

通过审视医院投诉管理的历史进程,将其划分为自然管理阶段、专门化管理阶段、标准化管理阶段和患者安全文化阶段,并分析每一阶段的管理特点和经验教训。进而提出医院投诉管理在不断进步的同时也伴随着＂医疗纠纷的责任主体与处理主体不一致、自然淘汰机制难以发挥作用＂的隐忧,并展望在其未来发展中可以寻找到克服障碍的方法。希望通过所有这些对医院投诉管理的历史和未来的分析促使业界进行更深入的思考和创建更完善的制度。     

浅析医院投诉管理的发展历程及如何做好医院投诉管理

医院投诉管理是医院管理体系中的重要环节。规范化、专业化、制度化地做好医院投诉管理可有效缓解医患矛盾,构建和谐的医患关系,提高患者对医疗服务的满意度。本文对医院投诉管理的发展历程进行了简单的介绍,并对如何做好医院投诉管理进行了分析和阐述。     

基层医院如何做好投诉管理

医患关系是指以医生为为的群体与以患者为中心的群体在医疗活动的相互关系.医患之间有一个共同的目标就是战胜疾病、减少痛苦、保障健康和生命安全.患者对疾病的知情权、疾病治疗的可能转归、治疗方案、甚至经济开支,是患者及家属最为关切的问题,是医院对患者进行有效沟通的关键,如果处理不当,会引起患者对医院的不满和投诉.     

武汉市某医院门诊投诉原因分析

目的:分析武汉市某医院门诊投诉的原因,为提高医院门诊管理质量提供依据。方法:收集2012年1月—2013年12月文字记录的门诊病人或家属投诉,共计180例;提取投诉方式、投诉原因、投诉对象和和投诉部门等信息,对数据进行统计处理和回顾性分析。结果:180例投诉中,被投诉最多的部门是临床科室,被投诉最多的对象是医生;投诉原因方面,服务态度投诉所占比例最高,其次是工作责任心不强,因医疗技术引起的投诉较少。结论:门诊投诉的常见原因在于服务态度较差,医院应该增强医务人员的服务意识,加强医患沟通,提供优质服务,提高病人满意度,减少医疗纠纷的发生。     

医疗投诉管理服务模式创新的实践与探讨

通过对医院投诉接待中患者投诉内容、投诉人群类别和解决方式的分析,找寻患者投诉的内在需求,探索积极的应对措施。建议通过创新投诉管理模式、推进人性化医疗服务、营造服务持续改进的医院文化等措施,构建平等、互敬、合作的新型医患关系,提高患者满意度。     

注重投诉管理 提升患者满意度

为加强患者投诉管理,提升患者满意度,医院决定将投诉管理和满意度调查变分散管理为集中管理,专门成立投诉管理办公室,全程受理患者投诉,制定严格的投诉管理制度及投诉管理流程,做到热情接待、耐心倾听、严格核实、和谐处理、不断总结,并开通电话回访专线,征求患者意见及建议,了解患者满意度,取得了良好的效果,患者满意度大幅度提高。     

研究医保投诉及医院管理因素影响及改进对策

目的研究医保投诉及医院管理因素影响评价及改进对策。方法选取2017年12月至2019年12月本院的医保投诉情况及对医院管理因素进行分析调查,针对医保投诉原因提出改进对策。将2019年1月至2019年12月实施改进对策作为研究组,将2017年12月至2018年12月期间未实施改进对策作为对照组。比较实施改进对策前后门急诊和住院患者的医保投诉情况。结果对照组住院医保患者16875例,共发生投诉121例,占比0.72%;门急诊接诊医保患者218675例,共发生投诉303例,投诉率为0.14%;研究组住院医保患者16890例,共发生投诉82例,占比0.49%;门急诊接诊医保患者218675例,共发生投诉205例,投诉率为0.09%。研究组的住院医保投诉率及门急诊医保投诉率均明显低于对照组,差异有统计学意义(P<0.05)。结论医院住院医保投诉原因多为住院险种确认投诉、转科室交接投诉、费用投诉、出院结账投诉、部分药品能报销投诉,门急诊接诊医保投诉原因多为就医资料盖印章投诉、费用投诉、刷卡挂号投诉、医务人员政策解释投诉、部分药品能报销投诉等,医院应充分重视医保投诉情况,患者对医保认知不足、医保环节管理不到位是影响医院管理及医保投诉率的主要因素,制定改进对策并实施后可降低医院医保投诉率。     

医保投诉及医院管理因素影响的评价简

目的：分析医保投诉问题，从中查找医院管理因素的影响，强化医院职能和绩效考评办法，确保医疗工作正常秩序。方法：对照分析2011年及2012年度管理前后医保投诉问题的指标变化。结果：2012年度比2011年度住院患者增加了5223人，投诉总人数减少了111人次，下降了79.86%；门诊刷卡增加393726人次，投诉减少227人次，下降了67.36%，很多具体问题得到了控制。结论：医保投诉是医保管理过程中缺欠问题，主要与医院管理因素有直接关联，完善医院管理至关重要。     

一站式病人投诉处理机制建设实践与思考

目的探索便捷有效的病人投诉处理途径,构建和谐医患关系。方法建立一站式病人投诉处理机制,规范投诉处理流程,畅通病人投诉渠道,化解医患矛盾;主动了解病人需求,再造服务流程,提升服务品质。结果医务人员服务意识增强,病人满意度明显提升,服务质量不断改进,医院“两个效益”明显提高。结论一站式病人投诉处理机制有助于增进医患沟通,融洽医患关系,是调处医院病人投诉的有效形式。     

Patients' complaints in a hospital emergency department in Singapore

INTRODUCTION: This study analysed the complaint rates, profile and trend, and complainant profile of patients' complaints received by the National University Hospital Emergency Medicine Department. An earlier ten-year study (1986-1995) was done on the complaint profile. METHODS: Records of all patients' complaints, solicited and unsolicited, from January 2002 to December 2003, were retrieved from the Medical Affairs and Quality Improvement Unit files. Complaint profile analysed was reason, validity, and outcome of complaint and staff category involved. Complainant profile analysed was relationship of complainant to patient, ethnic group, gender and residence type of the complainant; and age group and triage category of the patient. RESULTS: Complaint case rate was 1.17 per 1,000 visits, with 1.27 complaints per complaint case. The complaints were organisation/logistics (49.0 percent), communication (26.0 percent), standard of care (22.9 percent) and other issues (1.3 percent). Most standard of care (76.0 percent) and half of organisation/logistics complaints (46.8 percent) were not valid. Most communication complaints were valid (73.7 percent) and involved all staff categories equally. Most complaints (82.8 percent) were resolved with an explanation/apology. Age group specific and triage-specific complaint rates were highest among adult patients and among priority 3 patients, respectively; ethnic group and gender-specific complaint rates were highest among Chinese patients and among female patients, respectively. CONCLUSION: Staff-patient communication and organisation/logistics must be continually improved to reduce complaints, while upholding a good standard of care. These would translate into cost savings for all parties. There must also be appropriate checks and balances particularly where complaints are not valid, so that doctors can practice cost-effective medicine.     

330例患者投诉调研与分析

目的探索解决医患纠纷的对策。方法通过对330例患者投诉的原因分析,并对处理结果进行统计和分类,了解患者投诉的相关因素和影响医患关系的主要因素。结果医方在医患矛盾中承担主要责任,高达82．7％,其中医方责任中服务质量、诊疗常规、医患告知、医疗质量在投诉记录中所占比例最高,分别为43．59％、14．29％、9．52％、8．79％;患者在医患矛盾中承担次要责任,占引发投诉的8．8％。医方通过解释、道歉以及协调等方式解决患者投诉,大部分患者能够接受,为85．2％。结论医患关系处于可控范围;医方应转变观念,改善服务,优化流程,努力构建和谐医患关系。     

Republished original viewpoint: complaints, shame and defensive medicine

While the complaints process is intended to improve healthcare, some doctors appear to practise defensive medicine after receiving a complaint. This response occurs in countries that use a tort-based medicolegal system as well as in countries with less professional liability. Defensive medicine is based on avoiding malpractice liability rather than considering a risk-benefit analysis for both investigations and treatment. There is also evidence that this style of practice is low quality in terms of decision-making, cost and patient outcomes. Western medical practice is based on biomedicine: determining medical failure using the underlying, taken-for-granted assumptions of biomedicine can potentially contribute to a response of shame after an adverse outcome or a complaint. Shame is implicated in the observable changes in practising behaviour after receipt of a complaint. Identifying and responding to shame is required if doctors are to respond to a complaint with an overall improvement in clinical practice. This will eventually improve the outcomes of the complaints process.     

门诊病人用药投诉分析

目的:分析门诊病人用药投诉,明确存在的问题,确定导致这些问题的原因,并提出相关的解决措施.结果:患者投诉对象主要是医生、药学人员和收费人员,其中对医生的投诉最多,药学人员次之.对医生的投诉包括5方面,以处方问题最为突出,占60%以上;对处方问题的投诉包括11个方面,其中27%以上的投诉为医生写错药名、剂量或用法;对药学人员的投诉包括15个方面,发错药品的占25%;对收费人员的投诉包括6个方面,以收费错误为最高,占37%.结论:我们需要继续鼓励和加强患者投诉的收集工作,有针对性地制定有效措施逐步解决现存的主要问题,同时加强信息系统在门诊的应用,并适时实施药物条形码技术.     

关于医院投诉性信访问题的伦理思考

实现医患关系和谐是医院管理工作的重要价值诉求。医院在处理群众投诉性信访问题的过程中,管理者在思想认识上高度重视,医患间相互信任,确立一套行之有效的应对投诉性信访问题的伦理机制,有利于投诉性信访问题的解决及和谐医患关系的建构。     

精神科投诉与医疗纠纷的现状分析及对策

目的:分析精神科投诉及医疗纠纷特点及常见原因分析并提出对策。方法:采用回顾性调查,统计我院近4年投诉及医疗纠纷情况并分析原因。结果:4年内各种投诉及医疗纠纷共1 173起,从投诉和医疗纠纷发生的环节以及起因类型如费用、服务态度、诊疗操作等方面分析,并针对其科室分布、服务环节分布、起因类型、制定对策。结论:通过提高医疗安全防范意识,改变服务理念,增强医患沟通,加强医院管理,增强法律观念,做好员工综合素质培训等措施提高服务质量、减少意外事件、改善医患关系,减少投诉及医疗纠纷。     

主诉书写的探讨

所有医疗记录都是围绕主诉书写的,规范的主诉书写对病案中其他记录书写有重要影响。主诉是患者本次就诊的主要症状或主要原因。书写者可通过病史询问从患者众多症状中挑选出能反应疾病特征的症状作为主诉,并按照症状出现的先后书写。在特殊情况下,将患者就诊的原因作为主诉来书写尤为合理。主诉书写过程中,容易犯语言性错误,加强语言文字功底有助于写好主诉。