门诊投诉原因分析及管理措施

目的：探讨门诊投诉的原因及特点,提出合理的投诉管理措施,提高门诊的服务质量。方法：回顾性分析门诊办公室的投诉资料,考察门诊投诉发生的原因,提出投诉管理措施。结果：门诊投诉主要集中在服务与沟通、各科室的医生中,投诉的解决方式主要通过与科室协商及门诊办公室解释,获取患者谅解,化解纠纷;医院管理部门通过公示投诉、绩效考核、严格出停诊管理、宣传沟通渠道及加强门诊服务规范性等措施,可减少门诊投诉。结论：医院门诊应以病人为中心,增强服务意识,改善服务态度,为患者提供优质的医疗服务,同时重视门诊投诉,及时解决,并采取合理有效的投诉管理措施,有利于避免各类医疗纠纷投诉的发生,提高医疗服务质量,构建和谐的医患关系。     

门诊患者投诉的因素及预警措施

门诊是医院对患者进行早期诊疗的第一环节,是患者感受医院医疗服务品质的重要途径,门诊患者的投诉则是反映门诊诊疗服务工作的重要指标之一.本文通过对我院门诊70例投诉进行分析找出导致投诉的诱因,并结合我院门诊工作实际采取预警措施,以减少投诉发生,改进医疗服务质量.     

门诊患者投诉原因分析及对策

通过收集医院1996年6月-2011年6月门诊患者投诉案例,对其投诉原因进行分析,提出应正确对待患者投诉,转变服务理念,注莺医学人文服务,改善服务流程。加强对医务人员职业道德教育,注重医疗、护理服务质量的提高,加强医患沟通能力及沟通技巧的培训,更好地服务于患者,服务于社会。     

如何提高门诊护士处理医疗投诉的能力

医院是一个复杂的整体运作系统,医院应当体现"以人为本,以病人为中心"的服务理念,提高医务人员的道德水平,增强服务意识和法律意识.患者法律意识不断提高,对服务的需求又越来越高,即使是服务一流的医院,都不可能百分之百地让患者满意,患者投诉也是不可能完全避免的.投诉,就是就诊者对医院提供的服务设施、态度、项目及结果表示不满而采取的批评行为,其表现途径有电话、来信和来访的投诉.医院投诉管理的目的和宗旨在于如何减少投诉,如何使因就诊者投诉造成的危害减少到最低程度,最终使就诊者对投诉的处理感到满意.     

浅析医院投诉管理的发展历程及如何做好医院投诉管理

医院投诉管理是医院管理体系中的重要环节。规范化、专业化、制度化地做好医院投诉管理可有效缓解医患矛盾,构建和谐的医患关系,提高患者对医疗服务的满意度。本文对医院投诉管理的发展历程进行了简单的介绍,并对如何做好医院投诉管理进行了分析和阐述。     

门诊患者投诉原因分析及对策

目的通过分析门诊病人投诉原因,探讨解决门诊患者投诉的科学方法,减少门诊患者投诉。方法回顾我院2010年1月～2012年12月门诊患者投诉情况,分析产生投诉的原因,并提出相应对策。结果患者投诉原因依次为工作责任心不强、沟通不足、服务态度、患者原因、医院管理及其他原因。结论虽然医疗投诉不可避免,但通过投诉接待可以在短时间内解决患者的实际问题,挽回医院的信誉,使医院在纠正失误中受到启发,不断地提高医疗服务质量。     

从投诉看病人对医疗服务需求的变化

投诉是病人对医院服务不满意的一种表达方式,可从一个侧面反映出医院的服务质量以及病人对医疗服务的期望与要求。综合我院近3年来受理的服务类投诉(不包括因医疗技术原因引起的投诉),分析近年来病人对医疗服务需求的变化,并提出改进措施和对策。     

住院患者费用投诉原因分析与对策

目的 减少住院患者费用投诉.方法 通过对2007年 4月～ 2009 年4 月笔者所在医院住院患者17例费用投诉进行原因分析,制定相应的对策,减少住院患者的费用投诉.结果 2009 年6 月整改以来,笔者所在医院收费工作受到患者一致好评,投诉也明显降低,截止到2010 年6 月,关于收费方面的投诉仅2例,下降了88.23%.结论 增强法制观念和自我保护意识,强化服务理念,进行有效的护患沟通和加强对住院患者费用发生过程的管理,可以有效地减少住院患者费用投诉.     

一站式病人投诉处理机制建设实践与思考

目的探索便捷有效的病人投诉处理途径,构建和谐医患关系。方法建立一站式病人投诉处理机制,规范投诉处理流程,畅通病人投诉渠道,化解医患矛盾;主动了解病人需求,再造服务流程,提升服务品质。结果医务人员服务意识增强,病人满意度明显提升,服务质量不断改进,医院“两个效益”明显提高。结论一站式病人投诉处理机制有助于增进医患沟通,融洽医患关系,是调处医院病人投诉的有效形式。     

门诊患者医疗投诉原因与分析及防范措施

本文收集了2003～2004年在北京大学深圳医院门诊办公室214例投诉,分析了投诉产生的原因,并提出现阶段医院的防范措施:转变观念,变被动服务为主动服务;加强医德医风教育,树立“以病人为中心”的医院文化;门诊就诊流程再造,简化就诊程序;增加便民服务措施,方便患者就诊;建立“门诊质量监控体系”;成立“门诊疑难病会诊中心”;提高门诊工作地位,完善门诊管理模式。     

院前急救投诉原因分析与对策

目的通过对院前急救投诉原因进行分析,采取及时有效的措施,提高院前急救医疗服务质量,提高患者对急救中心的满意度。方法对云南省急救中心2009年1月～2011年10月94次投诉进行回顾性分析。结果云南省急救中心2009年1月～2011年10月出诊量约16万人次,投诉94次,占O．059％;最常见的投诉原因是患方对服务态度和急救收费不满意,各占22．3％和20．5％。结论医疗投诉不可避免,但通过及时处理,避免医患双方严重冲突,并进一步提高院前急救服务质量,创建和谐的医患关系。     

基于hLDA层次主题模型的患者投诉分类框架研究

目的：使用机器学习方法构建患者投诉分类框架,以更好地评估医疗服务的质量。方法：使用hierarchical latent Dirichlet Allocation(hLDA）层次主题模型挖掘患者投诉数据的主题,再归纳出一个分类框架,并对患者投诉的主题分布进行可视化分析。结果：构建了一个基于患者投诉的分类框架,包括5个大类7个小类。可视化分析结果表明,患者投诉主要集中在临床服务类、环境类、管理类,共占88.37%。结论：通过对患者投诉数据进行挖掘,构建患者投诉分类框架,有利于更加科学合理地评估医疗服务质量。     

某专科医院医疗投诉原因分析

目的:分析医疗纠纷发生的原因,寻求预防及减少其发生的对策。方法:采用整群抽样的方法,对乌鲁木齐市某二级甲等专科医院2003年1月1日~2005年12月31日发生的213件医疗投诉资料进行回顾性分析。结果:213件医疗投诉中医源性投诉151件(70.89%),非医源性投诉62件(28.77%)且有逐年上升趋势。151件医源性医疗投诉中儿童投诉90件(59.60%),针对医务人员的投诉占68.87%(104/151),其中以医生的责任心不强、技术水平低、服务水平差的投诉占60.58%(63/104)。不同科室医疗投诉发生率小儿内科最低,ICU和手术科室最高。结论:ICU、手术科室及门诊部是医疗投诉最多的部门。预防和减少医源性医疗投诉的最主要措施是提高医务人员的责任心和技术水平。     

498例门诊患者医疗投诉原因分析及防范措施

目的研究门诊患者医疗投诉特点及其原因,提出防范措施,以改进门诊医疗服务,构建和谐医患关系。方法对2007年12月-2011年12月新疆医科大学第一附属医院门诊办公室接待的498例有效医疗投诉的特点进行分析,包括投诉内容及对象、投诉环节、投诉处理方式及结果。结果投诉内容中服务态度246例,服务流程90例,医疗技术37例,劳动纪律65例,医德医风5例,诊疗环境29例,医疗费用26例;被投诉对象中患者对医生的意见最大,占50.40%;投诉环节主要集中在患者的诊疗过程,其次是辅助检查;投诉处理方式中通过沟通解释及与科室协商后化解纠纷占多数,患者对结果满意及基本满意492例,占总投诉的98.80%。结论门诊患者医疗投诉的原因主要有医方的原因、患方的原因和共同的原因,医院应紧紧围绕患者医疗投诉的原因制定防范措施。     

基于混合采样的患者投诉中安全事件的自动识别

患者投诉是改善患者体验、提高医疗服务质量的重要资源,患者安全事件是引起医疗纠纷或医疗暴力事件的重要原因。从患者投诉中自动识别患者安全事件有 助于及时发现和处理潜在的医疗纠纷,提高患者满意度。患者投诉主题分布的不均衡,利用机器学习方法监测患者安全事件的效果往往较差。针对该问题,可采用文本分类及混合采样的数据处理方法,从患者投诉中自动识别患者安全事件。实验结果表明,使用随机森林分类器,将数据不均衡比例调整为1∶1时,自动识别的性能最好,达到G均值97.97%、受试者工作特征曲线下面积99.82%和PR曲线下面积99.81%,说明该方法可以有效自动识别患者投诉中的安全事件,避免医患纠纷的发生。     

完善牡丹江地区医院病人投诉处理机制研究

科学高效的病人投诉处理机制有利于管理者及时发现医院管理中存在的问题,进而提高医疗服务质量、更好地保障医疗服务安全。以牡丹江地区5所医院为样本,收集到926件病人投诉案例,通过调查研究和统计数据的分析,发现本地区医院在病人投诉处理工作中存在的问题。应研究并采用PDCA循环管理模式,建立和完善医院病人投诉处理机制。     

对献血者抱怨投诉的原因调查及分析

目的:探讨如何从管理角度降低献血者抱怨与投诉提高献血者对无偿献血的忠诚度。方法:收集1999年4月至2009年4月期间,通过电话、信件、现场及来人记录的107例抱怨投诉资料。采用回顾性资料分析,从献血者和采供血机构两方面分析抱怨投诉情况。结果:献血者被拒在107例抱怨投诉中,因献血者自身原因如献血年龄、献血间隔期、疾病等而未能参加献血引起的抱怨投诉共61例,占总数的57.01%。献血服务方面的抱怨投诉有46例,占总数的42.99%。结论:推行无偿献血制度,宣传教育是重中之重,让人们在充分了解献血法规、血液生理知识、献血要求、献血常识、免费用血政策等的基础上,对无偿献血工作给予更多的理解和支持,以减少抱怨投诉;对工作人员定期进行职业道德和穿刺技能培训及礼仪培训,提高业人员的沟通能力。树立"以顾客为关注焦点"的理念,把优质服务贯穿于献血全过程。     

医院投诉管理的历史进程与未来展望

通过审视医院投诉管理的历史进程,将其划分为自然管理阶段、专门化管理阶段、标准化管理阶段和患者安全文化阶段,并分析每一阶段的管理特点和经验教训。进而提出医院投诉管理在不断进步的同时也伴随着＂医疗纠纷的责任主体与处理主体不一致、自然淘汰机制难以发挥作用＂的隐忧,并展望在其未来发展中可以寻找到克服障碍的方法。希望通过所有这些对医院投诉管理的历史和未来的分析促使业界进行更深入的思考和创建更完善的制度。     

医保投诉及医院管理因素影响的评价简

目的：分析医保投诉问题，从中查找医院管理因素的影响，强化医院职能和绩效考评办法，确保医疗工作正常秩序。方法：对照分析2011年及2012年度管理前后医保投诉问题的指标变化。结果：2012年度比2011年度住院患者增加了5223人，投诉总人数减少了111人次，下降了79.86%；门诊刷卡增加393726人次，投诉减少227人次，下降了67.36%，很多具体问题得到了控制。结论：医保投诉是医保管理过程中缺欠问题，主要与医院管理因素有直接关联，完善医院管理至关重要。