急诊患者护理投诉原因分析与应对策略

在当今医疗环境需求下,患者满意是医院工作的核心,患者满意度的提高,实质上是建立患者与医院的诚信关系。本着以人为本、以患者为中心的理念,提高患者的满意度,是朝阳医院本年度工作的重中之重。现就本院急诊科2007年8月～2010年8月患者投诉原因进行分析,并制定有效预防对策,以期用最优质的服务建立和谐的护患关系。     

论质控管理在紧急医疗救援中的作用

随着社会经济的快速发展,人民物质及文化水平的提高,人们对紧急医疗救援和日常急救医疗服务质量的需求就越高.急救中心如何满足百姓的需求,如何质控考核职工为院前急救病人提供文明、优质、快捷、满意的医疗服务是本文研究探讨的课题.院前急救是集通讯、医疗、转送为一体,以维持病人生命、减轻病人痛苦、防止病人病情加重,为院内急救创造条件为目的的医疗急救服务体系.建立和完善运转有效的紧急医疗救援质控管理考核机制,对提高院前急救医疗服务质量,避免医疗不良事件的发生至关重要.笔者从工作实践中对紧急医疗救援全程医疗服务质量进行了质控考核的探讨已取得了初步成效.     

流动医院模式在印尼日惹地震救援中作用的探讨

目的 探讨流动医院模式在国际灾害救援中的作用.方法 对中国国际救援队在2006年5月30日至2006年6月15日印尼日惹参加地震灾害救援期间相关的医疗资料进行回顾性分析.结果 流动医院由2名医疗官、10名医生、6名护士及2名技师,共20人组成.所有人员均取得中级以上资格,涉及9个临床专业.携带32种医疗设备,109种医疗药品,46种医疗耗材.在此期间,共治疗患者3 015人,男性1 327人,女性1 688人,年龄45天～83岁,年龄段集中在41～70岁,43.32%为外科患者.同时进行流行病学干预,对5 000人进行心理学调查和健康教育.结论 流动医院模式符合现代化国际救援的要求,是今后灾害救援模式发展的一个方向.     

移动医疗APP对管理生物制剂治疗银屑病的效果

 目的 评价移动医疗APP对生物制剂治疗银屑病患者慢病管理的效果。 方法 纳入2020年6—9月期间在南方医科大学皮肤病医院银屑病专病门诊,经筛查适宜使用生物制剂治疗并有意愿使用的银屑病患者201例,随机分为APP随访组101例,非APP随访组100例,按生物制剂疗程治疗,观察随访1年,1年后对患者满意度进行问卷调查,比较使用移动医疗APP和不使用APP的患者PASI改善情况、满意度情况及随访依从性差异。 结果 与非APP随访组比较,使用APP管理的患者对APP相关的门诊诊疗环节（挂号、签到、门诊）等满意度评分升高(均P<0.05),依从性提高( X²=23.78,P<0.01),PASI评分降低（1.23±1.29比7.14±1.76,t=14.63,P<0.05）,且PASI改善程度增高（93.11%比59.34%）。 结论 通过移动医疗APP管理银屑病患者,优化多个门诊就诊环节,可提高患者就诊体验及满意度,加强患者健康教育及随访管理,有助于提高患者依从性,对银屑病管理有积极作用。     

急救中心实施客户关系管理的实践与研究

本文针对CRM在国内外的发展现状,阐述急救中心开展CRM的意义和必要性,借鉴CRM的管理经验和服务观念,并将之融入急救中心的管理理念、业务流程、服务策略和患者服务中,建立起以患者为中心的管理体系.通过多年实践,北京急救中心总结提炼出其客户关系管理理论和应用模型.包括北京急救中心CRM基本架构、开展患者需求分析、实现服务过程管理、形成基于感知急救服务质量的患者满意度创建流程、建立急救服务质量反馈系统、创新急救文化建设等重点方面.真正形成了以患者需求为出发点、以急救服务过程管理重点、以患者满意和患者忠诚为最终工作目标的新型急救管理模式,使优化急救服务流程、合理配置急救资源、提升急救运行效率、改善医患关系、创造北京急救中心品牌优势,最终实现患者与急救中心利益最大化.     

规范护理行为防范护患纠纷

随着社会进步和经济的发展,我国医疗制度改革的不断深化,加之医学知识和法律观念的普及和媒体的宣传,公民的法律意识不断提高,尤其是在<医疗事故处理条例>、<护士条例>、颁发以来,患者在医疗服务中依法维护自身合法权益的意识日益增强,护患纠纷明显增加,这不仅会长期困扰医院的生存与发展,同时还会干扰日常工作[1].如何良好解决成为医院管理的重大课题,因为护患纠纷也是医患纠纷的一部分,通过武警总医院加强绩效考核注重提升医疗质量、在以患者为中心、患者满意为核心的调查中分析与归纳,对其中护患关系做简要分析.     

尖锐湿疣患者心理健康SCL-90症状清单测评及相关因素分析

目的调查尖锐湿疣(Condyloma acuminatum,CA)患者的心理健康状况,并探讨一些背景因素对其心理状况的影响情况。方法选取我院皮肤科门诊确诊的CA患者67例,采用90项症状清单(SCL-90)调查CA患者(包括初发及复发患者)的心理健康状况,并与患者基本情况及病程、病情、疗效满意度及服务质量满意度等因素进行相关性分析。结果 CA患者的躯体化、抑郁、焦虑、敌对、恐怖及精神病性等项得分明显高于国内常模(P 0.05);CA复发组的总分、总均分、阳性项目数、躯体化、抑郁及其他各因子分显著高于初发组(P 0.05);患者的病程、病情、治疗效果满意度及服务质量满意度与SCL-90多个因子得分呈显著性正相关(P 0.05)。结论 CA患者尤其是复发患者具有多种精神心理障碍,病程、病情、治疗相关的满意度等因素可显著影响患者的心理健康。     

11例医院感染病例调查分析与防范对策

住院病人医院感染的监测与控制是医院感染管理的重要内容,是提高医疗质量的重要环节.通过对我院2007年1～12月份住院患者进行回顾性调查分析,为降低住院病人医院感染率,制定了详细的医院感染控制预防措施.     

某地震灾区日晒伤68例临床分析

5.12汶川地震后,中国人民解放军武警四川总队医院第三医疗队赶赴平武县南坝镇参加地震医疗救援,在5月13日-6月5日共24 d的医疗救援中,诊治皮肤病患者196例,占伤员总数的10.4%(196/1 884),其中日晒伤患者68例,现报告如下.     

"和谐使命-2011"任务期间病房护理管理的探索

医院船是海上收容治疗伤病员的专用勤务船舶[1].2011年9月～12月,海军866医院船根据中央军委的命令,执行"和谐使命-2011"任务,赴加勒比海地区古巴、牙买加、特立尼达和多巴哥、哥斯达黎加等拉美四国进行出访,其中对牙买加、特立尼达和多巴哥、哥斯达黎加三国开展国际人道主义医疗服务,笔者作为医院船病房收治中心护士长,在医疗服务期间对于病房出现的问题采取一系列措施应对,总结病房护理管理经验,提高对外护理服务质量,现报道如下.     

＂和平方舟＂866医院船成功救治两名危重患者情况分析

2009年10月20日～11月29日,866医院船在执行海岛巡诊任务过程中,在不同海域、不同情况下共遇到两次紧急救治情况.舰船部门和海上医院紧急处置,团结协作,两次紧急救治均获得成功,患者转危为安.救治的成功反映了866医院船在人员素质、医疗设备、医疗流程和救治能力等方面均具有较高水平.同时,在执行任务的过程中,也发现了在今后工作中需要加强的方面以及需要关注和解决的问题,包括复杂海况下的换乘、处置患传染性疾病患者的流程以及医患交流的语言（方言）障碍等.     

急救网络医院的设置与评估

现代医疗急救服务体系包括院外急救和院内急诊,院外急救由急救中心承担,院内急诊由急救网络医院承担.为明确急救网络医院,健全方便快捷、优质高效、功能完善的医疗急救服务体系,实现院外和院内急救一体化,提高救治能力和水平,有效地应对突发公共事件,保护人民群众身体健康和生命安全,根据〈国务院办公厅关于转发发展改革委、卫生部突发公共卫生事件医疗救治体系建设规划的通知〉（国办发[2003]82号）＂在直辖市、省会城市和地级市,根据需要选择若干综合医院急诊科纳入急救网络,负责接收急诊患者和紧急救援中心转运的伤病员,提供急诊医疗救治,并向相应专科病房或其他医院转送＂[1],〈云南省卫生厅关于印发云南省急救网络医院设置指南的通知〉（云卫发[2009]344号）,结合〈卫生部关于印发急诊科建设与管理指南（试行）的通知〉（卫医政发[2009]50号）[2]的要求,制定急救中心网络医院设置指南与评估细则,探讨急救中心网络医院的评估与管理.     

提高急诊质量管理的“六个环节”

随着医疗体制改革的不断深入，传统的医疗管理体系和流程已难以满足患者的需求，因此医院管理的改革和创新已势在必行。作为宿迁市唯一家三级医院，急诊及危重患者总数常年居全市首位，急诊管理面临着挑战。为提高医疗质量，改善医疗服务，力求做到医疗质量使患者放心、医疗服务使患者满意，宿迁市人民医院着重抓“培养急诊专业人员、加强急诊岗位培训、规范急诊诊疗流程、强化交接班制度、改进服务模式、定期考核测评”六个环节，以全面提高急诊医疗水平。     

常规治疗联合心理-行为疗法治疗早泄的临床研究

目的:探讨常规治疗联合心理-行为疗法治疗早泄的临床疗效。方法:选取2014年12月至2016年12月南通大学附属建湖医院收治的94例早泄患者为研究对象,按照随机表法将其分为观察组47例与对照组47例。对照组采用心理-行为疗法,观察组在对照组基础上结合盐酸坦洛新联合复方玄驹胶囊治疗。两组疗程均为12周。比较两组患者疗效、治疗前后射精潜伏期、CIPE评分、配偶性生活满意度评分和患者性生活满意度评分变化。结果:观察组患者治疗总有效率(87. 2%)高于对照组(66. 0%)(P 0. 05);两组患者治疗后射精潜伏期和CIPE评分有所增加(P 0. 05);观察组治疗后射精潜伏期和CIPE评分高于对照组(P 0. 05);两组患者治疗后配偶性生活满意度评分和患者性生活满意度评分有所增加(P 0. 05);观察组患者治疗后配偶性生活满意度评分和患者性生活满意度评分高于对照组患者(P 0. 05)。结论:常规治疗联合心理-行为疗法治疗早泄患者疗效明显,具有重要研究价值,值得临床推广应用。     

发达国家数字化医院对我国院外急救的启示

院外急救是急诊医疗服务体系的最前沿阵地,如何提高院外急救人员对“潜在急危重病”患者的识别能力,提高救治针对性和及时性,如何做好院外与院内急救的无缝隙链接,提高抢救成功率,是临床医务工作者面临的问题,也是建设数字化医院必须面对的问题[1,2].当前,随着科技的发展和患者的现实需求,院外急救的模式正在发生变化,患者希望医疗单位能掌握自己更详细的疾病信息,提供更用针对性的医疗救治.强大的院外急救信息平台不仅为信息的稳定提供保障,更决定着数据信息在不同设备、不同单位间传输的可行性与准确性,决定着院外急救的工作效率.     

医院船海外医疗服务手术患者核查表的设计及应用

目的 提高对外医疗服务手术患者核杳的准确率,保障手术安全.方法 在陆地医院手术患者核查表的基础上,结合国外相应的医疗和语言背景,制定中英文和中西文"医院船手术患者核查表".结果 165例手术中,核查出患者姓名不符3例,手术部位不符1例.发生2例核查错误.结论 <医院船手术患者核查表>细化了英语和西班牙语的手术核查内容,有效保障手术安全,降低手术风险,提高手术护理质量.     

急诊科护患纠纷的原因分析及防治策略

随着我国医疗制度改革的不断深化和人们生活水平的不断提高,患者对护理质量、护理安全提出了更高的要求.急诊科作为医院医疗服务的窗口,是各种纠纷易发生的场所,急诊科护士作为与急诊患者及家属接触最频繁的群体,每日面对病情危重、复杂多变、生命垂危、意外灾害事故所致的突发伤、群体伤的抢救工作.     

消毒供应科手职业暴露分析与管理措施

消毒供应科承担着全院可重复使用的诊疗器械、器具和物品的回收、清洗、消毒、包装、灭菌、发放工作,是保证医疗服务质量和控制医院感染的关键部门,是医院内灭菌物品保供工作的"心脏".由于工作人员对于处理污染的医疗器械过程中重视标准预防及依从性不够,在操作大量或有明显血污的器械时能够严格执行规范化防护,而处理少量器械或操作不复杂的情况下忽视了防护的重要性,在进行简单快速处理过程中发生职业暴露的问题应引起重视.因此,针对武警总医院消毒供应科工作人员手职业暴露问题进行分析现报道如下.     

特大型方舱医院医疗装置配备与管理

目的 探讨医疗装置配置在超大型方舱医院运行保障中的作用。方法 从医疗装置基本情况、面临挑战、建议对策等方面,总结瑞金医院方舱医院管理团队在国展中心(上海)方舱医院医疗装置配备工作中的经验,为超大型方舱医院的运行保障提供借鉴。结果 自2022年3月以来,上海紧急启动建设市区两级方舱医院,用于收治轻症及无症状感染者,以快速阻断疫情传播。国展中心(上海)方舱医院瑞金医院方舱医院规模最大,总床位近5万张,收治患者174 308例。瑞金医院方舱医院管理团队全程参与了该方舱医院的开仓和运行,并为方舱医院正常运行提供医疗装置保障。结论 瑞金医院方舱医院管理团队保障了国展中心(上海)方舱医院医疗装置配置,为其正常运行提供条件,但战时状态下快速部署、灵活机动地装备方舱医院应对重大突发公共卫生事件仍需探索。     

北京市院外急救投诉原因分析及对策

目的 本研究通过对院外急救患者及家属的回访,找出对院外急救投诉的原因,从而为改善院外急救服务质量,减少投诉与纠纷提供有益借鉴.方法 采用电话回访的方式,随机抽取2008 年1 月～ 2011 年7 月北京急救中心受理的患者或家属,调查其对院外急救工作的反馈.结果 电话回访总计58214例,投诉299例(0.5%),主要原因为医务人员服务态度(29%)、转送患者不满意(16.3%)、急救车到达现场时间过长(13.7%),医护人员不抬患者、急救司机路线不熟、静脉穿刺技术、收费不合理等.其中对服务态度不满的主要原因为沟通不到位、工作倦怠和态度生硬.结论 针对患者投诉的主要原因,寻找有针对性可行的解决方法,切实改善服务态度,提高服务质量、规范院外急救医疗行为、加强网络建设和建立健全急救法规,防范和减少院外急救的投诉.