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[目的]了解耳鼻喉门诊病人隐性投诉原因。[方法]对2010年5—2011年7月共1000例门诊病人投诉进行调查,分析投诉的原因。[结果]耳鼻喉门诊病人的投诉原因涉及服务态度、就诊流程、医疗护理质量、医院规章制度等多方面。[结论]随着健康意识的提高,医院应重视病人的隐性投诉,以提高病人的就诊满意度。 相似文献
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目的剖析投诉原因及投诉心理,指导工作的改进。方法分析本医院5年来1369例次投诉,依据投诉事件经过、患者或家属诉求,进行分类整理和描述性统计,分析其投诉原因和投诉心理。结果投诉率呈逐年上升的趋势,从2008年的2.94/万人次,到2012年的3.62/万人次。造成投诉率最高的原因是候诊时间长,占23.3%,投诉心理类型最多的是求帮助,占42.2%。结论候诊时间过长、寻求帮助是门诊患者投诉的主要问题,提示应从改造就诊流程、缩短等候时间、加强服务意识等方面着手,提高门诊服务质量,从而减少投诉的发生。 相似文献
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目的 通过对门诊病人生命绿色通道流程的持续优化,形成便捷、规范、合理的门诊绿色通道流程模式.方法 找出并分析原有门诊病人生命绿色通道流程存在的问题,对就诊流程进行优化,建立新的生命绿色通道流程模式;同时加强对门诊护士识别病人病情变化及应对突发情况急救技能的培训,对就诊过程中需要开放绿色通道的病人按照新的模式进行诊治,记录每个病人在诊治过程及诊治后的相关指标.结果 病人诊治流程通畅,就诊时间缩短;在候诊及就诊过程中突然发生病情恶化的病人数减少;医疗投诉纠纷发生率下降;病人满意度上升;门诊护理人员急救技能水平提高.结论 门诊病人生命绿色通道是门诊部不可缺的一部分,是保证门诊病人就诊安全的有力保证,只有持续地优化,才能给病人提供更为满意、放心的服务. 相似文献
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医疗护理投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中,对医院或工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为[1].有效投诉是指经所在单位或上级监督机构受理并调查认定基本或部分属实的投诉[1];反之,则属无效投诉.门诊手术室是医院24 h对外服务的窗口,是门诊手术和抢救患者的重要场所,患者多因突发事件而受伤,病情急,有时出血量相对较多,多数患者无心理适应过程,受伤后感到恐惧、忧虑、焦虑等,在手术的过程中容易产生急躁情绪,加上医院管理及护士素质等方面的因素,很容易发生护患纠纷.如何减少护理投诉,提高服务质量,是新形势下护理管理所面临的新问题.现将我院2008年6月~2010年5月门诊手术室护理投诉的原因和对策报告如下. 相似文献
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[目的]通过改进门诊导诊服务质量提高门诊病人满意度。[方法]通过问卷调查对我院特需门诊病人满意度进行分析,针对存在的问题,通过人员的再培训及岗位重新分配、导医和护士分工合作、改变服务理念、加强主动服务意识、改进门诊服务流程等整改措施,比较整改前后病人满意度。[结果]改善门诊服务质量后,门诊病人满意度较改善前有明显提高(P0.05)。[结论]不断提高门诊服务,对门诊病人在细微处体现人文关怀,满足了病人的需求,减轻了病人的顾虑,提高了病人的依从性和满意度。 相似文献
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265例门诊医疗服务投诉原因分析及对策 总被引:1,自引:0,他引:1
目的:了解引起医疗服务投诉的原因及服务措施改进前后投诉的变化。方法:将门诊服务中心成立1年来受理的医疗服务投诉265起进行汇总、分析,比较服务措施改进前后病人满意率及投诉的改善情况。结果:服务措施改进前后病人满意率及投诉有显著性差异(P〈0.01)。结论:进一步转变观念,强化服务意识和法律意识,注重医患沟通,加强制度落实,提高技术水平是提高病人满意度、减少投诉的有效手段。 相似文献
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[目的]观察顾问式全程护理服务在眼科门诊护理中应用的效果。[方法]将200例眼科门诊病人按就诊时间分为对照组和观察组各100例,对照组行常规护理,观察组实施顾问式全程护理,比较两组病人对护理的满意度评价及护理效果。[结果]观察组病人对护士护理技术、健康指导、心理护理、热情服务、形象感觉、服务态度护理工作满意度显著提高,与对照组比较差异均有统计学意义(均P0.05);观察组护理意外事件、信息核查不到位、护理投诉、护患纠纷差错发生率显著低于对照组(P0.05)。[结论]顾问式全程护理服务能有效提高眼科门诊病人护理质量,减少门诊医疗纠纷事件的发生,提高病人满意度。 相似文献
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目的 了解病人就诊需求以便更好地为病人服务.方法 专人对30个门诊工作日病人所咨询的内容进行归类汇总分析.结果 咨询方位类11 403人次占46.65%,费用类8 996人次占36.80%,信息类3 031人次占12.40%,服务类991人次占4.05%,投诉类25人次占0.10%.结论 医院在管理和服务等方面应与病人需求更加匹配. 相似文献
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[目的]探讨在门诊开展优质护理活动的方法,提高门诊护理质量,使病人得到满意的服务。[方法]统一思想认识,更新服务理念;制订适合门诊特点的优质护理服务标准和具体措施;规范护理质量管理体系,即成立门诊优质护理活动领导小组和质量控制小组,督导结果每月汇总分析,并提出整改措施,进行集体反馈,督导结果与个人月量化考核、绩效工资、年终评优等挂钩。[结果]在优质护理服务活动推进前后,病人的满意度由90%上升到97%;病人的不良护理投诉由2009年的10人次下降为2010年的3人次;门诊量与同期相比每年递增12.5%左右。[结论]在门诊开展优质护理服务,有利于提高护士整体素质、病人满意度和护理质量。 相似文献
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李金莲 《中华临床医药与护理》2005,3(7):10-11
护患之间的交流技巧直接影响病人对医疗服务的满意度。笔者在计划生育门诊手术室发现因护士交流因素导致的投诉占护理投诉比例多,提示护士在护理工作中找出原因并分析。护患沟通技巧已成为当前护士必须掌握的主要职业技能之一,并提出良好对策的探讨。 相似文献