医疗服务满意度研究中的主要问题及对策研究

2006年是“以病人为中心,以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年,医院、卫生主管部门和民间评估机构都越来越多地引入了医疗服务满意度调查的方法,试图建立真正从病人角度出发,以病人对医院服务的实际感受来衡量医院服务好坏的评价指标体系。这种情况改变了以往仅仅注重医院规模、设备优劣和医术水平等为核心的医院评价体系,将大大有利于医院的和谐发展、改善医患关系,真正发挥医院实施医疗救治、保证人民健康水平的重要职能。但是因为医疗服务满意度同医疗服务模式有密切的关系,被广泛接受和认可的权威性医疗服务满意度测评方案尚未建立,…     

门诊就医流程患者满意度调查

目的 通过对门诊患者满意度调查,明确患者就医需求并获得各环节的具体评价,为就诊流程再造提供思路.方法 一对一访谈形式完成调查问卷.结果 患者对医疗质量、导诊、环境设施表示满意,对收费服务态度、便民服务、输液室服务低于时间满意度.结论 总结影响服务满意度的因素,探讨对策,进行针对性的优化和整改流程,可以提高医疗服务质量,使患者满意.     

病人满意度调查及分析

病人满意度是指病人在医院接受医疗服务的满意程度,也是病人对医疗服务的直接体验和亲身感受。及时了解病人满意度情况,是医院不断提高医疗质量、改善服务态度、搞好医德医风建设的重要手段。为此,我们采用问卷形式,在本院住院病人中对医疗服务进行了一次满意度抽样调查。现报告如下。     

神经症性症状患者对医院满意度的影响与护理对策

目的 对综合性医院内科门诊神经症性症状患者对医院满意度进行调查,分析其对医院满意度的影响因素,提出护理对策.方法 从某三家医院内科门诊随机抽取502例患者,用Zung 焦虑自评量表、Wakefield 抑郁自评量表、Albert惊恐障碍和躯体化障碍评估手册、一般情况调查表评估研究对象.心理医生、内科医生依据《精神障碍诊断和统计手册》第四版对502例患者进行鉴别诊断.结果 334例(66.5%)为躯体疾病不伴有神经症性症状;168例(33.5%)具有神经症性症状,其中神经症58例,躯体化障碍14例,躯体疾病伴神经症性症状96例.神经症性症状组医院满意度显著低于躯体疾病不伴有神经症性症状组.神经症性症状患者对医院满意度的影响因素、作用,由大到小依次为特殊检查次数、自认疾病程度、累积就诊次数、累积医疗费用、神经症性症状、药物治疗.结论 综合性医院内科门诊患者的心理问题不容忽视,应加强门诊护士的精神卫生服务意识和观念、重视对精神卫生知识的学习和运用等,以对此类患者进行合理干预.     

住院患者满意度调查

目的进一步提高患者满意度,改善医患关系。方法采用调查问卷形式对559例住院患者进行服务质量满意度调查,找出影响住院患者对医院满意度评价的因素,并提出相应解决对策。结果患者满意度最低的一项是食堂服务,其次是医疗环境,再次是医疗服务态度,最后是医疗服务质量。     

团以上干部对25所军队医院提供医疗服务的满意度调查

目的：调查研究团以上干部对军队医院提供医疗服务的满意度。方法：2003-06-09,对25所医院就诊的2416名团以上干部进行问卷调查。结果：团以上干部对总医院、中心医院及驻军医院提供医疗服务的总体满意率分别为72.7%、52.2%及55.1%。对就医程序及职业道德的满意率最低,分别为53.6%及64.4%。结论：军队医院应进一步提高服务质量,简化就医程序,提高团以上干部对医疗服务的满意度。     

离退休干部医疗服务满意度调查研究

离退休干部保健对象由于身份和地位的特殊性,其对医疗服务的理解和要求也有一定的特殊性[1].本研究借鉴顾客价值理论[2],设计形成《干部保健对象医疗服务满意度调查问卷》,对某军队三级医院体系单位离退休干部进行医疗服务满意度调查研究,以期全面了解干部保健对象对体系医院医疗服务的效果满意程度,提出针对性的改进建议.     

黎巴嫩维和二级医院医疗废物的处置

维和人员传染病的发病率较高,可占门诊患者的17．0％,住院患者的51．4％,HIV感染率更高达50％。因此,维和医院医疗废物具有较高的感染危险性,合理处置医疗废物成为维和部队医疗卫生工作的重要组成部分。笔者2007年9月～2008年6月在黎巴嫩中国维和二级医院担任卫生军官,     

患者满意度测评对医院发展的促进作用

患者满意度是评价医院管理质量的重要指标。开展患者满意度测评工作,有效获得患者对服务信息的反馈,为医院管理者提供持续改进的重要依据,有利于实现医疗质量的持续改进[1]。笔者旨在通过总结8年的调查问卷结果,探讨患者满意度测评对医院发展的作用。     

《患者信任医疗质量管理评价方法及应用》出版: 患者满意度调查在医院管理中的应用价值分析

患者的满意度是患者对于诊疗过程最为直观的指标,患者对于医院服务的满意度越高,意味着临床医疗服务以及护理体系的质量更高,更加符合患者的需求.反之,如果患者对于医疗服务的满意度较低,除了最直观地反映出医院的服务有所欠缺,患者的满意度较低除了会对医务工作者的行为不满,产生矛盾外,还会降低治疗的依从性,对诊疗效果产生较大的影响.因此,在医院的管理中,要更加重视患者的满意度反馈情况,缓和医患关系,提高患者诊疗的依从性,从而提升临床治愈率.在以往的工作中,医院的管理对患者的满意度所引起的重视不够,不能对患者的需求进行及时的管理调整,不少医院因此也遇到了发展的瓶颈期,但却没有从患者的满意度来进行问题的考虑,因此,满意度的调查对于医院的管理工作是十分重要的.     

医院卫生经济管理在发展中需要强化的几个问题

在医疗市场竞争中，医院只有提高医疗质量和效益才更具有竞争力。病人对医院质量的评价是以自身满意度来衡量的，这种满意度不仅要求治疗快，效果好，而且还要求环境好、服务好、费用低，并有良好的医患关系。随着全国医疗卫生体制改革的深入，医疗卫生事业逐步推向市场，医院正面临激烈的市场竞争压力和挑战，要想立于不败之地，只有注重强化医院质量管理、经济管理，构建和谐医患关系，建立科学、规范的经济核算体系和内部管理机制，才能提升医院核心竞争力。     

医院卫生经济管理的发展趋向及若干问题探讨

在医疗市场竞争中，医院只有提高医疗质量和效益才更具有竞争力。病人对医院质量的评价是以自身满意度来衡量的，这种满意度不仅要求治疗快，效果好，而且还要求环境好、服务好、费用低，并且有良好的医患关系。随着全国医疗卫生体制的改革和发展，医疗卫生事业逐步推向市场，医院正面临日益激烈的市场竞争压力和挑战，要想立于不败之地，医院在强化医疗质量管理、构建和谐医患关系的同时，还应该加强卫生经济管理，建立科学的、规范的经济核算体系和内部管理机制，才能提升医院核心竞争力。     

LED屏在分诊叫号系统中的应用

随着医院规模的扩大,医院门诊量不断增加,很多医院结合H IS建设实施分诊叫号系统,用以提高患者满意度、优化就医流程、提升医院形象。本文介绍我院在医疗信息化建设中利用LED显示屏实现门诊分诊叫号的硬件实施。     

建立门诊特殊人群健康服务部的实践和体会

"特殊人群"是指一类拥有一定共同特征的患者群,在不同性质的医疗单位有一定的特殊性,如军队医院的军人及家属专用服务部门、地方医院的VIP服务部门等.为了能更好地满足特殊人群患者的医疗服务需求,医院建立了"门诊特殊人群健康服务部",对持续改进特殊人群患者医疗服务质量,提高特殊人群患者就医满意度进行了有效地摸索和尝试,对全面推进门诊医疗服务质量起到了较好的作用.     

大型综合性医院门诊管理的难点与对策

目的:结合门诊现状探讨大型综合性医院门诊管理的难点与对策。方法:对门诊患者就诊情况进行调查分析。结果:门诊是医院的窗口和平台,是医院非常重要的组成部分。门诊患者集中,流量大,就诊环节多,流程繁杂,医务人员在实际工作中经常面临一些问题。解决这些问题,更好地服务于患者,首先医务人员要树立"以患者为中心的服务理念",其次门诊管理者要运用科学的管理方法和手段,以落实医院各项规章制度为核心,提高医疗服务质量,加快门诊信息化建设,注重专病、特需专家门诊的发展,增加服务项目等举措,不断缩短患者候诊时间,满足患者的不同需求。结论:不断更新管理、服务理念是大型综合性医院门诊发展的关键所在。     

军队优质护理服务示范病区经验初探

优质护理服务是医疗服务中的重要组成部分,是医院以人为本观念的实际体现。我科作为医院首批开展科室之一,从2010-03开始实施优质护理服务。通过调查,实行优质护理服务前、后的患者满意度、基础护理满意度、健康教育知晓度均得到了显著提高,效果满意,现将经验介绍如下。     

中国医院发展层次理论探析

进入21世纪后,中国医院无论在医疗技术的进步上、医疗设备的更新上,还是在医疗用房的改造上,都发生了翻天覆地的变化.然而医疗条件的改善并没有带来医疗服务的高满意度,反而是埋怨更甚,纠纷更多,看病更难[1].导致这种结果的原因是复杂的,如人民群众日益增长的健康和情感需求与医院技术和资本主体化的重商主义[2]的矛盾;医保全覆盖与患者分流不畅的矛盾,等等.本文以医学发展层次、患者需求层次为牵引,探析医院发展层次理论.     

门诊开展人性化服务的做法和体会

随着社会经济发展和人类文化的提高,病人满意度是医院管理中的一项重要内容。由于年龄,环境,文化层次,思维方式、医疗技术、服务态度与利益问题等,使病人与医护人员之间产生误解、矛盾,由此病人的满意度大大下降。     

满意度测评在优质护理服务评价中的作用

自1956年美国首次尝试运用患者满意度评价护理服务质量以来[1],患者满意度已经逐渐成为评价护理质量的一个重要指标[2].由于与其他服务的顾客满意度调查相比,医疗服务的患者（或患者家属）满意度更有特殊性,所以调查更加需要注意方式、方法和内容的选择.随着我国医疗服务市场的开放程度的不断扩大和新医改的进行,以及民营医院和国外医院的加入,致使原本就有巨大竞争压力的公立医疗机构面临更加激烈的竞争.     

加强医院作风建设对促进医院健康发展的影响

目的 探讨新形式下加强医院作风建设对促进医院健康发展的影响.方法 在全面建设小康社会、构建健康中国的大背景下,医院上下全面加强作风建设,在2015年1月-2015年6月狠抓医疗卫生领域的不正之风,尚医德、精医术、重管理,从医生、护士、管理人员等多维度进行作风建设,比较实施前后医生再教育率及护理质量安全、医院后勤保障服务质量以及患者满意度.结果 实施作风建设后,医生再教育率92.45％明显高于实施前66.04％;护理技术缺陷、护理差错发生率均明显低于实施前;后勤工作人员后勤保障、物资供应、突发事件应急处理三项评分均明显高于实施前(P＜0.05);患者对医疗质量、就医环境、医德医风、医疗费用、医疗流程、医患沟通、后勤保障的满意度均显著高于实施前(P＜0.05).结论 从崇尚医德、提高技术、加强服务和科学管理四个方面加强医院作风建设,能促进医院全面快速健康发展.