零投诉管理的实践与体会

零投诉管理的概念是引用企业管理中的零缺陷管理理念,将其应用到护理中的一种管理模式.两年来,我科实施零投诉管理模式,改变服务理念,强调护患沟通,及时化解护患矛盾,护理满意度逐年提高,已基本达到无护理投诉.现就此谈些体会.     

零投诉管理的实践与体会

零投诉管理的概念是引用企业管理中的零缺陷管理理念 ,将其应用到护理中的一种管理模式。两年来 ,我科实施零投诉管理模式 ,改变服务理念 ,强调护患沟通 ,及时化解护患矛盾 ,护理满意度逐年提高 ,已基本达到无护理投诉。现就此谈些体会。1　护理投诉的主要原因　　服务理念陈旧     

推行“零缺陷”护理管理模式的构思

目的 采取事先防治错误的质量管理体系，就是充分发挥人的主观能动性，推行护理“零缺陷”管理模式，实现护理零投诉管理目标。方法 通过对护理的各个环节，不同层面采取全过程全方面的管理，以整体护理为中心，对护理各个要素的基础质量、环节质量和终端质量加强缺陷管理。建立和引入有效的管理制度和工作规范严格执行护理操作规程，采用激励和约束机制，进行事先或实时临控，消除或减少护理隐患。结果 护理“零缺陷”管理模式的引进，避免护理过程中一些“没想到”和“想不到”的意料之外的意外发生，减少护理差错事故的发生，进一步提高护理质量。结论 实现零投诉质量管理目标，推行“零缺陷”管理模式势在必行，值得推广。     

浅谈加强护理安全管理的对策与实践

面对竞争日益激烈的医疗市场，医院只有不断提高自身医疗质量，才能在竞争中生存、发展。为此，我院在加强护理安全管理过程中提出了争创“零事故，零投诉”的服务理念，组织成立了以护理部、科护士长、护士长为主，人人参与管理、逐级反馈的三级安全控制体系，并作为一项长效机制持续坚持。“零事故，零投诉”实施5年来，患者对我院护理工作的满意度明显提高，有效杜绝了护理纠纷、差错事故的发生。[第一段]     

零投诉绩效管理前后病案科人员满意度调查

目的探讨医院开展零投诉绩效管理前后病案科人员满意度的改变情况。方法采用满意度问卷(MSQ),对某地区开展零投诉绩效管理前后的四家医院44名病案科人员进行问卷调查。结果病案科人员总满意度在开展零投诉绩效管理后平均增高15.3分,开展前后内在满意度和外在满意度差异有显著意义。结论零投诉绩效管理,即提高了病案人员包括工作本身、职业发展、工作认可度的内在满意度;也提高了薪酬福利、政策管理、人际关系等外在满意度,提示医院整体管理水平提高的同时也要根据工作性质和个体差异具体情况进行层级需求的满足。     

医院零度管理模式浅谈

本文讨论了在新时期如何管理创新,重点从医院零度管理理念上,通过零物质、零时间、零差距、零滞后、零障碍、零排斥、零缺陷等零度管理的七个方面为医院管理提供了全新的管理理念,在零缺陷质量管理中突出进行了零距离、零差错、零投诉、零暴露等环节的细化管理,为医院如何在激烈的市场竞争中取胜提供了模式。     

患者投诉对医院管理价值的经济学分析

患者投诉作为“负面评价”的标志之一,医院管理者往往对此讳莫如深,这种将医院管理与患者投诉相对立的观点忽视了二者的内在统一性.通过贝叶斯博弈分析为模型来认识患者投诉与医院管理的关系.经分析患者投诉在医院管理部门与医护人员的博弈关系中的作用可知,其可通过降低监管成本、增加管理绩效等对医院管理产生重要的正向价值.通过“成本-...     

公立医院整体性同质化病区平台化管理模式的构建与实施

目的：介绍山东第一医科大学第二附属医院为破除“看病难”弊端，实现“零等待”智慧就医模式而构建医院整体性同质化病区平台化管理模式的实践经验。方法：基于SPO模型，从架构、过程、结果多维度着手，通过“全院一张床”“同质化护理”和“床旁出入院”三平台融合，梳理同质化医疗业务、同质化护理以及“零等待”服务的实施和管理成效。结果：2020-2021年，医院床位利用率、实际占床日、出院人次等主要KPI稳步提升，办理入出院时间缩短至5分钟以内，医院运营效率和人员绩效大幅提升。结论：医院整体性同质化病区平台化管理模式实现了全院病区医疗资源的集中管控，统一了工作流程，降低了运营成本，提高了医疗质量，提升了患者满意度。     

完善牡丹江地区医院病人投诉处理机制研究

科学高效的病人投诉处理机制有利于管理者及时发现医院管理中存在的问题,进而提高医疗服务质量、更好地保障医疗服务安全。以牡丹江地区5所医院为样本,收集到926件病人投诉案例,通过调查研究和统计数据的分析,发现本地区医院在病人投诉处理工作中存在的问题。应研究并采用PDCA循环管理模式,建立和完善医院病人投诉处理机制。     

医院快速发展时期的公共关系管理

医院在快速发展时期业务工作量剧增,引进新管理模式或技术至关重要,但随之引起医院投诉增多、人文关怀缺失、宣传营销不合理,及服务质量差等方面问题,影响医院健康长远发展.为此,通过健全投诉管理机制,强化人文关怀和营销宣传等措施,促进医院公关管理,以提高公关管理质量,从而为医院的快速发展保驾护航.     

以精细化管理推动医院内涵式发展

精细化管理是一种理念,一种文化,是提高服务质量的必然要求。2013年开始,我院以“无缝隙管理、零缺陷服务”为目标,在全院范围内推进精细化管理模式,促进医院科学健康发展。     

三级综合医院以新冠肺炎“零感染”为目标的医院管理策略与实践

目的:探讨新冠肺炎疫情暴发以来,北京友谊医院平谷医院作为区级定点救治医院,如何严格管控、积极应对、全面建立以"零感染"为目标的医院防控管理体系。方法:医院建章立制、强化关口前移,分别从工作流程、人、物、环境等方面着手建立防控体系,重视门急诊防控、加强病房管理、加大环境卫生清洁消毒力度、开展全员培训、严格落实物资管控等防控环节及策略。结果:医院门急诊及住院工作运转良好,2020年1～6月共接诊75名可疑高危患者。所有来院患者及医务人均未出现感染新冠肺炎,阶段性实现了"零感染"目标。结论:以"零感染"为目标的医院管理工作体系,强化责任意识,切实把各项工作落细、落实,效果显著,为医院在今后应对突发卫生事件提供参考。     

患者姓名信息更改的管理

目的 追求和实现零缺陷质量目标,进一步提高病案管理质量。方法 将零缺陷管理理论应用于病案管理中,通过全员教育和加强专业队伍建设,健全质量保证体系,实现质量标准化,消除影响质量管理的失控漏洞并实施持续质量改进,使病案管理工作逐步趋近零缺陷。结果 病案回收工作准确率由实施零缺陷管理前的97.1%提高到100%;出院病案排序正确率由实施前的93.5%提高到99.8%;病案信息加工准确率由实施前的95.8%提高到99.2%;出院病案装订正确率由实施前的99.8%提高到100%;病案在架准确率由实施前的99.9%提高到100%,两年内未发生病案资料遗失或归档错误现象,病案服务的提供效率和准确率提高。各项质量管理措施得以落实,病案管理工作规范有序,进一步提高病案管理质量。结论 零缺陷管理理论用于病案管理是切实可行的,零缺陷管理模式是促进病案管理先进性和科学性的有效方法。     

门诊投诉原因分析与处理策略

目的：分析门诊投诉的原因和分布特征,提高门诊服务质量。方法：2006年1月～2008年6月门诊病人文字记录的投诉共计392份。对数据进行统计处理并回顾性分析。结果：392例投诉中,服务态度投诉所占比例最高;其次是丁作马虎、不认真;对医疗行业的不理解;医院内部流程或协调缺陷的投诉,经过优化就诊流程,投诉明显下降。结论：医院应转变服务观念、增强服务意识、改善服务态度,提供优质服务。同时应加强门诊管理,优化医院内部流程;门诊医疗投诉应引起医院管理部门的重视,积极妥善处理。     

加强烈性呼吸道传染病病房管理 确保医护人员零感染

我院分别于2003年和2009年成功收治了部队官兵SARS及甲型H1N1流感患者,通过采取阻断传播途径、加强医护人员岗前培训、提高自我防护意识和加强患者及陪护家属的管理等烈性呼吸道传染病病房管理措施,杜绝了疾病在部队内部传播,无一医护人员受到交叉感染,实现了医护人员零感染。     

组织支持感在工作倦怠与健康问题及工作绩效间的调节作用

目的 探讨工作倦怠对身体健康及工作绩效的影响,并进一步探讨组织支持的调节作用.方法 采用工作倦怠量表、健康问题量表、工作绩效量表及组织支持量表整群抽样调查458名武警院校教师.结果 情绪衰竭、玩世不恭与健康问题相关显著(r=0.616,0.438;JP<0.01),情绪衰竭、玩世不恭对健康问题的直接预测效应显著(β=0.562,P<0.01;β=0.144,P<0.05).低成就感对工作绩效的直接预测效应显著(β=-0.248,P<0.01).多元层次回归分析表明,组织支持感对情绪衰竭与工作绩效的关系具有调节作用(△R～2=0.031,P<0.01).结论 工作倦怠对健康问题具有正向预测作用,工作倦怠水平越高,健康问题越严重;低成就感对工作绩效具有负向预测作用;组织支持感对情绪衰竭与工作绩效具有调节作用,它可以缓冲情绪衰竭对工作绩效的负面影响.     

护理风险管理在心血管、呼吸内科护理中的应用及效果评价

目的分析心血管、呼吸内科存在的护理风险因素,评价实施护理风险管理措施的效果。方法 2011年1月～2011年12月在我科住院的865例的患者作为观察组,针对心血管、呼吸内科存在的护理风险因素,实施有效的护理风险管理,并选择未接受风险管理的621例患者作为对照组,比较2组护患纠纷投诉率、风险事件发生率、护士的治疗和操作熟练程度、护理服务质量综合满意度及护理质量控制评分,评价风险管理效果。结果观察组护患纠纷投诉率与风险事件发生率为0.24%、0.12%,均明显低于对照组;观察组患者综合满意度为99.45%,护士的治疗和操作熟练程度为99.3%,护理质量控制评分为(98.9±1.5)分,均显著高于对照组。结论心血管、呼吸内科疾病因素、药品因素、人为因素、风险事件易感人群、管理因素是心血管、呼吸内科常见的护理风险因素,针对上述因素进行分析,制定详细周密的风险管理制度,实施系统、全面的风险防范措施后,风险事件发生率显著降低,护理质量明显提高,护士的治疗和操作熟练程度及患者满意度也大幅度提升,收到了良好的效果。     

不同厂家的氯化钾缓释片三维释放特性及释放机制的考察

目的：对四个厂家生产的氯化钾缓释片进行pH、时间、释放度的考察,探讨其体外释放机制。方法：按《中国药典》（201O年版）氯化钾缓释片项下“释放度”检查法检测,描绘其三维释放图,对释放度的数据分别以零级,一级,扩散一溶蚀数学模型,Hixson-Crowell方程进行拟合。结果：四个厂家的氯化钾缓释片均以扩散-溶蚀及Hixson-Crowell方程为最佳拟合模型,该模型释放行为基本不受pH影响。结论：四个厂家的氯化钾缓释片的体外释放机制基本相同。     

病案质量“零缺陷”管理

从一起医疗诉讼进行分析,如何应用＂零缺陷＂管理这一理念来进行病案质量管理,从而提高医疗质量,得出医疗机构＂零缺陷＂病案管理,可以快速、有效提高医疗质量,减少医疗纠纷。     

Patients' complaints in a hospital emergency department in Singapore

INTRODUCTION: This study analysed the complaint rates, profile and trend, and complainant profile of patients' complaints received by the National University Hospital Emergency Medicine Department. An earlier ten-year study (1986-1995) was done on the complaint profile. METHODS: Records of all patients' complaints, solicited and unsolicited, from January 2002 to December 2003, were retrieved from the Medical Affairs and Quality Improvement Unit files. Complaint profile analysed was reason, validity, and outcome of complaint and staff category involved. Complainant profile analysed was relationship of complainant to patient, ethnic group, gender and residence type of the complainant; and age group and triage category of the patient. RESULTS: Complaint case rate was 1.17 per 1,000 visits, with 1.27 complaints per complaint case. The complaints were organisation/logistics (49.0 percent), communication (26.0 percent), standard of care (22.9 percent) and other issues (1.3 percent). Most standard of care (76.0 percent) and half of organisation/logistics complaints (46.8 percent) were not valid. Most communication complaints were valid (73.7 percent) and involved all staff categories equally. Most complaints (82.8 percent) were resolved with an explanation/apology. Age group specific and triage-specific complaint rates were highest among adult patients and among priority 3 patients, respectively; ethnic group and gender-specific complaint rates were highest among Chinese patients and among female patients, respectively. CONCLUSION: Staff-patient communication and organisation/logistics must be continually improved to reduce complaints, while upholding a good standard of care. These would translate into cost savings for all parties. There must also be appropriate checks and balances particularly where complaints are not valid, so that doctors can practice cost-effective medicine.