我院门诊药房114例药患纠纷的调查分析及改进措施

目的：减少药患纠纷,改善药患关系,提高药学服务质量及药师对药患纠纷的应急处理能力。方法总结我院门诊药房114例药患纠纷,结合门诊药房的工作特点及患者的反馈信息,分析引起药患纠纷的原因,提出防范对策及针对性的解决方法。结果与结论药患纠纷可由多种原因引起,通过不断提高药学服务质量,改善服务态度,转变服务观念,可防范和减少药患纠纷。     

我院门诊药房退药情况及原因分析

目的：分析我院门诊退药情况,为减少门诊退药,提高处方质量,保证用药安全提供依据。方法：对我院门诊药房2008年3月～8月的患者退药情况进行分析。结果：门诊药房退药原因主要为药物不良反应;退药品种以抗菌药物为主;急诊科发生退药情况较频繁。结论：为降低门诊药房退药率,需建立退药制度,提高医疗服务质量,在门诊药房开展药学服务,制定奖惩制度以规范医务工作者的行为等。     

提高门诊药房服务管理探讨

目的探讨以患者为中心的门诊药房服务质量。方法应用药学服务理论作为基础性工作前提,统计分析药学服务实际经验效果,研究增加服务质量的对策。结果门诊药房有效增加了服务质量,药患纠纷降低。结论门诊药房药学服务能有效体现“以患者为中心”的服务理念,可提升医院公众形象,提高持续竞争力。     

门诊药房药患沟通的难点及对策

目的减少门诊药房药患纠纷,改善药患关系,提高服务质量。方法结合门诊药房的工作特点及患者的反馈信息,分析药患纠纷发生的原因,并提出防范对策。结果目前门诊药房的药学服务不能满足患者要求。医院取药环境及等候时间有待改善。患者就诊的其他环节与药房缺乏沟通,导致患者取药时发泄不满。结论药剂人员应改变服务理念,提高自身素质,加强与各科室及患者的沟通,避免药患纠纷。     

探讨门诊药房如何改善药患沟通避免纠纷发生

目的减少门诊药房药患纠纷,改善药患关系,提高服务质量。方法结合门诊药房工作特点及患者的反馈信息,分析药患纠纷发生的原因。结果当患者在就诊的其他环节与药房缺乏沟通,导致患者在取药时发泄不满产生药患纠纷。结论药剂人员应该提高自身素质,强化服务意识,加强与患者的沟通,淡化患者的不满情绪,避免药患纠纷的发生。     

门诊药房以患者为中心的药学服务探讨

目的 探讨如何提高门诊药房药学服务质量,使患者用药的安全性、有效性得到提高.方法 以药学服务基础理论为前提,总结近年来药学服务的实践经验,进而研究进一步提升服务的对策.结果 门诊药房的服务质量大大提高,药患关系拉近,纠纷事件减少.结论 门诊药房药学服务体现了"以患者为中心"的服务理念,是医院提升形象和保持持续竞争力的重要选择.     

门诊药房柜台式服务模式的应用

目的：探讨柜台式药房服务模式,提高药房服务质量,促进合理用药。方法：对我院老年门诊药房建立柜台式服务模式的背景、准备、运行的全过程进行回顾、总结与分析。结果：通过柜台式服务,确立了药房的工作目标和原则;进一步健全和完善了岗位职责、操作规范、标准化服务用语,提高了药师的服务意识和技巧,强化了药师的责任。结论：柜台式服务模式的实施有利于优良药房服务体系的形成,便于开展药学服务,体现药师的专业价值,增强医院药学服务的吸引力。     

我院门诊药房规范操作与人性化服务之契合浅析

目的:浅析我院门诊药房规范操作与人性化服务之契合的特点,供同行交流。方法:通过对我院门诊药房传统工作模式进行分析,以药师自查形式结合工作中常见问题以及患者建议,设计并建立门诊药房药师规范服务流程。结果:借鉴移动通讯服务行业成熟的服务礼仪规范,建立门诊药房规范服务流程,规范服务流程体系(分工明确化、操作标准化、用语规范化、观念更新化等)可实现规范操作与人性化服务之契合。结论:该流程体系提升了门诊药房服务质量,达到了减少医患不和谐关系事件的目的。     

减少药患纠纷 提高患者对门诊药房服务的满意度

目的减少药患纠纷,提高患者对门诊药房服务的满意度。方法剖析引起药患纠纷的常见原因,加强内部管理,强化"以患者为中心"的服务理念,提高药学人员的法律意识和综合素质,同时完善和落实各项管理制度和处理药患纠纷的管理办法,尽量把每一个环节的工作做好做细。结果有效控制了药患纠纷和投诉,大大提高了患者对门诊药房服务的满意度。结论改变药学服务模式树立良好职业形象,丰富服务内涵,加强药房管理的制度建设和药学人员的业务培训,是提高服务质量的长效机制。     

门诊药房敞开式柜台发药的实践与体会

目的推行柜台式发药模式,提高药房服务质量,促进合理用药。方法在门诊药房实行敞开式柜台发药。结果敞开式服务改变原先服务方式,使药患关系得到改善,提高了药师的服务意识和技巧,强化了药师的责任。结论柜台式发药是一种适应时代发展需要的较好的药房工作模式。     

我院门诊药房药患纠纷原因分析及解决纠纷的对策

目的探讨药患纠纷的常见原因及预防和减少药患纠纷,以改善药患关系,提高服务质量。方法收集2011年我院药剂科差错事故登记本中登记的全部纠纷事件,结合门诊药房的工作特点及患者的反馈信息,分析药患纠纷发生的原因,对其进行分析,并提出防范对策以及解决的方法。结果目前门诊药房药患纠纷明显减少,门诊药房的药学服务基本上能满足患者要求,医院取药环境及等待时间得到有效改善。结论改善门诊药房结构布局,增加人员,落实各项规章制度,加强职业道德教育,不断提高药学工作者的专业水平和改善服务态度是防范和减少药患纠纷的根本措施。     

药房药学服务质量定量研究探析

目的：探讨分析药房药学服务质量定量研究的情况。方法：对我院门诊药房和中心药房的配药情况进行分析研究，主要方法为文献资料法、现场调查法及统计学等方法，对配药讲解、发药时间、发药种数等方面进行比较分析。结果：药物使用方法讲解方面多数为不完整讲解，完整讲解及不讲解所占比例均较小；门诊药房和中心药房发药时间方面的差异具有统计学意义（P<0.05）；两者发药种数方面比较差异无统计学意义（P>0.05）。结论：因为门诊药房和中心药房有不同的工作模式，在提供药学服务时要注意采取一定的措施提高门诊合理用药水平，强化内部管理，促进药学规范服务。     

门诊药房药患纠纷的预防措施与处理技巧

目的：探究门诊药房药患纠纷的预防措施和处理技巧。方法：对本院2013年2月~2015年6月门诊药房差错事故等处理的相关资料进行收集,对药患纠纷出现的影响因素进行分析,并提出相应的预防措施。结果：针对门诊药患纠纷的出现,实施有效的预防措施与处理技巧,可以促使药患纠纷率有效降低。结论：门诊药房药患纠纷的影响因素较多,完善有关制度与操作,能够促使医师与药师专业技能和服务质量的不断提升,降低药患纠纷发生率。     

2004-2007年我院门诊药房纠纷情况调查和分析

目的查南平市第一医院门诊药房纠纷的情况并提出相应措施。方法对本院门诊药房2004年6月至2007年11月调配、发药中发生纠纷的常见原因进行分析。结果门诊药房易引发纠纷的因素有三种,即药剂人员、其他医务人员和患者自身。其中药剂人员因素占40.55%结论药剂人员通过采取一定的措施,改变服务理念,提高服务质量,对改善药患关系、防范药患纠纷有一定的积极作用。     

提高门诊病人对药学服务满意度的实践与探讨

目的探讨门诊药房药学服务合理用药的工作模式。方法结合门诊药房药学服务工作的情况,改善服务态度、提高服务质量、增进内部协调、加强药房管理等方面提高药学服务质量,避免纠纷,提高病人满意度。总结开展药学服务的工作经验。结果门诊药房药师为医护患人员提供了合理用药服务,有利于提高医院整体的医疗服务水平。结论门诊药房开展药学服务可促进临床用药更加安全、有效、经济、合理,但是仍需进一步学习与提高,以便更好地服务于临床。     

药患矛盾产生的原因分析及对策

目的探讨药患矛盾产生的原因及对策。方法对门诊药房的药患矛盾进行归纳总结,并提出针对性解决措施。结果药师服务质量不高、医院管理不足和患者非正当需求得不到满足是引起药患矛盾的主要原因。结论药师转变服务观念、强化服务意识、提升专业素质、提高药学服务质量,医院加强监督管理、改善治疗环境、优化就诊流程等,可减少和防范药患矛盾的发生,有利于构建和谐药患关系。     

2010年至2011年我院门诊药患纠纷的调查分析

目的减少门诊药房药患纠纷,提高药学服务质量及药师处理药患纠纷的能力。方法收集近两年医院药学科登记的全部纠纷事件,对门诊药房工作性质及引起药患纠纷的原因进行分析,提出针对性的解决方法。结果与结论药患纠纷可由多种原因引起,但通过建立严格管理制度和操作规程,不断提高医师和门诊药师专业水平,改善服务态度,可防范和减少药患纠纷。     

2012年本院门诊药房退药情况分析与干预

目的了解本院门诊药房退药情况,探讨退药原因及干预措施。方法对本院2012年门诊药房的退药情况进行统计,分析退药原因,讨论干预措施。结果退药原因主要有：不良反应（占46.9%）、转为住院（占40.6%）、其他因素（患者因素、病情改变及医院因素等）。结论医院规范退药制度,医师、药师提高服务质量,转变服务观念加强沟通,可提高合理用药水平,减少退药情况发生。     

门诊药房服务满意度调查研究及国内满意度调查的系统评价

目的 了解患者对本院门诊药房的满意度和国内满意度调查研究现状,为提升门诊药房服务质量提供依据。方法 采用问卷调查了解患者对本院门诊药房的满意度,同时计算机检索CBM、CNKI、VIP和万方数据库,查看纳入文献的文献清单,全面收集国内门诊药房满意度调查研究,用系统评价的方法进行评价。结果 本院门诊药房总体服务质量的满意度分值为4.364,取药时间和取药方便性分值较高,而用药交代、专业性和取药秩序略显不足;系统评价纳入14个研究,50%研究采用满意度比率作为满意度评价方法,50%采用满意度加权分值。研究表明92.9%患者对门诊药房服务表示满意。满意度评价的具体指标应用中,57.1%研究评价指标分别为用药指导、取药方便,50%研究评价指标分别为取药时间、服务态度,28.6%研究评价指标分别为与患者的交流、候药环境、服务主动性、文明规范用语、咨询窗口服务。结论 患者对本院门诊药房服务质量总体满意度较高,但在用药交代、专业性和取药秩序有待进一步提高;目前国内门诊药房服务满意度评价较好,主要采用满意比率和满意度分值,但问卷质量参差不齐,缺乏统一的结局评价指标,国内门诊药房满意度现状有待进一步高质量的调查研究验证。     

提高门诊药房服务质量的措施探讨

目的提高门诊药房服务质量,更好地为患者服务。方法结合医院特点和门诊药房现状,强化制度和内部管理,提高药师的综合素质,积极开展药学服务,满足医生和患者需求。结果门诊药房各项制度更加健全和完善;药师的专业知识和综合能力得到明显提高;各科医生处方更加规范,用药更加安全、经济、有效;患者对门诊药房服务的满意度不断提高。结论制度建设、药师培养和开展药学服务等,是提高门诊药房服务质量的重要措施。