把医疗投诉作为改进医院工作的动力

医疗投诉是对医疗质量和医疗服务的不满意。在医疗过程中,医患双方对医疗服务质量和结果的评价经常产生分歧,导致医疗纠纷和投诉。随着改革开放的不断深入,人民群众生活水平的不断提高,人们对健康保健和医疗服务的期望和要求越来越高,因而,投诉这种现象呈现出上升的趋势。我们不能绝对地认为投诉就说明医院一定有问题,     

对医疗服务投诉的分析与思考

目的医疗服务投诉是医患关系不和谐的具体表现，本文通过对我院近3年的医疗服务投诉进行回顾性分析，提出降低医疗服务投诉、改善医患关系的可行性建议。方法对医院近3年的医疗服务投诉进行统计，包括投诉数量、性质、部门等方面进行比较和描述性分析。结果医疗服务投诉是医患关系的一个不和谐因素，而临床一线的医疗质量不高、服务态度不好又是引起医疗服务投诉的主要原因。结论医院应严格内部管理，通过建立医患危机预防模型、加强医务人员职业道德教育等手段，减少医疗服务缺陷，降低医疗服务投诉，构建和谐医患关系。     

医务科在处理医疗投诉中的作用

医疗投诉是病人及其家属对医疗质量或医疗服务的不满意，我们不能绝对地认为投诉就说明医院一定有问题，因为病人投诉也反映出其不断增长的需求，即使这些需求是潜在的，有些可能是不合理的，但是，管理者会从中得到信息，受到启发，引起思考，从而使之成为提高医疗质量和改进服务水平的动力。     

医疗服务投诉调查与思考

目的加强医院管理，提高医疗质量和病人满意度。方法对某大型综合性医院近3年的医疗投诉进行统计和分析。结果患者投诉最多的是就诊和治疗过程中的质量和服务，尤其是服务问题。结论优化就医流程，加强对医务人员的职业教育，建立投诉管理机制是降低投诉的有效措施。     

不同住院群体对医疗服务状况认同程度的调查研究

问卷调查289名住院病人对医疗服务状况的认同程度。结果显示，各层次对医护质量、设备环境、服务质量的认同率较高，而对医疗投诉、费用相对不满且成为人们关注的焦点。医疗服务的核心应是质量第一，方向应是各群体、各层次、标准应是病人需求得以最大满足。     

某三甲综合性医院2018年-2022年投诉案例分析与研究

目的：通过对某三甲综合性医院2018年-2022年投诉案例进行分析与研究，帮助医院了解投诉状况，发现存在的问题，采取有效措施加以改进和完善医疗服务。方法：运用Excel软件整理分析投诉案例，利用构成比和百分比等统计图表进行描述分析，发现问题，分析原因，提出意见及建议。结果：共收集到这5年有效投诉案例1 035件，发现医院在医疗服务、医疗质量、医疗环境、医疗流程等方面存在主要问题。结论：通过提高门急诊服务能力、提升医院综合服务水平等，解决患者急难愁盼问题，减少投诉。     

浅议军队医院医疗纠纷与投诉

近两年来，受各种因素影响，军队医院医疗投诉、纠纷的数量和发生率呈不断上升趋势，因医疗纠纷诉诸法院的案例在逐渐增多，医疗纠纷的解决难度较以往明显增大。据对某部4所医院两年来医疗投诉和纠纷统计，涉及医疗质量的占72．7％，涉及医疗秩序及管理的占18．2％，涉及医德医风的占27．3％，医疗质量已成为军队医院引发医疗投诉和纠纷的主要因素。本文拟对军队医院医疗投诉和纠纷反映的主要问题、原因进行分析，以期提高军队医疗护理质量。     

医疗服务投诉接待工作的研究分析与对策

目的做好医疗服务投诉早期接待处置工作,缓解不和谐的医患关系。方法通过对2011年1月—2016年12月发生的456起医疗服务投诉、纠纷、诉讼案例进行回顾性统计与分析,对投诉管理的数量、性质、内容、技术、服务、科室等诸多方面,进行客观的比较和内涵分析描述。并针对医疗服务投诉和改善医患关系提出有效的可行性建议和对策。结果医疗服务投诉诱发医患关系不和谐因素,而职能及服务窗口服务质量缺陷、高风险临床科室医患沟通不到位、医疗质量技术缺陷是引起医疗服务投诉、纠纷、诉讼的主要原因。结论医院设置独立的投诉接待科,通过投诉接待预防机制的建立,规范接待处置流程,畅通医患沟通渠道,强化医疗服务质量安全监督管理,提高医务人员职业道德培训教育等工具,可以减少医疗服务技术缺陷,降低医疗服务投诉、纠纷、诉讼,缓解医患关系紧张趋势,构建和谐医疗环境。     

医疗服务环节中395例医疗投诉特点分析及防范措施

随着人民生活水平的不断提高和医疗技术的快速发展,人们对健康和医疗服务需求及法律保护意识和维权观念日益增强,投诉也变成了患者寻求自我维权的途径之一.门诊部是大量患者就诊的场所,容易发生医疗投诉,如何处理医患关系,减少投诉,是新形势下医疗卫生行业所面临的一个新课题.门诊部配合信访办从多渠道对2008年3月～2010年5月的395例患者以各种方式的投诉记录进行分析和探讨,以进一步增强服务理念提高服务质量 .     

正确对待顾客投诉提高医疗服务质量

医疗服务行业的顾客投诉日趋增多，本从顺畅投诉渠道，正确引导投诉，积极响应投诉，艺术回应投诉等方面，阐述了科学、正确地对待医疗服务中出现的顾客投诉，是完善和提高医疗服务质量的前提和保证。     

142例门诊医疗投诉原因分析和对策

目的：探讨门诊一站式服务所接待的医疗投诉的原因，并提出对策。方法：对门诊发生的142例医疗投诉的原因进行了回顾性分析。结果：发生医疗投诉的主要原因是服务缺陷，其中服务态度问题、缺少沟通为投诉主体。结论：降低医疗投诉的发生率是要改变服务理念，改善服务态度，积极处理投诉，使医患矛盾消除在初级状态。     

医疗服务投诉状况及改进对策研究

目的:分析某三甲医院2018年全年投诉数据,针对存在问题探讨改善医疗服务工作的建议,为改进医疗服务水平、构建和谐医患关系提供参考。方法:运用服务接触理论对1468件投诉进行归类,对投诉内容进行分析研究。结果:投诉的种类共有17项,可归纳为医务人员、服务流程、实体环境三个层面,其中对医疗质量、医德医风投诉数量最多,其次分别为服务流程和实体环境。结论:针对投诉原因,提出以下对策:完善医疗质量全过程管理,加强医护人员沟通能力;优化诊疗流程,降低患者折返率;优化后勤管理工作,提升就医体验感和舒适度。     

289名住院病人对医疗服务状况认同程度的调查与分析

问卷调查289名住院病人对医疗服务状况的认同程度,结果显示医疗护理质量、服务质量、设备环境条件倍受重视,医疗费用、投诉仍是人们关注的热点、焦点。医疗服务的社会定位、市场定位、产品定位应是“病人至上”、“服务为本”、“质量第一”,它是医院可持续发展的根本之所在。     

浅析医疗投诉管理与经营

医疗投诉是患者及其家属在接受医疗保健过程中，对医疗机构或医务人员提供的服务不满意而向有关部门反应问题的一种行为。医疗投诉是医患之间利益冲突的一种表现形式，广义上也属于医疗纠纷的范畴，但与医疗纠纷相比，冲突方式比较温和，影响范围比较小，解决方式相对简单。它是患者对医疗服务的期望和要求与医院的服务水平之间的失衡的结果，也是医院有价值的信息来源。医院管理者应注重从投诉中得到信息，受到启发，科学管理并合理经营，从而使之成为提高医疗质量和改进服务水平的动力，防范和减少医疗纠纷的发生，进一步推动医院管理迈上新的台阶。     

某三级医院2020年—2022年医疗投诉状况调查分析

目的 通过调查分析某三级医院医疗投诉案例中其医疗投诉事件的起因及诉求,为改善医疗服务水平和减少医疗投诉的发生提供建议。方法 采用回顾性分析法,对该医院2020年—2022年间受理的315件医疗投诉案例进行整理及分析。结果医疗投诉率呈逐年下降趋势,投诉的主要来源是12345便民热线和医务科投诉办的受理;服务态度、医疗质量、医患沟通、医疗流程是医疗投诉的主要内容;投诉对象中,投诉科室以临床科室居多,被投诉人员以医师为主。结论 以投诉管理为抓手,改善服务态度,加强医患沟通,规范诊疗行为,增强医院综合服务能力,进而提升医疗质量,改善患者就医体验。     

从医疗信访视角谈医患纠纷的新特点、新对策

随着医学模式转变、新一轮医疗卫生体制改革和人们健康需求日益提高,维权意识的觉醒,人民群众对医院医疗服务质量提出了更高的要求。但滞后的医疗服务与不断提高的群众医疗需求,导致医患之间矛盾、医疗投诉增多。医疗信访就是其中的一种医疗投诉。它是指患者、病人家属或其利益代表人采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式向医院或卫生行政管理部门的信访工作人员反映情况,     

强化医疗价格管理 增强医院发展后劲

随着市场经济的不断深入，患者的价格意识、消费意识、维权意识的逐渐增强，医疗收费成为患者和社会关注的焦点，价格管理成为医院管理的重要组成部分。近年来我院对执行医疗服务价格的情况进行全方位的监督、检查，建立了主管医生、护理、收费三位一体的住院患者价格管理机制．在医院内部设立价格投诉制度，建立医疗收费投诉档案，提高了医护人员执行医疗服务价格的自觉性。据投诉卡登记的资料显示，医院住院患者医疗收费及服务价格投诉率由2001年前的0．81‰降为2004年的0．2‰。     

试析医疗投诉管理与经营

医疗投诉是患者及其家属在接受医疗保健过程中，对医疗机构或医务人员提供的服务不满意而向有关部门反映问题的一种行为．医疗投诉是医患之间利益冲突的一种表现形式，广义上也属于医疗纠纷范畴．但与医疗纠纷相比．冲突方式比较温和，影响范围比较小，解决方式相对简单。它是患者对医疗服务的期望和要求与医院服务水平之间失衡的结果，也是医院有价值的信息来源。医院管理者应注重从投诉中得到信息．受到启发．并科学管理和合理经营．从而使之成为提高医疗质量和改进服务水平的动力．防范和减少医疗纠纷的发生．进一步推动医院管理迈上新的台阶。     

住院病人术后早期医疗质量投诉的原因及对策

目的探讨住院病人术后早期发生医疗质量投诉的原因及预防策略。方法回顾性分析2007年1月-2007年12月15例住院病人术后早期医疗质量投诉事件的处理资料。结果15例术后早期医疗质量投诉事件中因术后早期病人死亡投诉4例，因术后并发症投诉6例，因术后治疗效果不认可投诉3例，因费用问题投诉1例，因术后服务态度投诉1例。结论医务人员在医疗活动中必须严格遵守医疗卫生管理法律、法规部门规章和诊疗护理规范、常规，保障医疗安全，避免医疗质量投诉。     

从717例医疗投诉的统计分析看如何减少医疗投诉

通过对南京市儿童医院医务处2017年发生的717起投诉进行统计分析。患方投诉的主要原因有医疗资源不足,不满医生的服务态度,起疑医疗质量。可以从加大对儿科建设的投入,合理配置儿科医疗资源,树立“以患者为中心”的服务理念,加强医学人文教育,多措并举,切实提高医疗质量等方面着手,提高患方满意度,从而预防和减少医疗投诉,促进医患关系的和谐发展。