门诊患者投诉的原因分析及应对措施

门诊诊疗服务工作是患者感受医院医疗服务品质的主要途径,门诊患者投诉量是反映门诊诊疗服务工作优劣和患者满不满意的晴雨表,因此必须高度重视。作者通过对南京江北人民医院门诊部2005-2007年接处的194件患者投诉情况的分类分析,并结合医院门诊工作实际,提出改进工作、减少投诉的思路供医院同行参考。     

门诊患者投诉原因分析及对策

总结分析92例患者在门诊就医时发生投诉的原因并提出了相应对策。投诉的主要原因涉及服务态度、医患沟通、医疗护理质量、就医流程、就医环境、医疗体制等方面。对策包括提高服务意识与沟通能力、简化服务流程、严格收费标准以及提高医护质量。认为分析门诊患者投诉的原因,并给出针对性的对策,可有效降低门诊患者投拆次数,有利于构建和谐的医患关系。     

综合医院门诊患者投诉的原因及处理和预防措施

门诊是医院面向社会的重要窗口,是患者进行早期诊断、早期治疗的第一站,门诊医疗服务质量的好坏直接影响到医院的声誉和品牌。门诊工作又存在着患者集中、流动性大、诊疗环节多,人群杂、病种多、病情轻重缓急不等而且就诊时间受限等特点,因此门诊更容易发生投诉。投诉从另一方面又反映了门诊管理中存在的缺陷,所以医院管理者应以积极的态度对待患者投诉,正确处理好医患矛盾冲突,以充实完善医疗服务内容,维护医院的良好形象。现将发生在本院门诊的患者投诉资料进行整理和分析,报道如下。     

门诊患者投诉的原因分析及防范对策

本文通过对门诊工作人员的自我保护意识、工作责任心、沟通效果、服务质量、制度落实等方面进行分析，找出导致患者产生投诉的原因，进而提出加强职业素质、法律意识、医患沟通、内部管理及完善制度等措施，以提高门诊的服务质量、提升医院形象。     

门诊患者投诉的原因与管理

医院门诊是患者到医院就诊首先到达的处所 ,是医院的对外窗口。而随着社会的进步与发展及人们法律意识和自我保护意识的明显增强 ,患者常会对出现的问题或不理解的行为进行投诉以讨个说法 ,所以减少门诊患者投诉是减少医疗纠纷的一项重要措施。尽管与医疗纠纷相比 ,这种冲突方式比较温和 ,对医院影响不大 ,也较易解决 ,但处理不好会影响患者的就医心情 ,影响患者对医院整体的印象及信任度 ,因此 ,我们应该本着对患者负责的态度 ,认真对待患者的投诉 ,实事求是的处理 ,以维护医院的良好形象与信誉。1　门诊患者投诉的原因患者投诉有多种原因 …     

军人门诊患者投诉的原因与对策

分析军人门诊患者就诊的工作特点及易引起患者投诉的因素,找出存在问题并探讨制定出解决的对策,建立、健全一套行之有效的管理方法,有效控制和减少医疗护理投诉及纠纷.     

门诊患者退号原因分析及处理对策

我们是一家二级甲等综合医院，为了全方位的提高门诊预检服务质量，减少因各种原因引起的预检错误而给病人带来的不便，对医院2005年6月21日-2005年7月14日，除去双休日，对我们门诊的预检质量进行了跟踪统计，共计退号和换号有260人次。针对这一情况，医院及护理部立即与我们门诊服务台的相关预检人员进行分析、讨论，同时制定相应措施和改进方法，取得了良好的效果。     

门诊服务中投诉的应对及处理策略

在门诊服务过程中，经常遇到一个棘手问题，就是接待和处理患者及家属的投诉。门诊服务的好坏、质量的高低、环境的优劣、收费的合理与否等等都是患者和家属普遍关心的问题，也关系到医院的信誉和形象。因此，正确、妥善处理患者的投诉，改善门诊工作者的服务态度，增进患者对医院及对工作人员的信任尤显重要。如何应对、解决各种原因引起的患者投诉，是值得我们认真探讨的课题。     

门诊患者投诉类型与对策

门诊是人流集中的地方,也是临床科室和医技科室的交汇点,由于患者法律意识、经济意识、自我保护意识和服务需求的不断提高,在医院这个特殊环境里,当患者及家属在就诊求医过程中,遭遇不满或有其他顾虑时,首先想到的就是投诉,籍此来寻求一个满意答复或讨一个令自己能接受的说法.现就我院门诊患者投诉类型及对策报告如下.     

门诊患者投诉类型与对策

门诊是人流集中的地方,也是临床科室和医技科室的交汇点,由于患者法律意识、经济意识、自我保护意识和服务需求的不断提高,在医院这个特殊环境里,当患者及家属在就诊求医过程中,遭遇不满或有其他顾虑时,首先想到的就是投诉,籍此来寻求一个满意答复或讨一个令自己能接受的说法。现就我院门诊患者投诉类型及对策报告如下。1投诉类型1.1理直气壮型此类患者感到本身患有疾病,理应得到一流的服务,医院的一切均应该是完美无缺的。一旦患者在就诊的任何一个环节遇到工作人员态度或工作质量有欠缺时,他们首先感到失望,继而气愤,感到自己利益受到侵害…     

护理投诉原因分析及对策

2004年7月～2006年12月,我院护理部共收到患者投诉22起.现将其原因分析及对策报告如下.     

护理投诉原因分析及防范措施

近年来，医院的医疗纠纷作为一种社会现象急剧增长，给医护人员带来了巨大的压力。许多纠纷是由于对病人及其家属的投诉处理不当致使矛盾激化而引发的。作为临床一线护理管理人员，要高度重视病人及其家属的投诉，冷静思考投诉原因，切实采取相应防范措施以减少投诉，更要避免因对投诉处理不当导致矛盾扩大与激化，应把纠纷的发生率降到最小。我院通过调查分析，采取了一定的防范措施，取得了良好的效果，现介绍如下。     

门诊投诉原因分析及防范措施

目的:找出门诊投诉的原因,制定相应的防范措施。方法:回顾性统计2003/2007年门诊投诉原因。结果:投诉中服务态度占首位,费用占二位,技术次之。结论:要减少门诊投诉,首先从服务态度着手。     

护理投诉原因分析及防范措施

近年来,医院的医疗纠纷作为一种社会现象急剧增长,给医护人员带来了巨大的压力.许多纠纷是由于对病人及其家属的投诉处理不当致使矛盾激化而引发的.作为临床一线护理管理人员,要高度重视病人及其家属的投诉,冷静思考投诉原因,切实采取相应防范措施以减少投诉,更要避免因对投诉处理不当导致矛盾扩大与激化,应把纠纷的发生率降到最小.我院通过调查分析,采取了一定的防范措施,取得了良好的效果,现介绍如下.     

某综合医院1369例次门诊患者投诉情况分析及对策

目的剖析投诉原因及投诉心理,指导工作的改进。方法分析本医院5年来1369例次投诉,依据投诉事件经过、患者或家属诉求,进行分类整理和描述性统计,分析其投诉原因和投诉心理。结果投诉率呈逐年上升的趋势,从2008年的2．94／万人次,到2012年的3．62／万人次。造成投诉率最高的原因是候诊时间长,占23.3％,投诉心理类型最多的是求帮助,占42．2％。结论候诊时间过长、寻求帮助是门诊患者投诉的主要问题,提示应从改造就诊流程、缩短等候时间、加强服务意识等方面着手,提高门诊服务质量,从而减少投诉的发生。     

护理投诉的原因分析及对策

随着社会的发展，人们的自我保护意识不断增强，特别是随着《医疗事故处理条例》的出台和医疗保险制度的推广，人们对医院服务水平和医疗质量的期望值也越来越高，病人对护理人员的投诉呈上升趋势。这些投诉的处理结果若稍与患者或家属的需求存在差距，就容易发展为护理纠纷，既耗费医院大量的人力、物力、财力，也对医院名誉造成一定的损失。为了构建和谐的护患关系，笔者对我院2005年1月～2007年2月发生的32例护理投诉进行原因分析，并提出相应的护理对策，期望对医院护理建设与社会协调发展有所裨益。     

特需门诊患者需求及应对策略

门诊作为医院的服务窗口,其工作质量及服务水平的好坏将直接影响医院的形象和效益.特需门诊是医院工作的一块特别的场所,是医院对外开放的新兴窗口,由于服务对象的特殊性,他们对特需门诊的需求并不只满足于硬件设施的豪华高档,同时他们对护理服务要求也非同一般.针对特需门诊患者的需求,如何解决患者需求,提高患者满意度已经成为工作中迫切解决问题.     

护士长处理患者投诉的技巧体会

随着社会的进步,人们生活、文化水平的提高,患者自我保护意识的增强,患者对医院期望值越来越高,当医疗服务不能让患者满意时会产生投诉,若处理不当很容易激化,给医院及科室带来负面影响。尽管我们设立零投诉为目标,但在日常工作中难免会出现矛盾,如何不让矛盾激化,如何让患者平息愤怒及不满,得到患者理解,护士长在处理患者投诉过程中起着决定性的作用,笔者总结以下几点体会。1处理投诉的步骤1.1以诚相待,尽快平息患者情绪护士长有责任把患者投诉控制在萌芽状态,当听说患者稍有不满时,第一时间来到床旁,详细了解情况,进行换位思考,站在患者的立场,无论护士有无错误,首先赔礼道歉,通常患者来医院不会无理取闹,要以诚相待,及时化解患者的不满,一句真诚的“对不起”及护士长足够的重视,可以让患者平息下来。当患者或家属直接到护士站大声投诉时,护士长应立即礼貌地把他带进护士长办公室,请他坐下,递上一杯茶,请他平息慢慢诉说。在倾听患者抱怨的同时,积极运用肢体语言沟通,如身体的前倾、注视对方,使对方感受到受到重视,点头表示肯定和支持[1]。患者投诉时通常都有情绪,此时不可与其争辩,若过多的强调原因,只会让患者更加情绪化,导致事情恶化。听完投诉,给患者...     

处理门诊投诉的体会与对策

目的：探讨接待及处理门诊患者投诉，寻求解决的办法，旨在减少医疗投诉、纠纷的发生。方法：对我院2006年来医务科投诉的患者资料进行分析，对接待与处理投诉的一些体会与做法。结果：医疗投诉明显减少，医院声誉日益提高。结论：合理安排工作流程，加大宣传力度和多项防范措施，提出解决问题的方法及相应对策。