店员接待技巧--心理篇

案例一 一位穿西装打领带的年青人漫步走入店内,在店内柜台前边走边看,一会儿停下来看看柜台内的药品,一会儿又抬起头好像在考虑什么.店员走近他身边打招呼:"您好,请问您需要点什么?"那位顾客也不答话,快步离开了这个柜台.走了没几步,他又停在保健品柜台前,开始翻看那些促销宣传品.店员见状,又走过来招呼"是要买保健品吗?"话没说完,顾客扔下一句"随便看看"就快步走了.店员被甩在那里,嘴里嘟囔着"又是一个只看不买的主儿".     

店员被顾客“告状”怎么办

甄别真伪 企业推崇"顾客就是上帝""顾客至上"并没有错,但是顾客就总是对的吗?绝非如此!顾客投诉的产生并不一定是店员在提供销售服务过程中存在过错,也可能是顾客的期望值太高.尽管产品或服务已达到良好水平,但只要与顾客的期望有距离投诉就有可能产生.另外,顾客也会提出超越企业服务能力的要求甚至是无理要求.在无法满足的情况下,便会把这笔"账"记到店员的头上.当然,当店员服务不佳,就会导致顾客告"实状,诸如店员服务态度不好甚至恶劣;店员不兑现店里承诺的销售服务政策;店员过度推荐高价格新药;店员销售过期药或近效药;店员处理某些问题处理不及时……     

店员接待技巧--态度篇

退货接待 一位顾客快步走入店内,手里提着药品直奔心血管药品柜台,对接待的店员说:"不好意思,昨天我在你们这里给我父亲买了五盒降压药,谁知我爱人也买了,现在能不能给退了."店员心想又碰上一个难缠的顾客,告诉顾客如无质量问题本店不能退货,但顾客坚持要求退掉.     

营业服务的十大技巧

面对同样的药品,同样的顾客,掌握了服务技巧的药店店员,能够帮助顾客解决各种难题。而没有掌握服务技巧的店员,就只能使顾客乘兴而至,败兴而归了。 一个药店门市高手一般都有十大营业服务的绝招: 1.运用微笑服务 店员的微笑必须是发自内心的,不能皮笑肉不笑。要发出会心的微笑就要求店员必须心胸宽阔,感激生活,通过微笑,店员能实行与顾客的情感沟通,使顾客感受到温情。     

如何应对夜间售药时的棘手事件?

上期重庆和平出招现在很多药店都开设了夜间售药服务,这的确为群众带来了方便,但也经常会有棘手事件让值班店员左右为难.比如可能会有喝得醉醺醺的顾客来买醒酒药;可能会有长相较凶的男子要求进店选药;也可能会有突发急病的顾客打电话来求助,要求药店送药上门.在夜深人静的晚上,这一切都可能为值班店员带来安全隐患,但"送健康"是药店的基本宗旨,面对需要帮助的顾客,店员又不能一概拒绝.     

轻松应付顾客对药品的异议

在药店营销的过程中,每个细心的店员都会发现一个有趣的情况:许多顾客都提出了同样的异议和问题.这种情况并不难理解,它说明许多顾客都有着相同的购买动机.一个对顾客提出的异议能对答如流的店员必定做到了以下三点:a.了解顾客的购买动机,知道顾客为什么要购买某种药品;b.具备有扎实的药品基础知识,知道如何巧妙地回答顾客的询问;c.有充分的思想准备,能够对顾客的异议从容应对.     

假记者“现形记”

这天,药店正在营业,忽然有个中年男子走进药店,径自来到前台,问:"你们的店长在吗?" 前台的店员小杰见不认识来者,警惕地说:"不知道您有什么事情需要我向江店长转达?" "不需要转达,我必须和你们江店长见面.我有很重要的事情通告他!"来者义正词严地说.     

迎合顾客--赢得顾客满意的五大秘诀之五

某店员是个天性喜欢说话的人,当店员也算是比较合适了。但是昨天她却被经理辞退了。理由是她不是去迎合顾客,而是在把自己的观点强加给顾客。 每次有顾客进门时,这位店员就紧迎上去,一个劲跟顾客说:“您要买什么药……”等等一堆话。这一来,往往使顾客找出各种借口飞也似地逃出这个生硬的推销     

药店里的"小红星"

走进任何一家成大方圆药店,你都能找到一两个佩戴着红色小星星的店员,有的是一颗星,有的是两颗星,最多的有五颗星.如果留心观察,你会发现,这些戴星星的店员接待顾客时似乎格外专业、热情、耐心.原来她们就是成大方圆评选出的星级"服务之星",那些可爱的小星星正是对该店员服务水平的肯定,星星越多,说明这位店员的服务越到位.一些成大方圆的老顾客知道这个评选活动后,甚至会专找"小星星"买药.     

止咳药“关联销售”门店实战论二

如何才能在这个感冒咳嗽高发的冬季,更好地服务顾客,进一步提升感冒咳嗽类药品的业绩?区域经理陈先生,特地请去年荣获"金牌服务店员"的城西店店员李姐,给区域内的所有新店员,做一次关于"止咳药的中西药关联销售"的经验分享会,希望帮新店员们一起提高销售技巧。     

近效期药品销售拒绝指标化

近日听说这样一件事:一位顾客到药店购药,店员热情接待后,向其大力推荐某种药品,因顾客有急事,加之对店员比较信任,故付钱买下药品后没详细查看就匆匆离开了药店。第二天,顾客回来要求退货,原来昨天购买的药品还有两天就到效期,而在此期间顾客根本无法服用完。店员大力向顾客推荐近效期药品,却又故意隐瞒药品即将过期的真相,其做法的确有点“不道德”,可如果了解情况后,就不难发现店员其实也有“难言之隐”。因为其公司规定,每个店员都必须销售一定数量的近效期药品,如果完不成任务就扣发奖金。客观地说,每个药店都存在近效期药品销售问题。…     

目标客群在哪里?评《让目标客群爱上你的店》

现代营销理论中有一条非常重要的原则:"把正确的商品卖给正确的人",这里"正确的人"指的就是目标客群."让目标客群爱上你的店",这是在吸引顾客进店后店长店员们重点要做的工作,对药店培养忠实顾客,提升药店的销售额非常重要.其实在顾客进店前,药店还有非常重要的一招,那就是找准"正确的人"——自己的目标客群——并引流入药店,然...     

万和好声音越唱越开心

无论是作为销售者的店员、店长还是普通的购买者,两者之间只在发生购买行为的一刹那产生交集.真正成功的药店人,往往从一次简单的、充满随意性的临时购买发展为长期、固定的客户. 对每个光临的顾客慢慢讲知识、"套交情",是一种厚积而薄发的道理.宣传的最终效果,当然是在最广的范围内获得最大的口碑,而通过精英药店人所发展的个体消费者所带来的"广告效应"毕竟是个慢活儿.如何跳过这只能用时间来代替的巨大距离?"万和好声音"作出了一个出色回答.     

乌鸡白凤丸,也治男人的病

男人可不可以吃乌鸡白凤丸? 当记者向药店店员问出这句话时,绝大多数人觉得很可笑,并明确表示该药只治妇科病,只能女人吃.只有极少数谨慎的店员表示不清楚,不能肯定.店员的这种反应并不奇怪,在人们的印象中,乌鸡白凤丸一直以"妇科圣药"的面目示人.只要是女人月经不调、痛经、脸上长斑、气色不好,就会有人建议吃点乌鸡白凤丸试试.曾经有一前列腺病人拿着医生处方给自己买乌鸡白凤丸时,就被店员询问了很久,差点让这位男顾客以为是医生开错了药.     

中药师的店长路

三年前,公司一家门店的店长离职,我被予以重任,接任店长。走马上任后,我很快发现这家门店有着很严重的消极怠工现象:店员每天上班后工作积极性不高,既不主动迎接顾客,也不进行任何培训学习,门店死气沉沉,店员的收入同其他兄弟门店相比,也是少得可怜。新上任的我对店员进行了"摸牌调查",试图找出原因。"工资太低了,哪有什么工作热情啊?""工作一点儿     

语言的魅力不可小觑 评《待客的准则与话术》

对于服务行业来说,得体、真诚的话语能在极大程度上促进交易成功,但遗憾的是,我们很多店员并不知道待客语言的应用,所在企业相关的培训也不够。记得有一次笔者到一家药店购药,一进门店员就问:"欢迎光临,想买什么药呢?"笔者自认为不是太讲究的人,     

整肠生不宜用开水服

今天是个难得的大晴天,店里的顾客较阴雨天增加了许多,店员们都在忙着招呼顾客.我刚送走一位中年顾客,这时,店外走进两位年青女子,边走边聊着.     

"委屈奖"奖委屈

案例呈现 由于药店营业员是服务行业,所以在工作中也就难免会遇到一些顾客的"刁难"甚至不可理喻,但为了药店的整体经营和遵守"顾客至上"的原则,也就往往需要忍气吞声,但受了满腹委屈的店员肯定会感到自尊心受到了伤害,进而将这种不愉快带进工作与生活中,最终影响药店的销售和人气.     

从医药专业角度找产品卖点

药店售卖的商品属于"标准品",各家几乎无差异,所以无法通过"种草"来吸引顾客,只能找出产品的卖点(推荐点),精准荐药,以期提高竞争力. 但是很多连锁药店在找卖点的时候陷入"夸大"、"信口开河"等误区,没有真正从专业角度出发,久而久之就破坏了药店的专业形象,最终顾客只会点名购买,不愿与店员多交流.     

我们的“极品”顾客（下）

多加点钱 店员：您这个特价药我们每位顾客只卖一份的。 顾客：就一份？多买几份不行？ 店员：抱歉啊，店里规定…… 顾客：真是的，那怎么一开始不说清楚……多卖几份吧!我多给你加点钱不就完了？ 店员：……