服务质量差距模型在医院服务管理中的应用

服务质量差距模型从销售者和消费者视角诠释了二者之间的关系,通过五个层面的差距表明了质量问题的根源,并为提高质量管理指明方向。服务质量差距模型同样适用于医院,能够帮助医院提高服务质量。     

提升医院服务质量的十点举措

为了提高医院的服务质量，美国医学委员会推荐了六个需要实现的目标。为了使我们的医疗服务质量跟上国际服务质量标准，根据我国医院现状，文章提出了提升我国医院管理质量的十点举措。     

基于服务质量差距模型提升社区卫生服务质量的研究

社区卫生服务质量管理是社区卫生服务管理的核心内容,提高社区卫生服务的质量也是保证社区卫生服务可持续发展的重要保证。文章以服务管理领域的服务质量差距模型为理论依据,探析了社区卫生服务质量管理存在的问题,并提出了提高社区卫生服务质量管理的对策建议。     

基于服务质量差距模型的医院门诊志愿服务满意度分析△

目的：利用实证研究验证服务质量差距模型在门诊志愿服务应用的可行性,分析病人满意度和需求,提出门诊服务改善措施及合理化方案。方法：采取SERVQUAL评价法,随机抽取2019年6月徐州市某三级甲等医院门诊就诊病人及其家属开展服务质量的期望和感知问卷调查,运用SPSS23.0分析处理数据,使用t检验、单因素方差分析、Logistic回归分析等对数据进行进一步统计学分析。结果：病人对门诊志愿服务工作的期望值高于感知值。在医疗服务工作质量的感知和期望中,对可靠性的评价最高,对移情性的评价最低;与其他亲友居住病人的保证性差距与其他家庭状态（与配偶居住、独居和与子女居住）的差别有统计学意义（P＜0.05）,与子女居住的病人的可靠性差距与其他家庭状态（与配偶居住、独居、与其他亲友居住）的差别有统计学意义（P＜0.05）。结论：服务质量差异模型可作为一种有效的门诊志愿服务质量评价方法,可以为医院相关管理部门找到志愿服务工作质量问题之所在,并为门诊服务管理者制定管理策略提供依据,提高门诊服务质量。     

基本公共卫生服务质量提升策略——基于服务质量差距模型

国家基本公共卫生服务项目实施以来,经费投入、服务人群、覆盖范围不断增加,但服务质量有待提升.本文运用服务质量差距模型,从五个方面探讨基本公共卫生服务质量存在的问题及其根源,提出基本公共卫生服务质量提升策略:提高管理者对服务竞争本质和需求的理解,赋予服务质量管理最高优先权,完善服务运营机制,制定合理的营销沟通计划.     

基于服务质量差距模型构建和谐医患关系的实践

本研究应用服务质量差距模型,研究并发现患方存在的显性与隐性需求,明确差距内容,制定医疗服务差距改进体系并付诸实践,取得了较好的效果,为构建和谐医患关系提供了借鉴与实例,实现医院有温度,患者有尊严.     

服务质量差距模型在公立医院医疗服务中的应用

探究不断提升医疗服务品质的有效途径,对于医院乃至整个医疗行业的发展都具有积极意义。运用服务质量差距模型分析公立医院服务质量的五种差距内容、原因,并对不同的差距内容提出了有针对性的举措,为公立医院医疗服务品质的不断提高提供了丰富的理论支撑。     

基于服务质量差距模型的医疗纠纷原因及对策研究

目的：通过分析苏州某三甲医院近两年医疗纠纷案例中医患双方的相关信息,探究医疗纠纷的产生原因,基于服务质量差距模型提出可行性的建议。方法：收集2020年来苏州某三甲综合医院109例医疗纠纷卷宗,描述性统计分析纠纷成因。结果：普外科是医疗纠纷最多的科室,为19.8%。医疗纠纷有59.63%归咎于医方,35.78%是患方因素。医方因素主要包括缺少沟通、服务态度不佳、操作不合规范和手术不完善;患方因素包括对医疗行为的不理解、误解、对医疗结果的期望过高。结论：为弥合医疗服务过程中存在的认知差距、质量标准差距、服务传递差距、承诺差距和患者感知服务质量差距,建议加强医患沟通,正确认知管理患者期望;重视医疗安全,完善医疗服务质量标准;提高医方专业性,促进服务传递;注重关系营销,改善服务承诺;强化健康科普,提高患者信息素养。     

营销观念与医院管理

在向社会主义市场经济转轨过程中 ,医院如何沿着质量和效益的正确道路运行和发展 ,是目前亟待回答的问题。营销观念作为企业进行市场经营决策的指导思想 ,提出以消费者需求为中心的观念 ,给医院改革指明了方向 ,回答了“以病人为中心”的理论根据。一、现代市场营销观念(一 )以消费者需求为中心的观念 :首先要满足消费者对一种产品的全部需求 ,市场营销观念通过产品整体概念来实现这一要求。即消费者在购买某种产品时 ,需要满足多方面的需求和欲望 ,在产品品质、款式、售后服务等方面 ,只有满足消费者需求 ,产品才能被市场所欢迎。第二 ,满…     

服务质量差距模型在提升药房服务质量中的应用

目的利用5GAP Model分析、了解药房服务对象的服务需求及满意度,提升药房服务质量。方法采用实地走访调查等,结合5GAP Model理论,构建药房服务质量差距模型,分析药房服务质量差距内涵、原因及对策。结果服务对象对于药房服务的感知高于期望,需要采取有效措施,不断改善药房服务质量。结论 5GAP Model在药房服务对象的满意度分析及改善的应用是切实可行的,也为医院管理者切实提高服务质量提供新的理论分析思路。     

更新营销观念打造医院特色服务品牌

医院营销是展示医院、提高医院知名度的重要途径.铸造品牌是医院在市场竞争中赢得信誉和吸引病人的基本手段.更新营销观念,适应市场发展,打造医院特色品牌至关重要.近年来,众多医院强化医疗质量及学科建设,全力打造技术品牌;立足市场定位,全方位提升服务品牌;坚持"无疆大爱",开拓创新文化品牌;加大品牌宣传力度,构建现代市场营销战略,医院声誉与日俱增.在品牌的支撑下,医院入院出院病人、急诊病人、手术例数逐年增加,住院病人床位使用率、床位周转次数明显提高,患者平均住院日逐年下降,患者满意度调查满意度百分比逐年上升.为医院在激烈的市场竞争中发展创造了良好条件.     

儿童卫生保健服务中的性别差异研究

【目的】 了解深圳市龙岗区不同性别儿童卫生保健服务利用情况,为完善社区妇幼保健服务体系和改善妇女儿童生殖健康状况提供科学依据。【方法】 采用分层随机抽样方法,抽取深圳市龙岗区180名0~2岁儿童作为调查对象,利用自行设计的调查表进行调查,了解不同性别儿童接受保健服务情况。【结果】 94.08%的儿童有过母乳喂养,不同性别儿童母乳喂养率和开奶时间差异无统计学意义。86.67%的儿童定期进行健康体检,男童定期健康体检率高于女童,差异有统计学意义(χ²=5.588,P=0.018),93.94%的儿童定期进行预防接种,不同性别儿童实施计划免疫率差异无统计学意义。【结论】 性别问题影响儿童保健服务,要将性别平等意识引入社区妇幼保健服务体系,以改善妇幼生殖健康状况。     

导入产品整体概念促进医疗服务营销

根据菲利普·科特勒的产品整体概念五个层次理论 ,本文对医疗服务产品整体概念的内涵和层次作了具体界定 ,并指出医疗机构应保证医疗服务的核心产品、完善形式产品、理解期望产品、拓展延伸产品、适时开发潜在产品 ,以增强竞争力     

谈医疗服务市场特征及营销策略

市场经济是一种竞争经济和差别经济，这种竞争和竞争所产生的差别迫使并激励每一个市场竞争主体-医院都要千方百计地从各方面优化自身的行为，但是，不论医院在任何一个方面实现了飞跃，都要通过向市场提供一定的产品或服务体现出来，而这种体现都是通过采取一定的营销行为后，使产品或服务进入市场来实现的，从这个意义上来看，营销是联接医院内部行为和市场的纽带与通道，医院服务通过营销进入市场，医院的投入通过营销获得回报，医院的形象通过营销在市场中得到塑造，可以说，离开了营销，就等于割断了医院与市场的联系，越是成熟的市场经济营销在医院发展中的作用就越重要。     

Measuring the quality of hospital tuberculosis services: a prospective study in four Zimbabwe hospitals.

OBJECTIVE: To show how the use of a prospective approach to measuring the quality of services for a specific diagnosis can generate useful information for improving the quality of services in environments with limited information technology and data. DESIGN: Tracer approach focusing on intensive treatment of tuberculosis in hospital. The study was conducted in Zimbabwe in 1999. Local tuberculosis management guidelines were first translated into explicit quality assessment criteria and a panel of public health experts assisted in weighting different factors (structural and process) of the criteria. Factor weightings were based on both local knowledge and experience, and potential contribution of a factor to the likelihood of a positive outcome. A total of 138 patients was recruited into the study cohort at admission and followed up to discharge. An assessment of what was done to and for the patient was made for the entire hospitalization episode using explicit criteria. Comparisons were made between actual and maximum performance scores. SETTING: The study was conducted at four regional referral hospitals. The hospitals serve at least six secondary hospitals, and several public and private primary care facilities. The hospitals have a dual role as they also provide secondary care to their immediate catchment population. RESULTS: Notable quality gaps are observed between actual and maximum quality levels in all four hospitals although the size of the gap differed significantly. Variation in the quality of services between the hospitals is explained by distinguishable differences in structural and process aspects of tuberculosis management. CONCLUSIONS: It is feasible to conduct prospective quality assessment in developing countries with minimal disruption of routine activities. The study also showed that prospective exploration of health care quality for a specific diagnosis can provide insights into hospital-level quality issues. Such information is useful for monitoring and improving the quality of hospital services in general.     

Retirement planning: its application to marketing practices

Abstract

Aging is an inevitable process that brings with it new challenges and concerns. This study examines the drivers (e.g., financial knowledge, health knowledge, concerns of older adults, and quality of life of the aging person) of retirement planning. Data collected by NCOA from a nationally representative sample of 3,048 community-residing adults was utilized. Multiple regression was used for testing of hypotheses. Results indicate: Indicators of quality of life (SEI), Health knowledge (SHK), and concerns of aging (SCA) are important predictors of retirement planning, and Financial knowledge (SFK) of the aged person is a predictor of planning in the opposite direction.     

“医药分业”方案的利弊、动力阻力和前提条件研究

本文系从药品市场的需方─—医院的院长角度，论证了“医药分业”方案的利弊得失、动力阻力以及实施的前提条件。     

我国农村卫生服务存在的质量问题分析及解决对策

随着我国卫生服务水平的发展，农村卫生状况已经有了极大的改善，然而农村卫生服务质量还是存在相当多的问题。本文针对农村卫生的特点，指出农村卫生服务机构中存在的质量问题，并分析其原因，提出解决问题的对策。     

Measuring client-perceived quality of maternity services in rural Vietnam.

OBJECTIVE: To examine the feasibility, reliability and validity of a 20-item scale for measuring perceived quality of maternity services provided at commune health centres in rural Vietnam. DESIGN: A survey of 200 women who gave birth in July-August 2000 and 196 pregnant women in 34 communes in Quang Xuong District, Thanh Hoa Province, Vietnam. MAIN OUTCOME MEASURES: Inter-rater reliability, internal consistency and factor structure of the scale were examined. The associations between perceived quality and client characteristics were also investigated. RESULTS: The instrument had relatively good inter-rater reliability and internal consistency. Except for two items: 'good clinical examination' and 'adequacy of health workers for women's health', the scale exhibited good agreement between the two raters, with kappa values ranging from 0.54 to 0.84. The Cronbach's alpha coefficients for the dimensions 'health care delivery', 'health facility', 'interpersonal aspects of care' and 'access to services' were 0.72, 0.64, 0.72 and 0.33, respectively. Respondents were positive on items related to the dimensions 'interpersonal aspects of care' and 'access to services', but negative on the dimensions 'health care delivery' and 'health facility'. The maternity status of clients was found to influence the perceived quality of maternity services. CONCLUSIONS: The feasibility, reliability and validity of the instrument were established in the context of rural Vietnam. Its application in evaluating other health care programmes should be an important follow-up action for the Vietnamese government.