运用服务质量差距分析模型提高医院医疗服务质量

医疗服务质量管理是医院管理的核心内容，提高医疗服务质量也正是医院管理年活动的主题。医疗服务质量是患者预期服务质量与实际感知服务质量之差，而服务质量管理的关键是进行服务质量差距的管理。服务质量差距分析模型是一种简单有效的工具，它分析导致提供服务失败最可能出现的5种差距，帮助医院管理者发现服务质量问题的根源，努力消除那些存在的差距，提高医院医疗服务质量。     

某三甲医院医疗服务质量患者感知要素调查

目的 以医用“SERVQUAL理论”为基础,根据医院实际重新设计了“SERVQUAL模型” （服务质量差距模型）各条目,对于“SERVQUAL模型”在医疗服务质量评价中的应用进行探讨.方法 以北京市某医院117名患者及48位医务人员为对象,采用问卷调查的方法,测算患者对医院服务质量的SQ值.结果 患者对医院服务质量的SQ值呈现了其在对医院医疗服务的感知与期望间有较大的差距,并通过医患之间的数据对比阐明医务人员所提供的服务质量与患者所感受的服务质量间同样存在差异.结论 “SERVQUAL模型”是一种从患者角度评价服务质量的方法,可以结合患者对于医疗服务的期望和实际感受,科学地了解患者对医疗服务的满意程度,并据此发现医疗服务中的薄弱环节.     

服务质量差距模型在公立医院医疗服务中的应用

探究不断提升医疗服务品质的有效途径,对于医院乃至整个医疗行业的发展都具有积极意义。运用服务质量差距模型分析公立医院服务质量的五种差距内容、原因,并对不同的差距内容提出了有针对性的举措,为公立医院医疗服务品质的不断提高提供了丰富的理论支撑。     

基于服务质量差距模型的医疗纠纷原因及对策研究

目的：通过分析苏州某三甲医院近两年医疗纠纷案例中医患双方的相关信息,探究医疗纠纷的产生原因,基于服务质量差距模型提出可行性的建议。方法：收集2020年来苏州某三甲综合医院109例医疗纠纷卷宗,描述性统计分析纠纷成因。结果：普外科是医疗纠纷最多的科室,为19.8%。医疗纠纷有59.63%归咎于医方,35.78%是患方因素。医方因素主要包括缺少沟通、服务态度不佳、操作不合规范和手术不完善;患方因素包括对医疗行为的不理解、误解、对医疗结果的期望过高。结论：为弥合医疗服务过程中存在的认知差距、质量标准差距、服务传递差距、承诺差距和患者感知服务质量差距,建议加强医患沟通,正确认知管理患者期望;重视医疗安全,完善医疗服务质量标准;提高医方专业性,促进服务传递;注重关系营销,改善服务承诺;强化健康科普,提高患者信息素养。     

我国医疗服务质量问责研究

为了探索我国医疗服务质量的问责关系变化,本文以文献分析和模型构建为基础,从“谁应负责、对谁负责、负责什么”三个维度对我国医疗服务质量中不同参与者进行分析。研究发现,在出现管理者质量感知差距和患者质量感知差距时,需要启动患者问责;出现质量标准差距和服务传递差距时,需要启动医疗机构内部问责;出现市场沟通差距时,需要启动社会问责。在整个问责体系当中,如何提升患者满意度,进一步改善医疗服务质量,患者问责起到关键的作用,是整个问责体系的核心部分。     

服务质量差距模型在提升药房服务质量中的应用

目的利用5GAP Model分析、了解药房服务对象的服务需求及满意度,提升药房服务质量。方法采用实地走访调查等,结合5GAP Model理论,构建药房服务质量差距模型,分析药房服务质量差距内涵、原因及对策。结果服务对象对于药房服务的感知高于期望,需要采取有效措施,不断改善药房服务质量。结论 5GAP Model在药房服务对象的满意度分析及改善的应用是切实可行的,也为医院管理者切实提高服务质量提供新的理论分析思路。     

护理服务质量差距分析及提升策略

本文运用服务营销质量管理的＂差距模型＂对护理服务质量存在的问题进行分析,并提出消除服务质量差距,提高护理服务质量的策略,以期对当前护理服务质量的提升提出有益借鉴.     

基本公共卫生服务质量提升策略——基于服务质量差距模型

国家基本公共卫生服务项目实施以来,经费投入、服务人群、覆盖范围不断增加,但服务质量有待提升.本文运用服务质量差距模型,从五个方面探讨基本公共卫生服务质量存在的问题及其根源,提出基本公共卫生服务质量提升策略:提高管理者对服务竞争本质和需求的理解,赋予服务质量管理最高优先权,完善服务运营机制,制定合理的营销沟通计划.     

论医院顾客感知服务质量

作者将医院顾客感知服务质量定义为顾客对医院服务的预期质量与感知质量的对比。它包括技术质量和过程质量两个方面。医院要通过掌握顾客需求、重视形象建设和处理好关键时刻等方法加强对顾客感知服务质量的管理，通过对服务供求关系、质量标准、服务补救、现场督导等的控制，提高顾客感知质量和水平。本文还介绍了顾客感知服务质量评价的概念性模型——差距分析模型，为医院顾客感知服务质量的评价提供了一个基础性方法。     

基于Servqual方法的医务人员服务质量感知差距研究

目的医务人员评价本医院医疗服务质量,提高医院竞争力。方法运用Servqual评价量表对医务人员进行问卷调查,得出医院医务人员医院医疗服务质量现状。结果医院的医务人员仪表、医务人员专业知识等方面存在优势;医院在医院设备设施、医院对患者承诺等方面存在提高空间。结论针对医院服务质量存在的问题,管理者应采取相应措施提高医疗服务质量。     

特需医疗服务营销的调查分析

目的　认识和掌握特需医疗服务的营销策略、营销管理和营销效果评价体系。方法　以某医院患者和医务人员为对象 ,随机发放《特需医疗服务顾客满意调查表》、《特需医疗服务对医务人员素质影响调查表》 ,并进行专题访谈和专题调查资料统计分析。结果　接受特需医疗服务顾客满意度为98 9% ,特需医疗服务对医疗服务质量、经济效益及医务人员素质的提高有积极影响。结论　定向、定位 ,定价是指导特需医疗服务的营销策略 ;市场导向、促销导医、资源导航对特需医疗服务具有重要实用价值 ,高质量、高素质、高效益是评判特需医疗服务的主要标准。     

更新营销观念打造医院特色服务品牌

医院营销是展示医院、提高医院知名度的重要途径.铸造品牌是医院在市场竞争中赢得信誉和吸引病人的基本手段.更新营销观念,适应市场发展,打造医院特色品牌至关重要.近年来,众多医院强化医疗质量及学科建设,全力打造技术品牌;立足市场定位,全方位提升服务品牌;坚持"无疆大爱",开拓创新文化品牌;加大品牌宣传力度,构建现代市场营销战略,医院声誉与日俱增.在品牌的支撑下,医院入院出院病人、急诊病人、手术例数逐年增加,住院病人床位使用率、床位周转次数明显提高,患者平均住院日逐年下降,患者满意度调查满意度百分比逐年上升.为医院在激烈的市场竞争中发展创造了良好条件.     

政府主导下的医疗卫生服务治理结构和运行机制

医疗服务体系建设需要合理界定与落实政府主导责任,并保证公共财政的必要投入。我国当前要同时提高供方服务能力和保障需方支付能力,医疗服务体系涉及多方责任主体和利益相关人,需要建立有效的治理结构和运行机制,实现政府、医患保三方和其他利益相关方的责任落实和利益协调。本文从“管理型医疗”的国内外实践经验和理论分析总结入手,在《医疗服务治理结构和运行机制——走进社会化管理型医疗》专著研究成果的基础上,全面探讨我国当前医疗服务体系建设中的治理结构和运行机制问题,并提出六点政策建议。     

人性化便民措施在门诊服务中的应用

目的针对目前大型综合医院门诊＂三长一短＂仍然较普遍的现象,探讨人性化便民措施在门诊服务中的应用效果。方法根据患者就医过程的各个环节,坚持＂以人为本＂的服务理念,推行一系列人性化的便民措施。结果通过便民措施的推行,病人满意度提高,医院的知名度提升,实现了经济效益与社会效益双赢。结论人性化便民措施是提高门诊服务质量的方法与手段,是医院可持续发展的必然要求。     

我院奥运会医疗保障工作的实践与思考

介绍了医院在北京奥运会医疗保障工作中承担的任务和特点,总结了医院在执行任务过程中的实践经验,包括树立全院一盘棋思想,合理安排阶段任务,认真处理好四个关系等,认为医疗机构要抓住承担国际大型活动医疗保障任务的机遇,推进自身发展,提升自身形象,应树立标准化管理理念,加强规范化行医管理,提高品牌营销意识.     

浅谈现代医院的服务营销

服务营销在医院市场化营销中占有很重要的地位,医院管理和经营者只有高度重视“服务营销”,逐步完善各项医疗服务,实行“院前、院中、院后”一条龙服务管理,方能在医疗改革大潮中立于不败之地。     

新医改突破与中国医疗卫生服务业发展

新医改方案的公布实施,并不意味着医改到此止步,也不代表“看病难、看病贵”问题得以根本解决。根治“看病难、看病贵”问题,最根本的是要稳步推进医疗卫生服务业发展,增加医疗卫生服务的有效供给。为此,需要实现以下方面的重点突破：规范市场准入,营造公平环境,广泛动员各种社会资源参与发展;适应国民需求,适度发展大中型医院,增加优质医疗资源供给;鼓励民办非营利医院,打破公立医院垄断经营格局;发展营利性医院,配套支撑非营利性医院健康发展;深化医院管理体制和劳动人事体制改革,促进医学毕业生充分就业,增加医疗卫生服务供给;纠正扭曲的价格形成机制,还医生一个合理正常的报酬;充分利用信息网络技术,为医疗卫生服务业健康发展搭建信息支撑平台。     

2011-2014年荆州市妇幼保健院出院患者满意度调查分析

目的 2011年1月-2014年6月对湖北省荆州市妇幼保健院708例出院患者进行满意度调查,分析、汇总患者对该院医疗服务的意见,提出改进建议。方法采用电话访谈方式,调查840位患者及患者家属,调查涵盖医疗技术、服务质量、医患沟通、工作效率、后勤保障等方面内容。结果调查成功对象708人,占调查对象84.3%。对保健院满意度从2011年的86.1%上升至2014年6月的97.2%,满意度呈逐年上升趋势。同时调查对象基本满意和不满意的地方主要集中后勤保障（占32.8%）和服务态度及医患沟通（占23.4%）方面。结论通过开展出院患者满意度调查,针对出现的问题,加强院内后勤管理、提高医疗服务质量、从而提高患者满意度,构建和谐医患关系。     

过度医疗的经济学分析

过度医疗服务是当前医疗服务过程中较为突出的问题，它主要表现在检查、治疗和医疗保健等方面，并刺激了医疗费用的不合理增长。医院要针对过度医疗的表现形式，建立适宜的控制对策，通过树立医务人员诚信观、对医务人员实行年薪制、切断医生工作量与收入的关系、建立健全社会监督机制，遏制过度医疗，降低医疗费用。