某三甲公立医院12345政务服务热线投诉工单分析研究

目的：分析12345政务服务热线医疗投诉特点,梳理出12345热线、医院、患者三方面存在的主要问题,并针对性提出改进措施。方法：对广西某三甲公立医院2021年12345热线派发109例诉求工单进行归类,包括投诉人员类别、投诉时间、投诉原因及目的,分析投诉管理存在的问题。结果：非患者发起诉求占比46.79%,诉求工单的资料完成率为69.72%;投诉时间集中在10：00-12：59,17：00-18：59;投诉原因医方主要问题是告知不到位（25.25%）、服务态度差（17.82%）;患方原因是缺乏医疗知识（20.30%）、期望值高（16.34%）;投诉目的合理解释（41.41%）、立即解决问题（30.47%）。结论：12345热线应配备专业人员,完善医疗投诉系统管理;医院应当建立畅通的投诉渠道,建设优质服务文化,健全医患沟通制度;群众应树立正确就医观念,文明就医。     

完善市“12345”政务热线工单工作的探讨△

目的：完善某三甲医院“12345”医疗投诉工单的处理,提高患者对医院的满意度,增强医院的管理水平。方法：收集整理2017年上半年某三甲医院“12345”医疗工单,从医疗技术、医院管理、纠纷处理和服务态度等方面进行分析并提出建议。结果：通过提高诊疗准确性,树立正确的就医观、提高医患信任度,履行合法告知义务、落实院内管理制度,提高各部门合作效率、提高服务满意度水平,增强医护人员责任感可有效减少医疗投诉工单的数量。结论：某三甲医院“12345”医疗投诉工单的处理可通过提高诊疗准确性、履行合法告知义务、落实院内管理制度和提高服务满意度水平不断完善。     

某三甲综合医院2023年上半年12345热线工单分析及处置

目的：为优化医院对12345热线工单的处理,进一步提升医院管理水平以及患者对医院的满意度和认可度。方法：通过对某三甲综合医院2023年上半年12345热线工单数据进行归纳,包括投诉次数、投诉时间、投诉原因,分析投诉存在的原因。结果：2023年上半年12345热线工单原因主要包括医疗信息的不对称、未落实知情同意制度、医院部门间的合作效率低、热线工单系统粗糙、热线处理流程过于简易等方面。结论：医院要畅通投诉渠道,落实首诉负责制;加强医患间的有效沟通,保障诉求人的知情同意权;树立正确的就医观,减少信息的不对称;落实院内管理制度,提高部门间的合作效率;提升办理工单人员工作能力。     

基于“12345”表扬工单角度探讨某三甲医院医疗服务质量的完善△

目的：为完善某三甲医院的医疗服务质量,增强医院的管理水平和提高患者对医院的满意度。方法：通过统计2016年某三甲医院“12345”信访表扬工单,从医疗技术、医院管理和服务态度方面分析科室和个人受表扬的原因,对比某三甲医院医疗服务的现状,提出完善的建议。结果：通过提高医疗技术水平,提高部门合作效率,构建高效监管机制;树立正确的就医观,加强医患间沟通;提高服务满意度水平,增强医护人员责任感以完善某三甲医院的医疗服务。结论：某三甲医院的医疗服务可通过提高医疗技术水平、提高各部门合作效率、加强医患间沟通联系和增强医护人员责任感而不断完善。     

疫情常态化防控下儿童专科医院运营现状与策略分析

目的 探讨疫情常态化防控下儿童专科医院运营现状与管理策略。方法 以浙江省某儿童医院为例,选取财务数据与业务数据,采用趋势分析法、比率分析法等方法,从资源效率和收支结构两方面进行分析。结果 疫情常态化防控下医院医疗服务量、医疗资源利用率、收支结构等均有稳步回升,但仍未恢复至2019年同期水平。结论 医院应积极寻求儿科政策性倾斜,优化医疗资源配置,寻求儿科医疗新增长点,以绩效考核为导向,优化医院运营环境。     

某三甲公立专科医院法律事务工作分析与研究

近年来,国家从顶层设计角度,出台了一系列推进医院法律顾问制度建设的相关文件和规定,大型三甲公立医院在发展过程中面临越来越多的法律风险.以笔者所在的某大城市三级甲等公立专科医院为例,本文通过总结过去五年发生的非诉讼类和诉讼类法律事务,分析医院法律事务呈现出的特点与发展变化趋势,研究医院法律事务工作面临的问题与挑战,对未来...     

某院市政务热线“12345”信访处理工作的现状与思考

目的：为进一步提高患者满意度,查找市政务热线工单办理过程中存在的问题,以提升医院管理水平。方法根据2013—2015年间某院市政务热线信访工作数据,按诉求来源趋势、诉求类别及结果满意度进行分析,同时,结合质量管理工具,分析导致结果满意度降低的可能原因。结果2013—2015年,医院总体信访诉求基本稳定,市政务热线工单信访比率呈下降趋势,由53.2%降为43.8%;诉求类别中服务态度的投诉比率呈上升趋势,由9.9%增加到22.6%;结果满意度呈下降趋势,由87.6%降为67.3%,考虑院内监管不到位、培训欠缺、问题缺陷未及时整改及无理诉求等申诉应用的取消等是影响满意度降低的主要因素。结论医院应加强对内部存在问题的整改,强化全院人员的医患沟通培训,完善监管机制及多部门联动协调机制;同时,建议上级部门恢复无理诉求等申诉的应用。     

某三级骨科医院“12345”工单处理的难点及对策

目的：为完善医院医患沟通办公室“12345”投诉的处理,进一步提升医院管理水平以及患者对医院的满意度和认可度。方法：通过对某三级骨科医院2018年-2020年医患沟通办公室投诉数据进行归纳,分析医院“12345”投诉处理的难点,提出完善对策。结果：2018年-2020年某三级骨科医院“12345”投诉数量逐年攀升,投诉原因主要包括医患沟通不畅、新冠疫情期间政策更新快、医院管理不到位、医疗质量存在问题等方面。医院方面“12345”投诉处理的难点包括投诉信息模糊、有效沟通难度大;过度追求满意度,考核标准较单一;投诉门槛低、患者隐私易泄露;新冠疫情下就诊流程更新快,医患信息不对称难解决;医患沟通水平参差不齐,投诉数量逐年上升;医疗服务能力薄弱,多学科协作诊疗服务能力待加强等。结论：政府部门应开通申诉途径,提高“12345”投诉准入门槛;从医疗机构角度,可通过强化医患沟通水平、新冠疫情下筑牢信息壁垒、开展多学科诊疗模式等途径进行优化。     

某三甲专科医院不良事件分析及对策研究△

目的：通过对医疗机构发生医疗质量安全不良事件进行深入研究,有针对性地探寻有效的预防策略,增强医院医疗安全管理水平。方法：采用回顾性分析研究方法,对2021年至2023年天津某三甲专科医院通过OA系统上报的401起不良事件进行级别、数量、类别等方面分析。结果：2021-2023年不良事件报告例数呈现逐年上升趋势,且不良事件主要集中在Ⅲ级与Ⅳ级不良事件,器械管理类不良事件的上报量最多,占比35.16%。结论：不断完善医疗质量安全管理体系,建立非惩罚性的不良事件激励上报机制,强化医务人员质量安全教育和培训,借助信息化手段建立大数据挖掘工具平台,确保患者的生命安全。     

某三甲儿童医院2018年-2020年医疗投诉原因分析及对策研究

目的：通过对某三甲儿童医院受理的医疗投诉原因进行分析,提出对策建议。方法：收集整理该院2018年-2020年医务处受理的政务热线投诉,从医疗投诉率、医疗质量、医患沟通等角度进行分析。结果：2018年-2020年医疗投诉率逐年降低,平均投诉率为1.5/万;医疗质量逐渐成为投诉的首要原因,2020年的相关投诉占比为50.5%;医患沟通问题投诉占比基本不变,保持在12.5%左右。结论：应针对投诉的原因,积极采取改进措施,以提高医院服务水平。     

某三甲传染病专科医院人力资源配置的现况分析与对策研究

对某三甲传染病医院人力配置的实点数据进行分析,应用SPSS 20.0统计学软件从各类人员数量、年龄、学历、用工形式、职称等角度进行现况描述,探讨传染病医院普遍面临的人力总量不足、年龄老化、编外用工多、重症和科研人员配置少、护理人员学历和职称偏低等人力配置中存在的特点和问题,为三甲专科医院的人力资源发展规划、优化人员配置...     

某三甲儿童医院医疗不良事件分析及对策研究

目的:通过对某三甲儿童医院2018-2019年度医疗不良事件上报数据进行分析,发现医疗不良事件管理中存在的问题,提出针对性的改进建议。方法:采取回顾性分析法,整理2018-2019年度医疗不良事件113例,分别从上报数量、等级、类别、科室等角度进行分析。结果:医源性不良事件的上报远少于患源性不良事件;患者期望值过高,依从性差,沟通不良,易引发患源性不良事件;投诉较多的外科科室主动上报意识有待加强。结论:提高不良事件的上报意识;加强患者期望值和依从性的管理;学习典型不良事件,落实核心制度。     

口腔专科医院“12345”政府服务热线分析研究△

医疗纠纷是一个世界性的难题,随着法律制度的不断完善和人们健康意识的转变,患方对医疗效果期望值的增加及法律维权意识的增强,医患关系逐渐成为社会关注的热点问题。作为保障改善民生、加强社会管理、创建服务型政府和建设人民幸福城市的重大举措,南京市“12345”政务呼叫中心应运而生,该文通过对某院近三年接收的“12345”医疗质量类工单进行分析,了解该院纠纷产生的原因及特点,分析其发生规律,为医务人员防范类似纠纷提供参考。     

新冠肺炎疫情期间某儿童专科医院政务热线诉求分析

目的:通过分析新冠疫情期间,某儿童专科医院政务热线诉求中反映的问题,提出针对性的整改措施,提高医院服务质量.方法:将2020年2-4月某儿童专科医院收到的330条政务热线诉求,与2019年同期收到的427条政务热线诉求进行对比分析,探寻新冠疫情期间患者诉求的变化情况.结果:2020年2-4月政务热线诉求的发生率(1.3‰)及工单发生原因,与2019同期相比,工单发生率(0.61‰)及工单发生原因不同(P<0.01).结论:受新冠疫情影响,医疗机构的防控措施,直接影响了患者的就医体验,导致了患者诉求的变化.医疗机构应通过制度优化、政策宣传、沟通培训等措施提升卫生应急能力,优化患者就医体验.     

某三甲儿童医院自媒体平台投诉处理的困境及对策分析△

目的：通过对某三甲儿童医院自媒体平台投诉及其处理情况的分析,研究医院处理网络投诉遇到的困境,并探索其对策。方法：以某三甲儿童医院2019年-2021年在微博、微信公众号、抖音号中接受的投诉为样本,对投诉数量、投诉内容、处理情况等方面进行描述性分析和判断。结果：研究发现医院自媒体平台投诉存在发现不及时、回复率低、管理缺乏闭环思维、问题处理不深入、舆情风险高等方面的困境。结论：医院对自媒体投诉的管理,应从加强网络舆情监控、形成组织和制度保障、以解决根本问题为导向、强化宣传的预防作用等方法入手,继而提高患者满意度,为筑牢网络意识形态防线提供保障。     

三甲儿童专科医院护士离职分析及再就业调查△

目的：分析近5年儿童专科医院护士离职现状及原因,并调查其再就业情况,为培养并稳定儿童专科医院护理人才库,优化儿科人力配置提供参考依据。方法：采用自制调查表对南京市某三甲儿童专科医院2016年1月-2020年12月护士离职情况进行调查和分析,并调查其再就业情况。结果：近5年护士离职率波动在1.56%~4.82%;工作5年内、ICU及急诊护士是离职的主体;工作压力大是儿童专科医院护士离职的主要原因;44.31%的离职护士选择继续从事护理行业。结论：儿童医院应完善护理人力资源配置,建立岗位能级管理及合理的薪酬分配体系;重视护士自我发展需求,提供学习晋升、职业发展的机会,尊重并促进护士和谐成长,促进儿科护理队伍的稳定和可持续发展。     

某三甲儿童医院2586例医疗安全(不良)事件上报情况分析

目的 分析某三甲儿童医院上报医疗安全(不良)事件的特征及规律,为医院质量安全提供对策及建议.方法 对某三甲儿童医院2018年1月至2020年12月上报的2586起医疗安全(不良)事件进行回顾性分析.结果 Ⅱ和Ⅳ级不良事件构成比逐年下降,Ⅲ级事件构成比逐年上升(P<0.001).科室参与上报不良事件的比例逐年上升(P<0...     

基于中国医院科技量值分析某三甲妇产专科医院科研现状

目的 基于中国医院科技量值的指标和结果,分析医院科研现状,制定科研发展对策.方法 以某三甲妇产专科医院为例,通过科技量值结果和态势分析法,深入探讨医院科研面临的外部环境和内部环境.结果 医院外部机遇是国家和市政府引领科技发展方向,医院领导高度重视、导向明确;挑战是新一代信息技术对科研工作提出交叉融合的要求,高层次人才流...     

上海市医疗质量管理的现状与对策

医疗质量管理不仅是医院各项管理工作的核心,更是医院打造核心竞争力的重要保障;其涵盖了医学技术和医疗服务的各个层面,是整个医院医疗技术和管理水平的综合反映。笔者针对新形势下医疗质量管理的现状与问题,结合上海市医疗质量管理的一些实际情况,进行了分析与探讨,并提出对策和建议。