PDCA法在改进医疗服务提升患者满意度中的应用

目的探讨患者满意度调查中运用PDCA循环法改进医疗服务的作用。方法对安徽省某三级综合性医院出院患者进行满意度调查,运用PDCA循环法持续改进医疗服务。描述患者满意度变化趋势,运用方差分析检验PDCA循环法实施前后满意度差异。结果实施患者满意度调查并运用PDCA循环管理一年,出院患者满意度由90.54分上升至93.29分,各PDCA循环周期患者满意度均高于基线数据,差异有统计学意义(P<0.05)。结论通过定期开展患者满意度监测,发现医疗服务中的不足,运用PDCA循环法持续改进,是改善医疗服务质量、提升患者满意度的有效方法,具有较好的应用价值。     

第三方患者满意度调查对提升医疗服务质量管理的影响

目的：通过分析第三方满意度调查结果,进行针对性改进,提升医院医疗服务质量。方法：通过第三方调查机构对医院2016年下半年出院患者满意度的调查结果,审视医疗服务环节质量,应用PDCA等管理学方法,提出改进措施,对医疗服务质量进行持续改进,并将2017年上半年与2016年下半年满意度结果进行对比分析。结果：2017年上半年医院医疗服务第三方满意度调查结果较2016年下半年总体提高。结论：以患者满意度为导向的医疗服务质量管理,对提升医院整体管理水平有着积极的推动作用,对医院的运营方向有一定指导作用。     

基于提升出院患者满意度的医疗服务质量持续改进

目的：针对2020年一季度出院患者满意度第三方调查排名下降的情况,医院开展一系列有针对性的服务改善工作。方法：以PDCA循环为手段,围绕护理服务、窗口服务开展满意度提升持续改进,并对比一季度和三季度满意度得分与排名。结果：经过护理服务改进措施的实施和改善窗口服务专项工作的开展,满意度得分与排名均有提高。结论：基于PDCA循环方法的医疗服务质量持续改进措施,对提高患者满意度有着积极的推动作用。     

第三方满意度评价在完善医院服务中的应用——以某三级综合医院为例

目的:探讨第三方满意度评价在改进医院服务中的作用。方法:由专业的第三方评价机构利用经过专家评定、具有良好信度效度的调查表对湖南省某三级综合医院出院患者进行持续的满意度评价监测,通过PDCA循环法从多方面进行持续改进。描述满意度的变化趋势,并运用方差分析评价PDCA循环在提升医院服务质量中取得的成效。结果:实施第三方满意度评价并运用PDCA循环管理1年,医院服务质量得到持续改进,出院患者满意度显著提高,由90.97%上升到94.09%(P0.001)。结论:通过常态化的第三方满意度监测获取影响患者满意度或体验的因素,借助PDCA循环法对医院管理问题进行改进,是实现医疗服务质量持续改进的有效方法,具有较强的推广价值。     

电话随访出院患者满意度的实践与探讨

目的：为了解医院的服务现状与不足,持续改进医院服务质量,提高出院病人的满意度。方法：依据PDCA循环管理模式,不断地进行各方面的整改,通过院科二级电话随访调查出院病人的满意度。结果：出院病人的满意度明显上升,由2015年的90.88%上升到2016年的94.18%。结论：自从电话随访实施以来,有效地改善了医患关系,提高了出院患者的满意度。     

应用PDCA法开展就医体验的探索与思考

目的 查找反思医院管理和医疗服务中的不足,优化管理模式,改进工作流程,强化主动服务意识,提升医院服务能力和水平.方法 应用PDCA法,组织医院机关后勤管理人员以患者身份,对挂号、分诊、候诊、诊疗、检查、收费、取药、体检、住院、治疗等各个医疗服务环节进行反复体验,全面查找医院管理和医疗服务过程中存在的问题,获取资料并撰写体验报告,召开专题会分析讨论,制定整改措施并予以实施.运用再体验法检查整改措施的落实情况和取得的效果,并发现新的问题,周而复始循环改进.结果 查找出医院管理、服务流程、服务过程和医院环境等方面的问题与缺陷,并对问题进行持续分析改进,患者满意度提高.结论 开展就医服务体验,对改进医院管理模式,转变行业作风,优化服务流程,缩短患者等候时间,改善患者就医感受,提升患者满意度等有很大作用.     

PDCA在提高医院满意度中的应用

目的通过将PDCA全程质量改进手段引入患者满意度调查,科学评价患者对服务的满意度,持续改进服务质量,提高患者满意率。方法应用PDCA循环的步骤,从提高医疗质量、改善服务态度、改变医院环境入手进行实施。同时,对该院500名患者作了满意度调查,并通过单因素方差分析评价PDCA在满意度调查中的成效。结论 PDCA循环在满意度调查中的应用是有效的,特别在医院的临床医疗与医技部门效果显著。     

某三甲中医院出院患者满意度影响因素分析

目的：通过对某三甲中医院出院患者进行满意度调查,分析调查结果,为医院改进工作提供依据。方法：2019年1月-2020年12月每月通过第三方从医院63个科室病区（不含ICU）中按照10人/病区的数量随机抽取出院患者,以电话回访的形式进行满意度调查,分析、比较满意度各项指标。结果：总体满意度2019年为96.29%,2020年为97.13%。除膳食服务外,各项指标满意度均高于90%,且2020年均高于2019年。共收到受访者留言6 991条,其中65.18%的留言为表扬,2.95%的留言为批评,主要为少数工作人员服务态度问题;受访者建议主要集中在医患沟通、医疗费用、膳食服务、后勤管理等方面。结论：医院总体满意度较高,需加强收费公示力度,强化医患沟通,持续改进医务人员服务水平,大力提高膳食服务能力和后勤保障,进而促进患者满意度的提高。     

应用PDCA提高预出院执行质量

目的：完善预出院流程,缩短患者出院等候时间,提高患者满意度。方法：应用PDCA管理工具,通过对患者满意度的调查和预出院每个环节的检查分析,找出存在的问题,拿出改进措施,并在措施的落实过程中再检查,使之更合理。结果：预出院医嘱率由80%提高到96%,患者出院当日在医生查房后到出院结账处一次办结,即到即办,患者满意度提高。结论：通过使用PDCA管理工具,发现预出院运行中存在的问题,改进环节质量,提高了出院患者办理出院的满意度。     

某三甲中医医院出院患者满意度影响因素分析与中医医疗服务质量提升策略研究

目的：对某地级市三级甲等中医医院出院患者满意度进行调查,分析出院患者满意度影响因素,提出提升中医医疗服务质量的策略。方法：委托第三方机构对无锡市某三级甲等中医医院2022年出院患者按比例随机抽样,对抽取到的患者或其家属采用计算机辅助电话调查（CATI）方式进行满意度调查,并分析各指标值。结果：对医生服务、医生技术、护士服务、护士技术、膳食服务、收费情况等12个指标进行了调查分析,除膳食服务满意度分值低于90%以外,其他各项测评指标均高于90%,出院患者的总体满意度为97.68%。受访者留言1 425条,其中68.49%留言为表扬,主要集中在医护技术;1.54%留言为批评,主要集中在服务态度;29.97%的留言提出了建议,主要集中在中医医疗服务技术、医疗服务质量、医疗服务态度、膳食服务等方面。结论：出院患者对医院的总体满意度较高,但仍需持续加强中医医疗服务能力,提升中医医疗服务质量,增进医患沟通,提高医院中医药特色膳食服务,以不断提升患者满意度,助力中医医院高质量发展。     

应用PDCA循环管理持续改进医疗服务质量

目的探索应用PDCA循环管理方法,持续改进医疗服务质量,提高病人满意度。方法根据PDCA循环步骤,发现服务质量问题,分析现状,查找原因,确定预期目标,制定服务质量改进计划,实施改进方案,检查结果,定期总结分析和标准化处理,未解决问题纳入下一个PDCA循环,如此周而复始。结果实施PDCA循环管理三年来,出院病人综合满意度逐年提高,由2010年的85.15%上升为2013年的94.33%;出院病人对医疗服务的意见逐年减少,意见率由2011年的5.67%下降至2013年的3.90%,年份间差异具有统计学意义(p<0.01)。结论 PDCA循环是持续改进医疗服务质量、提高病人满意度的有效管理方法。     

运用PDCA循环提升医院行政总值班应急服务能力

目的：运用PDCA管理工具提升行政总值班人员应急服务能力,提高临床工作人员对总值班工作满意度。方法：通过满意度调查了解临床工作人员对总值班工作满意度,运用鱼骨图等工具进行分析总值班工作存在问题,拟定对策,通过总值班培训,总值班相关知识点信息化测试,制作总值班工作应知应会以持续提升总值班质量。结果：应用Wilcoxon W检验对比改善前后临床工作人员满意度,P<0.01,提示满意度有所提升。结论：通过PDCA循环管理工具,能有效提升行政总值班应急服务能力,持续改进行政总值班质量。     

江苏省某三甲医院出院患者第三方调查满意度研究

目的调查江苏省某三甲医院出院患者满意度现状,为医院工作改进提供依据。方法通过第三方分段随机抽样调查2015年、2016年医院出院患者满意度,对总体满意度及8项满意度指标进行分析比较。结果总体满意度2015年为92.18%,2016年为91.13%。与2015年相比,患者对医生服务与技术、护士服务与技术、挂号（收费）处及住（出）院办理服务,各项检查窗口服务等指标满意度有所提高,而药房服务、膳食服务、医院收费这3项指标满意度有所下降。结论医院总体满意度良好,需缩短患者取药等候时间,提高后勤服务水平,增加收费透明度,并持续改进医务人员服务态度与技术水平,从而不断提高患者满意度。     

某妇幼保健院2021年-2022年住院患者第三方满意度调查在优化服务中的应用

目的：通过分析某妇幼保健院2021年-2022年住院患者第三方满意度调查结果,科学、客观、真实地了解患者对医院医疗服务的满意度,以问题发现和问题改进为导向,提高医疗服务质量和水平。方法：委托调查公司开展第三方住院患者满意度调查,公司采用分层抽样、PPS抽样、随机抽样结合的方式,采用问卷发放和电话调查方式采集数据并分析。结果：住院患者满意度总体良好,更注重医疗服务体验;膳食服务、收费服务是亟需改进的问题;医院停车服务影响患者就医体验感。结论：服务品质化,提升患者体验感;供给人性化,提升患者获得感;交通提优化,提升患者便捷感。     

医院优质服务PDCA体系中的C体系

医院通过运用PDCA循环体系实施优质服务管理,逐步形成了一整套完善的管理体系,特别在C体系中进行了许多创新。通过实施现场检查、质量调查员暗访、患者满意度调查、出院患者回访四种监控方式,对医院服务进行全面监控;对监控情况实施集中管理,重在分析、整改问题,持续改进医院服务质量。     

江苏省南通市某三甲公立医院患者满意度第三方调查的结果分析

目的了解患者对医院医疗服务满意度的客观评价及医院各科室满意度真实情况,为加强和改进患者满意度提供针对性依据。方法委托第三方调查服务机构对南通市第三人民医院出院患者通过电话随访进行满意度调查,医院根据每月调查通报的结果进行分析讨论。结果 2013年1月-2018年12月期间出院患者第三方满意度调查回访样本总计11 204例,历年平均值在91以上,其中"伙食标准""收费服务"两个条目满意度低于90。结论出院患者满意度第三方调查的结果较为客观公正,应重视其在改进医院医疗服务过程中的作用。     

医院后勤员工满意度调查实践与探索

目的：为补齐短板,提升服务质量,探索建立合理的医院后勤满意度调查体系。方法：通过综合分析某大型医院后勤5年来满意度调查工作的开展方式和效果,将调查工作中需要重点关注的内容进行了归纳讨论,并结合国内外先进管理理念,提出改进的设想和建议。结果：共归纳讨论出需重点关注内容5项,主要为测评模型架构与评价量表,调查频次,问卷回收量,统计分析与评价以及整改落实方法等。结论：参照CCSI建立医院后勤服务员工满意度测评模型,结合实际不断修正模型与评价指标,是建立合理的医院后勤满意度调查体系的基础要素,在模型架构基础上,优化调查频次,提升有效问卷回收量,多角度多维度持续分析调查数据,采用PDCA、网格化管理工具,建立数据库,持续整改,是建立合理的医院后勤满意度调查体系的关键要素。     

医院满意度问卷制度实施现状分析

目的：通过满意度问卷调查制度的实施,推动医院管理水平提高。方法：通过科室问卷、抽样问卷、出院病人问卷,建立满意度调查网络。结果：在整改中提升服务品质、建立完善长效机制。结论：不断完善满意度问卷制度,提高医院工作人员的服务意识,在改进患者意见和建议中促进医患和谐,提高医院管理水平。     

持续改进医院门诊环境设施质量 提高患者满意度

目的通过持续质量改进提高门诊患者对医院门诊环境设施的满意度。方法通过满意度调查表调查统计出患者对医院门诊不满意的部分,运用科学管理工具找出真因,针对真因提出相应的改进措施,调查措施实施后的效果最终形成标准化。结果患者满意度提高。结论通过科学管理工具能够得出患者不满意的真因,针对真因进行改进,改进后患者满意度提升,科室形成相关标准化流程,规范科室管理。     

患者满意度影响因素的第三方调查

目的 分析影响第三方满意度调查结果的原因并逐步改进,提高患者满意度.方法 由专业的第三方评价机构对出院患者进行电话回访,拟出分析报告,由医疗机构相关负责人通过电话回访录音结合分析报告,汇总分析影响出院患者满意度的原因,并从多方面进行持续改进.结果与结论 在第三方满意度调查中,出院患者满意度的高低与医院服务质量,就医环境,调查者的素质和责任心,调查时机,患者的个性、素质、需要、期望,以及对服务缺陷的认知水平和耐受性均有关系.