服务补救理论在护理服务中的应用

医疗服务纠纷的发生呈逐年上升趋势,目前医疗纠纷呈现出发生率高、负面影响大、经济赔偿的要求和数额大幅度增加、攻击殴打医护人员事件增多、处理难度大等特点[1-2].高发的医疗纠纷不仅影响医院形象,干扰正常医疗护理工作,也给护士造成一定程度的心理压力,对其工作及身心产生影响.如何有效处理和解决由服务失误引发的医疗纠纷已受到各级领导部门的关注.90年代初服务补救理论在服务行业开始应用,旨在处理顾客不满和提高服务质量,收到很好效果.运用服务补救理论指导护理服务,可增加护患沟通,提高护士处理护理服务失误和患者不满的能力,达到提高患者满意度,有效避免护理纠纷的目的.     

服务补救理论在护理服务中的应用

医疗服务纠纷的发生呈逐年上升趋势，目前医疗纠纷呈现出发生率高、负面影响大、经济赔偿的要求和数额大幅度增加、攻击殴打医护人员事件增多、处理难度大等特点。高发的医疗纠纷不仅影响医院形象，干扰正常医疗护理工作，也给护士造成一定程度的心理压力．对其工作及身心产生影响。如何有效处理和解决由服务失误引发的医疗纠纷已受到各级领导部门的关注。90年代初服务补救理论在服务行业开始应用，旨在处理顾客不满和提高服务质量，收到很好效果。运用服务补救理论指导护理服务，可增加护患沟通，提高护士处理护理服务失误和患者不满的能力，达到提高患者满意度，有效避免护理纠纷的目的。     

护理服务失误补救系统在门诊护理服务工作中的应用

[目的]探讨护理服务失误补救系统的建立对门诊工作效率、护患关系的影响。[方法]选取2018年1月—2018年12月医院门诊收治的1 400例病人及28名护理人员作为研究对象,2018年1月—2018年6月医院收治的病人700例为护理服务补救系统建立前的研究对象,2018年7月—2018年12月医院收治的病人700例为护理服务补救系统建立后的研究对象,比较实施护理服务补救系统前后门诊工作效率、护患关系及护理质量变化。[结果]实施护理服务失误补救系统后门诊漏诊率、误诊率及问诊时间效率明显降低,问诊准确率明显上升,门诊护患纠纷发生率明显下降,护患纠纷解决成功率明显提升,门诊护理质量评分明显升高,实施前后比较差异均有统计学意义(P0.05)。[结论]在门诊护理服务工作中应用护理服务失误补救系统可提升门诊护理工作效率及护理质量,调动护理人员工作积极性,有利于提升病人就诊满意度。     

门诊护理服务失误补救系统的建立与实施

护理服务质量是护理工作的核心,高品质的护理服务是广大护理人员和患者共同追求的目标.护理服务质量的评价有客观指标（各项护理工作标准）,又有主观指标（患者的感受和期望）,构成了护理服务质量诸多影响因素,受可控制和不可控制因素影响,护理服务失误在所难免.正确及时对失误进行有效补救已成为提升质量的另一个重要组成部分,为此对门诊护理服务失误补救策略作了初步探讨,现汇报如下：     

门诊护理服务失误补救系统的建立与实施

护理服务质量是护理工作的核心,高品质的护理服务是广大护理人员和患者共同追求的目标.护理服务质量的评价有客观指标(各项护理工作标准),又有主观指标(患者的感受和期望),构成了护理服务质量诸多影响因素,受可控制和不可控制因素影响,护理服务失误在所难免.正确及时对失误进行有效补救已成为提升质量的另一个重要组成部分,为此对门诊护理服务失误补救策略作了初步探讨,现汇报如下:     

服务补救策略应用于护理失误的研究进展

服务补救作为服务营销理论,已逐步应用到医院的护理服务补救实践中,通过对服务补救的概念、实施护理服务补救的意义、服务补救应采取的策略及效果等阐述来说明及时有效的服务补救是改善护理服务质量,提高患者的忠诚度和满意度的重要措施。     

服务补救策略在护理工作中的应用

目的有效地减少和避免护理服务纠纷的发生,提高病人对护理的信任度和依从性,为病人提供安全的人性化护理。方法采用服务补救策略,通过有效的培训提高护理人员对护理服务补救的认识;制定实施现场服务补救程序和服务补救的策略;健全严密的监控系统,跟踪并识别服务失误。结果实施服务补救后,病人满意度和补救成功例数提高,护理服务纠纷减少,分别经过χ2检验,P均<0.01,有显著性差异。结论实施护理服务补救对减少护理服务纠纷,提高病人满意度起到了重要的作用。     

服务补救在护理中应用的研究

服务补救作为服务营销理论中的一个新概念,近年来被越来越多的医院管理者所重视。推行服务补救管理策略对减少护理服务纠纷,提高病人满意度起到了重要的作用。本文就服务补救在护理管理中的应用研究作一综述。     

护理服务中的补救方法

医院是向社会和病人提供高度人工化医疗卫生服务的机构，由于职业的垄断和所有制的垄断形成了医疗市场的垄断。随着医疗服务市场政策环境的变化和病人对医疗服务要求的不断提高，通过各种途径提升医疗服务质量成为医院增强核心竞争力的必由途径。但是，由于受到服务管理水平、设备资源状况、医护人员技术水平、服务意识等众多因素的作用，要在一次服务中取得顾客的完全满意有一定难度。在此情况下，如何建立服务补救程序，在出现不合格服务的情况下，通过服务补救，取得病人满意显得十分重要。本文在分析护理过程中不合格服务的基础上，对建立服务补救程序过程中应注意的关键点进行了探讨，现介绍如下。     

服务补救在儿科静脉穿刺失误中的应用

目的：以服务补救理论为指导,对儿科静脉穿刺失误及时实施服务补救,有效地减少和避免护理服务纠纷的发生,赢得家属满意。方法：总结和分析2012年10月～2013年5月期间我科95例患儿静脉穿刺失误的原因,比较实施护理服务补救策略前后两个时期患儿家属的主动抱怨人数、反应平淡人数及满意度。结果：实施护理服务补救后家属主动抱怨人数从49例降低到0例,反应平淡人数从20例降低到1例,表示理解人数从26例上升到94例,满意度从28.27%上升到97.89%。前后比较差异有统计学意义(P<0.05)结论：在儿科静脉穿刺失误后实施护理服务补救,能有效避免护理纠纷,提高患者满意度。     

临床护生对护理服务补救体系的认知与教学对策研究

目的:了解实习护生对护理服务补救体系的认知现况,分析其影响因素并提出对策。方法:采用自行设计的问卷对292名护生进行调查,对调查结果进行分析并探讨对策。结果:护生对护理服务补救体系认知不良;在失误类型方面认为最易发生是护理技术失误(43.15%),护患沟通失误(35.27%);护生对护理服务补救知识需求普遍较高,其中需求最高的是补救技巧(34.93%)及补救方法(30.48%)。结论:对护生进行护理服务补救教育迫在眉睫,应将学校教育与临床护理教学有机地衔接,开展形式多样的服务补救教育,有侧重点地加强服务补救技巧及方法培训,以提高其应对能力。     

医疗服务补救在护理工作中的应用

当今服务性行业蓬勃发展,服务营销理论日臻完善。服务补救(service recover y)作为服务营销理论的新概念,已被越来越多的医院所重视并运用于医疗服务实践中。医院是一个特殊的服务行业,尤其是与病人密切接触、服务性强的护理工作,在服务过程中,难免会出现服务性差错,产生无医疗     

护理服务补救系统运作研究现状

介绍了护理服务补救系统运作研究现状,阐述了服务失误补救的基本概念、服务补救意义、原则、护士补救能力和意识的培养及护理服务补救措施的应用.旨在引起护理界的高度重视.构造合理、科学、有效的护理服务补救系统,改进目前护理服务补救现状,改善护理服务质量,提升服务品质.     

实施护理服务补救的做法与体会

目的妥善处理护理服务失误,提高护理服务质量和患者满意度。方法制定护理服务补救流程,采用集中理论培训、模拟训练等方式对护理人员进行培训,提高其服务补救的水平,掌握服务补救的特点。结果实施服务补救后,患者满意度提高,护理服务纠纷减少（P〈0．01）。结论实施护理服务补救,是护士应对护患纠纷、减少服务失误的有效措施。     

护理服务补救系统运作研究现状

介绍了护理服务补救系统运作研究现状,阐述了服务失误补救的基本概念、服务补救意义、原则、护士补救能力和意识的培养及护理服务补救措施的应用。旨在引起护理界的高度重视,构造合理、科学、有效的护理服务补救系统,改进目前护理服务补救现状,改善护理服务质量,提升服务品质。     

四级服务失误补救模式在老年科的应用

目的提高老年科护理服务质量。方法运用服务补救理论,开发老年科护理服务失误上报系统,建立老年科失误补救奖惩制度,培训四级服务失误补救模式和流程,及时发现失误及时进行补救。结果有效防止了护理投诉和纠纷的发生,患者满意度提高(P0.01或P0.05)。结论四级护理服务失误补救模式促进了护理质量和患者满意度的提高,值得在临床推广。     

消化内科护士对护理服务失误补救系统的认知及需求

目的通过调查消化内科护士对护理服务失误补救系统的认知和需求现状,为建立科学合理的补救系统提供依据。方法采用问卷调查的方式对我县消化内科护士进行调查,并对调查结果进行分析。结果消化内科护士对护理服务失误补救系统的认知不够全面和系统;不同学历的护士对护理服务失误补救系统的需求无显著性差异（P〉0．05）。不同护龄的护士对护理服务补救系统的需求在预防性补救、现场自我补救和他人补救方面有显著性差异（P〈0．05）,在事后补救方面无显著性差异（P〉0．05）。结论应充分考虑不同层次的消化内科护士,对护理服务失误补救系统的不同需求基础上制定科学合理的服务失误补救系统。     

服务补救在门诊注射室采集血标本中的实践

[目的]探讨护理服务补救在门诊注射室采集血标本中的实践效果。[方法]对60例采集血标本过程中发生的护理服务缺陷实施服务补救情况进行总结,采取建立预警监控系统、制订现场服务补救程序、制订舒适护理、建立健全监控系统。[结果]护理服务补救成功达100%;病人满意度由原来的76%提高到97%。[结论]及时实施护理服务补救能迅速重建病人的满意度和忠诚度,实施预防性补救是有效避免护患纠纷的关键。     

护理服务补救对出院患者满意度的影响

目的 探讨护理服务补救对出院患者满意度的影响.方法 2010年5月至2011年5月,对呼吸科和泌尿外科1496例出院患者进行电话回访,了解护理服务中存在的问题,并对75例护理服务失误的患者积极予以护理补救.结果 2010年5 ～12月呼吸科每月及总出院患者护理满意度均高于2009年同期水平,其中除6,10月外,其他月份均有显著差异;且2011年1-5月泌尿外科每月及总出院患者护理满意度也高于2010年同期水平,其中除1月外,其他月份均有显著差异.绪论及时对出院患者进行护理服务补救,能有效提高患者满意度,对提升医院形象具有重要意义,值得推广.