医疗投诉管理与经营

医疗投诉是患者及其家属在接受医疗保健过程中，对医疗机构或医务人员提供的服务不满意而向有关部门反应问题的一种行为。医疗投诉是医患之间利益冲突的一种表现形式．广义上也属于医疗纠纷的范畴，但与医疗纠纷相比，冲突方式比较温和，影响范围比较小，解决方式相对简单。它是患者对医疗服务的期望和要求与医院的服务水平之间的失衡的结果，[第一段]     

浅析医院投诉管理的发展历程及如何做好医院投诉管理

医院投诉管理是医院管理体系中的重要环节。规范化、专业化、制度化地做好医院投诉管理可有效缓解医患矛盾,构建和谐的医患关系,提高患者对医疗服务的满意度。本文对医院投诉管理的发展历程进行了简单的介绍,并对如何做好医院投诉管理进行了分析和阐述。     

医院门诊医疗服务投诉成因与对策

医院门诊医疗服务的高质量和对服务质量的有效管理,是减少医疗服务投诉,提高医院社会、经济综合效益的重要因素。笔者针对医院门诊医疗过程所引发的医疗服务投诉,分析其内容、类型、成因及相应的管理策略,旨在使管理者了解医疗纠纷产生的原因,实行有效的投诉管理方式,妥善处理医疗纠纷的隐患,从而提高门诊医疗服务的质量,使医疗纠纷的发生降到最低,促进良好医患关系的建立。     

医疗投诉与服务艺术

医疗服务是多环节连续过程 ,既有诊疗、检查、护理等技术性工作 ,也有看似简单的工作如挂号、收费、划价、发药等服务环节。随着科技进步、观念更新及人们自主意识、参与意识的增强 ,医患关系发生了明显变化 ,使得患者对医疗服务艺术的要求不断提高。我院 1997年 7月至 1998年 6月 1年间共接到投诉 15 8宗 ,因非技术原因投诉 87宗 ,占 5 5 % ,其中因服务艺术缺陷投诉占相当比例 ,可见 ,医疗服务艺术不容忽视。1　有关服务艺术投诉的分析1.1　语言艺术 :医院是个特殊的场所 ,人们对医院人员的语言比较敏感 ,日常使用的语言如“再见”、“再来…     

医疗服务类投诉的管理

医疗体制改革不断向深层次推进，在这一过程中，医患关系一直是人们关注的焦点。运用适当的方法来处理和预防好医疗服务类投诉，可以在一定程度上缓解医患关系紧张的局面，构建和谐的医疗氛围。     

重视医疗投诉对医院医疗质量的促进作用

本文论述了医疗投诉的概念、形成原因和表现形式,医疗投诉能发现医院工作中的问题和患者潜在的需求,是一项重要资源.医院必须畅通投诉渠道,建立和完善投诉体系及机制,充分重视医疗投诉对医院医疗质量的促进作用.     

深化医院管理理念 提高医疗服务质量

医院医疗质量的好坏和医生职业道德的优劣，不仅关系到国民身体素质的改善，更对整个社会的稳定发展有着巨大的影响。医院是以患者为中心，为人民群众提供医疗服务的机构。所以医院的管理理念必须是以患者为中心，坚持以人为本，开展个性化服务，树立“质量第一”保证医疗安全，以提高医疗水平服务，实现医患满意。     

重视医疗投诉对医院医疗质量的促进作用

文章论述了医疗投诉的概念、形成原因和表现形式,分析了医疗投诉能发现医院工作中的问题和患者潜在的需求,是一项重要资源.医院必须畅通投诉渠道,建立和完善投诉体系及机制,充分重视医疗投诉对医院医疗质量的促进作用.     

医疗投诉管理服务模式创新的实践与探讨

通过对医院投诉接待中患者投诉内容、投诉人群类别和解决方式的分析,找寻患者投诉的内在需求,探索积极的应对措施。建议通过创新投诉管理模式、推进人性化医疗服务、营造服务持续改进的医院文化等措施,构建平等、互敬、合作的新型医患关系,提高患者满意度。     

加强医院医疗服务行为的管理

随着我国医疗卫生体制的改革和加入世界贸易组织对我国医疗行业的影响 ,国家人事部计划 5年内完成对事业单位实施企业化管理模式。因此 ,医疗机构必须加强医疗服务行为的管理 ,适应社会发展需要。1　加强医疗服务行为管理的意义　　医疗行业经营的最高目标是为所有到医院要求医疗服务的人群提供最满意的服务 ,而患者的满意度源于化们对服务质量的体验。1 .1　加强医疗服务行为质量管理有利于增强医院竞争力 ,在“以人为本”的 2 1世纪 [1 ] ,患者在就医过程中 ,他们不仅关心他们所接受的医疗质量 ,更关心他们所获得的服务质量 ,尤其在当同类…     

全面建立质量管理体系提升医院医疗服务质量

探讨了建立医院质量管理体系是实现医院现代化管理的基本途径;医疗质量管理是医院质量管理的重点;医疗安全是全面质量管理的关键;优质服务是医院竞争的重要手段;医疗质量与成本控制是医院质量管理的基本内容;持续改进是医院发展的生命力所在;新时期医院质量管理的思路.医院通过ISO9001国际质量认证,使医院管理逐步与国际接轨,取得了可喜的成绩.     

运用信息化手段提高医疗服务质量的多元化途径

本文通过论述医院信息系统之管理信息系统、临床信息系统及办公自动化系统的应用,阐明了医疗信息平台是解决医患矛盾不可缺少的沟通桥梁;探讨了采用信息化手段建立医患面对面的多渠道路线;运用信息系统动态监测医务人员的服务、诊断、用药、治疗等情况的优势,从而达到减少医疗差错,提高医疗服务质量的目的。     

应用“文明服务缺陷管理”提高服务质量

针对现有医院服务管理的缺陷,为进一步改善服务质量,建立和谐的医患关系,北京大学人民医院建立了＂文明服务缺陷管理＂体系,阐述了该体系的内容,即：建立相应的领导和管理机构;制定《北京大学人民医院＂文明服务缺陷管理＂条例》;由固定社会监督员和全院职工普遍参与进行流程监督;投资改造并建立医院质量缺陷管理信息系统;利用现代化信息技术手段,广泛征集各方意见和文明用语,服务忌语,该做法成效显著。     

医疗纠纷首诉负责制

阐述了首诉负责制的概念,分析了“大首诉”制的内涵;对于首诉负责制的完善机制,提出了首诉负责制的限时办结、一次性告知、便民等工作要求,建立首诉负责制的接受确认、平息处理、总结反馈的工作程序,构建首诉负责制的绩效考核与责任追究等建议。     

关注患者安全 提高医疗服务质量

从加强组织领导，落实相关制度；强调质量管理、重视技术安全；关注患者心理安全；加强行政安全；院科检查，持续改进等方面介绍了南京医科大学附属南京第一医院关注患者安全，提高医疗服务质量的做法和经验。     

开展病种质量管理 提高医疗服务水平

2006年,中国医院协会在卫生部医政司的指导和支持下,开始尝试我国单病种质量管理评价的新模式,旨在通过选择代表医院医疗核心质量管理和监控的部分病种进行评价,在实践临床路径的基础上,实施单病种管理所制定的诊治方案。2009年,卫生部要求全国卫生行政部门参照中国医院协会制定的急性心肌梗死,心力衰竭,肺炎,脑梗死,髋、膝关节置换术,冠状动脉旁路移植术等6个单病种质量控制指标,开展单病种质量控制。     

基层医院病案管理工作

搞好病案管理工作要提高病案管理人员的素质,制定有关的制度,建立各种索引、登记、管理病案号.病案管理人员熟悉疾病分类和手术分类,正确排放索引卡、及时把资料输入电脑,最后装订上架.进行阶段性自我检查,发现错处及时纠正.每月向医务科汇报,每年向业务院长汇报.     

医院医疗智能服务系统的设计和实现

根据医院医疗服务现状,本文提出一种面向医疗智能化服务的设计方法,并利用计算机技术、语音技术、短信网关、数据库技术和集成技术,实现了远程医疗预约,医疗咨询、医疗关怀、电子导医、医疗提醒、医疗投诉、专家坐席和个性化等智能化的服务功能,并通过这些功能优化医疗服务流程,拓宽医疗服务领域,形成了医疗前、中和后的全程服务模式.系统投入运用一年多来,规范了医疗服务流程,提高了医疗服务效率,减少了医疗服务工作量,取得了良好效果.     

加强管理促进继续医学教育工作发展

介绍和总结了医院通过强化职工继续医学教育重要性认识、健全组织机构、完善管理制度、保障经费支持等不断加强医院继续医学教育工作的具体做法和取得的成效;对今后如何做好继续医学教育工作提出了意见和建议。     

新时期医疗质量管理的现状与思考

随着医疗市场的竞争,医疗服务质量的含义发生了新的变化,新的医疗服务质量管理理论、方法也被不断引进.本文分析了目前医院医疗质量管理的现状是医疗保险制度的实施对医患产生重大影响、市场机制引入使医疗行业竞争加剧、医院的运行机制和管理存在不足、医疗期望值和客观现实的反差增加了医患矛盾、收入的多元化产生了不同层次医疗需求.在对医疗质量管理进行分析讨论的基础上,对进一步加强医院医疗质量的管理提出了一些见解.