共查询到18条相似文献,搜索用时 78 毫秒
1.
目的实现医疗投诉处理的规范化和程序化,切实提高投诉管理质量和服务水平。方法借鉴戴明循环理论,对医疗投诉管理的"计划、执行、检查、处理"程序内涵进行分析。结果构建了医疗投诉阶段工作有机衔接的循环管理程序,为投诉管理的程序化和规范化奠定了理论基础。结论完善的医疗投诉机构、合理的投诉管理程序,人性化的投诉管理方法,是医疗投诉机制得以有效运行的保障。 相似文献
2.
3.
我院2005年门诊投诉95起,有效投诉67起,无效投诉28起。投诉热点是医疗服务态度和责任心问题。针对投诉热点,院领导和门诊部加强管理,以提高医疗技术水平,改善服务态度为突破口,规范各项医疗程序,改善医患关系,加强医疗职业道德的培训,使各种投诉的比例有所下降。 相似文献
4.
5.
6.
重视医疗投诉对医院医疗质量的促进作用 总被引:9,自引:1,他引:9
文章论述了医疗投诉的概念、形成原因和表现形式,分析了医疗投诉能发现医院工作中的问题和患者潜在的需求,是一项重要资源.医院必须畅通投诉渠道,建立和完善投诉体系及机制,充分重视医疗投诉对医院医疗质量的促进作用. 相似文献
7.
计划生育服务对象的医疗投诉也是医疗纠纷的一部分,投诉的成因及比例与普通的医疗投诉有一定差别.通过统计分析所有的有记录的投诉案例,分析投诉发生的原因,为减少和避免此类医疗投诉提供借鉴,为计划生育政策的执行提供参考. 相似文献
8.
目的探讨门急诊患者医疗投诉的防范措施,减少门急诊的医疗投诉。方法分析2004、2005年南京医科大学附属医院门急诊患者医疗投诉的方式、内容、被投诉对象及原因和处理效果,并进行比较。结果在门急诊,投诉方式主要为直接投诉和电话投诉;被投诉对象主要为门急诊医生和非医疗人员;投诉内容主要为服务态度差、责任心不强、医疗收费不合理、诊疗环节不合理;被投诉环节主要集中在候诊、诊疗、辅助检查。通过采取相应的防范措施,2005年门急诊投诉的内容和投诉的环节与2004年相比,差异有显著性意义(P<0.05),门急诊投诉的发生率也由0.82次/万降至0.57次/万。结论采取积极有效的防范措施,可以有效降低各种原因导致的门急诊患者医疗投诉。 相似文献
9.
试议医疗投诉的关系营销 总被引:1,自引:0,他引:1
官翠玲 《湖北中医药大学学报》2005,7(3):71-72
1医疗投诉的内容、原因和影响
1.1医疗投诉的内容
医疗投诉是就医顾客及其家属在接受医疗保健服务的过程中,对医院或医务人员提供的服务不满意并向有关部门反映问题的一种行为。北京大学医学部方爱珍和张拓红对某市3所综合医院2002年1283件医疗投诉的研究表明,医疗投诉的内容主要有以下几类: 相似文献
10.
当前医疗服务投诉新趋势及其对策 总被引:3,自引:0,他引:3
通过对2003年~2004年某三级甲等医院医疗服务投诉的统计,分析当前医疗服务投诉的构成,阐述当前医疗投诉从以医疗质量为主到服务--工勤保障--医疗质量转变的趋势.针对当前医疗服务投诉新变化、新挑战,笔者认为要树立三大新理念,实施三大新转变,开展三大新服务,全力确保患者满意. 相似文献
11.
门诊投诉原因分析与处理策略 总被引:4,自引:0,他引:4
目的:分析门诊投诉的原因和分布特征,提高门诊服务质量。方法:2006年1月~2008年6月门诊病人文字记录的投诉共计392份。对数据进行统计处理并回顾性分析。结果:392例投诉中,服务态度投诉所占比例最高;其次是丁作马虎、不认真;对医疗行业的不理解;医院内部流程或协调缺陷的投诉,经过优化就诊流程,投诉明显下降。结论:医院应转变服务观念、增强服务意识、改善服务态度,提供优质服务。同时应加强门诊管理,优化医院内部流程;门诊医疗投诉应引起医院管理部门的重视,积极妥善处理。 相似文献
12.
目的研究门诊患者医疗投诉特点及其原因,提出防范措施,以改进门诊医疗服务,构建和谐医患关系。方法对2007年12月-2011年12月新疆医科大学第一附属医院门诊办公室接待的498例有效医疗投诉的特点进行分析,包括投诉内容及对象、投诉环节、投诉处理方式及结果。结果投诉内容中服务态度246例,服务流程90例,医疗技术37例,劳动纪律65例,医德医风5例,诊疗环境29例,医疗费用26例;被投诉对象中患者对医生的意见最大,占50.40%;投诉环节主要集中在患者的诊疗过程,其次是辅助检查;投诉处理方式中通过沟通解释及与科室协商后化解纠纷占多数,患者对结果满意及基本满意492例,占总投诉的98.80%。结论门诊患者医疗投诉的原因主要有医方的原因、患方的原因和共同的原因,医院应紧紧围绕患者医疗投诉的原因制定防范措施。 相似文献
13.
主诉通常由两个要素组成,即症状或体征和持续时间.所谓的特殊情况是指不具备主诉两要素的临床病例(或就医者),大致可归纳为4种:(1)症状或体征一过性出现;(2)原有症状或体征经治疗后已消失,后续治疗需求;(3)无症状或体征,医技检查发现异常;(4)无症状或体征,也无医技检查异常,但有就医需求.通过对上述4种特殊情况主诉书写案例的分析,提出在特殊情况下主诉书写时,特别要遵循具体问题、具体分析原则.对于特殊情况下主诉的书写,临床医师只有重视它、创新性地研究它,且不断积累书写经验,特殊情况下主诉书写才能由“难写”转变为“易写”. 相似文献
14.
15.
目的探讨医院开展零投诉绩效管理前后病案科人员满意度的改变情况。方法采用满意度问卷(MSQ),对某地区开展零投诉绩效管理前后的四家医院44名病案科人员进行问卷调查。结果病案科人员总满意度在开展零投诉绩效管理后平均增高15.3分,开展前后内在满意度和外在满意度差异有显著意义。结论零投诉绩效管理,即提高了病案人员包括工作本身、职业发展、工作认可度的内在满意度;也提高了薪酬福利、政策管理、人际关系等外在满意度,提示医院整体管理水平提高的同时也要根据工作性质和个体差异具体情况进行层级需求的满足。 相似文献
16.
17.
18.
医院病人投诉案例的分析与思考 总被引:3,自引:0,他引:3
通过对复旦大学附属中山医院2年来接待的196个信访投诉案例的分析,论述了医院管理上应该注意的问题,指出对医务人员要进一步强化医疗作风和职业道德教育,增强为人民服务的意识;处理医疗纠纷既要职责分明又要综合治理,正确对待病人的投诉;提高依法办事的能力,保障医务人员的合法权益. 相似文献