基于SERVQUAL模型的重庆市县级公立医院门诊服务质量现况研究

目的 了解患者对重庆市县级公立医院门诊服务质量的潜在需求与实际感知,针对性地提升门诊服务质量。方法 在重庆市10家县级公立医院中随机抽取500例门诊患者。采用SERVQUAL量表评测患者对县级公立医院门诊服务质量的期望值(Expectations, E)与感知值(Perceptions, P),计算服务质量(Service quality, SQ),采用二维象限图分析评测结果。结果 SERVQUAL量表评测结果显示,38个条目的服务质量(SQ)均为负值。二维象限图分析结果显示:有16个条目位于象限Ⅰ,6个条目位于象限Ⅱ,9个条目位于象限Ⅲ,7个条目位于象限Ⅳ。结论 患者对门诊服务质量的实际感知未达到其预期,应针对二维象限图中的4个区域分别采取不同的改进措施,提升门诊服务质量。     

基于SERVQUAL-IPA模型的广西某三级甲等医院门诊服务质量评价研究

目的：探讨广西某综合三甲医院门诊患者对该医院门诊就诊期待与就诊服务的感受，提供优化门诊医疗服务质量的路径。方法：随机选取该院就诊后的患者252名作为调查对象，采用专家咨询法，基于SERVQUAL模型构建的门诊服务质量评价指标进行筛选，采用IPA模型对两个数值进行直观描述。结果：门诊的响应性、有形性均属差值较低，分别为-0.212、-0.114，各指标的期望与实际感知差距最小的是门诊科室工作人员正规着装、医务人员道德；检查报告获取、预约检查时间安排期望与实际感知差距较大。结论：五个维度的保证性表现较好，应继续维持，医护人员医德医风优势继续保持；有条件下可适当调整门诊有形性，完善患者在门诊就诊服务流程，不断提高医疗服务水平。     

基于Servqual量表的公立医院人文服务质量评价与改进研究△

目的：调查公立医院患者对人文服务质量的期望和实际感受的情况,为深化人文医院建设提供建议。方法：以南京市某三甲综合性公立医院就诊患者为调查对象,采用修订的Servqual量表调查就诊患者对医院人文服务质量的期望与实际感受之间的差距,运用统计学描述、t检验和IPA矩阵分析调查数据。结果：296名被调查的患者对医院人文服务质量的总体评价为-0.07,20个条目和5个维度的得分均为负值。在承诺的事情及时完成、医务人员关心并及时帮助、准确告知就诊时间段等8个方面,人文服务质量尚未达到患者的期望且具有一定的改进空间。结论：患者对医院人文服务质量总体期望较高、总体感受较好。针对需改进的人文服务方面,建议开展调研,加强人文服务顶层设计;开拓创新,引领人文品牌示范。     

以服务质量差距模型分析自贡市社区卫生服务质量现状

目的提高社区卫生服务中心的顾客感知服务质量。方法参考SERVQUA量表构建社区卫生服务质量测评量表,对自贡市4所社区卫生服务中心226名社区居民进行问卷调查。结果通过统计分析显示,23个条目有4个条目的感知与期望为正差距,19个为负差距,负差距的条目中15个条目的感知与期望服务质量有显著差距（P〈0．05,P〈0．01）。结论社区居民对社区卫生服务中心的服务质量有较高期望,实际感知的服务质量与期望有一定的差距。管理者按照服务质量差距模型,提出有针对性的措施来弥补倾听差距、服务设计及标准差距、服务绩效差距和沟通差距,进而提高居民的感知服务质量。     

某三甲医院住院患者对医院服务质量的感知评价调查

目的：通过调查患者对医院服务质量期望与实际感知之间的差距,从患者感知角度,有针对性采取措施,提升医院服务质量。方法：设计SERVQUAL量表对某医院364名患者进行医院服务质量期望与感知情况问卷调查。结果：感知均值均显著低于期望均值,IPA分析显示,可靠性、有效性维度处于高期望高感知区域,经济性和响应性维度处于高期望低感知区域,有形性维度处于低期望高感知区域,人性化和信任感维度处于低期望低感知区域。结论：该医院住院患者感知到的服务质量较期望服务质量还有一定差距,可靠性和有形性方面需继续保持,经济性和响应性方面可以作为宣传点吸引患者;人性化和信任感方面应该作为发展医院特色的契机,有形性方面是医院在今后的工作中需要重点发展的内容。     

基于患者感知价值的医院服务质量评价:以河南省某三级甲等医院为例

目的从患者感知价值视角,对医院医疗服务质量进行评价和研究。方法设计改良服务质量(SERVQUAL)量表进行调查问卷,通过河南省某三级甲等医院门诊和住院患者的综合评价,得出其对医疗服务质量的评分分值。结果患者对医疗服务质量各条目的差距评分均为负值,患者感知的医疗服务质量排位最靠前的维度为可靠性,排位最末的维度为反应性,表明该医院患者对医疗服务质量的感知未能达到自身期望水平,医院方应进一步缩小差距。结论 SERVQUAL模型能够用于评价医院医疗服务质量,并有利于改进其薄弱环节。     

某三甲医院医疗服务质量患者感知要素调查

目的 以医用“SERVQUAL理论”为基础,根据医院实际重新设计了“SERVQUAL模型” （服务质量差距模型）各条目,对于“SERVQUAL模型”在医疗服务质量评价中的应用进行探讨.方法 以北京市某医院117名患者及48位医务人员为对象,采用问卷调查的方法,测算患者对医院服务质量的SQ值.结果 患者对医院服务质量的SQ值呈现了其在对医院医疗服务的感知与期望间有较大的差距,并通过医患之间的数据对比阐明医务人员所提供的服务质量与患者所感受的服务质量间同样存在差异.结论 “SERVQUAL模型”是一种从患者角度评价服务质量的方法,可以结合患者对于医疗服务的期望和实际感受,科学地了解患者对医疗服务的满意程度,并据此发现医疗服务中的薄弱环节.     

基于 KANO 模型公立医院门诊患者满意度现状分析及干预策略研究△

目的：基于KANO模型分析公立医院门诊患者满意度现状，并根据分析结果探讨干预策略。方法：基于KANO模型设计问卷，采用多阶段抽样调查法抽取2022年4月-6月 430 例门诊就诊患者进行现场调查，计算各条目满意度和重要度，根据调查结果制定针对性干预策略。结果：24个调查条目中，重要度最高的是便民服务（87.1%），其余依次为就医指南、就诊流程、布局合理、意见反馈，重要度分别为86.2%、85.0%、84.2%和83.5%；满意度最高的是隐私保护（78.9%），其余依次为投诉处理、保安服务、挂号等待时间、医技服务，满意度分别为75.9%、75.3%、74.6%及71.4%。结论：基于KANO模型，精准分析公立医院门诊患者满意度现状并制定针对性干预策略，可改善患者就医感受，提升服务质量，推动医院高质量发展。     

门诊患者就诊"前、中、后"管理模式提高门诊服务质量

门诊是医院服务的窗口单位,门诊护士、门诊文员是最早与患者接触的医护人员,是患者接受医疗服务的第一站,护理质量是医疗质量的重要组成部分,是衡量医疗服务质量的重要标志之一,在大力开展优质服务、努力创新服务模式的今天,结合门诊患者在就诊前、就诊中、就诊后存在的问题,寻找出切实可行的护理管理对策,有效地做好门诊患者管理工作,提升门诊服务质量,提高就诊患者的满意率,现将做法和体会介绍如下.     

基于IPA模型的自贡市社区卫生服务感知质量研究

目的分析自贡市社区卫生服务的质量情况。方法构建社区卫生服务质量重要性—感知绩效调查问卷,对自贡市4所社区卫生服务中心进行调查后构建IPA模型并进行分析。结果有12个条目分布在高重要性—高绩效象限,1个条目分布在高重要性—低绩效象限,7个条目分布在低重要性—低绩效象限,3个条目分布在低重要性—高绩效象限。结论 IPA模型能区分感知质量问题的轻重缓急,是分析社区卫生服务质量的有效工具。     

三甲医院乳腺专科门诊患者就诊体验及影响因素研究

目的调查三甲医院乳腺专科门诊患者就诊体验,分析其影响因素,探讨能够改善医院门诊服务质量,提高门诊患者满意度的方法。方法对北京市三甲医院乳腺专科门诊患者进行无选择问卷调查,用描述统计、独立样本t检验及多元逐步线性回归方法分析门诊疾病构成比、患者就诊体验及影响因素。结果三甲医院乳腺专科门诊患者就诊体验的总体满意度较差,主要是因为等待时间过长。乳腺增生患者所占乳腺专科门诊患者的比例最大,而他们的就诊体验较其他疾病患者相比更差。结论要提高三甲医院乳腺专科门诊患者就诊体验,可以通过积极推广网上挂号及电话挂号,简化、优化门诊就诊流程以减少患者等待时间,以及对就诊患者根据就诊疾病、就诊需求进行合理分流的方法来实现。     

基于服务质量差距模型的医院门诊志愿服务满意度分析△

目的：利用实证研究验证服务质量差距模型在门诊志愿服务应用的可行性,分析病人满意度和需求,提出门诊服务改善措施及合理化方案。方法：采取SERVQUAL评价法,随机抽取2019年6月徐州市某三级甲等医院门诊就诊病人及其家属开展服务质量的期望和感知问卷调查,运用SPSS23.0分析处理数据,使用t检验、单因素方差分析、Logistic回归分析等对数据进行进一步统计学分析。结果：病人对门诊志愿服务工作的期望值高于感知值。在医疗服务工作质量的感知和期望中,对可靠性的评价最高,对移情性的评价最低;与其他亲友居住病人的保证性差距与其他家庭状态（与配偶居住、独居和与子女居住）的差别有统计学意义（P＜0.05）,与子女居住的病人的可靠性差距与其他家庭状态（与配偶居住、独居、与其他亲友居住）的差别有统计学意义（P＜0.05）。结论：服务质量差异模型可作为一种有效的门诊志愿服务质量评价方法,可以为医院相关管理部门找到志愿服务工作质量问题之所在,并为门诊服务管理者制定管理策略提供依据,提高门诊服务质量。     

121例军队医院患者满意度调查分析

目的：为了解军队门诊和住院患者对医院服务的满意度,做好平时军队医院为兵服务工作。方法：对121位住院患者和门诊患者采用无记名现场问卷、当场回收的方式进行了各项患者接触的服务调查。结果：对服务项目和就诊医疗过程总的满意度较高,等候时间的满意度最低,服务态度方面也需要改进。结论：医院不但要提高医护技术水平,也要提高各环节的服务态度和服务质量,才能提高医院的综合满意度,使医院工作上台阶、上水平。     

电子叫号系统在门诊工作中的应用

目的:改善门诊就诊环境及就诊秩序,提高工作效率。方法:通过对某医院门诊应用电子叫号系统,在实际工作中的优缺点进行分析总结。结果:电子叫号系统的应用缩短了患者等候时间,规范了就诊流程,提高了护理服务质量和患者的满意度。结论:门诊应用电子叫号系统,适应医院信息化水平发展的需求,改善了服务质量和医院形象,使医院的就诊管理科学化、现代化。     

基于门诊患者满意度调查的医疗服务改善△

目的：通过南京市某综合性三甲医院门诊患者满意度测评分析，为进一步改善医院医疗服务质量提供决策依据。方法：选取2016年第一季度和2017年第一季度在医院门诊就诊的部分患者，采用方便抽样的方法对1000位患者进行现场问卷调查。结果：（1）与2016年第一季度比较，2017年第一季度门诊患者总体满意度提高了10.4%；（2）两个季度的门诊患者在等待时间、服务态度、治疗过程、总体满意度方面的比较，差异具有统计学意义（P < 0.05）。结论：整体来看，开展门诊患者满意度调查及分析对医院改善医疗服务质量具有显著成效。     

优化预约诊疗服务提升门诊服务质量

目的：进一步落实改善医疗服务行动计划,探索实施分时段预约诊疗,改善患者就诊感受,促进患者有序就诊。方法：分析预约诊疗存在问题,依托信息技术,规范预约流程,拓展预约方式,预约诊疗全过程精细化、科学化管理。结果：2019年医生按时出诊率提升至99.8%,患者平均等待时间缩短至22分钟,门诊患者满意度提升至98.4%。结论：提高患者预约诊疗的依从性,可有效改善医院诊疗秩序,提升门诊服务质量,提高医疗资源使用效率,使医院的服务、管理、效益、声誉进入良性循环,达到医患双赢。     

基于期望不一致的门诊患者满意度影响因素分析

目的 运用期望不一致理论分析门诊患者满意度影响因素，为进一步加强医院管理与服务质量提供参考建议。方法 2015年10月在某地级市三甲医院，对门诊患者调查，进行期望程度与满意度对比研究。结果 该地级三甲医院患者期望程度与满意度在医患沟通、等候时间、医疗费用方面有显著性差异（P < 0.01），在医疗技术、医生态度、环境设施方面差异有统计学意义（P < 0.05）。结论 要提高服务质量，医院应重视医疗诊谈、缩短候诊时间、控制医疗费用、提高医疗技术、改善服务态度、优化环境设施。     

做好门诊治疗室工作的几点体会

随着现代医学的迅速发展,患者对医院的服务要求也就越来越高.门诊治疗室作为医院的窗口科室,其服务质量的好坏,护理工作的优劣直接影响到医院的社会声誉和经济效益.门诊治疗室负责全院门诊患者的就诊治疗工作,存在患者人数多、病种复杂、流动量大的特点.如何搞好门诊治疗室工作,我们体会如下     

基于SERVQUAL模型对多院区医疗服务同质化的研究

目的 分析医院一院三区医疗服务同质化水平,为多院区提高医疗同质化管理提供参考。方法 调查某院多院区住院患者对医疗服务质量的期望与实际感受之间的差距,运用SERVQUAL量表从5个维度对医院一院三区住院患者进行问卷调查并对调查结果进行统计学分析。结果 患者个体特征对满意度评价没有影响,医院三院区医疗服务质量总体上无差异,5个维度无差异,22个具体指标中存在差异的仅有两项。从象限分析结果得出三院区都做得比较好的方面包括有形性、可靠性和保证性3个维度。结论 SERVQUAL量表适用于医院多院区医疗服务质量的评价研究,可以为医院改进医疗服务的薄弱环节和提高多院区同质化管理提供帮助。     

二级医院门诊服务质量与绩效存在问题及对策

目的：探讨二级医院门诊服务质量与绩效存在的问题、原因及对策。方法：对不同地区的5家二级甲等医院2003年门诊业务统计资料及其他相关资料进行分析，评价其门诊服务的质量与绩效。结果：反映门诊服务质量与绩效的相关指标如临床结果、服务结果、成本结果等存在不同程度的问题，探讨了出现这些问题的原因。结论：二级医院门诊服务质量与绩效亟待改善。只有重视门诊服务在医院发展中的重要地位，改进门诊服务的管理模式和服务模式，提高门诊服务的医疗水平，才能提高门诊服务的质量与绩效。