对医疗服务投诉的分析与思考

目的医疗服务投诉是医患关系不和谐的具体表现，本文通过对我院近3年的医疗服务投诉进行回顾性分析，提出降低医疗服务投诉、改善医患关系的可行性建议。方法对医院近3年的医疗服务投诉进行统计，包括投诉数量、性质、部门等方面进行比较和描述性分析。结果医疗服务投诉是医患关系的一个不和谐因素，而临床一线的医疗质量不高、服务态度不好又是引起医疗服务投诉的主要原因。结论医院应严格内部管理，通过建立医患危机预防模型、加强医务人员职业道德教育等手段，减少医疗服务缺陷，降低医疗服务投诉，构建和谐医患关系。     

260例患者医疗投诉及因为分析

目的:通过对260例患者医疗投诉进行回顾性分析,提出降低医疗投诉、改善医患关系可行性建议。方法:对某院近年的患者医疗投诉进行统计分析,包括投诉数量、内容、科室等方面进行比较和描述性分析。结果:发生医疗投诉的主要原因是服务缺陷;其中责任心、服务态度问题、缺少沟通为主要投诉内容,门诊、急诊、医技等临床一线是引起医疗投诉的主要部门。结论:将患者投诉作为信息资源应用于医院管理中,畅通投诉渠道,建立医患危机预防模型,探索管理新思路,不断提升医务人员服务理念与专业素质,注重沟通艺术,优化服务流程,构建和谐医患关系。     

医疗纠纷现状及防范对策分析

目的 论述医疗纠纷发生的原因、科室分布情况、纠纷的表现形式,从而为医院防范和处理医疗纠纷提供依据。方法 采用一般统计描述性方法,回顾性分析我院2010年10月～2012年02月发生的142例医疗纠纷投诉事件材料。结果 纠纷投诉科室主要分布在手术科室,外科占30.28%,骨科10.56%,妇产科9.15%。纠纷发生因素主要是医患沟通23.94%,医疗技术19.01%,服务态度17.61%。纠纷处理主要院内协商调解,理赔协商占17.61%,通过沟通不理赔的占76.76%,司法诉讼相对较少,网络及媒体报道25例和医闹20例相对较多。结论 医院在防范和处理医疗纠纷的发生时,要加强医患沟通、提高医疗质量、改善服务态度、学习法律知识、规范服务行为,公平处理纠纷。     

260例患者医疗投诉及原因分析

目的：通过对260例患者医疗投诉进行回顾性分析,提出降低医疗投诉、改善医患关系可行性建议。方法：对某院近年的患者医疗投诉进行统计分析,包括投诉数量、内容、科室等方面进行比较和描述性分析。结果：发生医疗投诉的主要原因是服务缺陷;其中责任心、服务态度问题、缺少沟通为主要投诉内容,门诊、急诊、医技等临床一线是引起医疗投诉的主要部门。结论：将患者投诉作为信息资源应用于医院管理中,畅通投诉渠道,建立医患危机预防模型,探索管理新思路,不断提升医务人员服务理念与专业素质,注重沟通艺术,优化服务流程。构建和谐医患关系。     

军队医院预防医疗投诉与纠纷的对策

本文阐述医院在预防医疗投诉与纠纷过程中，还存在科室领导重视不够，医务人员责任心不强，医疗技术水平不高，医疗管理制度落实不好，医患双方沟通不到位等问题。探讨了加强预防医疗投诉与纠纷的主要措施：一是强化各级人员责任；二是提高医疗技术水平；三是严格落实管理制度；四是健全监督管理机制；四是积极营造医患和谐氛围。通过落实防范措施，确保了医疗安全。     

区县卫生行政部门接待医疗纠纷投诉现况分析

目的通过对医疗纠纷投诉信息的分析,探讨提高医疗质量,防范与处理医疗纠纷的方法。方法采用整群抽样的方法,对上海市某区卫生局医疗事故处理办公室2008年接待的患方医疗纠纷投诉情况进行分析。结果患方投诉最多的是二、三级医疗机构,占投诉的80％;外科、妇产科和内科是医疗纠纷高发科室;投诉原因主要是诊疗效果不佳和医院管理缺陷：结论医疗有高技术、高风险性,医疗纠纷难以避免,要正确认识与面对医疗纠纷投诉,重视与认真处理好患方的投诉,针对投诉原因采取积极防范与监管措施,才能防范医疗纠纷,构建和谐医患关系。     

资源整合视角下医疗投诉纠纷成因分析及对策探讨△

目的：探讨整合医疗资源后医疗投诉纠纷的现状和产生原因,提出有效的预防措施,提高医疗质量,满足群众就医需求,提升就医体验感和满意度。方法：收集某医院2020年11月—2021年12月的医疗投诉纠纷数据,分析医疗投诉纠纷现况、原因及解决途径。结果：投诉原因分析：医患沟通不到位占35.4%、服务行为不规范占31.1%、核心制度不落实占16.8%、诊疗技术不规范占15.5%、隐私保护不到位占1.2%;纠纷原因分析：医患沟通不到位占33.33%、围手术期管理不到位占27.78%、诊疗行为不规范占12.96%、核心制度不落实占9.26%、患者期望值过高占7.41%、维权意识过强占3.7%、其他占5.56%。结论：进一步健全医疗质量管理制度,重视基础医疗质量管理,提高医务人员专业技术水平,增强沟通能力和法律保护意识,能够有效预防和减少医疗投诉纠纷和医疗事故的发生。     

破解医患矛盾“症结” 构建和谐平安医院

近年来,医患纠纷呈上升趋势,从我院2009年接待处理的投诉当中看,技术因素仅占17．36％,而服务和经济因素就占82．64％,与全国各大医院的统计数据几近相似。由服务因素引起的投诉分析,绝大部分是因为医护人员沟通不够,如果及时沟通,解释到位,这些纠纷就会减少甚至不会发生。由此看来医患沟通的不到位、不充分是重要因素。     

某三级医院2020年—2022年医疗投诉状况调查分析

目的 通过调查分析某三级医院医疗投诉案例中其医疗投诉事件的起因及诉求,为改善医疗服务水平和减少医疗投诉的发生提供建议。方法 采用回顾性分析法,对该医院2020年—2022年间受理的315件医疗投诉案例进行整理及分析。结果医疗投诉率呈逐年下降趋势,投诉的主要来源是12345便民热线和医务科投诉办的受理;服务态度、医疗质量、医患沟通、医疗流程是医疗投诉的主要内容;投诉对象中,投诉科室以临床科室居多,被投诉人员以医师为主。结论 以投诉管理为抓手,改善服务态度,加强医患沟通,规范诊疗行为,增强医院综合服务能力,进而提升医疗质量,改善患者就医体验。     

浅析基层医院医患纠纷的原因及防范

近年来,基层医院医患纠纷逐年增多,通过1999²013年在基层工作实践体会,发现基层医院医患纠纷发生的原因多个方面:基层医院改革和管理不成熟,医务人员技术水平、沟通、服务不到位,医院内部不团结、缺乏自我保护意识;患者对医疗服务期望值过高、依从性差、经济条件差并法制观念薄弱;以及社会、媒体等方面的原因。对此,应当加强基层医院的内部管理、提高医务人员综合素质、加强医患沟通、增强自我保护意识,树立基层医院良好的形象,才能有效缓解医患关系的紧张,构建和谐的医疗环境。