医院服务品质管理体系构建的探索与实践

随着当前社会经济的不断发展以及不断进步,人们生活水平也在不断的提高,在这样的背景下,人们对于生活质量的追求也越来越高,延伸至患者对于医院医疗的服务质量所提出的要求也日益提高,所以加强医院服务品质管理体系的构建成为医院发展的一个重要趋势。结合医院构建服务品质管理体系的做法及思考,从医院服务品质管理的内涵及其实践出发,探讨医院服务品质管理体系的构建,如服务理念体系、服务培训体系、服务标准体系、服务调研体系等,以进一步优化患者的就医体验,给患者提供品质更好的医疗护理服务,从而为医院的长远发展奠定扎实的基础。     

分级诊疗背景下患者就医机构选择意愿及其影响因素研究

[目的]分析患者门诊服务和住院服务的就医机构选择意愿,探讨其影响因素,为引导患者有序就医、完善分级诊疗提供参考依据。[方法]采用典型抽样方法,根据经济发展水平和医疗改革效果的代表性选取浙江省D县、安徽省F县及贵州省Y县县级医院就诊的患者共1080例进行问卷调查,运用卡方检验、秩和检验及多因素Logistic回归分析影响其就医机构选择的因素。[结果]门诊就医机构选择中,75.12%的患者选择基层医疗机构,14.66%选择县级及以上医院,10.22%选择药店;住院就医机构选择中,90.82%的患者选择县级医院,7.66%选择市级及以上大医院,1.51%选择基层医疗机构。多因素Logistic回归分析结果显示,年龄、户口性质、家庭年收入、有无转诊经历、对分级诊疗的态度是患者门诊服务时就医机构选择的因素(P<0.05);年龄、家庭年收入、对分级诊疗的态度是影响患者住院服务时就医机构选择的因素(P<0.05)。[结论]患者门诊选择基层医疗机构、住院选择县级医院意愿高,门诊和住院就医机构选择的影响因素并不完全一致,在分级诊疗的推进中,应根据门诊和住院患者不同需求的影响因素精准施策,引导...     

优质护理在门诊分诊中的应用研究进展

门诊是医院的重要服务窗口，而门诊进行分诊具有重要的应用价值，可更好引导患者就医，缩短患者等待及就医时间，更好提升患者就医体验。随着医疗体制的改变及发展，人们越来越关注医疗问题，目前我国医疗护理不断改善，而且其创新改革方法不断应用到临床各科室护理中，门诊分诊护理管理也越来越受到重视。门诊属于特殊科室，其患者流动性较大，疾病类型较为复杂，分诊若发生纰漏将导致患者出现抑郁、焦虑等负面心理，引起护理纠纷，影响医院形象与护理质量等。故而加强门诊分诊的护理，临床意义与价值较高，给予门诊分诊优质护理可更好维持医院患者就医秩序。关于门诊分诊实施优质护理相关报道较多，均取得了较好应用效果。本文就门诊分诊实施优质护理干预进行分析，详细介绍门诊传统分诊模式、门诊分诊优质护理应用、门诊分诊优质护理应用效果、门诊分诊优质护理干预存在问题及解决方法等，以期为患者提供更好的门诊分诊服务。     

门诊就医流程再造与应用的效果展示及再改进的设想

探讨医院数字化门诊,设计和开发门诊就医流程再造与优化系统。展示门诊患者通过门诊服务系统就可以办理就诊卡、预约挂号、挂号、充值、余额查询、就诊卡信息查询、缴费、实现检验报告单打印等服务,门诊就医流程再造与优化,改善就医就诊环境,解决患者就医过程中的＂三长一短＂等问题。门诊服务流程的改革是可行的、必要的、有效的,它符合＂以病人为中心＂的原则,为患者提供了高效优质的服务,提高就诊效率及患者满意度,提高医院管理水平,促进医院和谐发展,具有良好的社会效益和经济效益。     

借助互联网及移动客户端优化门诊服务流程

目的探讨基于互联网及移动客户端优化医院门诊服务的价值。方法以北京某公立医院为研究样本,梳理门诊服务流程,提出优化门诊服务流程方案。结果传统就医模式下医院门诊服务流程繁琐、反复排队,即诊区待诊、挂号、缴费等待时间长,而医技待检时间较短;优化医院门诊服务后,挂号、检查缴费、取药缴费、取药所需时间明显缩短（P＜0.05）,患者就医满意度明显提高（P＜0.05）。结论基于互联网及移动客户端的医院门诊服务流程,有效缓解了门诊部患者人流量积压,可为优化公立医院门诊服务提供参考。     

门诊自助服务系统助力门诊就医流程再造

探讨医院数字化门诊,设计和开发门诊自助服务系统。门诊患者通过门诊自助服务系统可以办理就诊卡、预约挂号、挂号、充值、余额查询、就诊卡信息查询、缴费、检验报告单打印等服务,助力门诊就医流程再造与优化,改善就医就诊环境,解决患者就医过程中的“三长一短”等问题。门诊服务流程的改革是可行的、必要的、有效的,符合”以患者为中心”的原则,为患者提供了高效优质的服务,提高就诊效率及患者满意度,提高医院管理水平,促进医院的和谐发展,具有良好的社会效益和经济效益。     

新业态下构建医患双满意门诊服务体系的实践探索

公立医院门诊就医体验差,员工工作负荷重。通过构建新业态下的双满意门诊服务体系,以患者服务、现场服务、线上服务、一体化预约服务等方面构建患者服务体系,以门诊无纸化就医、医护服务、门诊运营等方面构建医务人员服务体系,有效提升了医院患者就医体验和职工满意度,改进了门诊医疗服务质量。     

全人健康视角下肿瘤专科医院门诊改善医疗服务路径探索

2023年国家卫健委、国家中医药局联合发布了《改善就医感受提升患者体验主题活动方案(2023—2025年)》,文件中详细规划了一系列关键任务,旨在引导医疗机构贯彻“以健康为中心”的理念,提升医疗服务的舒适性、智能化和数字化水平。为了全面提高患者的医疗体验和满意度,天津市某肿瘤专科医院门诊通过全人健康视角,以门诊服务体系建设、慢性病诊疗模式创新、人文内涵提升、环境改善、智慧门诊搭建等多方面路径探索与实践,进一步推动了门诊诊疗服务体系科学、连续、高效、高质、舒适的医疗服务模式的“落地”,进一步促进门诊服务标准化、规范化、品质化发展。     

东莞市樟木头镇居民门诊就医状况和影响因素调查

目的 对居民门诊就医状况及影响因素进行调查,促进医院资源的合理分配。 方法 选择东莞市樟木头镇1 880名常住居民为调查对象,对其发放调查问卷,对调查结果进行分析。 结果 回收有效问卷1 692份,有效回收率90%。不同健康状况居民首选就医意向、首选就医行为依据等的频率分布比较,差异均有统计学意义(P<0.05);各类健康状况的居民均倾向于综合性医院,其次为专科医院,接下来依次为社区卫生服务中心、民营门诊。不选择社区卫生服务中心就医的主要理由是认为社区卫生服务中心医疗技术不够、设备落后和药品不全。 结论 应加快推进社区卫生服务中心建设,提高其医疗及护理服务水平。     

预约诊疗服务新模式——分时段就诊

利用信息化手段开展门诊预约诊疗服务,可优化门诊诊疗服务流程,节省患者排除挂号、交费及候诊时间,方便患者就医。苏州大学附属第一医院结合医院门诊的实际,启用分时段预约模式,采用多通道终端载体的预约挂号技术,实现医院门诊流程的优化,提高了工作效率。     

我院现行门急诊服务流程的情景分析

通过收集HIS中存储的2006年医院门急诊工作相关数据,分析了服务量、病人到达率、各窗口服务率、就医环节和就医有效时间等情况。结果显示门急诊就医环节多,病人有效就诊时间少,优化门急诊就医流程迫在眉睫。     

基于信息化系统的门诊流程再造实现和探讨

针对大型综合性医院“看病难”现象,结合某医院的自身特点和实际情况,探讨医院借助信息化系统优化门诊流程采取的具体方案。通过分析,认为门诊流程的优化,改变了医院传统的就诊模式,缩短了患者排队时间,充分体现了“以患者为中心”的服务理念,提高了医疗质量、就诊效率及患者满意度,促进了医院和谐发展。     

综合性医院门诊服务流程管理研究

综合性医院门诊是医院面向社会的窗口,门诊医疗服务工作直接影响到医院整体竞争实力。以某院门诊相关诊疗信息和现场调研为基础,分析了目前门诊医疗服务中存在的问题,讨论了门诊运营管理中流程理念的应用,提出门诊医疗服务流程管理的重点和相关建议。     

现行门急诊服务流程民意调查

通过对医院门急诊病人进行问卷调查,获得病人对现行门急诊服务流程的评价。其中就医流程单方面满意度评价最低．仅为59．3％,提示无效就医环节多、无效排队等待时间多的现行门急诊服务流程在一定程度上影响了病人满意度,并就改进就医流程进行了探讨。     

医院智慧服务综合体系架构设计与应用

目的 依据国家政策指引,以规范性文件为标准,以医院自身需求为导向,探索构建智慧服务综合体系.方法 通过优化就医流程设计,深化便民服务内涵,细化诊疗服务节点等方法,结合人工智能、大数据及互联共享的智慧信息技术方式,构建一体化多维度智慧服务体系.结果 打破时间和空间限制,精细化主动引导便利就医,多院区协同共享资源配置,通过...     

门诊挂号管理系统优化探究

目的：借助信息系统科学的管理平台,对门诊管理进行科学信息化重组,提升门诊就诊效率和医疗服务质量。方法：通过信息化实现专家限号、预约挂号、电子签到、评价器的应用以及银联自助挂号。结果：患者对医院的满意度、医生和管理人员对系统的接收度及好评度都有很大提高,医院服务理念与服务水平更上一个新台阶。结论：综合利用信息技术对门诊就诊流程进行优化重组,能有效提高门诊医疗服务的运行效率和医院的市场竞争力,改善患者的就医环境。     

医疗质量管理发展的新趋势

在医疗市场竞争激烈的今天，医疗质量的内涵正从单一的临床质量向治疗效果、服务时间、服务态度及费用等多元性质量要素转变。医院正努力以“优质、高效、低耗”的医疗服务求生存与发展，最终目标是降低成本。要适应这种新形势，应健全和完善医院质量管理委员会、质控部门及科室质量管理小组三级医疗质量保证体系；强化医务人员的质量意识，减少医疗差错，杜绝医疗事故。在医疗质量评价中，基础医疗质量、医院感染管理、环节医疗质量及全面质量控制均是保证质量提高的关键。持续质量改进是全面质量管理的发展，它不仅仅只限于先进的医疗技术，医生也是质量改进的关键。增强进修医师的业务能力是教学医院提高医疗质量的重要一环。劣质医疗成本消耗大，质量改进不仅可以节省成本，而且有利于提高医务人员的素质。     

门诊患者复诊流程再造

在门诊就医过程中,存在着较高比例当日再次返回诊室就诊的现象,复诊患者与正在就诊患者存在就医秩序的冲突,医师看诊常常被打断,影响诊疗思路,延长看诊时间,同时,患者的隐私得不到有效保护.随着门诊患者复诊现象的不断增加,原有的就诊秩序和流程较难保障.以问卷形式对军队某三级甲等医院的门诊患者进行满意度调查,以了解复诊患者在全门诊就医流程中存在的问题[1],为完善门诊管理制度,实现流程再造提供科学的决策依据.     

加强门急诊管理是缩短平均住院日的重要途径

平均住院日是直接反映医院医疗服务效率和资源有效利用,间接反映和衡量医院医疗质量和管理水平的综合指标。缩短平均住院日可以充分利用有效的卫生资源.提高医院的社会和经济效益,减少患者的经济负担。改善门急诊流程与服务模式可以提高诊断水平,提高住院前的确诊率,提高抢救效率以及减少入院后的检查时间,使病人得到早期治疗,从而缩短住院时间。缩短平均住院日应重视加强门急诊的管理,同时亦应改革不合理的医疗保险模式和完善医疗服务体制。