基于政务服务便民热线投诉现状的服务质量提升策略探讨

目的 通过分析某三级甲等医院政务服务便民热线患者投诉事件的原因,对比分析后采取相应的整改措施,以提升医院服务质量。方法 选择某三级甲等医院投诉管理中心2020年受理政务服务便民热线转办件进行分析,提出相应整改措施,提升服务水平。结果 2021年受理政务服务便民热线转办件,与2020年相比诉求件数与诉求比率明显下降,由2020年受理1 516件下降至1 203件,诉求比率由3.1?降至1.8?,且差异有统计学意义(P<0.001)。结论 政务服务便民热线投诉问题多种多样,直接影响患者的就诊体验与直观感受。因此,重视患者的投诉,正确认识受理、多措并举有效解决投诉,建立有效医患沟通机制,改善医患关系,提升医护人员责任意识和专业素养,可避免投诉事件的发生,构建和谐就医环境。     

门诊投诉原因分析及对策研究

目的通过对两组患者投诉原因分析,探讨相应对策,以减少门诊患者投诉,提高服务质量和患者就医满意度。方法对西苑医院2014年1月~6月年门诊接待处理的171例患者投诉进行统计分析,实施相应对策。结果 2014年1月~6月门诊量885 886人次,门诊部接待投诉171例,2015年1月~6月门诊量945 787人次。门诊部共接待投诉108例,同期相比减少63例,投诉例数下降36.8%。投诉率由0.019 3%下降到0.011 4%。经2检验,P<0.000 1。结论通过门诊投诉数据分析,制定相应对策整改,对提高医院管理水平、提升医院服务能力、促进医患关系和谐发展具有重要意义。     

加强医患沟通在预防门诊投诉中的作用

选取江苏省人民医院门诊2012年1月—2016年1月发生的投诉案例共150起,采用自制表格的方法对数据进行归纳整理,分析投诉原因。根据调查分析,对服务态度和医疗质量的投诉占大多数。医院可以通过提高服务质量、改善就诊环境、优化就诊流程等措施来提升患者满意度,而有效的医患沟通是提升门诊医疗服务水平和服务质量的重要途径,门诊医务人员通过强化沟通意识,更新服务理念,提升医患沟通艺术,把握沟通技巧,创造良好的沟通环境和氛围,加强医患沟通管理等方法提升沟通能力,对预防和减少患者投诉、防止医患矛盾升级以及减少医疗纠纷有十分重要的意义。     

某高校老校区门诊输液室护理投诉原因分析及防范措施

在多校区办学格局下,随着教学主体转移,老校区校医院门诊的主要服务对象由原来的在校生、教师、家属、子女及其他,转变为离退休教师、家属、第三代子女及其他。面对主要服务对象的改变,门诊静脉输液的护理投诉问题亦发生相应改变。为更好的适应、服务于新的诊疗护理主体,提高门诊输液护理服务质量,作者对2010年1月—2012年1月间22例门诊输液护理投诉进行原因分析,并提出针对性防范措施。1临床资料本组22例护理投诉,均通过口头或书面形式,投诉至护     

患者输液过程中常见护理投诉原因分析与护理对策

目的分析患者在输液过程中常见的护理投诉原因,提出相应护理对策。方法回顾分析我院2011年12月～2012年12月间的患者输液投诉情况,分析投诉原因并提出相应解决策略。结果投诉原因涉及到护理人员服务不到位,护理方法不规范以及护理态度差等。结论在护理过程中寻找原因,寻找医院护理过程中的不足,改善输液室环境,提高护理人员的服务质量,有效的减少了患者的投诉,提高了患者的满意度,促进了患者对我院的认可,改善了我院在患者心中的形象。     

920例门诊投诉原因与特征分析

目的分析门诊投诉的原因和分布特征,提高医院服务质量。方珐收集整理2011年2月--2013年4月门诊完整文字记录的患者投诉,剔除不合理投诉后,最终共计920例。对数据进行统计处理并回顾性分析。结果920例投诉中,临床科室被投诉比例最高：在人员方面,针对医生的投诉最多：投诉原因方面,服务态度欠佳占第一位,其次是工作不认真而造成工作差错,真正涉及医疗技术问题的投诉较少。结论医院对于门诊投诉应高度重视．增强工作人员服务意识及责任心教育．改善服务态度．减少工作差错．加强门诊监督管理,优化就医流程,创造和谐就医环境。     

疫情常态化防控期间儿童医院门诊投诉原因分析及措施

目的：探讨疫情常态化防控期间某儿童医院门诊医疗投诉的具体情况,并在实践中不断完善相应的处理措施,提高儿童医院门诊服务质量。方法：梳理某儿童医院2020年和2021年受理的1 413例投诉,分析不同年份投诉数量、投诉原因的变化。结果：门诊投诉例数从2020年的578例上升至2021年的835例,门诊投诉率从2020年的2.78?上升至2021年的3.13?。门诊投诉原因中,医疗资源、医院管理和医疗质量所占比例由2020年的32.70%、13.84%和4.50%上升至2021年35.93%、28.38%和5.27%,医患沟通和医院制度所占比例同比下降6.05%、11.57%。结论：疫情常态化防控时期,医院更应高度重视门诊投诉,分析总结投诉原因,加强门诊管理,优化服务模式,提高医疗服务质量。     

“广开言路，投诉有门”文化背景下患者感谢与投诉现状研究

目的:通过分析“广开言路,投诉有门”文化背景下的患者感谢和投诉状况,为样本医院改进医疗服务质量、减少患者投诉、建立和谐医患关系提供科学依据。方法:对样本医院患者关系科近两年收集到的患者感谢与投诉信息进行分析、整理。最终收集到患者感谢1184件,患者投诉1983件。结果:医生是患者感谢的主要对象(60.47%),同时也是患者投诉的众矢之的(58.20%);患者感谢原因中,“妙手回春,医术精湛”占比最高为37.33%;投诉原因中服务态度不佳占比最高为21.78%。结论:“广开言路,投诉有门”的医院文化对患者表达感谢与投诉具有促进作用,样本医院应取长补短,在保证患者诊疗质量的同时注重医护人员服务态度的改进。     

医院门诊患者投诉纠纷原因分析及管理对策

目的分析医院门诊患者投诉纠纷发生原因并制定合理管理对策,以改善门诊服务质量。方法对我院2014年3月至2015年12月发生的110例投诉事件进行回顾性分析。分析内容包括引发投诉的因素、对象、科室及处理结果等,阅读案例并对资料进行汇总,在审核认定后进行列表统计与比较。结果医务人员沟通不足、责任心欠缺、医疗质量不佳、停诊与劳动纪律等是引发投诉纠纷的主要原因,其中沟通服务不足是最主要因素,总投诉率为52例(47.3%);内科与外科在所有科室内投诉率最高,分别为23.6%、19.1%,医生在所有投诉人员中最多,投诉率为49例(44.5%);投诉纠纷发生后,医院主要解决方式为门诊办公室解释、与科室协商或转其他相关部门,均可获得患者谅解,解决纠纷。结论针对投诉纠纷发生状况应分析其原因,并需加强医务人员服务教育,对管理措施进行整改,以保证患者就诊质量。     

探析门诊护理投诉的产生原因与应对措施

目的探讨和分析门诊患者护理投诉的主要原因和应对措施。方法针对本院自2010年7月--2012年6月的门诊护理投诉情况和原因开展回顾性的分析。并在其基础上提出对应的有效措施。结果两年期间2年期间共有78人次进行投诉,其中．所投诉的事实完全属实的共5件,部分属实的共73件。出现投诉的原因主要是护患沟通缺乏、护理人员缺乏责任心与同情心．对于患者静脉抽血技术不熟练以及患者轮候时间长等多种原因而造成。结论护理人员要转变护理服务理念,加强沟通,提高责任意识,切实遵照操作规程执行,尽量避免由于护理人员自身原因造成的护患矛盾,从而以优质积极的服务．减少门诊患者投诉率。     

12起产科护理投诉的原因分析及管理对策

目的:分析产科护理投诉的原因及其管理对策,以提高护理质量,减少护患纠纷。方法:对某院产科12起护理投诉进行回顾性分析。结果:通过改进护理管理,使12起护理投诉得到顺利解决,护理纠纷大大减少。结论:分析产科护理投诉的原因并针对性的采取管理对策,可有效的减少护理投诉,提高护理服务质量。     

“4R” 机制在患者投诉管理中的应用效果△

目的：探讨分析福建省妇幼保健院医疗投诉“4R“管理机制的应用效果,为提高诉求件办理效率和质量、减少医疗投诉、提升患者满意度等提供参考。方法：收集2019年1月-2021年12月该院收到的医疗投诉,分析诉求件的投诉事由、分布特点、办理情况等。结果：运行医疗投诉“4R”管理机制后,该院的患者投诉例数减少,服务环境、服务态度类投诉发生率下降,医院的患者满意度提升。结论：医院应规范诉求件的流程管理,针对重点问题开展专项整治,进一步优化完善就医流程,构建和谐的医患关系。     

上海市某一级医疗机构医疗投诉情况分析及处置心得

目的 对上海市新泾镇社区卫生服务中心2011年医疗投诉情况进行分析,通过改进,不断提升服务质量,通过合适的处置,进一步改善医患关系,使社区全科医生真正成为社区居民健康的“守门人”.方法 通过对中心2011年1-12月患者反映情况登记本和收到上级卫生行政部门反馈的信函和电函记录本进行统计分析.结果 2011年医疗投诉占所有反映情况的65.38％,投诉途径多采取首先至中心进行反映,投诉形式多采用面对面反映情况,2012年通过原因分析发现,医疗投诉最多集中在药物相关问题上,也为进一步解决药物相关问题提出要求和挑战,通过调整药物配备等措施,97.00％投诉事件处理结果为患者理解或满意.结论 通过医疗投诉原因分析,进一步明确存在的问题,通过各种整改方式不断提升服务质量,使医患关系达到和谐与稳定.     

儿科护理投诉原因分析及应对措施

目的统计分析本院儿科护理投诉的原因,并采取针对性的应对措施,提高护理质量。方法回顾分析2015年1月—2016年10月本院儿科的护理投诉资料,分析投诉原因。结果 2015年1月—2016年10月本院儿科共接到护理投诉72例,其中有效投诉41(56.94%)例,投诉原因包括医院设施、管理、护理人员、患者等多方面的因素。结论通过改善医院基础设施,加强管理力度,提升护理人员的综合素质,重视与患者沟通,提高护理质量,能够提高患者的满意度,减少护理投诉事件的发生。     

某三甲综合性医院2018年-2022年投诉案例分析与研究

目的：通过对某三甲综合性医院2018年-2022年投诉案例进行分析与研究，帮助医院了解投诉状况，发现存在的问题，采取有效措施加以改进和完善医疗服务。方法：运用Excel软件整理分析投诉案例，利用构成比和百分比等统计图表进行描述分析，发现问题，分析原因，提出意见及建议。结果：共收集到这5年有效投诉案例1 035件，发现医院在医疗服务、医疗质量、医疗环境、医疗流程等方面存在主要问题。结论：通过提高门急诊服务能力、提升医院综合服务水平等，解决患者急难愁盼问题，减少投诉。     

门诊常见投诉原因分析及对策

门诊是医院的前沿阵地,是直接服务患者的窗口,也是患者就诊的主要场所,有着服务点多面广、病人流动性强的特点,是投诉的易发地。妥善处理投诉,避免医患矛盾升级是医院健康发展的当务之急。现对我院门诊2011年6月-2014年6月发生的56件投诉进行归类,分析投诉原因,并针对原因制定对策,现总结如下。     

南京某医院行风查房患者意见的原因分析及处理

目的：对行风查房反馈意见和处理方式进行汇总分析，查找医院管理薄弱点，采取相应改进措施。方法：收集2008—2015年查房反馈问题和解决方式的原始资料，进行回顾分析。结果：共计195件病人意见，其中27件表扬，168件负面意见，意见类型排名前三位的是后勤保障、服务质量、伙食条件。负面意见中落实整改的解决方式使用最多，共68件。结论：因患者对医疗服务满意度趋向多层面，多样化，了解患者需求，强化服务意识，加强有效沟通等，有利于提升患者全方位的满意度。     

门诊常见投诉原因分析及对策

门诊是医院的前沿阵地,是直接服务患者的窗口,也是患者就诊的主要场所,有着服务点多面广、病人流动性强的特点,是投诉的易发地。妥善处理投诉,避免医患矛盾升级是医院健康发展的当务之急。现对我院门诊2011年6月-2014年6月发生的56件投诉进行归类,分析投诉原因,并针对原因制定对策,现总结如下。     

浅谈门诊采血室护患纠纷发生的原因及防范

目的分析门诊采血室病人护理投诉的原因,为制订防范措施提供依据。方法对2010年1月-2011年12月的26例门诊病人护理投诉的原因进行回顾性分析,并提出防范措施。结果发生医疗投诉的主要原因是服务缺陷,其中服务态度问题、缺少沟通为投诉主体。结论门诊护理人员应转变服务观念、改善服务态度,提高护理技术水平,加强护患沟通以减少护理投诉的发生,提高病人满意度。     

患者输液过程中常见护理投诉原因分析与对策分析

目的 分析输液室常见护理投诉问题及解决对策,为输液室护理人员的工作提供参考。方法 对我院输液室近2年发生的78例护理投诉问题进行归类,总结各类护理投诉问题的类型、原因、护士的职称及上岗年限与被投诉的关系等。结果 主要投诉类型为输液现场患者口头投诉（39.74%）,主要投诉原因为护士服务不周（30.77%）。初级职称和上岗年限2年以内的护士为主要被投诉对象,且与其他组比较差异有统计学意义（P〈0.05）。结论 输液室患者投诉的问题较多,加强管理,提高服务质量、加强业务知识培训,完善并落实各项护理制度将有助于改善输液室的护理投诉状况,提高医疗服务质量。