门诊培训管理提升导诊价值的实践性探索

目的：探讨培训管理在提升门诊导诊价值中的作用。方法采取岗前培训与定期培训相结合的强化培训，内容包括“院训，理念，职责，制度，形象设计，导诊业务，礼仪礼貌，责任心，观察力，沟通协调能力”等，结合“定期检查，随机抽查，周小结，月点评，季评比”的方法进行动态管理。结果门诊导诊人员整体素质、员工对导诊工作的满意度以及患者对门诊服务满意度均有提高。结论加强门诊导诊的培训管理，对减少医患矛盾，树立良好的窗口形象，提高患者满意度，维护门诊诊疗秩序起着至关重要的作用。     

浅谈门诊护士的导诊技巧

目的：探讨导诊技巧对解决门诊纠纷，秩序紊乱的价值，通过普通人与人的沟通，解决护患关系的现实问题。方法：以导诊技巧的六大要素为线索，以实际工作中的问题为目标进行分析总结。以达到熟练运用和传授。结论：导诊技巧的六大要素在近三年的时间里，解决可能发生和正在发生的纠纷近四十起，是门诊工作中行之有效的方法。     

成立QC小组对提高特诊患者就诊流程满意度的作用

目的:探讨成立QC小组对提高特诊患者就诊流程满意度的作用.方法:成立QC小组,运用PDCA循环管理方法,解决因护理人员不足导致患者对就诊流程、导医导诊服务不满意的问题.结果:开展QC活动前、后就诊流程的满意度由91.57%上升至99.51%(P<0.01).结论:QC小组活动可以提高护士的素质,激发其积极性与创造性,提高患者满意度,塑造特需护理服务品牌.     

品管圈在提高门诊老年患者就诊指导满意率中的应用

目的：探讨品管圈（quality control circle, QCC）活动在提高门诊老年患者就诊指导满意率中的作用。方法：2016年10月-2017年3月,门诊就诊的老年患者进行满意率调查,分析影响满意率的原因,制定相应对策并实施,以改进门诊老年患者就诊指导满意率。结果：通过品管圈活动,门诊老年患者就诊指导满意率由47.25%上升到89.25%,差异有统计学意义（P<0.05）;活动实施后患者对导诊护士服务态度、健康指导、入院告知、工作责任心及总体满意度评分较实施前有明显提高,活动前后对比差异具有统计学意义（P<0.05）。结论：品管圈活动可以提高门诊老年患者对导诊护士就诊指导及护理工作的满意度,简化老年患者就诊流程,提高就诊效率,同时可改善护士服务态度,并提高其工作责任心。     

浅议导诊护士应具备的素质

导诊工作是医院门诊的第一前线，是沟通病人与医院的桥梁。随着现代医学的迅速发展，门诊专科越分越多，病人对医院服务的要求也越来越高。门诊工作具有病人流动性大、病种杂多、检查程序复杂等特点，导致病人感到茫然、恐惧、急躁。而如何使病人满意、顺利、及时、准确就诊，达到早诊断、早治愈等优质服务，门诊导诊护士的服务素质水平起到非常重要的作     

品管圈活动在改善门诊导诊护士形象中的应用

目的探讨开展品管圈(QCC)活动在改善门诊导诊护士形象中的应用。方法成立品管圈形象管理特色小组,采用追踪管理的方法,对导诊护士形象问题进行收集,并在实施前后进行分析。结果 QCC活动前后,导诊护士形象问题由134项/d降为62项/d,且差异具有统计学意义(P0.05)。结论品管圈活动的应用,提高了导诊护士的形象,同时也是提高护理质量及护士业务素质的一种有效途径。     

护理“QC”活动临床应用分析

目的探讨护理“QC”活动成果的推广应用情况及不能推广的原因，以提高护理“QC”活动在临床的实际应用效果。方法回顾性分析“QC”活动的督导检查资料和临床调查，对发布1年以上的24个护理“QC”成果进行跟踪调查。结果达标并推广应用成果8个占33．3％，达标未推广成果14个占58．2％，未达标成果2个占8．4％。分析达标未推广及未达标的末端原因。结论针对找出的原因采取相应的措施，以促进达标未推广的成果进行推广，提高“QC”活动成果的推广率，为开展“QC”活动提供管理经验。     

急诊导诊工作的规范化措施及效果

目的探讨急诊导诊工作中的规范化措施及意义。方法对急诊导诊工作中所涉及的人员素质、服务职能及服务程序等做了进一步规范，并统计分析工作效率。结果规范导诊后患抢救成功率及满意率较以前均有提高。前后比较有显性差异。结论急诊导诊工作规范化是保证患及时救治、成功抢救的前提。     

门诊导诊的需求分析与诊疗策略

门诊导诊人员是医院服务窗口的重要服务人员,导诊人员的业务水平以及服务质量会直接影响到病人的就诊状态。病人在门诊导诊需求中以询问就诊地点、位置、方向居首,其次为就诊程序、检验结果、健康咨询等。门诊导诊服务人员必须具备较高的业务水平、心理素质以及主动服务意识,通过与病人的良好沟通以及人性化服务来帮助病人,使病人能够有序地就诊。     

导诊护士的培训与管理方法

1　导诊岗前培训。一是医德医风、职业素质教育。二是礼仪培训 ,行走、站立、言语、仪表、化妆、着装、接人待物等都有具体要求。三是业务培训 ,医院简介、环境、特色 ;各种医疗检查的特性、目的 ;专家特点、出诊时间 ;医院开展的新业务、新技术 ;传染病知识 ;常用药物使用常识 ;各种收费价格等。2　导诊岗上培训。护理部每年对导诊人员进行 1次导诊礼仪培训 ,每月进行 1次实际导诊操作考核 ,并将导诊礼仪培训纳入“三基”培训的内容。科内针对实际工作中随时出现的问题 ,每周组织导诊礼仪辅导。3　临床岗前业务培训。由于导诊护士要定期轮…     

5108例次患者咨询导诊服务台的问题分析及对策

总结了2006年1～6月份随机调查的门诊就诊患者5108例次，对其咨询导诊服务台的问题进行统计分析。发现患者咨询的问题以医疗就诊最多，其次为询问相关地点、位置，协助填写门诊病历首页、护理治疗、护送帮助等。认为导诊服务台护士需具备四方面的素质：敏锐的观察力、过硬的业务水平、优质的服务及所需的硬件配套。     

质控前移在静脉留置针质量管理中的应用

目的：探讨质控前移临床的前瞻性质量管理模式在静脉留置针应用及维护质量管理中的作用。方法选择某院实施责任制整体护理模式的12个住院病区，建立三级护理质控管理体系，由责任护士责任组长护士长组成三级质控网络，在静疗小组专业指导下进行静脉留置针应用及维护质量持续改进（ QC）。比较QC活动前后输液工具应用情况和留置针维护情况。结果 QC活动后钢针的使用率由53．6％下降至31．3％，差异有统计学意义（χ2＝45．099，P＜0．01）；留置针维护中胶布缠绕过多、敷贴卷边、穿刺点遮挡等不良现象发生率下降，差异有统计学意义（P＜0．01）。结论质控前移临床，各级人员分别承担相应的责任，提高了临床护士质量管理的参与意识，缩短了质控管理半径，并以临床实际问题为导向，从而提高了质控效率，留置针使用率及维护质量得到明显提高。     

导诊护士如何做好门诊病人的接待工作

门诊既是病人就诊的地方，也是医患进行交流的场所。为了方便病人，我院在各科门诊：内科、外科、妇产科、儿科、急诊科、五官科、B超室等处设立了导诊台。门诊导诊台是医院的重要服务岗位，担负着导诊、咨询、健康教育、便民服务等许多功能。在医疗市场竞争日益激烈的今天，导诊作为优质服务的一个组成部分，正发挥着越来越重要的作用。因此，我院加强对导诊护士的综合素质培养，如思想道德素质的培养、基础知识及基本技能的再学习、沟通技巧、礼仪的培养等，使我们的导诊护士成为真正的“文明天使”、“白衣天使”。     

QC活动在减少错漏收费中的应用效果

QC(quality control)小组也称持续质量改善小组,是在自愿的基础上,由工作性质相同的人员组成,组建的目的是解决和改善工作中的质量问题[1]。我科2000年1月成立QC小组,已先后开展了4次QC活动,本次课题于2005年6月开展,题目为“提高病历与电脑收费符合率”,结题于2005年11月,现报     

质量管理在整体护理中的应用与评价

本文拟就质量管理(Quality control,简称QC)与整体护理的关系和整体护理中QC活动的内容 与形式作一介绍，并就其所起的作用作一评价。1 QC小组的活动QC小组活动首先要选定课题，也就是围绕如何提高整体护理的服务质量，提高满意度，包括 护士的知识、技能、服务态度、改善诊治环境、改进工作流程、提高效率、减少浪费、减少 差错、改革护理文件与书写等问题，找出工作中存在的薄弱环节或急需解决的问题。护理QC小组的活动计划或展开步骤通常是在选定课题后进行现状调查，找出问题的症结所在 ，然后确定改进目标；有了明确的目标后，随…     

心理干预应用于肿瘤门诊导诊中的效果观察

目的观察心理干预应用于肿瘤门诊导诊工作中的效果。方法将北京大学肿瘤医院2016年1月至2017年1月间肿瘤门诊应用心理干预前导诊接待的158例患者纳入对照组，将2017年2月至2018年2月间肿瘤门诊应用心理干预后导诊接待的158例患者纳入观察组。对比两组的护理质量指标：挂号等候时间、辅助检查等候时间、沟通技巧、健康知识、患者就诊表述；统计导诊纠纷发生率；评估患者就诊前心理状态；调查2组患者对导诊工作的整体满意程度。结果导诊纠纷发生率观察组为8.23%，对照组为17.72%，观察组导诊纠纷发生率与挂号等候时间、辅助检查等候时间均少于对照组（P<0.05）；观察组沟通技巧、肿瘤知识、就诊表述评分均高于对照组（P<0.05）；观察组心理干预后SAS、SDS、HAMA及HAMD评分均低于对照组（P<0.05）；观察组患者总满意率为87.34%，对照组患者总满意率为72.78%，观察组患者满意程度与总满意率均优于对照组（P<0.05）。结论心理干预能够改善患者的心理状态，优化患者就诊时的表述水平、有效提升导诊服务质量、降低导诊纠纷发生率，提高患者对导诊工作的整体满意程度。     

提高导诊服务质量方法探讨

导诊员良好的职业形象，是个人内涵素质的体现，提高导诊服务质量，是做好服务工作的核心要求Ⅲ。本文从2007—2009年就如何加强导诊管理，提高导诊服务质量，使门诊患者满意率由95％提高到98．8％，现将工作体会浅谈如下。     

护理程序在门诊初诊患者导诊中的应用

目的：对综合医院的初诊患者进行快速正确导诊,避免其盲目就医,提高就诊质量。方法：应用护理程序的方法对患者进行评估、判断,制定应对方式与恰当措施再反馈与评价。结果：患者节省了精力,提高了就诊质量,促进了和谐门诊环境建设。结论：护理程序在门诊初诊患者导诊中的应用提高了导诊的整体工作效率,也促进了导医护士的继续教育学习。     

QC活动在减少错漏收费中的应用效果

目的探讨QC活动在减少医疗错漏收费中的应用效果。方法成立QC小组，确立“提高病历与电脑收费符合率”为活动课题，进行现状调查，确定目标值，对病历与电脑收费不同步的原因进行分析，确定5个主要原因。制订相应的对策并实施，最后进行效果检查。结果实施前后病历与电脑收费符合率由85．00％提高到95．89％，多收费用由实施前的1005元降至305元，少收费用由875元降至102元。结论QC活动可有效减少错漏收费，值得推广应用。     

质量管理小组在提高临床护理教学质量中的实践

目的探讨质量管理(QC)小组在提高临床护理教学质量中的作用,提高护理本科临床教学的质量。方法QC小组展开现状调查,参与考试、查房等活动,发现问题并分析其产生的原因,制定对策并付诸实施;将QC小组成立前后两届本科护生的各项考试成绩进行比较。结果QC小组成立前后两届本科护生的各项考试成绩差异均有显著性统计学意义(P<0.05)。结论QC小组能增进护生学习的热情和积极性,提高学习效果,提高临床带教老师的素质和教学水平,发挥高职称护士的作用,是提高临床护理教学质量的一种有效途径。