医患双方对优质医疗服务的认知差异分析

目的 医方"以病人为中心"思想的偏差、服务质量的难以改进,在一定程度上可由优质医疗服务的医患双方认知差异引起,因此有必要对其进行研究以提升医疗质量.方法 利用自编的优质医疗服务认知评价量表对医患双方开展调查,并对数据进行描述性统计分析和Mann-Whitney秩和检验分析.结果 患方认知总分和4个维度得分均高于医方;在响应性、保证性、移情性3个非技术性维度,以及具体的10个优质医疗服务指标上,医患间的优质医疗服务认知差异有统计学意义.结论 患方对于优质医疗服务的要求更加全面;医方对非技术性优质服务的重视程度低于患方,并且对于大多数的优质医疗服务指标,医方认知程度也低于患方,故医院应将上述差异维度、指标的良好患者体验作为服务提升工作重点.     

医患双方对于医院暴力先兆认知状况的调查

目的:了解医患双方对于医院暴力先兆的认知现状,为预防工作场所暴力提供先兆评估依据.方法:在两家综合性医院抽取患方人群和医方人群,进行关于医院暴力先兆的问卷调查.结果:医务人员沟通技巧差、态度冷漠、未向患方解释病情或预后估计、工作环节出错、用药不合理、医疗费用过高、医务人员推卸责任,病人得不到尊重和重视,这些医院暴力的先兆得到双方认可.结论:医患双方对于医院暴力先兆的认知存在差异,医方对主观过错因素的重视需加强.     

尊重患方知情同意权加强自我保护意识

目前医疗纠纷已成为社会热点，数量逐年上升，其中有不少纠纷是由于医务人员服务态度生硬，解释病情不详，患方对诊疗不理解，缺乏医学专业知识，对医疗期望值过高所致。这就是患方的知情同意权未得到尊重，因此有必要对知情同意进行分析，加强自我保护意识，以避免和减少医疗纠纷的发生。     

基于服务质量差距模型的医疗纠纷原因及对策研究

目的：通过分析苏州某三甲医院近两年医疗纠纷案例中医患双方的相关信息,探究医疗纠纷的产生原因,基于服务质量差距模型提出可行性的建议。方法：收集2020年来苏州某三甲综合医院109例医疗纠纷卷宗,描述性统计分析纠纷成因。结果：普外科是医疗纠纷最多的科室,为19.8%。医疗纠纷有59.63%归咎于医方,35.78%是患方因素。医方因素主要包括缺少沟通、服务态度不佳、操作不合规范和手术不完善;患方因素包括对医疗行为的不理解、误解、对医疗结果的期望过高。结论：为弥合医疗服务过程中存在的认知差距、质量标准差距、服务传递差距、承诺差距和患者感知服务质量差距,建议加强医患沟通,正确认知管理患者期望;重视医疗安全,完善医疗服务质量标准;提高医方专业性,促进服务传递;注重关系营销,改善服务承诺;强化健康科普,提高患者信息素养。     

患方就医素养的定性研究

目的 了解患方就医素养的维度及等级,解释其内涵,为提高医患沟通效率提供依据。方法 于2019年9月在浙江省某三甲儿科医院采用一对一的方式访谈了32名患者家属、30名医生,并于2020年6月采用焦点小组深入访谈16名有近期就诊经历的成人,运用主题框架分析法归纳患方就医素养的维度、等级及内涵。结果 患方就医素养可归纳为七个维度,分别是：提前准备、文化培养、媒体素养、遵守医院秩序、与医生沟通的技巧、情绪管理及法律法规。结论 提出患方就医素养的七大维度,并对维度做出等级区分,可指导患方阶段性地提升就医素养。患方就医素养提升不仅依靠患方自身努力,也需要国家法律的完善及社会各部门的协调。     

妇产科医疗纠纷影响因素的调查与分析

通过对上海市5所军队医院妇产科医务人员及患者进行问卷调查,重点从患者角度对妇产科医疗纠纷影响因素进行分析和总结,提出了加强医疗风险管理、重视患者风险教育、提高医疗服务质量、完善医疗纠纷处理机制等建议。     

私了：患方反悔怎么办？

患在医院实施手术不治身亡，家属指责医院救治不力和违规操作。后双方达成“私了”协议，医院退还了病人的住院费，补偿了相关费用，要求家属不得再与医院“纠缠”。然而，在医院按协议补偿后不久，死家属又将医院的违规行为举报到卫生行政部门。见患方“不诚信”，医院一怒之下先后两次向法庭起诉死家属，要求他们返还“不当得利”10万余元。这一案例对医疗机构是一种警醒：与患方“私了”后患方不遵守协议怎么办？医院能否索回已经赔付的赔偿？“私了”过程中，医院该如何注意维护自身的合法权益？     

护患沟通与交流的探讨

目的探讨护患沟通与交流在医疗护理活动中的应用效果。方法提高对护患沟通的重要性认识;搞好护患沟通应注意的几个关键问题;掌握护患沟通与交流的主要内容、方法和细节技巧等。结果提高医院信誉度,减少医疗护理纠纷,提高医院经济和社会效益。结论通过沟通与交流,改善医护人员与患者的关系,提高医疗护理质量,减少医疗护理纠纷,保护病人利益同时树立了医院的良好形象。因此,护患沟通与交流是现代医疗护理活动中行之有效的方式和方法。     

基层医院护患关系之我见

护患关系直接影响医院的护理质量和患者对医院医疗服务的评价,良好的护患关系、精湛的护理技术、美好的职业形象、严谨的护理作风是确保医院服务质量的重要环节,也是新时期护士爱岗敬业的关键之所在。     

探析儿科病房产生纠纷的原因与护理防范

分析和探讨儿科病房的医疗护理纠纷所产生的原因,并针对原因提出科学的防范措施意义重大。目前儿科病房护患纠纷发生的主要原因是患者及其家长的自身情绪紧张、护理人员的业务技术不熟练、服务态度不佳,护患之间缺乏沟通交流。另外就是医院的管理不够完善、收费不够规范和病房环境和住院条件较差。防范和化解儿科护患纠纷的应对策略是护理人员要不断更新护理服务理念,努力提高自身的综合素质,对于护理工作要进行合理配置,医院应当要对医疗费用进行严格把关,不断改善病房护理的环境,以实际行动减少护患之间的纠纷,提高患者及其家属的满意率。     

患方不同人群对医患关系现状认知差异比较研究

目的了解患方不同人群对医患关系认知的差异,从而对构建和谐医患关系提出具有针对性的对策、建议。方法对北京市、武汉市、成都市的6家医疗机构的702名患者进行问卷调查。结果不同性别、年龄、学历、地区、就医类型和医保类型的患者之间对医患关系认知存在差异。结论微观个人因素影响患者对医患关系的认知,需加快医疗体制改革．缩小地区间差距,逐步提高医疗保险覆盖范围及报销费率．减少宏观经济保障因素对患者认知的影响：提高卫生系统反应性．针对不同类型的患者人群开展提高非技术性服务质量、缩小人群认知差距。     

护士长与患方沟通谈话质量对护理服务效果的影响

目的调查46名护士长与患方(患者和/或家属)沟通谈话对护理服务质量的影响。方法随机抽取2009年7月1日～2010年6月30日33个住院病区的重点患者9 300例作为观察组,由护士长与患方沟通谈话,每月按比例抽样,在病区发放自行设计的"护士长与患方沟通谈话满意度调查表"进行问卷调查。以2008年7月1日～2009年6月30日按常规方法沟通谈话的住院患者中重点病人/家属9 100例作为对照组,评估病区护士长与病人的沟通能力及方法,评估护患关系及护理服务效果。结果观察组患者满意度、护理纠纷发生率及护理质量成绩分别为84.9%、0.06%、99.8±0.1;对照组分别为79.7%、0.18%、90.1±2.6。组间比较差异有统计学意义。结论护士长与患方沟通谈话在临床护理中的实施可有效提高住院患者的满意度,减少护患纠纷,促进护理质量的提高。     

加强急诊科护理管理 提高护患关系的调控水平

<正>随着社会传统医疗公益制福利改革,新的医疗保险制度的建立和完善,各大医院已经面临新的社会问题的严峻挑战。急诊科作为医院最前沿的医疗阵地之一,作为参与竞争展示优质服务的第一个窗口,其护患关系自然也成为社会、医院一种引人注目的人际关系。因此,正确认识当前急诊科医疗市场的新特点,注重护理管理,全面改善和提高护患关系及其调控水平,已成为医院管理改革的重要课题。     

患方对医院投诉管理的认知和诉求分析

目的 了解患方对医院投诉管理的认知和诉求状况,为制定医院投诉管理规范提供参考。方法 采用现场问卷调查的方法对4家医院的200名患者进行调查并对结果进行统计分析。结果 患方对医院投诉的知晓度有限;患方对完善投诉管理的重要性认同度较高;患方对系统规范化的投诉处理机制有强烈诉求;患方对医院投诉管理的现状并不满意。结论和建议 高度重视医疗投诉,加大对医疗投诉的宣传力度;完善投诉渠道,塑造缓和医患矛盾的内外部环境;建立投诉处理反馈机制,加强对投诉信息的有效利用。     

医院公信力对患者抱怨行为层次的影响

本研究旨在探讨医院公信力对医疗服务抱怨行为层次的影响,以期为医疗公信力的践行提供理论依据。331名有过不满意就诊或住院医疗服务抱怨经历的患者参与了线上问卷调查。结果显示:(1)医院公信力对一般抱怨水平和是否向第三方抱怨有正向影响;(2)医院公信力对一般抱怨水平和是否向第三方机构抱怨的影响机制不同,对一般抱怨水平高低的影响主要通过患者就诊的不满意度,而对是否向第三方抱怨则通过抱怨的预期收益影响;(3)医院公信力对是否向第三方抱怨的影响效果(0.301)要大于其对患者一般抱怨水平的影响效果(0.060);(4)医院公信力也会通过对医疗服务质量的期望落差、患者对医生的信任对一般抱怨水平与是否向第三方抱怨同时产生影响,但相比其直接通过患者就诊不满意度、抱怨的预期收益的影响要小,尤其是通过患者对医生的信任产生的间接影响很小。这表明医院公信力践行离不开微观层次的抱怨管理,一方面可能通过基于关系的医患沟通培训提升医生沟通技能及抱怨管理人事来改善患者对医疗服务的信任,另一方面更应该通过改善医疗服务报怨管理制度与机构设立来提升。     

护士长与患方即日沟通谈话对护理工作效果的影响

目的探讨护士长与患方(患者和/家属)即日沟通谈话对护理工作效果的影响。方法随机抽取2011年1月～6月期间住院患者1 000例,其中500例为对照组,按常规方法沟通谈话;500例为观察组,除予常规方法外融入护士长的沟通谈话,分析比较两组患者对护理服务满意度情况及对护理工作能力评价情况。结果观察组患者对护理服务满意度高于对照组(p<0.05),同时也提高了护士工作能力的评价(p<0.05)。结论护士长与患者即日沟通谈话可有效提高住院患者的满意度,促进护士工作能力的提高,减少护患纠纷。     

患方签字：并不意味责任的转移——卫生部新闻发言人的表态为“拒签事件”画句号

签字制度设立的初衷是为了保障患者的权利，“并不意味看责任的转移”，也就是说，患方即使签字，并不能免去医疗机构和医务人员一旦违反医疗原则所应承担的责任。     

医疗纠纷中聚众索赔问题

近2年，医疗纠纷发展的趋势是：数量增长明显；患方聚众索赔的方式出现频率增加，并且出现了帮助患方进行策划、操作的职业搞手。患方聚众索赔事件的发生给医疗机构带来了很大的困扰：干扰正常的医院工作秩序，造成不好的社会影响。本文试图分析患方聚众索赔的起因、特点，从中找出解决此类问题的对策。     

信任理论在护患关系管理中的应用

信任是建立良好护患关系的基础[3]。医院护理管理者可从三方面建立护患信任关系。（1）从医院作为被信任方的角度,努力改善医院和护士的感知可信度;（2）从医院作为信任方的角度,积极强化和落实“以病人为中心”的服务理念;（3）从规范管理护患信任关系的角度,激励双方的诚信行为和约束双方的背信行为。这三方面的结合将有助于护理人员积极主动构建融洽的护患关系,医院可获得患者的信任,取得社会的好评,促进医院的可持续发展。     

某县医院开展第三方患者满意度调查的实践与体会

在某县医院,探索并建立了第三方患者满意度调查评价机制.指出第三方调查为患者和医院的良好沟通搭建了桥梁,督促医院不断改进医疗服务质量,提升了医院整体形象.