开展感动服务 提升护理服务品质

本文介绍了服务及感动服务的概念，总结了在护理实践中实施感动服务的具体做法及体会：提供人性化服务，架起护患沟通的桥梁；舒适护理，体现医院浓郁的文化氛围温馨护理，体味家中亲人般的呵护。感动服务提高了病人的满意度，提升了护理服务的品质，创造了很好的社会及经济效益。     

航空式护理服务模式病区实施效果评价

2005年10月，我们在心内科、普外科病区实施航空式护理服务，引用航空服务理念，让患者“放心、顺心、舒心、动心”，并且打破以往一直穿着白色工作服的习惯，换上端庄典雅的米白色空姐式四季套装，进一步规范护理服务行为和服务流程，为患者提供更优质的护理服务，以提高护理质量，打造护理服务品牌，取得满意效果。现报告如下。     

护士长在星级护理服务中的管理

星级护理服务是近年来在整体护理基础上，借鉴宾馆式服务而开展的护理服务工作。其目的在于增强服务意识，改善服务态度，提高服务质量，使病人享受全程优质的护理服务。为确保星级服务的顺利实施，切实达到预期目标，护士长的管理是至关重要的。应该着重做好以下几点。     

个性化护理服务进程及服务谋略研究

随着知识经济的到来，特别是中国人世后，医院之间的竞争日益激烈，为提高竞争力，追求更高的经济和社会效益，医院越来越意识到护理服务的重要性，纷纷打起个性化服务的牌子，如实施的护理感动服务、星级服务、温馨服务等，越来越多的医院已把患者的满意率作为衡量医院质量的金标准，然而，个性化护理服务与医院现行的标准化管理相比，必然增加了护理成本和难度。因此，只有在对个性化服务有了科学的理解与准确把握的基础上，才有可能谈论个性化服务，才能寻求医院护理标准化与个性化服务的均衡发展，推进医院护理服务的创新。     

对护理服务价格现状的探讨

医疗护理服务是一项具有较强专业性、技术性、需要高度责任性的服务活动，卫生服务价格是医疗护理服务的一种货币表现，也是医疗服务价值的体现。目前，社会上虽然存在“看病贵”的问题，有关部门也出台了一些政策，进一步完善医药费“总量控制，结构调整”的改革办法，但真正体现医务人员劳动技术价值的服务费用却低到可以在医疗总费用中忽略不计的程度，尤其是护理服务费用，现就护理服务价格作如下探讨。     

大型综合性医院社区医疗护理服务的实施

笔报道大型综合性医院开展社区医疗护理服务的做法：服务方式，服务内容，服务管理。介绍社区医疗护理中心成立2年以来，为3238例病人提供了社区医疗护理服务。接受并安排了护理专业实习任务。认为大型综合性医院开展社区医疗护理服务对我国社区医疗护理工作可起到一定的带动作用，有利于社区护理专业人才的培养，建立区域性的社区医疗护理服务网络为更多的家庭和个人提供医疗卫生保护服务，使有限的卫生资源得到更充分的利用。     

护理服务与护理质量管理评估的进展

随着２１世纪的临近，护理工作面临新的挑战，人们日益要求得到高质量的护理服务。重点介绍了服务在生物，心理，社会医学模式下的特殊内涵，提出了护理服务在疾病治疗过程中的作用以及护理质量管理的客观评估方法。     

市场经济中的护理服务文化

早在20世纪中叶，许多未来学者就预言，21世纪将会是服务的社会。迈入21世纪的市场经济大潮，“服务经济”“服务全球化”“服务战略”等新名词令人目不暇接，“服务”的内涵和潜能从来没有被这么深刻地解读。近年来医疗市场竞争已十分激烈，护理服务受到了前所未有的挑战，如何从文化的角度去认识护理服务、创新护理服务，成为护理界当前面临的重大课题。     

“3H”服务模式在精神科护理中的应用

“3H”护理服务模式（简称“3H”）是运用马斯洛的“人的需要层次论”，以整体护理为基础，以患者为中心，使各层次患者在生理、心理、社会各方面得到全面护理的新型护理服务模式之一，即：宾馆式礼仪服务、医院个性化护理服务、家庭式温馨服务。近年来，我院把“3H”服务模式引入护理服务实践，取得满意效果。现报告如下。     

护理服务与护理质量管理评估的进展

随着２１ 世纪的临近，护理工作面临新的挑战，人们日益要求得到高质量的护理服务。重点介绍了服务在生物、心理、社会医学模式下的特殊内涵， 提出了护理服务在疾病治疗过程中的作用以及护理质量管理的客观评估方法。     

在护理实践中提升服务品质

服务是为一定的对象工作。护理是观察、了解病情，照顾病人。因此护理工作就是服务工作，为社区居民服务，为医院顾客服务，为同事和职能科室人员服务，为自己热爱的护理事业服务等。既然是服务，就要强调服务质量，提升服务品质，使服务对象在接受服务的过程中或者过程后，对服务的总体感     

人性化护理在护理工作中的应用

中国加入WTO后，全球一体化的趋势越来越强。护理服务正向着国际化、标准化、规范化发展。为此人们也会用国际或国内通用的医疗服务标准来衡量护理服务工作，护理所面临的国际化挑战也日趋明显。因此，如何提高护理质量，也成了护理工作的重中之重。我院通过加强护患交流，运用人性化服务，进一步提高了护理质量和整体护理水平，医院也取得了良好的社会和经济效益。     

服务补救理论在护理服务中的应用

医疗服务纠纷的发生呈逐年上升趋势，目前医疗纠纷呈现出发生率高、负面影响大、经济赔偿的要求和数额大幅度增加、攻击殴打医护人员事件增多、处理难度大等特点。高发的医疗纠纷不仅影响医院形象，干扰正常医疗护理工作，也给护士造成一定程度的心理压力．对其工作及身心产生影响。如何有效处理和解决由服务失误引发的医疗纠纷已受到各级领导部门的关注。90年代初服务补救理论在服务行业开始应用，旨在处理顾客不满和提高服务质量，收到很好效果。运用服务补救理论指导护理服务，可增加护患沟通，提高护士处理护理服务失误和患者不满的能力，达到提高患者满意度，有效避免护理纠纷的目的。     

浅谈整体护理模式下的护理服务

从服务范围的延伸，服务态度，服务时限，服务质量，服务费用及服务道德和失误方面探讨了整体护理模式下的护理服务。要求护理人员以精湛的技术，良好的态度，高效率的工作为人们的健康提供服务。     

浅谈人性化护理服务

护理具有专业性、服务性的特点，并以其专业化知识和技术为人们提供健康服务，满足人们的健康需要。护理服务是护理人员借助各种资源向护理需求者提供各种服务，是一种知识密集型劳动，护理服务的好坏直接关系到病员的康复和医院的声誉。护理人员要在护理工作中与时俱进，爱岗敬业，为全面建设小康社会、切实保障人民群众的身心健康作贡献，就必须坚持以病人为中心，在全心全意为患者服务上下功夫，努力为人民群众提供温馨、便捷、优质的医疗护理服务。     

宾馆化服务在疗养院护理工作中的应用

随着市场经济的发展，部分疗养用房的对外开放，疗养服务原有单纯的服务和理念，已经不能满足现代疗养院发展的需要。近年来，我们通过外出参观学习，结合临床实践，把疗养护理服务与宾馆化服务相结合，总结出一套源于宾馆服务又高于宾馆服务的护理服务方法，取得了一定的效果。     

人性化护理服务文化的研究与探讨

本文首先探讨了确立人性化护理服务文化建设的目标，然后研讨了人性化护理服务文化的具体内容，最后又讲述了人性化护理服务文化研究试点与成效，其目的是引起我院广大护士对这一工作的重视，将人性化护理服务文化研究工作应用到具体的护理服务中去。     

护理人力资源现状分析

护理在整个卫生医疗服务中占极重要的位置。护理是关怀的专业，为医院和社区的病人提供整体护理，24h连续不断地为病人服务，并且由医院延伸到病人的家中。进入21世纪，随着医学、护理学的不断发展及社会的进步，护理服务不仪要满足病人的各种需求，而且还将参与疾病的预防、保健等工作，护理服务影响社会的发展，关系到人类生存的质量，在人类的健康服务中起着越来越重要的作用。     

根据疗养员需求 拓展护理服务

随着健康知识的普及和人们健康观念的改变，疗养员对护理服务提出了更高的要求。为了进一步了解和更好地满足护理服务需求，完善护理服务内容，拓展护理服务范围，以适应护理市场需求，我院于2006年4～12月对疗养员需求进行了调查，现报告如下。     

北京大学第三医院召开首届护理工作会议

为转变服务观念和服务模式，培养社区护理骨干人才，探索适合我国国情的社区护理服务模式，满足社区居民的社区护理服务需求，卫生部医院管理研究所护理中心与香港文化交流服务中心，北京大学护理学院，北京市海滨区，西城区，朝阳区卫生局合作开展了社区护理试点研究。