医院客户服务管理系统在出院患者随访中的应用研究

目的:探讨医院客户服务管理系统在出院患者随访中的应用价值。方法:我院自2013年4月开始对出院患者采用医院客户服务系统开展院外随访。记录和对比采用医院客户服务管理系统随访前后出院患者的随访成功率、投诉率、随访患者满意度。结果:应用医院客户服务系统,提高了随访成功率,投诉率下降,提高了患者满意度,差异比较有统计学意义(P0.05)。结论:对出院患者采用医院客户服务管理系统开展电话随访,对医疗工作服务质量进行有效监督和持续改进,促进了医患之间的沟通,提升了医疗服务质量及效率,为患者今后就医提供了更好的医疗体验和健康指导,值得在临床推广。     

儿科电话随访体会

随着医院人性化服务发展的需要,新的护理理念越来越体现出对患者的人文关怀,为进一步加强医院沟通延伸医疗服务,我院自2009-05以来开展了对出院患儿电话随访的服务,受到了患儿家属的好评,取得了满意的效果。大大增加了医患双方的互动性,缩短了护患之间的距离,增加了患者对医护人员的信任,提高了患儿家属的满意度。     

电话随访出院患者满意度8597人次调查分析

目的:通过电话随访调查分析出院患者对医疗护理服务的满意度。方法:由专职人员对出院患者进行电话随访,征求患者住院期间对医疗护理服务的意见及建议,将患者的有效随访信息进行汇总分析。结果:电话随访8 597人次,收集各方面意见385件;影响患者满意度的首要因素为服务态度问题,第二位为护士技能操作及疗效和医护服务的及时性。结论:服务态度是影响医院满意度的主要因素,过硬的技术和高度的服务效率是患者对医护人员的期望,与患者多沟通建立良好医患关系是提高满意度的有力措施。     

实施病区助理的做法与体会

目的：为体现＂以患者为中心＂的服务理念,促进医院管理科学化、规范化,拓宽医疗服务领域,提升医院医疗服务水平,提高医疗服务质量,提高患者满意度。方法：给住院患者提供全程、规范的人性化服务,住院期间发放服务问卷评价表,出院时调查患者满意度,出院后予电话回访。结果：患者满意度明显提高。结论：通过此项服务的开展,大大提高患者的满意度,提升了医院的知名度和社会信任度,收到良好的社会效益。     

电话随访住院患者满意度分析

目的 通过电话随访调查住院患者满意度,以提升医院医疗、护理服务水平.方法 对出院44 067例患者进行电话随访,调查对医师治疗、治疗结果、病房管理、责任护士的责任心及服务态度、护士的主动服务意识、医疗收费和医德医风7个方面的满意度.结果 59岁及以下的患者在医师治疗和病房管理方面满意度高于≥60岁患者,组间比较差异具有统计学意义(P＜0.01或P＜0.05);≤30岁患者在护士的主动服务意识和医疗收费方面,满意度较其他两组低,差异具有统计学意义(P＜0.05).公费医疗患者在医师治疗、护士的主动服务意识方面满意度最高,在病房管理方面满意度最低,差异具有统计学意义(P＜0.05);北京地区医疗保险患者在护士的主动服务意识方面满意度最低,差异具有统计学意义(P＜0.05).结论 电话随访能了解临床实际状况、不同年龄和不同费用类别住院患者满意度,协调医患关系,更好地提高服务质量和患者满意度.     

经尿道前列腺电切术后患者电话随访和医院随访满意度研究

目的:探讨经尿道前列腺电切术后患者电话随访与传统医院门诊随访的满意度情况。方法:将经尿道前列腺电切术后患者120例随机分为电话随访组和医院随访组各60例。采用Ware患者满意度调查表(PSQ III)分别在经尿道前列腺电切术后1,3,6,12个月时对两组患者的满意度情况进行调查,包括一般满意度及专业技能、服务态度和服务可及满意度。结果:在经尿道前列腺电切术后的12个月内,每个时间点(1,3,6和12个月)两组患者的一般满意度、服务态度满意度、服务可及满意度和技术能力满意度的分数都很高,均高于70%。12个月时电话随访组的一般满意度、服务态度满意度、服务可及满意度均显著高于医院随访组(均P<0.05),但两组的技术能力满意度基本一致(P>0.05)。结论:电话随访是一个让患者满意的随访模式。     

某三甲精神病专科医院患者回访满意度调查分析

目的了解出院患者及家属对本院医疗服务的满意情况,及时发现医院管理中的不足,为进一步提高医院管理水平和服务能力提供依据。方法对全院2016年3-10月4063例出院患者家属进行专人电话回访,将收集到的意见建议分类梳理并进行整改。结果自医院开展出院患者家属专人电话回访工作以来,患者满意率逐月上升,但在诊疗水平、临床护理、服务态度等方面仍存在不足。结论在患者出院后进行电话回访,能消除患者及家属的顾虑,使反馈信息更加真实可靠。同时医院要敢于面对问题、剖析自我,将收集到的意见建议视为提升医院竞争软实力的"金点子"。     

住院患者与家属对医疗服务满意度的差异性分析

目的比较住院患者与家属对医疗服务满意度的差异,并分析原因。方法采用自行设计的住院患者满意度调查表对296例患者及280名家属进行调查,对调查结果进行分析。结果患者与家属对入院服务、病房环境、伙食、检查/治疗、私人问题、总评的单项满意度,差异无统计学意义;总满意度及对护士、医生、访客、出院服务的单项满意度,患者高于家属,差异有统计学意义。结论家属对医疗服务的满意度低于患者,医疗服务过程中关注患者及家属的需求并重,以获得患者及家属的双满意。     

医院电话访视管理系统的设计与应用

为了积极推行医院一体化医疗服务,不断改进医疗服务质量,提升医疗服务品质,完善医疗流程,提高患者满意度,构建和谐医患关系,创建人民满意医院,各医院纷纷推出各种对就诊患者满意度的调查[1],以促进自身发展及适应各级领导对医院政风行风的评议要求,因此编写一套电话访视系统软件已成为必然.本文对电话访视系统的设计与应用进行总结,现报道如下. 设计背景及创作目的 目前大部分医院的患者满意度调查只是在患者住院期间开展,虽然最终获得的满意度非常高,但很多患者在参与调查时是带有顾虑的.而医院安排专人对出院患者进行统一电话回访,由于互不见面,又是医护、患者以外的第三方操作,所以获得的信息真实得多,从而对改进医院工作、提高服务水平会有更大的帮助.为方便工作人员提取可靠的信息,便于汇总患者的意见,编写了一套电话访视系统软件已成为必然.     

服务对象对护理工作满意度评价数据库在临床护理管理中的应用

随着医疗卫生体制的改革,医疗市场的竞争日趋激烈。医疗技术、护理水平、服务质量成为医院的主要竞争内容,服务对象(患者或家属)、医生(对手术室工作)或医护人员(对供应室工作))对护理工作的满意度在很大程度上决定着服务对象对医院整体服务的满意度。服务对象对护理工作的满意度,是指服务对象所期望的理想护理和其实际接受到的护理之间相符合的程度,它是评价护理终末质量的一个重要指标,通过满意度调查的结果来调整服务措施,提高护理质量[1]。通过建立服务对象对护理工作满意度评价数据库,在为服务对象实施护理服务的过程中了解服务对象需…     

全程护理服务模式在胆总管切开取石病人中的应用

目的评价对胆总管切开取石病人实施住院-出院全程护理服务的效果。方法对151例行胆总管切开取石、T管引流术病人实施从入院宣教、住院期间的健康教育指导、出院指导至出院后电话随访、专科门诊随访、特殊病例家访全程护理服务。结果96．69％患者对健康教育印象深刻，住院期间病人及家属对护理工作的满意度明显增加，92．05％患者能坚持良好的生活习惯，结论对胆总管切开取石病人实施住院-出院全程护理健康教育提高了护理服务质量及患者和家属对护理工作的满意度，使患者及家属能遵循健康教育指导，坚持良好的生活习惯。     

电话回访在出院患者中的应用

自2003年以来,我院实施对出院后患者电话回访制度,先由科室电话回访到科室及医院同时专责电话回访,采用跟踪服务的形式,及时了解患者在住院期间对医生护士服务的满意度、医院各部门的工作情况和出院后康复情况,为出院患者及患者家属与医院之间搭起了沟通的桥梁,促进了管理,提高了服务质量,提升了我院的社会效益.我们对我院2009年1～12月对出院后患者1 370例电话回访统计,现报告如下.     

慢性阻塞性肺疾病出院患者的电话随访式教育

总结了对慢性阻塞性肺疾病出院患者进行电话随访式教育的方法,包括建立出院患者电话随访制度及随访登记本,随访方式和随访内容。认为电话随访式健康教育是一种简便、高效的医疗服务措施,能更好地促进患者的遵医行为,提高患者的身心独立能力,不但完善了出院指导,更进一步地促进了医患和护患关系的和谐,提高了医院信誉及患者满意度。     

品管圈活动对精神分裂症患者实施电话随访的效果分析

目的探讨品管圈活动对精神分裂症患者实施电话随访的效果。方法于2013年1月成立品管圈,确定以提高精神分裂症患者及家属电话随访率及满意度为主题,分析现状并进行原因分析,最后针对原因制订对策并实施。将2013年1~6月出院患者作为实验组,品管圈活动前2012年6~12月出院患者作为对照组进行对照分析,比较两组的成功率及满意度。结果品管圈活动后,精神分裂症患者及家属电话随访成功率及随访满意度均得到明显改善,与品管圈活动前比较差异有统计学意义(P0.01)。结论在精神科开展品管圈活动,增强了团队合作意识,提高了电话随访率及满意度,提高了精神分裂症患者对服药治疗及健康指导的依从性。     

实施医疗后满意度调查 提升护理工作质量

目的 通过实行医疗后满意度调查更加全面地了解患者对医院医疗、护理、后勤等方面的意见,提高医院服务质量,实现工作目标--医患零距离、服务零投诉.方法 成立医疗后办公室,设立专职护士,于患者出院后第1天通过电话和邮寄调查其在整个就医过程中接受的服务质量.结果 随访成功5425位患者,反映意见共219条,占4.04%,涉及护理工作共79条,占36.1%.经统计得出影响患者对护理工作满意度的首要因素为护患沟通问题(27.8%),第二位为服务态度问题(13.9%).结论 实施医疗后满意度调查可以获得更加真实、全面的患者意见,激励广大护理人员提高工作积极性,不断提高护理服务质量.     

骨科脊柱患者出院随访表的设计与应用

随访就是医院或医疗保健机构对曾在医院就诊的患者通过电话、信函、电子邮件、登门造访等方式,定期进行了解患者病情变化和指导患者康复的一种观察方法和工作手段。随着医疗技术的日新月异,随访工作的开展已成为衡量一家医院医疗管理是否先进的重要指标之一。     

住院肿瘤患者及其家属出院后随访意愿情况调查分析

目的探讨住院肿瘤患者及其家属出院后随访意愿情况。方法自行设计肿瘤患者及家属随访意愿调查表,了解患者及其家属随访意愿、随访方式、随访时间、随访内容需求等方面。结果 93.9%的患者和96.9%的家属选择愿意接受随访;84.8%的患者和81.3%的家属愿意接受电话随访;42.4%的患者及43.8%的家属选择可在任意时间随访,33.4%的患者及40.7%的家属选择下午或晚上时间;69.7%的患者及62.4%的家属选择随访时间为10 min内;97.0%的患者及93.8%的家属选择由医生进行电话随访,33.3%的患者及31.2%的家属选择由护士进行电话随访;在随访内容方面,患者及家属根据需求选择了用药指导、复查提醒、预约住院、饮食指导、健康咨询、运动指导、心理疏导、并发症护理及PICC护理等,患者及家属在随访意愿情况方面表现高度一致(均P0.05)。结论住院肿瘤患者及家属在出院后愿意接受来自医院医护人员的随访,主要选择电话随访及由医生进行随访,随访内容是多方面的。     

医护一体化延伸服务在过敏性紫癜患儿出院后的应用效果观察

[目的]探讨医护一体化延伸服务在出院后过敏性紫癜患儿的应用效果。[方法]选取2016年1月—2017年1月在我科住院符合出院标准的80例过敏性紫癜患儿,按照出院顺序的单双数分为对照组和观察组,每组40例,对照组实施常规的出院电话随访,观察组实施医护一体化延伸护理服务。比较两组患儿有效随访率、用药依从性、复发率及家属对随访工作的满意度。[结果]两组患儿有效随访率、用药依从性、复发率及家属对随访工作的满意度比较差异有统计学意义(P0.01)。[结论]小儿过敏性紫癜患儿出院后实施医护一体化延伸服务,可提高患儿有效随访率、用药依从性及家属满意度,降低患儿复发率。     

化疗患者延续护理模式的探索与实践

目的探讨以电话随访为主的延续护理对化疗后出院患者居家期间化疗并发症及护理服务满意度的影响。方法选取300例某三级甲等肿瘤专科医院接受化疗的肿瘤患者,对观察组150例肿瘤患者进行电话随访,对对照组150例肿瘤患者进行常规出院健康教育,比较两组患者的护理服务满意度、化疗并发症及应对方式的异同。结果两组患者门诊治疗率比较差异具有统计学意义（P〈0．01）;观察组患者对护理服务满意度高于对照组（P〈0．01）。结论以电话随访为主的延续护理有利于肿瘤患者居家期间积极应对化疗并发症。     

病区助理在院后随访工作中的做法与体会

目的：体现医院人性化服务,为出院患者提供疾病的后续治疗。方法：成立院后服务办公室,各病区设立病区助理,院后服务办公室负责指导病区助理开展出院患者电话随访,为患者提供院前-院中-院后一体化服务。结果：患者满意度明显提高,同时也增加了患者就诊率。结论：提升了医院知名度,和谐了医患关系,是提高医疗服务质量的有效方法。