重视医疗投诉对医院医疗质量的促进作用

文章论述了医疗投诉的概念、形成原因和表现形式,分析了医疗投诉能发现医院工作中的问题和患者潜在的需求,是一项重要资源.医院必须畅通投诉渠道,建立和完善投诉体系及机制,充分重视医疗投诉对医院医疗质量的促进作用.     

浅谈医院医疗投诉管理体系构建

医疗投诉的发生是任何一家医院都不可避免的。医疗投诉带给医院管理者的问题,不仅仅是赔偿金额的支付,更与医疗质量、医疗安全、医院文化,甚至是医院的发展密切相关。将医疗投诉纳入系统化医院管理,既维护医疗秩序,又推动医疗质量建设。     

加强医院投诉管理提升医疗服务质量

探讨通过加强医院投诉管理,主动收集投诉,积极处理各种医疗投诉,可以把投诉变成一剂良药,从投诉中受启发,找原因,作分析,引思考,并不断改进,从而使之成为提高医疗服务质量的动力.     

直面医疗投诉

医疗纠纷在各级医院都会发生，处理起来也颇为棘手。医疗纠纷起因往往是医院没有及时、妥善处理患者的医疗投诉而使矛盾激化．并由此加剧了医患双方的对立情绪。医院消极地对待医疗投诉往往使矛盾的处理变得困难，最终发展成为医疗纠纷，处理成本也随之增加。个别患方甚至还采取过激行为，如聚众闹事、破坏医院公共设施、殴打医护人员等。因此．积极处理医疗投诉有助于医院维护患者利益、塑造良好形象、降低医疗纠纷的发生率并提高自身医疗服务质量。[第一段]     

在医疗活动中，院方必须认真处理医疗投诉

文章论述了医疗投诉的概念，强调医院必须认真对待患方的投诉，掌握适宜的投诉处理技巧，积极应对，并认为医疗投诉是重要的信息资源。     

试议医疗投诉的关系营销

1医疗投诉的内容、原因和影响 1.1医疗投诉的内容 医疗投诉是就医顾客及其家属在接受医疗保健服务的过程中,对医院或医务人员提供的服务不满意并向有关部门反映问题的一种行为。北京大学医学部方爱珍和张拓红对某市3所综合医院2002年1283件医疗投诉的研究表明,医疗投诉的内容主要有以下几类：     

急诊科医疗投诉的原因与防范对策

目的 探讨我院急诊科发生医疗投诉的原因,就如何防范医疗投诉寻找新对策.方法 回顾我院2003年5月至2010年12月所发生的60起医疗投诉,并做较了全面的分析.结果 投诉最多的是夜间专科不齐备占33.33%,其次是抗生素过敏反应占16.67%,而服务态度差仅占3.33%.结论 医疗投诉起因有医院方面的因素,如急诊科夜间专科配置不足的因素,也有患者方面的因素.因此要从急诊科的建设与管理入手,积极寻找防范医疗投诉的对策.     

医院门诊医疗服务投诉成因与对策

医院门诊医疗服务的高质量和对服务质量的有效管理,是减少医疗服务投诉,提高医院社会、经济综合效益的重要因素。笔者针对医院门诊医疗过程所引发的医疗服务投诉,分析其内容、类型、成因及相应的管理策略,旨在使管理者了解医疗纠纷产生的原因,实行有效的投诉管理方式,妥善处理医疗纠纷的隐患,从而提高门诊医疗服务的质量,使医疗纠纷的发生降到最低,促进良好医患关系的建立。     

医疗服务的法律思考

据中国消费者协会的统计,1996年消费者投诉十五大热点,医疗服务名列第六,其中医疗事故的处理和个别医院高收费、乱收费坑骗患者的行为是消费者投诉的主要内容.本文试图从法律角度分析患者与医疗单位二者之间的关系,明确二者的权利义务.讨论医疗服务的法律问题,重要的是我们必须正视社会主义市场经济的宏观背景,必须重视世界已经进入“服务经济时代”的新态势,更新观念认真思考卫生服务的若干问题.     

门诊医疗投诉原因分析及防范对策

目的 分析医院门诊医疗投诉发生的常见原因,采取有效防范措施.方法 分析门诊医疗投诉的常见原因,采取强化规章制度落实、优化就诊环境和门诊诊疗流程、加强医德医风教育及服务意识、规范门诊医疗文书书写等防范措施.结果 实施防范措施后接待的门诊有效医疗投诉123起,投诉下降率为35%.满意度由92%上升至96%.结论 掌握并分析门诊医疗投诉发生原因,采取针对性的防范措施,才能有效地解决当前医患关系紧张的问题,构建和谐的医患关系.     

医疗投诉管理服务模式创新的实践与探讨

通过对医院投诉接待中患者投诉内容、投诉人群类别和解决方式的分析,找寻患者投诉的内在需求,探索积极的应对措施。建议通过创新投诉管理模式、推进人性化医疗服务、营造服务持续改进的医院文化等措施,构建平等、互敬、合作的新型医患关系,提高患者满意度。     

医院医疗智能服务系统的设计和实现

根据医院医疗服务现状,本文提出一种面向医疗智能化服务的设计方法,并利用计算机技术、语音技术、短信网关、数据库技术和集成技术,实现了远程医疗预约,医疗咨询、医疗关怀、电子导医、医疗提醒、医疗投诉、专家坐席和个性化等智能化的服务功能,并通过这些功能优化医疗服务流程,拓宽医疗服务领域,形成了医疗前、中和后的全程服务模式.系统投入运用一年多来,规范了医疗服务流程,提高了医疗服务效率,减少了医疗服务工作量,取得了良好效果.     

团队性医疗安全奖对改善医疗服务投诉的影响

目的 探讨团队性医疗安全奖(简称安全奖)对改善医疗服务投诉的影响。方法 采用回顾性的调查方法,以2014年4月实施团队性医疗安全奖为界限,将本院2013年4~12月及2014年4~12月的医疗服务投诉资料分为实施前与实施后两组,对比分析两组医疗服务投诉量及投诉率与投诉性质分类统计的相关指标。结果 实施安全奖后医疗服务投诉量及投诉率明显减少,尤其是服务态度、技术质量投诉与同期相比下降显著,差异均有统计学意义(P<0.05)。结论 实施团队性医疗安全奖管理办法对改善医疗服务投诉效果满意。     

医疗纠纷首诉负责制

阐述了首诉负责制的概念,分析了“大首诉”制的内涵;对于首诉负责制的完善机制,提出了首诉负责制的限时办结、一次性告知、便民等工作要求,建立首诉负责制的接受确认、平息处理、总结反馈的工作程序,构建首诉负责制的绩效考核与责任追究等建议。     

新形势下“主诉”难写的问题及对策

对主诉难写的6个问题提出了解决的办法。在新形势下,没有一位专家能写出所有疾病的主诉范本,只有不断完善主诉书写定义,才能使临床医师主诉书写有标准可依,解决主诉难写的问题。     

73例医疗纠纷原因分析

本文对我院医技科室2005-2009年间发生的73例医疗投诉进行了分析,结果显示患者投诉医务人员服务态度差占63.3%,报告缺陷占22%,检查缺陷占9.6%,治疗缺陷、床旁出诊不及时、收费不合理各占2.7%。通过采取有效的整改和防范措施,可以提高医疗质量,减少医疗纠纷。     

498例门诊患者医疗投诉原因分析及防范措施

目的研究门诊患者医疗投诉特点及其原因,提出防范措施,以改进门诊医疗服务,构建和谐医患关系。方法对2007年12月-2011年12月新疆医科大学第一附属医院门诊办公室接待的498例有效医疗投诉的特点进行分析,包括投诉内容及对象、投诉环节、投诉处理方式及结果。结果投诉内容中服务态度246例,服务流程90例,医疗技术37例,劳动纪律65例,医德医风5例,诊疗环境29例,医疗费用26例;被投诉对象中患者对医生的意见最大,占50.40%;投诉环节主要集中在患者的诊疗过程,其次是辅助检查;投诉处理方式中通过沟通解释及与科室协商后化解纠纷占多数,患者对结果满意及基本满意492例,占总投诉的98.80%。结论门诊患者医疗投诉的原因主要有医方的原因、患方的原因和共同的原因,医院应紧紧围绕患者医疗投诉的原因制定防范措施。     

产科服务新模式探讨--孕期全程服务

目的寻找一种新的产科服务模式,提高产科质量.方法选择600名孕妇为实验组,由其自己选择医务人员作为孕期保健医生,对其进行一对一服务;并与在本院门诊建卡的600名对照组进行比较.结果实验组的产检八次率、高危管理率、高危妊娠预测、妊娠结局及医疗投诉和满意率与对照组比较差异均有显著性(P＜0.05).结论孕期全程服务在最大程度上保证了孕妇良好的妊娠结局,能提高产科质量,融洽医患关系,值得推广.     

医疗风险管理在医疗安全不良事件中的应用实践

目的:探讨医疗风险管理在医院医疗安全不良事件管理中的应用实践,评价其管理效果。方法:医院建立风险管理专项组,对医疗安全不良事件上报进行早期风险识别,启动医疗、管理、法律干预,实施风险处置措施,开展风险再评价,实现风险管理动态循环。结果:开展医疗风险管理后,对患者造成损害的医疗安全不良事件发生率从年每百床位2.14例下降至每百床位1.8例,医疗安全不良事件的投诉率和纠纷率分别下降了64.28%和35.31%。结论:对医疗安全不良事件开展医疗风险管理,可有效防范医疗风险,提高医疗安全质量。