聚焦患者就医体验 提高门诊综合服务能力

以就医体验为导向提高门诊综合服务能力已成为医疗机构管理工作中的重点。虽然医院通过引进先进技术、优化管理手段提高了门诊医疗服务的能力和水平,但在患者就诊过程中仍然存在诸如就诊引导不合理、医患沟通不顺畅、患者服务效率偏低等问题,与患者个性化的需求之间仍然存在较大的差距[1]。因此,医疗机构要积极探索更加科学的提高就医体验的策略,提升门诊综合服务能力。     

建设门诊“老年友好型”服务体系的实践与探讨

目的 探讨智慧医疗背景下老年患者就医存在的问题以及建设门诊“老年友好型"服务体系。方法 剖析老年患者就医难问题,开展门诊“老年友好型"服务,解决老年患者就医过程中最突出、最紧迫的问题,保障老年人基本服务需求。结果 63.68%的老年患者认为就医不方便,其中“就医流程繁琐(73.71%)”和“智能技术应用困难(67.43%)”为关键影响因素。结论 开展门诊“老年友好型”服务,帮助老年人适应智能化服务,以缓解智慧医疗背景下老年患者就医难问题。     

新业态下构建医患双满意门诊服务体系的实践探索

公立医院门诊就医体验差,员工工作负荷重。通过构建新业态下的双满意门诊服务体系,以患者服务、现场服务、线上服务、一体化预约服务等方面构建患者服务体系,以门诊无纸化就医、医护服务、门诊运营等方面构建医务人员服务体系,有效提升了医院患者就医体验和职工满意度,改进了门诊医疗服务质量。     

提高门诊为兵服务质量实践与体会

建立功能齐全、相对独立的军人门诊,为门诊军人患者提供就医绿色通道;由医师、护师、心理咨询师、药理咨询师、营养咨询师组成新的“五师”医疗服务模式;提出“为兵服务十项承诺”;延伸军人门诊服务功能,关注军人患者就医全过程的心理感受和需求,持续改进门诊为兵服务质量,提高军人患者就医满意度.     

门诊楼智能化建设研究与实践

分析了医院门诊楼智能化建设的现状．指出了门诊楼智能化建设的特性和配置要求．提出了智能化门诊的服务设计理念。重新整合了门诊就医流程，设计并实践了全新的HIS门诊就医业务流程，为门诊“人文服务”提供了一个理想的提升平台。     

加强以病人为中心的门诊服务管理

医院所能提供服务是指发挥医务人员的聪明才智,应用现代科学知识,先进的医疗设备和技术,熟练的专业技能和先进的管理手段,为病人提供最佳的服务。门诊的医疗服务质量不仅取决于专业技术水平,而且还取决于病人和家属在门诊整个就医过程的直接感受和主观评价。“以病人为中心”的现代服务模式,不仅治疗病人的疾病,而且满足病人在门诊就医过程中的其他要求,如方便、安全、环境、经济等心理需求和感受。本文通过对医院门诊服务工作管理中的有关问题进行讨论。     

加强以病人为中心的门诊服务管理

门诊的医疗服务质量不仅取决于专业技术水平，而且还取决于病人和家属在门诊整个就医过程中的直接感受和主观评价。“以病人为中心”的现代服务模式，不仅治疗病人的疾病，而且满足病人在门诊就医过程中的其他要求，如方便、安全、环境、经济等心理需求和感受。文章对医院在门诊服务工作管理中出现的有关问题进行了讨论。     

基层医院门诊管理的实践与思考

医院服务能否让患者感到优质、安全、高效、便捷,为病员提供更优质的就医环境,满足各种人群需求和多层次的服务,是门诊管理者面临的重要课题.我院门诊部以病人为中心,对门诊管理进行了有效尝试.在门诊服务流程的再造、建立现代科学的管理模式、科学合理地配置人力资源、增强医务人员法制观念等方面开展了一些具体工作,取得了一定成效.     

门诊患者就医各环节等候时间分析及相关服务流程研究

门诊患者就医各环节等候时间是影响患者就医满意度因素之一，本文对门诊患者就医 各环节等候时间相关因素进行分析，对相关门诊服务流程进行研究改进，以减少就医等候时间，提 高患者就医效率及就医满意度。     

某三级公立医院创建适老化门诊就医模式的实践探索

随着老龄化社会的到来,老年患者正逐渐成为医疗机构服务的主要对象,给卫生健康行政管理工作带来严峻挑战。针对老年群体生理、心理及社会能力等方面的特殊性,创建适老化门诊就医模式是满足其日益增长的卫生服务需求的可行措施。某三级公立医院从优化门诊就诊环境、打造专病门诊、推行线上与线下多学科协作诊疗模式、信息系统“适老化”改造、线下护理门诊与“互联网+护理”模式并进、建立一站式服务中心等方面着手,进行创建适老化门诊就医模式的实践探索,为老年患者提供高质量的人文医疗服务,有效改善了老年患者的就医体验,提升了就医便利性,促进了医疗公平的实现,为医疗机构创建适老化门诊就医模式提供了借鉴与参考。     

中国就业流动人口就医行为及其影响因素分析

目的 了解我国18~59岁就业流动人口就医状况及其影响因素,为制定流动人口卫生服务相关政策提供依据。方法 利用2012年中国慢性病及其危险因素监测流动人口专题调查数据,该调查采用按行业分层多阶段整群抽样的方法在全国31个省（自治区、直辖市）和新疆生产建设兵团的170个县（区、团）开展,以面对面访谈的方式,询问调查对象的人口学基本信息、健康状况及调查前6个月的就医行为。选取最近6个月内有过身体不适的18~59岁就业流动人口作为分析对象。对数据进行复杂加权后,采用多项logistic回归模型,对就业流动人口就医行为及其影响因素进行分析。结果 共有11 134人纳入分析。流动人口去医疗机构治疗、自我治疗、不治疗的人数及比例分别为4 950人（44.5%）、3 880人（34.8%）、2 304人（20.7%）。多项logistic回归分析结果显示,在流动人口中,女性去医疗机构治疗是男性的1.275倍（95% CI：1.100~1.477）;东部、中部、西部的流动人口去医疗机构治疗分别是东北地区流动人口的2.153倍（95% CI：1.669~2.777）、2.310倍（95% CI：1.777~3.002）、2.177倍（95% CI：1.695~2.796）;年收入>25 000元的流动人口去医疗机构治疗是年收入≤ 25 000元流动人口的1.255倍（95% CI：1.088~1.448）;6个月内最近一次身体严重不适的流动人口去医疗机构治疗是身体不适不严重的流动人口的8.076倍（95% CI：6.091~10.707）;在户籍地和流入地都参加医疗保险的流动人口去医疗机构治疗是在两地都没有参加医疗保险的流动人口的1.566倍（95% CI：1.250~1.961）。新生代流动人口相对于老生代流动人口其去医疗机构治疗和自我治疗的发生比为1.369（95% CI：1.157~1.619）和1.240（95% CI：1.042~1.475）;已婚/同居流动人口相对于丧偶/离婚/分居流动人口,其去医疗机构治疗和自我治疗的发生比为1.590（95% CI：1.057~2.391）和1.815（95% CI：1.209~2.725）。身体不适越严重的流动人口,其选择的医疗机构的级别越高（P<0.05）。结论 就业流动人口去医疗机构治疗率较低。性别、新、老两代流动人口、婚姻状况、流入地区、年收入、6个月内最近一次身体不适程度、参加医疗保险的方式是影响就业流动人口就医行为的主要因素。     

医院门诊服务品质的综合化管理

摘要：医院服务品质是衡量医院医疗技术、服务质量及管理水平的综合性指标。门诊服务品质的优劣、不仅会对医院的荣誉产生重大影响,也关系着医院的整体效益。目前大多综合医院的门诊服务品质测评结果不理想,满意度低于临床住院病房,分析其影响因素,笔者认为,医院要高度重视医院门诊服务品质的内涵建设,致力于管理机制,服务内涵及人员素质的综合化管理,不断提升服务品质,缩短患者在就医过程中期望值与体验值之差,不断满足病人就医需求。     

论构建城市基本医疗服务补偿机制的效率价值

构建科学的城市基本医疗服务补偿机制,目的在于保障基本医疗服务的有效社会供给。我国地域辽阔,人口众多,社会医疗保障制度尚不完善,医疗资源总体不足且配置不均衡,城市看病就医矛盾突出,这使得构建科学补偿机制更为必要且重要。科学补偿机制应当是富有效率价值的有利于实现医疗资源公平配置、供给优化与合理利用目标的补偿机制。     

城乡社区慢性病患者的消费及服务需求调查

目的调查了解城乡慢性病患者的医疗消费能力以及在"4P"医学模式上对社区卫生服务的服务需求,提出加大医疗投入及加强医患沟通等建议。方法以封闭式调查问卷以及面对面访谈的形式进行调查;回收问卷后,对问卷进行描述,SPSS17.0统计学软件统计、分析并处理。结果城乡慢性病患者的社区卫生服务消费能力不足,社区卫生服务不能从服务质量、心理服务等方面满足城乡慢性病患者的看病需求。结论加大力度解决患者看病问题和从"4P"医学模式上更好地为广大慢性病患者服务。     

农村慢性病患者就诊流向及费用——基于江苏省的干预研究

目的:通过干预研究,分析干预对江苏农村慢性病患者就诊的影响。方法:采用多阶段随机抽样的方法,在江苏省南京市高淳区、泰州市靖江市和淮安市淮阴区按照实施方案中的标准基线共调查4 261人,其中干预组2 116人,对照组2 145人,进行为期一年的干预,并对干预前后农村慢性病患者的就诊流向、就诊次数及就诊费用变化进行分析。结果:干预后农村慢性病患者选择基层医疗卫生机构就诊率有明显提高,达到了81.5%,与干预前差异不明显,与对照组差异具有统计学意义;干预后患者基层年平均就诊次数超过了10次,高于干预前及对照组,具有统计学意义;干预后农村慢性病患者就诊费用降低,且低于对照组,差异具有统计学意义,与干预前差异不明显。结论:经过一年干预,在基层医疗卫生机构就诊的慢性病患者比例提高,但是患者的治疗费用尚未达到很好的控制,仍然需要国家政策支持以进一步规范患者的就医行为。     

大型三甲医院与政府联合举办社区卫生服务中心运作模式分析

大型三级甲等医院与区政府联合举办社区卫生服务中心,缓解医院门诊压力,解决居民看病难问题,同时为出院患者提供延续治疗服务。此模式社区卫生服务中心业务用房和医疗设施设备的配置均由地方政府免费提供,交由医院独立经营管理,服从地方卫生主管部门的行业管理。该中心成立三年以来,随着知晓率不断提升,业务工作量逐年呈现大幅度上升,相当于成都相似规模其它社区卫生服务中心的3倍以上,病人满意度大于99%。三甲医院与区政府联合举办社区卫生服务中心,高水平的基本医疗技术赢得了社区居民的高度信任,极大的提高了中心的知名度,促进了公共卫生服务的开展;公共卫生服务的有序开展进一步提升了中心基本医疗业务的知晓率,促进居民选择就近就医,真正实现了分级诊疗。     

成都市性罪错人员性病求医行为的研究

目的：了解和掌握性病求医行为及其影响因素,针对性地改善医疗服务,为正确求医行为的发生提供依据。方法：用整群抽样方法从成都市收审所1996年1月至1998年12月新入所的性罪错人员中抽取有过性病求医经历者共500例,通过由调查对象填写问卷,用逐步判别分析方法对求医行为及其影响因素进行研究。结果：统计学分析显示：影响首次求医行为选择的因素依次是求医知识、广告传媒的影响、医疗机构布局影响、医疗服务质量和医疗环境影响、医疗情感体验（P值均小于0．05）;影响求医行为改变的主要因素是治疗效果的好坏、求医知识的多少。结论：掌握性病病人求医行为及其影响因素,有助于改善医疗服务,促进该类病人的正确求医行为。     

我国农村居民"看病难"的现状成因及对策初步探讨

目的 农村居民“看病难”已成为我国“三农”问题中的一个重要组成部分。在分析我国农村居民“看病难”的现状与成因的基础上，试图提出作为解决此问题的政策性建议。方法 首先分析了我国农村居民“看病难”的现状。接着剖析了引起这种现状的原因，既有经济方面的，也有来自政府方面的。结果 一是农村居民就医不方便，二是近年来，农村居民难以看病。结论 一是将政府财政中的不合理开支，转移到对包括农村居民医疗保险在内的农业投入上；二是大力发展大中城市，通过大中城市数量和质量的提高，带动农村经济与城市经济的协调发展，从而缩小城乡居民综合生活质量的差异；三是逐步建立起全国联网、统一的个人信用档案，严厉打击药品制假、售假违法行为。     

我院现行门急诊服务流程的情景分析

通过收集HIS中存储的2006年医院门急诊工作相关数据,分析了服务量、病人到达率、各窗口服务率、就医环节和就医有效时间等情况。结果显示门急诊就医环节多,病人有效就诊时间少,优化门急诊就医流程迫在眉睫。