爱心天使护理 零距离打造

目的 通过加强对护理人员素质培训，转变观念，以人性化服务理念表达对病人的爱心关怀，打造爱心天使护理品牌，进一步探讨提高病人满意度及提高护理人员服务水准的工作方法和模式。方法以整体护理理论及人性化护理理念为基础，建立爱心天使护理示范病区作为试点，逐步在全院全面开展整体护理工作。结果护理内在质量、病人对护理工作的满意度、护理人员的整体素质、护理管理水平均明显提高。结论爱心天使护理的实施，可使整体护理更深入开展和得到完善，满足人民群众生理、心理、社会、文化等方面不断增长的客观需求。     

干部保健工作中医疗服务的理念

本文阐述了老干部医疗保健服务工作的理念，医院开展爱心服务活动的内容。提示保健要讲科学。     

实施人性化服务构建和谐护患关系

总结了实施人性化服务的开展过程及内容。包括彻底改变服务理念，实施人性化的服务，注重主动服务、亲情化服务，创建绿色医疗环境，优化就诊服务设施，建立健康服务中心，并鼓励支持护士参加继续护理学教育、开展各种活动以提升护士自身素质，同时通过开工休座谈会、设制患者满意度调查表来调动患者的积极性，请患者参与管理等。认为实施人性化服务，可以提高患者满意度，有利于构建和谐的护患关系。     

门诊医疗服务中人性化理念的体现

我院门诊部2002年5月，通过开展门诊患需求调查，患意见反馈以及吸取兄弟医院人性化服务的经验，针对门诊患的特殊需求，在门诊医疗服务中充分体现了人性化的服务理念，使门诊医生服务满意度有了新的提高。     

以人为本服务在儿科护理中的应用

为了提高整体护理质量，满足人们日益增长的健康需求，丰富护理内涵，我院通过确立以人为本的护理理念，倡导以人为本的服务模式，营造人性化服务环境，开展人性化管理，加强健康教育，开展多种服务项目，从根本上转变了护士的服务理念，提高了病人满意度和服务质量。以人为本的护理理念提高了护理人员的整体素质，丰富了整体护理内涵，成为医院发展的关键因素，创出了具有儿科特色的医院服务品牌。     

医院管理评价指南（2008年版）

（接上期）三、医院安全 （一）医疗服务安全。 1．开展全员医疗服务安全教育，提高医疗服务安全意识。 2．落实医疗服务安全监督、分析、评价和改进工作。 3．建立医疗纠纷防范和处置机制，及时妥善处理医疗纠纷。制定重大医疗安全事件、医疗事故防范预案和处理程序，按照规定报告重大医疗过失行为和医疗事故。     

改进健康教育中存在的问题 提高整体护理质量

随着医疗模式的转变和整体护理的普遍实施，患者健康教育工作在护理工作中的位置越来越重要。在实施健康教育过程中，由于缺乏成熟的理论与规范，出现了一些问题，这些问题严重影响着健康教育的效果，也影响着整体护理的质量。为了更好的深化医院改革，促进医院由单纯的医疗服务向医疗、预防、保健、康复综合型服务转变，适应医疗提出的“朋友式的医患关系，亲人般的全面关怀”的服务理念。改进针对健康教育中存在问题，提高整体护理质量意义重大。     

探索我院为病人提供优质医疗服务的做法与体会

存开展“医院管理年”活动中，我院始终坚持“以人为本”的科学发展观，促进医院端正办院方向，牢固树言“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，“以病人为中心，以提高医疗服务质量”为主题，坚持把追求社会效益，维护群众利益，构建和谐医患关系放在第一位，健全医院的“质量、安全、服务、费用”等项管理制度，探索建立医院科学管理的长效机制，不断提高医疗服务质量和水平，使医疗服务更加贴近患者，贴近社会，不断满足人民群众日益增长的医疗服务需求。以下是我院在开展“医院管理年”活动中的一些具体做法，提供给各位同仁，以供商榷。     

社区居民健康保健服务和健康教育需求调查及分析

目的 了解社区居民对健康服务、健康教育的需求。方法 对220名居民发放自制问卷进行调查。结果 社区居民对主动性医疗服务要求不大，对健康教育的需求也不太强烈。结论开展有针对性的健康教育，提高居民健康保健意识，同时开展多形式的服务，满足不同层次居民对卫生保健的要求。     

系列温馨卡在人性化护理服务中的运用体会

为了适应医疗市场的发展，满足病人人文关怀的需要，我院设计制作了系列温馨卡，包括：健康教育温馨卡、陪检暖心卡、输液天使卡、手术病人联心卡、出院爱心联系卡等。在实施人性化护理服务过程中进行运用，构建了和谐的护患关系，增强了护理人员的主动服务意识，提高了病人满意率，赢得了良好的社会效益和经济效益。     

人性化护理在老年患者实施过程中存在的问题及对策

笔者报道老年患者人性化护理存在问题:不向老年患者问候;护理操作缺少人性化护理;健康教育工作不细致;解释工作不到位。采取相应对策:增强服务意识,语言、行为热情、周到;制定人性化护理的服务流程,体现人性化护理的服务理念;实施人性化的健康教育,开展“感受衰老”活动;创建人性化护理的服务环境;开展服务品牌科室及爱心天使评比活动;实施人性化管理,制定质量考评指标。人性化护理提高患者对责任护士的工作满意度,护士对患者的指导、健康教育满意度,护士尊重患者的隐私满意度,进行各项操作时,给予屏风遮挡满意度;提高护理人员综合素质以及医院的美誉度、医院的服务档次。     

抓管理 促发展 深入开展“医院管理年”活动

在卫生部开展的“以病人为中心，以提高医疗服务质量”为主题的医院管理年活动中，北京协和医院医疗护理工作取得了重大进步。通过医院管理年活动，进一步加强了医院管理和医院内涵建设，强化了医疗服务意识，提升了医疗护理服务水平，也使“以病人为中心”的理念更加深入人心。     

门诊开展“三好一满意”活动实践探讨

门诊开展＂服务好、质量好、医德好,群众满意（三好一满意）＂活动,通过开展多种形式预约挂号服务,优化门诊服务流程,专家门诊管理,缩短窗口服务等候时间,提供便民措施,开展＂志愿服务在医院＂活动,提高门诊服务水平。通过落实医疗质量管理制度,健全门诊医疗质量管理与控制体系,规范病历书写,保障医疗质量和医疗安全,推进合理用药、合理治疗,提高门诊医疗质量。通过开展医德医风教育,举办精神文明主题系列活动,提高整体医德水平。通过开展门诊患者满意度调查和住院患者随访,反馈医疗服务质量,提高群众满意度。     

骨科爱心服务岗的实施与效果评价

爱心服务岗即护理人员用人性化的服务理念，用规范化的语言和行为贯穿在整个护理服务流程中，始终以充满亲情的语言，诚挚的微笑服务于病人，使病人切实感受到护理人员的爱心和关怀。通过爱心服务岗前培训和考核，择优挂牌上岗。为评价实施爱心服务岗半年来的效果，现将实施情况及结果报告如下：     

病区设立病区助理的实践探讨

由于国家的医疗资源、医疗政策以及医疗市场化等原因，病人为治疗所承担的物质和精神负担与日俱增，这种压力自然而然地影响到医生，再加上医学本身的高风险和病人的个体差异性，医生感叹做医生难，病人抱怨看病贵，彼此缺乏信任。为适应医疗服务的需求，营造高层次的服务理念和人文关怀，树立良好的社会形象，推动医院持续稳定发展，我院自2008年1月在28个病区设立病区助理，运用整体护理理念，以护理程序为核心对病人在院期间以及出院后开展人性化服务，重点加强交流与沟通，进行健康教育，尊重、理解、关心病人，最大限度地满足病人的生理及心理需求，从根本上体现了以病人为中心的服务宗旨。     

对住院患者实施温馨服务的探讨

为了提升医疗服务质量，规范医疗服务行为，有效减轻住院患者的紧张和恐惧，我们调查了600例住院患者的需求，结合我院开展“四竞赛，三满意”活动，制定并实施开展以病人为中心的“温馨服务”活动，并将健康教育贯穿于人院、住院、出院中，密切了医患关系，有效减轻患者的紧张和恐惧心理，提高了医疗护理质量，患者综合满意率可达99％。     

县级医院开展“星级护士”评比的体会

随着21世纪医疗服务理念的更新，追求服务质量、重视患者满意度成为医疗机构价值取向的重要内涵。为了确保病人得到高品质的护理服务，我院自2002年4月始在全院全面开展了“星级护士”评比活动。星级护士评比活动的开展，不仅提高了全院护理人员的综合素质和竞争意识，也使医疗护理服务质量和群众满意度得到了明显的提高。现将我院的具体做法和体会介绍如下，与同行共同商讨。     

我院推行“爱心天使”护理品牌的实践与效果

目的加强对护理人员素质培训，转变观念，不断提高服务质量和患者满意度。方法重新制订护理质量标准，规范服务行为，制订“爱心天使”护理标准，服务设施人性化，制订文明用语等。结果患者对护理工作满意度、健康教育覆盖率均提高（P〈0.01）。结论推行“爱心天使”护理服务．可以提高患者满意度，     

强化五种意识推动医院发展

围绕创建“社会和病人满意的基本现代化医院”这一目标，我院领导坚持以加快发展为主题，以演化改革和科技进步为动力，强化机遇意识，主动适应医疗市场竞争，把机遇带来的可能性转化为加快发展的现实性；强化发展意识，开展责任制医疗制度给病人提供整体性与连续性服务的医疗体制；强化服务意识，确立以人为本的服务理念，激发职工的主观能动性；强化奉献意识，加强医德教育，全面提升医疗服务的水平和技师强化实干意识，坚持医疗服务是医院建设的永恒主题。为促进医院发展，强化五种意识，尽快形成“发展有新思路，改革有新突破，工怍有新方法”的新局面。     

提高护士人文素质的做法与体会

将人文精神引入到护理工作之中 ,以提高护士人文素质为基础 ,开展护士形象工程建设、爱心工程建设 ,对护士进行形象意识、心理学、现代礼仪、爱心、热心、同感心 (Empathy) [1 ] 的教育 ,提高护士的人文素质 ,使被服务者在得到规范的专业技术服务的同时 ,感受更人性化的护理服务 ,对促进护理质量的提高 ,具有积极作用