上好职业生涯第一课——医院新职工岗前教育培训20年的实践体会

对新职工进行岗前教育培训,是无锡市卫生系统坚持20年的优良传统也是医院加强人力资源建设的入口和开端,目的是帮助和引导新职工尽快适应医院工作,实现从学习岗位到工作岗位、从"医学生"到"医务工作者"的角色转换.20年来,我院始终坚持不懈地抓好此项工作,既增强了新职工对医院的归属感,树立了爱岗敬业的思想和让病人满意的服务理念;又让工作多年的老职工在帮助新职工的同时,自己的身心也经历一次洗礼,精神境界得到提升,从而增强为病人服务的责任感、使命感.     

加强对医院职工的人性化管理

目前，现代管理逐步走出了硬性管理的误区，冲破“见物不见人”的狭隘观念，取而代之的是柔性的管理方式，即越来越重视人的情感、需要等方面。医院在对病人和医院职工实行人性化管理时，要确立以病人为中心的理念，树立以职工为主体的理念，服务于职工，从而调动职工更好地为病人提供人性化服务，这是医院管理发展的必然趋势。     

开展病人满意管理 创造优质医疗服务

让病人得到满意的医疗服务是医院立足于激烈竞争的医疗市场的基本策略。病人满意是病人消费医疗服务后的一种情感定位，是消费前的期望与消费后实际感受对比后的评价。当今医院面临的病人越来越复杂，对技术水平的要求、对费用的关注、对服务水准的期望等也越来越高，医院感到了前所未有的压力。我院自2002年起，开展病人满意管理，从病人的角度审视和评估医院的医疗服务，不断持续地改善医院服务，现将我院的做法介绍如下。     

思想政治工作在新职工岗前培训中的实践和思考

该文探讨医院新职工岗前培训中思想政治工作的有效路径。针对岗前培训存在问题,不断改进岗前培训工作的方式方法,培养新职工的归属感与荣誉感,增强新职工的敬业与合作精神,为新职工的可持续发展奠定坚实的基础,是医院加强人才建设、提高员工素质、提升服务水平的重要保证。     

透过"需要之窗"观察医疗服务

医疗卫生工作主要是为广大病人提供服务,如何改善和提高医疗服务质量是卫生界一个永恒的话题。想把医院服务工作做好,首先要了解病人究竟需要医院提供什么样的服务。新加坡人提出“病人需要之窗”的理念。本文透过“病人需要之窗”,试析改善和提高医院服务质量的方法。1.“病人需要之窗”的概念病人的需要和医院提供的服务之间的关系可用“窗户”图的形式形象地表示。从图1中可以很清楚地看出病人的心理状态。病人期望得到的,医院加以提供,本该如此,病人认为理所当然,但若医院没有提供,则反映强烈,病人将会对医院很不满意;病人没想到的,医院…     

病人满意度测评方法的特点和对策分析

医院是为人民的健康服务的，它的一切工作都是为了病人，因此病人满意不满意是衡量医院各项工作的重要标准。有多种途经和手段去了解和掌握病人对医院工作的满意状况，而病人满意度测评是其中的一种。病人满意度测评也有多种形式和方法，每种方法各有特点。为了获得较理想的病人满意度测评结果，为提高医院的管理和服务工作提供依据，本文分析了各医院中常用的两种测评方法在科学性、客观性和可操作性方面的优缺点，提出了相应的处理对策。     

记住,这是我们的工作

收费处是责任大、任务重，与病人和全院职工经常打交道的窗口。把最真诚的微笑和贴心的服务送给每位病人，这就是我们的工作责任，也是我们的神圣使命。我们以“为病人服务”而感自豪和光荣。因为有了他们，才使我们有了为人民服务的机会。     

“以病人为中心”的观念与实践

当前提出“以病人为中心”有其历史社会背景和新意义。对它认识要全面，不要简单化。其广泛含义应是为人民健康服务，如无宏观上改革调整，使人人享有卫生保健，就不能达到其根本目的。医生和病人是平等的，要尊重病人人格、尊严和应有权益，尽量为病人提供方便，但应符合病人根本利益；在医教研关系上医疗是基础、是中心，全院各部门都要为临床第一线服务；树立医疗整体思想，包括病人身、心（理）、社会统一，医疗中的预防观念，以及医院结构和工作的调整改革，从而提出了医院管理中当前的一些动向。     

树立“病人至上”的医院理念

病人至上、优质服务是医院理念的核心。理念有两个功能：一是引导决策．二是结合医院所有部门共同为目标奋斗。医院向病人提供的优质服务一医疗品质和服务品质，二相辅相成．不可偏废。医院主管创立理念、推广理念．使决策跟着理念走．将其引用于每一个场合。以身作则把医院理念具体化．扫除结构障碍．塑造医院化．为职工创造适当的工作环境，发挥最大的潜力，把医疗品质和服务品质这两件事做好．医院就能立于不败之地。     

以病人为中心，深化医院改革的实践与探

以病人为中心 ,深化医院改革 ,其内涵实质是解决滞后的医疗服务模式与人民群众日益增长的医疗服务需求的矛盾。全方位地研究和探索病人需要 ,最大限度地挖掘内部潜力 ,提高服务质量和工作效率来满足病人的需求 ,达到增强医院综合实力 ,建设现代化医院的目标。我院正是基于这种理性认识 ,提出了“关怀、服务”的口号 ,确定了强化职工素质培养 ,抓质量效率 ,加强医院内涵建设的新思路。1　在改革中把提高职工素质作为医院内涵建设的一项系统工程来抓 ,激发职工主动培育和发挥才智的热情1.1　职工思想道德素质教育要根据新时期职工思想道德的特…     

制约医院发展的因素与解决办法

“以病人为中心”指的是医疗服务活动要以病人的需要为中心，以病人的需求、身心健康作为服务的出发点和落脚点。面对不断变化的医疗环境，有些医院缺乏清醒认识，部分职工仍认为医院是打不破的铁饭碗，无视病人需求、无视价值规律的作用、无视竞争的无情，躺在计划经济体制下旧经营模式的摇篮中，     

谈员工满意和病人满意之间的和谐关系

医院是融合高技术、高风险为一体的特殊服务性行业，工作核心是提高病人满意度，不管是从技术上还是从服务上，病人满意是医院管理始终如一的标准。但是，病人满意度的提高是通过服务来实现的，而医疗服务最重要的是通过医务人员的劳动来完成的。虽然病人的满意度受众多社会因素的影响和制约，但是，医务人员对工作的满意程度如何，直接影响到对病人的服务，最终影响到病人满意度。     

基层医院开展“病人选择医生”应处理好的几个关系

医院职工由医生、护士和医技、行政后勤人员组成 ,医疗服务质量是医院全体职工综合工作质量的体现 ,而医疗技术水平是医疗服务质量的决定性因素 ,医生是医疗技术的拥有者和实施者 ,因此 ,选择一位技术精湛的医生 ,是病人就诊时的迫切要求。开展“病人选择医生”是医院“以病人为中心”工作宗旨的充分体现 ,也是医疗市场竞争的必然结果。卫生部《关于实行病人选医生促进医疗机构内部改革的意见》指导各级医院开展“病人选择医生”的工作 ,这对促进医院深化改革 ,在医疗市场竞争中求生存、求发展具有重要意义。医学科学具有较大的特殊性 ,由于…     

实施人性化医疗服务的思考

人性化医疗服务是指在医疗服务领域中一切活动以病人的需求为根本出发点,为病人提供所需要的、合理的、达到病人满意的医疗服务,价值取向和追求的目标是病人满意,具有普遍性和特殊性,绝对性和相对性的特性,不同的病人或同一个病人在不同的时间,对医疗服务的需求是不同的,医院制订医疗服务政策是不能固定不变的,要随着病人需求的变化而变化,适应病人在不同时期的医疗需求,增强医院核心竞争力,促进医院更好、更快发展。     

医疗质量内涵浅析

医疗质量是医院的生命力，是病人选择就医的最直接、最重要的标准，也是医院增强竞争能力的根本。提高“服务品质”，确保医疗质量，必须从其内涵上更新观念，强化质量意识，发挥科室带头人的作用，重视基础医疗工作和加强训练工作。     

深化分配制度改革 提高医院管理水平

医院分配制度改革是调动职工积极性的一个重要方面，但更重要的是通过改革加强医院管理，鼓励技术进步，降低运营成本，保证医疗质量，提高为病人服务的能力。     

强化创新意识 加强医院财务管理

医疗保障制度改革对医院财务管理提出严峻挑战(1)医院收入增长幅度将下降。医疗保障制度改革将促使供方建立约束机制，控制费用，医院收入增幅将呈下降趋势。(2)医院之间的竞争将进一步加剧。新的医疗保障制度对基本医疗服务有所规范，同时增加了参保人员对医疗服务的选择性，病人及单位可以选择医院就医，医院的规模、技术、质量、服务以及费用等已成为吸引病人、保证经济来源的重要因素。医疗保险机构对医院也有所制约，要求竞争更加规范。(3)需方将要求医院服务收入合理化。职工医疗保障制度中规定了职工发生医疗费用后将受到个人帐户支付、现金支付、按比例共付和统筹给付封顶等多方面的制约，保方对需方的制约必然反弹到供方，参保职工越来越强烈地要求医院收入合理化和提高透明度。过去医疗服务中强调病史保密，因而医院的服务收入细目也保密，现在保方和需方都要核查医疗收费的合理性，而供方已不可能推托和拒绝。     

抓行风 严管理 优服务 促发展

近年来，无锡市第三人民医院坚持以病人为中心，以开展文明、规范、便捷、温馨医疗服务为目标，积极投身医院管理年各项活动，不断优化医疗作风，严格服务管理，创新创优服务，使广大干部职工切实强化了服务意识，转变了服务理念，提高了服务水平。在去年省卫生厅组织开展的全省60家医院出院病人满意度函调中，我院出院病人满意度达98．24％，居全省第一，医院成功跻身全国重点中西医结合医院创建行列。     

诚信医院医德医风建设的方法

本文研究并实践了创建诚信医院建设中为病人服务的两种方法，一是诚信医院的医德医风建设必须为病人想，视病人为亲人，为亲人服务是无私的；二是诚信医院医德医风必须围病人转，病人需要什么服务，医院就必须提供什么服务。     

浅谈护患沟通在预检分诊中的作用

医院是社会的服务窗口，而门诊是医院的窗口，预检分诊处是病人来医院就诊第一站，每天接触前来就诊、咨询的病人量大，一般来医院就诊的大多是初诊病人，们对医院的环境陌生，对自己的病情不了解，恐惧、焦虑，对就诊程序不了解，就诊心情非常迫切，为此，病人对医院就诊的每一个环节都期待，另外，因病人的年龄、别、职业、身份、文化背景的不同，对疾病与病情的认知不同，对医疗护理服务的要也不同，随着人类社会的进步和医疗事业的发展，病人的法律意识、自我保护意识益增强，如果我们工作中的任何细节上稍有疏忽，都会引起病人的不满，为此，在预分诊经常会遇到这样、那样的问题，在第一时间，病人主动向我们倾诉或发泄不满绪，我们积极采取了有效应对，沟通技巧使矛盾化解，确保了医院正常的就诊秩序，合本人在预检分诊工作中的经验，谈体会如下：