某三级医院5年间医疗投诉状况调查分析

目的 了解和分析某三级医院建院后5年间医疗投诉状况,为医院更好地应对和处理医疗投诉、优化医疗流程、改进医疗质量、改善患者就医体验提供借鉴和参考。方法 采用分层聚类的方法,对福建省立金山医院2016年—2020年内的1 481例医疗投诉进行了回顾、归类和分析。结果 卫生行政管理部门转办和服务中心受理是医院医疗投诉的主要来源;医院每万人次就诊中医疗投诉发生为3～6件;医疗投诉主要发生在医疗流程、医疗环境、医疗人文和行政管理4个方面,投诉对象居前3名的是医生、后勤和护士。结论 建议更多地关注医疗资源和后勤保障方面的服务质量,完善各种医疗投诉渠道,建立多种方式妥善处理医疗投诉,提高应对医疗投诉的时效性和反馈效率,加强与患者的沟通、交流和对话,以改善患者就医体验并增强其获得感。     

某医院5年医疗投诉和纠纷的调查分析

扬州市第三人民医院2009-2013年在门诊和住院治疗中发生投诉和纠纷33例,重大医疗纠纷占42.42％,以2009年发生率最高;11例投诉中,服务质量投诉以门诊患者为主,技术水平和医患告知的投诉以住院患者为主;22例有赔款和欠费案例中,重大医疗纠纷发生率为63.64％.正确认识和对待患者投诉,恰当处理投诉,可有效地防止投诉转化为医疗纠纷;医疗质量缺陷是导致医疗纠纷的主要因素,也是产生重大医疗纠纷的原因,加强医疗质量管理,可降低医疗纠纷发生率;医患双方道德素养的提高,可减少患者不道德就医行为;第三方医疗纠纷调解机构及早介入医患双方矛盾激化后的纠纷处理,有利于缩短纠纷处理时间.     

某三甲儿童医院2018年-2020年医疗投诉原因分析及对策研究

目的：通过对某三甲儿童医院受理的医疗投诉原因进行分析,提出对策建议。方法：收集整理该院2018年-2020年医务处受理的政务热线投诉,从医疗投诉率、医疗质量、医患沟通等角度进行分析。结果：2018年-2020年医疗投诉率逐年降低,平均投诉率为1.5/万;医疗质量逐渐成为投诉的首要原因,2020年的相关投诉占比为50.5%;医患沟通问题投诉占比基本不变,保持在12.5%左右。结论：应针对投诉的原因,积极采取改进措施,以提高医院服务水平。     

天津市某三级医院443例眼科投诉分析

目的 分析天津市某医院眼科投诉原因、处理方式和赔付情况,为提高眼科服务质量、合理处理眼科投诉提供参考.方法 采用回顾性分析方法对443例眼科投诉进行分析.结果 443例眼科投诉中,服务类投诉349例,主要集中在就诊流程和患者原因上,医疗类投诉94例,主要集中在白内障手术和眼底手术上;处理途径方面,医患双方协商422例,...     

某三级儿童医院2013年医疗投诉处理过程回顾性分析与思考

目的：了解医疗纠纷处理情况现状,探讨如何促进医疗纠纷高效解决。方法：收集徐州市儿童医院2013年51例纠纷处理过程的资料,进行描述性统计分析;查找相关文献资料,分析总结。结果：目前处理医疗纠纷的方式有三种,医院协商、调解中心调解和法院处理;2013年该院72.55%的纠纷由医院协商解决。结论：解决医疗纠纷对于医院来说经济压力、工作量压力都较大。引进医疗风险保险,分担赔偿金筹资负担,构建多元化的医患纠纷处理方式,分担医院单方面处理纠纷的压力。完善法制、重视舆论,共同促进医疗纠纷科学解决。     

对医疗服务投诉的分析与思考

目的医疗服务投诉是医患关系不和谐的具体表现，本文通过对我院近3年的医疗服务投诉进行回顾性分析，提出降低医疗服务投诉、改善医患关系的可行性建议。方法对医院近3年的医疗服务投诉进行统计，包括投诉数量、性质、部门等方面进行比较和描述性分析。结果医疗服务投诉是医患关系的一个不和谐因素，而临床一线的医疗质量不高、服务态度不好又是引起医疗服务投诉的主要原因。结论医院应严格内部管理，通过建立医患危机预防模型、加强医务人员职业道德教育等手段，减少医疗服务缺陷，降低医疗服务投诉，构建和谐医患关系。     

5家三级医院投诉管理现状调查与分析

近年来，医患关系日趋紧张，医疗纠纷数量大幅度上升，处理难度加大，赔偿额越来越高，已成为社会关注的热点。我们认为医疗纠纷不是一个简单的医学技术问题，而是包含医学、社会学、经济学、管理学、心理学等众多学科在内的综合性社会问题。此项研究通过对广州、天津、武汉3地具有代表性的5家三级医院，即年门诊量平均为130万人次、年住院量平均为3万人次的医院的调查与分析，针对医院投诉管理现状存在的问题，提出要正确看待患者投诉，重视医疗服务，完善投诉途径，加强医院员工培训，达到减少和预防医疗纠纷的目的，以供医院管理者借鉴，具有很强的现实意义。     

从717例医疗投诉的统计分析看如何减少医疗投诉

通过对南京市儿童医院医务处2017年发生的717起投诉进行统计分析。患方投诉的主要原因有医疗资源不足,不满医生的服务态度,起疑医疗质量。可以从加大对儿科建设的投入,合理配置儿科医疗资源,树立“以患者为中心”的服务理念,加强医学人文教育,多措并举,切实提高医疗质量等方面着手,提高患方满意度,从而预防和减少医疗投诉,促进医患关系的和谐发展。     

山东省某三级医院2021年第二季度投诉评定分析

医疗机构处理投诉应兼顾"患者至上"与"职工为本"。对受理的投诉事件进行逐项评定,合理区分投诉系医务人员个人原因、患者误解还是医院管理问题所造成,是实现这一目标的重要环节。介绍山东省某三级医院开展投诉评价的做法,以5件评定结果产生争议的投诉为例,从评价小组人员构成、评价技能储备、环节流程设计3个方面分析了影响评价结果客观性、准确性的因素,探讨了优化评价小组、实施前置培训、完善流程环节、提升沟通技巧、提供管理保障等持续改进措施。     

医疗服务投诉接待工作的研究分析与对策

目的做好医疗服务投诉早期接待处置工作,缓解不和谐的医患关系。方法通过对2011年1月—2016年12月发生的456起医疗服务投诉、纠纷、诉讼案例进行回顾性统计与分析,对投诉管理的数量、性质、内容、技术、服务、科室等诸多方面,进行客观的比较和内涵分析描述。并针对医疗服务投诉和改善医患关系提出有效的可行性建议和对策。结果医疗服务投诉诱发医患关系不和谐因素,而职能及服务窗口服务质量缺陷、高风险临床科室医患沟通不到位、医疗质量技术缺陷是引起医疗服务投诉、纠纷、诉讼的主要原因。结论医院设置独立的投诉接待科,通过投诉接待预防机制的建立,规范接待处置流程,畅通医患沟通渠道,强化医疗服务质量安全监督管理,提高医务人员职业道德培训教育等工具,可以减少医疗服务技术缺陷,降低医疗服务投诉、纠纷、诉讼,缓解医患关系紧张趋势,构建和谐医疗环境。     

某三甲综合性医院2018年-2022年投诉案例分析与研究

目的：通过对某三甲综合性医院2018年-2022年投诉案例进行分析与研究,帮助医院了解投诉状况,发现存在的问题,采取有效措施加以改进和完善医疗服务。方法：运用Excel软件整理分析投诉案例,利用构成比和百分比等统计图表进行描述分析,发现问题,分析原因,提出意见及建议。结果：共收集到这5年有效投诉案例1 035件,发现医院在医疗服务、医疗质量、医疗环境、医疗流程等方面存在主要问题。结论：通过提高门急诊服务能力、提升医院综合服务水平等,解决患者急难愁盼问题,减少投诉。     

919例医疗投诉分析

近年来，医患关系紧张，医疗纠纷上升，已成为社会关注的热点。医疗投诉是患者及其家庭维护自身权益的具体表现，也是医院管理的一项重要工作。我院是一所大型综合性教学医院，开放床位770张，在编人员近1500人，其中卫技人员约900人。2005年我院门急诊接诊120万人次，住院诊治1．8万人次。我们在此对我院2005年度发生的919例医疗投诉进行回顾性分析。     

上海市某区域医患矛盾处理方式及病人投诉调查

为了分析我国医疗服务供需双方对医患矛盾的处理方式以及病人投诉的原因，探讨减少医患矛盾的有效措施及解决医患矛盾的切入点，促进医疗安全，构建和谐医患关系，现对上海市某一区域的社区居民、病人及医务人员进行问卷调查，报告如下。     

某医院医疗投诉现状、成因及对策分析

现在,医疗投诉逐年增多,反映出医疗纠纷的日益严重。而今医疗纠纷呈现出新的特点,已成为社会关注的热点和难点问题。文章对某医院医疗投诉的数量、性质和对医院的影响等方面进行分析,充分认识和利用医疗投诉来减缓医疗纠纷的发生,提出了一些相应的措施。     

深圳市某街道三年医疗投诉举报情况分析

[目的]了解深圳市基层医疗卫生投诉举报现状,为制定对策提供参考。[方法]对某街道卫生监督所三年的信访资料进行分析。[结果]投诉案件逐年上升,以电话投诉为主,当面投诉有增加的趋势,投诉内容主要为非法行医方面。[结论]应进一步完善投诉信息收集工作,建立确实有效的投诉处理制度,以达到快速规范处理投诉举报案件的目的。     

某三甲医院2017年-2020年信访投诉分析△

目的：通过分析某三甲医院2017年-2020年信访投诉数据,了解医院信访投诉的主要原因,为进一步提高患者满意度、提升医疗服务水平提供参考。方法：回顾性分析2017年1月-2020年12月南京市某三甲医院2 902件信访投诉资料,对信访来源、投诉总量与业务量、诉求类别、投诉办理满意度等方面进行比较分析。结果：2 902件信访投诉中,投诉占比87.04%;2020年因受新冠疫情影响,出现业务量下滑但投诉量增长趋势;患者投诉的主要来源渠道是12345政务热线平台,占比56.57%;投诉的主要类别以医疗技术类（27.15%）、服务态度类（23.20%）、医院管理类（14.6%）为主;患者对投诉处理的首次结果满意度较低（79.13%）。结论：医院应建立健全信访投诉工作机制,加强投诉的闭环管理,强化医德医风建设,注重改善患者的就医体验减少投诉的发生。     

某院构建投诉管理体系的实践

投诉管理是医院管理的重要一环,为持续改进服务质量和提升竞争力提供了重要依据。从文化、制度、流程、标准、经验分享等关键环节,总结了构建投诉管理体系的经验。     

某三甲儿童医院自媒体平台投诉处理的困境及对策分析△

目的：通过对某三甲儿童医院自媒体平台投诉及其处理情况的分析,研究医院处理网络投诉遇到的困境,并探索其对策。方法：以某三甲儿童医院2019年-2021年在微博、微信公众号、抖音号中接受的投诉为样本,对投诉数量、投诉内容、处理情况等方面进行描述性分析和判断。结果：研究发现医院自媒体平台投诉存在发现不及时、回复率低、管理缺乏闭环思维、问题处理不深入、舆情风险高等方面的困境。结论：医院对自媒体投诉的管理,应从加强网络舆情监控、形成组织和制度保障、以解决根本问题为导向、强化宣传的预防作用等方法入手,继而提高患者满意度,为筑牢网络意识形态防线提供保障。     

某三甲专科医院2016—2020年医疗纠纷赔付案例分析

目的 通过对安徽省某三甲肿瘤医院2016—2020年发生的医疗纠纷案件进行分析,提出预防和减少医疗纠纷发生的对策。方法 收集该院2016—2020年52例已赔付医疗纠纷案例,对其发生情况、科室分布、产生原因以及解决途径进行统计分析。结果 该医院医疗纠纷发生率总体呈下降趋势,纠纷科室集中在外科手术科室,主要通过协商调解或诉讼途径解决纠纷。结论 做好医务人员医疗纠纷防范培训和事后考核,加强医患沟通,建立医疗风险分担机制有利于预防和减少医疗纠纷。     

上海某新晋三级医院投诉事件分析

目的 分析某新晋三级医院的投诉事件,为建设服务型医院提出对策建议。方法 回顾性分析该医院2018—2020年投诉事件的渠道来源、涉及科室、原因分类等信息,并采用鱼骨图法对投诉原因进行推断性分析。结果 医院的投诉量逐年增加,投诉渠道发生改变,热线工单投诉量呈现逐年上升的趋势。医院医疗质量类投诉占比逐年下降,而非医源性的服务投诉占比逐年增加。被投诉的临床医技科室集中于发热门诊、妇产科、心内科和骨科,被投诉的行政科室集中于运行保障部和财务部。投诉原因主要为医疗质量、服务流程、服务态度、医疗环境、药品管理和其他方面六大类。结论 为建设服务型医院,医院应不断提升医务人员的专业技术水平和服务态度,健全医院宣传工作机制,改善就医环境和服务流程,注重服务效果,提升患者的就医体验。