医院病患服务门诊满意度调查设计分析

目的依据美国ACSI模型探讨医院病人满意度调查问卷的设计及其预调查。方法围绕国家《医院管理评价指南》中所列出的医疗服务中的态度、医疗质量、医疗收费、医院环境、服务的告知和饮食等顾客可感知的几个关键因素，分别对医院的门诊部、住院部、药房三个职能部门设计3个相关的调查问卷，运用项目管理的运作方式分两期对1100例来医院的患者进行调查。结果总体调查问卷的内部一致性Cmnbachs＇α系数较高（门诊问卷0．962、药房问卷0．933、住院问卷0．982），各单项与因素满意度之间具有较强的相关性Corrected Item—Total Correlation系数为：门诊类问卷（0．673—0．9）、药房类问卷（0．648—0．844）、住院类问卷（0．736～0．862），Alpha if Item Deleted的数值均与Cronbachs＇α系数相差不大。经相关因子分析，其中调查表因子载荷与结构和量表内容基本吻合。结论所设计问卷具有较高的可信度和有效度，可用于对医院顾客满意度的基本情况调查。     

主院患者对医疗服务不满意因素调查分析

目的对住院患者不满意的医疗服务质量进行分析研究,为医院质量管理提供决策依据及质量改进方向。方法采用患者医疗服务不满意调查问卷及卡诺调查问卷,在患者及家属自愿的基础上进行现场问卷调查。结果患者对医疗费用（59．8％）、服务流程（37．9％）、健康教育（33．3％）、服务环境（32．2％）不是很满意。23项不太满意的服务质量中5项必备质量（M）,13项单向质量（0）,5项魅力质量（A）。结论医院应该首先要从患者需求切入,完善必备质量,增加单向质量（降低医疗费用,优化服务流程）,在此基础上再关注魅力质量（健康教育、服务环境）的创造,减少患者不满意因素,提高医院服务质量,增强医院的综合竞争力。     

医院满意度综合测评体系的建立及实施分析

目的:对医院各科室的满意度进行测评,着力提升医院服务品质。方法:通过文献回顾、专家咨询等方法制定测评方案,设计问卷调查表,分别对患者及院内工作人员进行问卷调查。结果:通过每月的问卷调查获得各科室满意度,并与绩效挂钩;及时反馈意见和建议,为改善医疗服务提供依据。结论:建立的医院综合满意度测评体系覆盖医院所有科室,对进一步提高服务质量,全面提升医院的服务意识及管理能力起到积极的推动作用。     

病人就医行为调查分析

我们试图通过对病人就医行为调查,了解病人的需要,进一步从自身发现不足,不断完善医院的服务环境,提高医疗技术水平,树立良好的医德医风,真正把“以病人为中心”这个工作落到实处。1 调查方法 (1)采用问卷形式。 (2)问卷内容包括:医疗费用负担情况、职业、选择本院的理由、什么情况下到医院看病、是否经常到街道诊所看病、到街道诊所看病的原因、最注重医院的是什么、看病时对医师的选择情况、什么时间到医院看病、对送“红包”的看法、送“红包”的目的。 (3)采取随机分发门诊及病房患者填写表的办法,然后回收,本次调查共发出问卷125份,回收103份,回收率为82.4％。     

区校共建对医院医疗服务绩效影响的评价

为了解上海市某区2所二级甲等政府医院在区校共建5年后医疗服务发展状况，作者对此2所医院进行了5年医疗服务绩效评价。通过调查，作者认为区校共建区级政府医院需要有明确的共建目标；区校共建区级政府医院促进了医疗服务与质量的提高；区校共建区级政府医院有优势，但也值得进一步关注。     

基于主成分分析法的多院区医疗服务同质化影响因素研究

目的：目前我国许多大型公立医院出现多院区管理模式,本研究对多院区医院发展与管理展开系统研究,以明确医疗服务同质化建设的重点问题,为多院区医疗服务同质化提供理论依据。方法：本研究设计的调查问卷,内容主要包含组织管理一体化程度、人力资源协同配置程度、医疗资源共享程度、信息系统一体化程度、医院文化一体化程度等方面。在江苏省省级机关医院（南京医科大学附属老年医院）参与多院区工作的人员中开展问卷调查,并采用主成分分析法提取主成分进行因子分析。结果：调查结果显示,一体化部署的信息系统、一体化搭建的组织管理架构、一体化配置的人力资源、一体化调配的医疗资源、一体化建设的医院文化是实现多院区医院医疗服务同质化的重要因素。结论：管理者需要明确多院区服务同质化的主要影响因素,把握多院区同质化建设的重点,为在不同院区就诊的患者提供同品质医疗服务做好理论支撑。     

166所医院医疗卫生技术项目开展情况调研

医院作为一个服务实体 ,主要由人员、技术、设备、管理四个要素组成。医疗技术是联接病人与医院的重要环节。为了搞好医学科技“十五”计划 ,我们进行了《医院医疗技术项目管理》研究 ,研制了《医院技术项目管理系统》软件 ,确定了 3810项医疗技术 ,调查了 16 6所医院 ,基本摸清了医院医疗技术开展情况和发展趋势。　　一、基本情况1.技术项目　依据“卫字一号”医嘱字典要求 ,确定了 3810项医疗技术作为基本统计项目。2 .调查医院　 16 6所医院都发了调查表 ,收回16 6所医院的资料 ,占拟调查医院的 79.1%。3.统计指标　将医院医疗技术分为…     

医患医疗质量偏好差异比较

衡量医院医疗服务效率的一个重要方面就是降低医疗服务成本，提高医疗质量。本文比较分析了医生和慢性病病人之间在医疗质量方面的偏好差异。首先，调查问卷包括与慢性病医疗质量有关的9个方面，然后由病人和医生对这些方面分别进行评估。本研究调查了260名慢性病病人和340名医生，前者的应答率是96％，后者的应答率是67％。研究结果表明：虽然病人和医生均认为“医疗效果”最为重要，但二者在有些方面也存在显著性差异。此外，不同类型慢性病病人之间的回答也存在一些差异，如关节炎病人认为“知识”比“等待治疗时间”更为重要。结论：总体上来看，除病人认为“医疗服务连续性”较为重要外，二者在医疗质量偏好方面基本一致。     

医院分级管理与区域医疗技术关系的研究

通过专家咨询法选择了部分体现医疗技术进步的指标,对四川省某区域内8所1995年通过医院分级管理评审委员会评审达标的二级乙等医院进行了专题调查,调查的指标有:医院的一般情况、医疗设备配置现状、新技术开展状况、科研成果与学术论文(发表)产出、卫生专业技术人员的培训、重点专科建设、学术与学科带头人的培养等8项。通过对8项指标的系统分析认为,我国医院分级管理工作,在第一个评审周期促进了医院的技术进步。但同时还存在有:①医院之间发展不平衡;②卫生资源配置不合理;③学术与学科带头人老化;④重点专科的功能发挥受限;⑤技术标准有待调整等问题。并针对存在的问题及进一步完善我国医院分级管理工作,在第二个评审周期如何促进医院技术进步,以适应医院服务社区人群的医疗需求等阐述了作者的看法。     

借助工业4.0提升医院智能化水平

目的：通过在大型医院中引入最新的工业4.0运营概念,借助人工智能、智慧物流、医疗机器人等协同服务设施,提升现代化医院的综合服务能力,打造智能医院信息系统：AI-HIS。方法：结合医疗服务实际,提出在医院内结合工业4.0体系为医患双方优化服务质量、提升工作效率的解决方案。结果：通过应用这种技术,可提高医疗服务的品质,节约人力资源。结论：在医院中应用工业4.0技术,推动医疗行业、设备和服务的升级,帮助医院提高生产率和运营力,实现AI-HIS智慧医院。     

医院服务品质管理体系构建的探索与实践

随着当前社会经济的不断发展以及不断进步,人们生活水平也在不断的提高,在这样的背景下,人们对于生活质量的追求也越来越高,延伸至患者对于医院医疗的服务质量所提出的要求也日益提高,所以加强医院服务品质管理体系的构建成为医院发展的一个重要趋势。结合医院构建服务品质管理体系的做法及思考,从医院服务品质管理的内涵及其实践出发,探讨医院服务品质管理体系的构建,如服务理念体系、服务培训体系、服务标准体系、服务调研体系等,以进一步优化患者的就医体验,给患者提供品质更好的医疗护理服务,从而为医院的长远发展奠定扎实的基础。     

应用TOPSIS法综合评价医院医疗工作质量

目的对某院医疗工作质量进行综合评价。方法应用TOPSIS法对该院3个医疗区和中心医疗区18个科室2006年9项主要医疗工作指标进行综合评价。结果该院3个医疗区医疗工作质量以中心医疗区为最佳,中心医疗区各科室医疗工作质量以外科系统为好。结论评价结果与该院实际医疗工作情况相符。TOPSIS法在科学全面评价医院医疗工作质量中具有良好应用价值。     

运用ServQual量表评价医院医疗服务质量

目的 测评医院患者和职工的感知服务质量,了解患者就诊和职工工作满意程度,提升医疗服务质量。方法 根据ServQual量表5个维度定义设计患者组与职工组两套量表,每套量表共设22个问项的问卷调查表,分别对医院门诊、住院患者和职工发放问卷,并让职工填写患者卷自评对患者提供的服务质量,用数据SPSS20.0统计分析。结果 患者卷和职工自评卷5个维度感受满意。职工卷有形性感受满意,移情性和可靠性感受性差,保证性与响应性感受性次之。女职工较男职工感受性好,30～49岁组职工感受性差,临床一线职工感受性差,其中以医技人员和医生为突出。结论 医院应保护职工利益、需求,合理安排工作时间与强度。提升职工感知服务质量更能提升患者感知的医疗服务质量。     

出院患者满意度调查分析

目的了解患者对医疗服务的认同程度及医院取得的成效和存在问题,进一步改进服务质量。方法围绕服务态度、医疗、护理质量、医患沟通、费用情况、后勤管理等进行问卷调查。结果患者对医疗、护理质量、服务态度、医患沟通、住院费用的满意度提高,而后勤管理方面尚存在一些问题需改进。     

医院实施“品质医疗”战略的实践与体会

本院在贯彻执行JCI国际医院评审标准的过程中,逐渐凝练"品质与安全"的医院文化。在此基础上,院党委提出实施"品质医疗"战略的要求。其内涵是指通过加强人才、学科建设和优化内部流程,不断深化内涵发展,提高医疗服务水平,最终使医院成为国内一流、乃至国际有影响的医疗品牌。实施三年来,医院内部员工凝聚力增强,社会公信力增强,核心医疗质量指标显著提高,平均住院日、药品比、人均住院费用下降。其主要做法:一是通过抓人才、设备、学科建设,提高医疗技术能力与水平;二是通过抓影响患者安全的关键环节,降低医疗风险;三是通过优化患者来院就诊的全过程,提高服务质量。领导的重视、全员对"品质医疗"战略的理解与认同,以及良性机制的保障对战略实施起着重要作用。     

运用服务质量差距分析模型提高医院医疗服务质量

医疗服务质量管理是医院管理的核心内容，提高医疗服务质量也正是医院管理年活动的主题。医疗服务质量是患者预期服务质量与实际感知服务质量之差，而服务质量管理的关键是进行服务质量差距的管理。服务质量差距分析模型是一种简单有效的工具，它分析导致提供服务失败最可能出现的5种差距，帮助医院管理者发现服务质量问题的根源，努力消除那些存在的差距，提高医院医疗服务质量。     

注重医疗服务细节管理

医疗服务质量管理就是品质管理,就是追求服务品质的最优化。而服务质量品质的优劣,是由从事医疗服务的广大医务人员的思想境界、文化素质和服务技艺的修养所决定的,也是一家医院的质量文化和服务文化所决定的。从这个意义上讲,质量管理也是个人和组织境界的培育,是一种修炼。医疗服务的细节从服务本质及一个侧面揭示了医院管理的一个深层次的问题,即医院的立院之本和经营目的。细节管理深刻地反映了医院在时间、空间和文化3个维度的价值取向和积淀。     

公立医院临床医生薪酬体系结构研究

临床医生是医疗服务的提供者,其行为直接影响医院医疗服务的质量和水平。文章在分析公立医院临床医生薪酬体系现状及问题的基础上,构建了基于闭环控制的动态薪酬体系,使薪酬体系更加科学地服务于临床医生,可以有效激励临床医生的医疗服务行为,更好地提高公立医院的医疗服务质量。     

医疗质量管理发展的新趋势

在医疗市场竞争激烈的今天，医疗质量的内涵正从单一的临床质量向治疗效果、服务时间、服务态度及费用等多元性质量要素转变。医院正努力以“优质、高效、低耗”的医疗服务求生存与发展，最终目标是降低成本。要适应这种新形势，应健全和完善医院质量管理委员会、质控部门及科室质量管理小组三级医疗质量保证体系；强化医务人员的质量意识，减少医疗差错，杜绝医疗事故。在医疗质量评价中，基础医疗质量、医院感染管理、环节医疗质量及全面质量控制均是保证质量提高的关键。持续质量改进是全面质量管理的发展，它不仅仅只限于先进的医疗技术，医生也是质量改进的关键。增强进修医师的业务能力是教学医院提高医疗质量的重要一环。劣质医疗成本消耗大，质量改进不仅可以节省成本，而且有利于提高医务人员的素质。     

零缺陷在门诊质量管理中的应用

门诊是医院的窗口,服务质量的重要体现,关系医院的声誉和整体形象,而21世纪医院医疗质量的目标是零缺陷。本院自2011年开始明确将零缺陷管理应用于门诊工作,以树立零缺陷服务理念,逐步向医疗质量零投诉目标靠近,最大程度满足患者的医治需求及心理需求,提高医疗过程的整体质量。